各县（市、区）人民政府，城乡一体化示范区、高新区管委会，市直有关单位：

《2021年度政务服务能力提升实施方案》已经市“一次办妥”改革工作领导小组同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

2021年5月18日

2021年度政务服务能力提升实施方案

为进一步提升政务服务水平，打造一流的营商环境，按照《优化营商环境条例》（国务院令第722号）、《中共河南省委办公厅 河南省人民政府办公厅<关于印发深化“一网通办”前提下“最多跑一次”改革推进审批服务便民化实施方案>的通知》（厅文〔2018〕18号）、《河南省人民政府办公厅关于明确优化营商环境工作责任进一步推动优化营商环境政策升级的通知》、《省优化营商环境工作领导小组 关于印发河南省营商环境优化提升行动方案（2020版）的通知》（豫营商〔2020〕2号）、《2021年平顶山市政务服务和大数据管理工作要点》（平政务和大数据〔2021〕10号）等文件精神，按照市优化营商环境领导小组《关于印发市领导分包优化营商环境重点领域专项方案的通知》（平营商〔2021〕1号）的要求，经认真研究，制定本方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，深入贯彻习近平总书记视察河南重要讲话精神，以深化“放管服”改革为抓手，坚持问题导向和需求导向，对标国内一流水平，主动作为，多措并举，加强政务服务供给侧结构性改革，提供更多优质政务服务产品。深入践行以人民为中心的发展思想，以创新和实干精神推进改革不断向纵深发展，践行使命担当，进一步提升“自助办”“一网办”“便利办”“全天办”四位一体政务服务模式，打造流程更简、效率更高、服务更优、企业更满意的政务环境，提升群众、企业的满意度和获得感，不断优化营商环境，为全市经济发展注入强劲动力，助力经济高质量发展，为我市建设全国转型发展示范市、争当中原更加出彩样板区贡献力量！

二、工作目标

一体化政务服务能力持续提升，总体指数进入全省第一方阵；完成“鹰快办”移动端建设，完成市“互联网+监管”系统建设对接；“全豫通办”、“跨省通办”、“云叫号”、“政银通办”等场景创新应用取得突破进展。市县行政许可类事项对应的业务系统与省统一受理平台对接覆盖度均达到90%，“一窗”分类受理率达到100%，不见面审批事项占比达到90%以上，联办“一件事”不少于50件。

三、主要措施

（一）提高政务服务事项便利度

1.深入推进政务服务事项标准化。

扩大政务服务事项覆盖度。以公共服务事项和特色服务为重点，推动更多的政务服务事项纳入一体化政务服务平台办理。根据《河南省政务服务事项基本目录》，对政务服务事项实行动态管理，细化优化政务服务事项办理场景，提升办事指南关键要素信息的准确性、详实性和易用性。

时间节点：持续推动

牵头单位：市政务服务和大数据管理局。责任单位：各县（市、区）人民政府、城乡一体化示范区、高新区管委会、市直各有关部门。

2.优化再造政务服务流程。

精简办事材料。全面清理证明事项，推进证明事项告知承诺制。对政务服务事项申请材料进行全面梳理，对于无法律、法规、能够通过部门内部或部门间核验、数据共享核验的材料，前序流程中已经收取的材料、核发的证照（文书），能被其他材料涵盖或者代替的材料以及属于部门事中事后监管过程中需获取的材料，各地各部门不得要求企业群众作为办事申请材料提供。

压缩办理时限。2021年底前，省市县三级承诺办结时限平均压缩比例达到70%，行政许可事项即办件占比达到35%。

减少办事跑动次数。在实现网上办、一次办的基础上，推进不见面审批，通过电子认证、数据共享、“快递+政务服务”等方式，推动更多政务服务事项网上全程可办，减少企业群众办理政务服务事项到现场的跑动次数。

牵头单位：市政务服务和大数据管理局、市司法局。责任单位：各县（市、区）人民政府、城乡一体化示范区、高新区管委会、市直各有关部门。

3.创新便民利企服务方式。

推进“一件事”集成服务。以高频民生事项和涉企事项为重点，梳理涉及多个部门、多层级联合办理的“一件事”事项清单，再造审批业务流程，制定“一件事”标准规范，实现“一套材料、一张表单、一次申请、一窗受理、一网通办、一次办结”。2021年底前，联办“一件事”不少于50件。

推进场景引导服务。梳理公布自然人出生、入学、就业、置业、婚姻、生育、退休、殡葬，以及法人和其他组织设立、经营、退出等全生命周期事项，根据生命周期的不同阶段和各种情形梳理出不同的办理场景，以情景引导的方式，在表单中自动生成有关信息，输出精准办事指南，实现群众办事场景化、精准化、便捷化。

推进“无感智办”。针对标准化程度高、流程简易的高频政务服务事项，以数据集成和共享为支撑，明确审批规则，推行无人工干预的“智能审批”，提高审批效率，减少审批自由裁量权。

时间节点：2021年12月底前

牵头单位：市政务服务和大数据管理局。责任单位：各县（市、区）人民政府、城乡一体化示范区、高新区管委会、市直各有关部门。

4.深化不动产登记改革工作

持续优化不动产登记服务，加强数据共享，减少事项所需材料和跑动次数，强化电子证照应用，推动不动产登记“最多跑一次”改革，按照业务统一、人员统一、系统统一、数据共享的目标，整合不动产、房产、税务3个部门的数据资源，建立不动产登记智能管理平台，实现业务协同，创新服务手段，不断提升企业群众便利度。

时间节点：持续推动

牵头单位：市政务服务和大数据管理局。责任单位：税务局、不动产登记中心、房产管理中心、公积金中心。

5.深化“全豫通办”。

持续推进各地各部门业务办理系统接入省统一受理平台，加强“全豫通办”专门窗口能力建设，学习郑州、开封、新乡、许昌、焦作等试点经验，配合推进“全豫通办”异地收件、业务流转、问题处理、监督管理、责任追溯等线上线下融合办理。

时间节点：持续推动

牵头单位：市政务服务和大数据管理局。责任单位：各县（市、区）人民政府、城乡一体化示范区、高新区管委会、市直各有关部门。

6.推进“跨省通办”。

全面推动国家要求的132项全国高频政务服务“跨省通办”落地。配合省局持续推动数据和电子证照的跨省共享应用。学习郑州、濮阳、三门峡市“跨省通办”典型经验。鼓励各县（市、区）通过全程网办、异地代收代办、多地联办、跨省自助办等业务模式，与劳动力输入输出、东西部协作、产业链协同的省外市县开展“点对点”跨省通办，有效解决企业和群众办事“两地跑”“折返跑”等痛点难点问题。

时间节点：2021年底前，“跨省通办”高频政务服务事项达到150项以上。

牵头单位：市政务服务和大数据管理局。责任单位：各县（市、区）人民政府、城乡一体化示范区、高新区管委会、市直各有关部门。

7.做好便利老年人等群体办事服务。

按照职责丰富线下办事渠道，便利老年人办理涉及医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、信访、出入境、生活缴费等与日常生活密切相关的服务事项，各级实体办事大厅提供并支持现金和银行卡支付服务，提升“一站式”服务能力。实体办事大厅和社区综合服务设施应合理布局，设置老年人接待窗口，接待并服务老年人、残障人等群体，要调配合适足量的服务人员，专门为老年人、残障人等群体提供现场咨询辅导、引导和帮办、代办等服务。要优化办事流程，设置老年人“一件事”办事服务场景，大力推行政务服务“一件事一次办”。

2021年6月底前，各级综合性实体办事大厅要梳理并建立老年人办理的高频事项清单，结合绿色通道，设置老年人办事综合受理窗口，有条件的可以设置老年人办事综合受理专窗或者老年人服务专区。

2021年12月底前，实现养老金领取、待遇资格认证、户籍办理等高频事项办理向基层延伸，同时梳理一批养老、社保、医保、户籍等高频事项，纳入全省通办范围，便于老年人“就近办”、“一次办”，不得强制要求其到政务服务场所使用智能设备办理业务。

牵头单位：市政务服务和大数据管理局。责任单位：各县（市、区）人民政府、城乡一体化示范区、高新区管委会、市直各有关部门。

8.加快推进乡镇(街道）便民服务标准化建设。

按照省委机构编制委员会办公室和省大数据管理局联合印发的《关于加快推进乡镇(街道）便民服务标准化建设的通知》（豫编办〔2020〕254号）要求，各县（市、区）依据《乡镇街道便民服务中心标准化指导手册》,对便民服务中心的人员配备、岗位职责、设施建设、服务事项、办事流程等具体事宜进一步规范和细化。

时间节点：持续推动

牵头单位：市政务服务和大数据管理局。责任单位：各县（市、区）人民政府、城乡一体化示范区、高新区管委会。

9.加快推进24小时自助服务大厅建设。

24小时自助服务大厅建设充分利用云计算、大数据、移动互联网等现代信息技术，既要有“网上办手机办”的便捷性，又要有“窗口办”的实体操作性。打破部门数据壁垒、实现一站式办理。各县（市、区）加快推进24小时自助服务大厅建设，将更多高频民生事项接入自助机，不断增加拓展“自助可办”事项范围和数量。

时间节点：2021年12月底前

牵头单位：市政务服务和大数据管理局。责任单位：各县（市、区）人民政府、城乡一体化示范区、高新区管委会。

10.推行“政银通办”服务。

充分发挥金融网点渠道和政银融合优势，进一步提高政务服务“就近办”“马上办”水平，持续优化营商环境，在全市具备条件的银行网点设立“政银通办”服务专区，采取前移政务服务综合窗口至银行网点、投放“政务服务一体机”、将政务服务事项入驻银行智能柜员机等方式。依托银行网点辐射范围和智能服务终端分布宽度优势，延伸政务服务受理渠道，打造群众身边的政务服务大厅。

时间节点：2021年12月底前

牵头单位：市政务服务和大数据管理局、市金融工作局。责任单位：自然资源和规划局、市场监管局、人社局、医疗保障局、税务局、公积金中心。

11.建设平顶山市政务服务智能化“云叫号”平台

全面提升我市各级政务大厅综合服务能力，拟建设平顶山市政务服务智能化 “云叫号”平台，开展网上预约模式由市政务大厅“全业务预约”扩展为市、县、乡三级政务大厅“全域预约”，实现市、县（区）、乡镇（街道）三级政务大厅智能化“云叫号”服务模式。推动实体政务大厅与网上政务平台融合发展，形成线上线下功能互补、相辅相成的政务服务新模式。办事群众只需关注平顶山行政审批服务中心微信公众号，即可预约全市各级政务大厅办理事项，实现“最优办、最快办、最近办”。

时间节点：2021年12月底前

牵头单位：市政务服务和大数据管理局。责任单位：各县（市、区）人民政府、城乡一体化示范区、高新区管委会。

（二）提升数据共享能力

12.推进电子证照生成制作及应用推广。

市直相关部门和各县（市、区）要加快《市级电子证照责任清单（第一批）》内131项电子证照生成；加强电子证照核发与业务办理结合，纳入责任清单的证照，70%以上实现业务办结同步颁发电子证照；按照“应制尽制”原则，证照业务办理有自建信息系统支撑的，系统内数据全部生成电子证照，无自建信息系统支撑的，2016年（含）之后且还在有效期内的存量数据全部入库并生成电子证照，同时依托一体化政务服务平台，通过配置政务服务事项业务流程，实现新增数据自动入库并生成电子证照；推进高频电子证照线上线下应用，围绕精简办事材料、优化服务流程，提出电子证照应用需求和应用方案，实现本地区本部门跨区域、跨部门、跨业务典型应用。针对已经下发国家标准的电子证照，皆应尽快实现入库与出证。灵活使用电子印章，因机构改革原因造成原实体印章失效的，对历史存量数据，电子证照上加盖的电子印章可与在用实体印章保持一致。市直部门稳步推动电子证照授权用章、自动签章应用。

时间节点：2021年底前，完成责任清单内电子证照制作。

牵头单位：市政务服务和大数据管理局。责任单位：各县（市、区）人民政府、城乡一体化示范区、高新区管委会、市直各有关部门。

13.形成数据共享“三份清单”。

市直部门根据本部门权责清单目录，县（市、区）根据本级编制部门编制的部门权责清单目录，按照“应编尽编”原则，规范编制政务数据目录，形成本部门本地区的数据共享职责清单。根据信息系统建设和业务办理情况，全市依托市级数据共享交换平台，更新现有政务数据目录，挂载库表、接口、文件（夹）等可用数据资源，形成本部门本地区数据共享能力清单。根据本级和下级业务办理需要，市直部门和各县（市、区）提出对本级其他部门和上级部门的数据需求，形成本部门本地区数据共享需求清单。

时间节点：持续推动

牵头单位：市政务服务和大数据管理局。责任单位：各县（市、区）人民政府、城乡一体化示范区、高新区管委会、市直各有关部门。

14.加强数据共享服务。

根据本部门本地区数据共享能力清单，数据提供部门及时更新数据，确保数据时效性；及时审核数据使用单位的申请，确保审核意见及时反馈。市直部门对其他部门和县（市、区）提出的数据共享需求，对照本部门数据共享职责清单，评估需求合理性和业务及系统支撑能力，对合理且有支撑能力的需求，及时形成数据共享能力，并更新本部门数据共享能力清单。各县（市、区）对本级数据共享需求，对照本级数据共享职责清单，逐步更新本级数据共享能力清单。各地各部门要简化数据共享流程，部门之间共享非涉密数据免签保密协议。

时间节点：持续推动

牵头单位：市政务服务和大数据管理局。责任单位：各县（市、区）人民政府、城乡一体化示范区、高新区管委会、市直各有关部门。

（三）进一步提升网上政务服务能力

15.推进省统一受理平台对接和应用推广。

各县（市、区）、市直相关部门做好自建业务系统与省统一受理平台的对接，按照《河南省政务服务“统一受理、全省通办”操作规程（试行）》（豫“放管服”组办〔2020〕10号）要求，2021年底前完成全省通办相关任务。

牵头单位：市政务服务和大数据管理局。责任单位：各县（市、区）人民政府、城乡一体化示范区、高新区管委会、市直各有关部门。

16.持续推进政务服务移动端“豫事办”建设。

“豫事办”平台是省政府为企业群众提供政务服务和公共服务的移动端官方平台。已建有政务服务移动端的市直部门，要逐步实现相关功能在“豫事办平顶山分厅”统一汇聚。

坚持按照量质并行原则推进“豫事办平顶山分厅”事项接入。市直各部门要从事项选取质量、开发质量、用户体验等多个维度，严格把控分厅接入事项质量，以质量提升带动用户数量提升。

加大“豫事办”推广力度。采取线上线下相结合的方式，加大宣传引导力度，培养企业群众使用“豫事办”办理业务的意识与习惯，扩大“豫事办”的影响力和覆盖面。

时间节点：2021年底前，实现市直部门更多高频服务事项接入“豫事办”分厅。

牵头单位：市政务服务和大数据管理局。责任单位：各县（市、区）人民政府、城乡一体化示范区、高新区管委会、市直各有关部门。

17.拓展“豫事办”，建设“鹰快办”。

深化行政审批制度改革，拓展“豫事办”，畅通“鹰快办”，加速实现“最多跑一次”向“一次也不跑”转变。建设全市统一的面向企业和群众服务的APP“鹰快办”，实现政务服务、综合治理、公共服务、医疗服务、金融服务等领域多个应用场景上线运行。让企业和群众在政务服务和社会管理等方面有更多的获得感和幸福感，增加政府的公信力和群众满意度。

时间节点：持续推动

牵头单位：市政务服务和大数据管理局。责任单位：各县（市、区）人民政府、城乡一体化示范区、高新区管委会、市直各有关部门。

18.有效提升办件数据汇聚质量。

及时全量向一体化政务服务平台汇聚办件数据，做到应汇尽汇；加强业务培训，强化技术指导，提升办件数据质检入库率；加大线上办事的宣传引导力度，优化提升线上服务能力，切实提高政务服务事项网上办理比率；对未产生办件的事项定期开展测试和推送工作，确保事项可办理、数据可推送。

时间节点：持续推进我市全部自建、统建政务服务审批系统办件数据产生当天全量推送至一体化政务服务平台，质检入库率不低于99%并持续保持。

牵头单位：市政务服务和大数据管理局。责任单位：各县（市、区）人民政府、城乡一体化示范区、高新区管委会、市直各有关部门。

19.强化统一身份认证系统的应用。

持续扩大统一身份认证体系覆盖面，各地各部门的业务系统原则上都应使用统一身份认证系统，确实无法使用的，按照相关规范对接统一身份认证系统，实现用户单点登录与身份信息传递，避免企业群众办事在不同地区和部门平台重复注册验证等问题，实现“一次认证、全网通办”。引导企业群众办理政务服务事项从线下向线上转移，不断提升实名用户注册量和活跃用户数量。

时间节点：持续推动

牵头单位：市政务服务和大数据管理局。责任单位：各县（市、区）人民政府、城乡一体化示范区、高新区管委会、市直各有关部门。

20.加快推进电子政务网络互联互通。

推动全面开展非涉密业务专网情况自查，根据自查情况制定整合迁移或融合互联计划。不再保留的非涉密业务专网，在完成系统迁移后予以撤销；确需暂时保留的，报省电子政务外网主管部门审核，经批准予以暂时保留的，应与省电子政务外网实现融合互联，具备数据共享所需的网络环境。

时间节点：2021年底前完成整改工作。

牵头单位：市政务服务和大数据管理局。责任单位：各县（市、区）人民政府、城乡一体化示范区、高新区管委会、市直各有关部门。

（四）提升实体政务大厅服务能力

21.优化提升实体政务大厅“一站式”功能。

除对场地有特殊要求或涉密的事项外，各地各部门政务服务事项全部进驻实体政务大厅办理，全面推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口收费、统一窗口出件”工作模式。各级实体政务大厅根据社会需求和业务办理关联性，打破部门界限，重点推动市场准入、工程建设、不动产登记、社会事务、公共服务等综合窗口设置，实行一窗受理、集成服务，同时要进一步优化流程，进一步进行规范化，标准化建设。

时间节点：持续推动

牵头单位：市政务服务和大数据管理局。责任单位：各县（市、区）人民政府、城乡一体化示范区、高新区管委会、市直各有关部门。

22.推动线上线下深度融合。

依托一体化政务服务平台，推动在实体政务大厅办理的政务服务事项向网上延伸，为企业群众提供在线咨询、线上预约、线上申报、线上办理等全流程在线服务。完善实体政务大厅线上办理区和自助办理区建设，加强对线上办理、自助办理的宣传引导和咨询辅导，培养企业群众在线上办事的习惯。

时间节点：持续推动

牵头单位：市政务服务和大数据管理局。责任单位：各县（市、区）人民政府、城乡一体化示范区、高新区管委会、市直各有关部门。

（五）提升政务服务满意度

23.完善政务服务“好差评”制度。

各地各部门自建业务系统均要与省政务服务“好差评”系统对接，确保各政务服务事项可接受企业群众评价，各级政务服务机构、各类政务服务平台全部开展“好差评”，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。各综合性实体政务大厅、部门业务分厅窗口均要配备评价设备，不具备条件的乡、村便民服务中心（站点）要张贴评价二维码。

强化差评整改。对企业群众的差评，按照“谁办理、谁负责”的原则，办理单位要第一时间启动整改程序，安排专人回访核实，对情况清楚、诉求合理的问题立行立改，对情况复杂、一时难以解决的要建立台账、限期整改，对缺乏法定依据的要做好解释说明，对反映集中的差评要加强分析研究，疏通服务堵点、解决服务难点，确保差评件件有整改、有反馈，实现评价、反馈、整改、监督全流程衔接。健全完善政务服务“好差评”制度，确保实名差评按期整改率达到100%。推进政务服务事项办理电子监察全覆盖。

加强宣传引导。通过宣传海报、小视频、电话、短信、大厅工作人员提醒等多种方式，引导企业群众积极参与政务服务评价，持续优化评价体验，不断提高主动评价率。

时间节点：持续推动

牵头单位：市政务服务和大数据管理局。责任单位：各县（市、区）人民政府、城乡一体化示范区、高新区管委会、市直各有关部门。

24.持续做好一体化政务服务平台咨询投诉工作。

及时回应诉求。各县（市、区）、市直各单位要明确专责部门和人员，及时接收、处理涉及本地区本部门的咨询投诉，实现企业群众诉求件件有落实、事事有回应，咨询投诉按期办结率达到100%。

提高办理质量。对企业群众的咨询回复要简洁清晰、便于理解，对投诉的问题要查清事实、解决到位，加强对回复内容的审核，确保办理质量过硬。

加强同类问题整改。及时分析咨询投诉及办理情况，对企业和群众反映强烈、投诉集中的问题，要深入查找原因、采取有效措施、切实整改到位，避免同类问题重复投诉。

时间节点：持续推动

牵头单位：市热线办、市政务服务和大数据管理局。责任单位：各县（市、区）人民政府、城乡一体化示范区、高新区管委会、市直各有关部门。

25.持续推进“互联网+监管”。

完成市“互联网+监管”系统建设对接，加强部分重点监管领域数据汇集，进一步完善“互联网+监管”系统风险预警模型，形成风险预警线索推送、处置和反馈机制，提升监管智能化水平。监管人员实行动态管理，监管事项覆盖率要及时准确，风险线索核查100%完成。

时间节点：持续推动

牵头单位：市政务服务和大数据管理局、市市场监管局。责任单位：各县（市、区）人民政府、城乡一体化示范区、高新区管委会、市直各有关部门。

四、工作要求

（一）高度重视，加强组织领导。各级各部门要高度重视政务服务能力提升工作，明确一名政务服务主要负责人，对各项工作责任落实到人，细化责任清单，确保每一项任务都有专人管、专人盯、专人促、专人干，定期或不定期召开政务能力提升工作推进会，按时完成各项任务。

（二）突出重点，整体推进。各级部门要结合实际，对照重点要求。抓住薄弱环节，制定切实有效的整改措施，既突出重点，又以点带面，全面提升政务服务工作。

（三）加强事中事后督查，做好问题整改。各级各部门要就各项任务的推进建立事中事后督查机制，及时发现、解决工作中的问题，坚决杜绝不作为、慢作为等问题。市“一次办妥”改革工作领导小组负责督查整体工作进度，对落实不力的县（市、区）、市直单位将进行约谈或通报，对工作主动、成效明显的予以通报表彰。