根据《2022年法治岱山建设重点工作》部署要求，我局拟定了《关于切实解决消费领域老年人运用智能技术困难的实施方案（2022-2025）》，现向全社会征求意见7天。有意见的可以通过电话来电反馈。

联系人：王一，联系电话：137*****136 ******

岱山县经济和信息化局

2022年8月11日

关于切实解决消费领域老年人运用智能技术困难的实施方案（2022-2025）

为贯彻落实国家、省、市关于切实解决老年人运用智能技术困难的相关要求，确保做好消费领域老年人运用智能技术困难各项工作做实做细、落实到位，推动我县老年人在消费领域享受智能化服务更加普遍，传统服务更加完善，结合我县实际，现提出如下实施方案。

一、总体要求

坚持以人民为中心的发展思想，满足人民日益增长的美好生活需要，持续推动充分兼顾老年人需要的智慧社会建设，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，全面提升老年人消费服务智能化、人性化水平，做实做细解决老年人在消费领域运用智能技术困难，为老年人享受智能技术提供便利，不断增进老年人福祉，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

二、基本原则

——坚持传统服务与智能创新相结合。在各类消费场景中，必须保留老年人熟悉的传统服务方式，充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求；紧贴老年人需求特点，加强技术创新，提供更多智能化适老产品和服务，促进智能技术有效推广应用，让老年人能用、会用、敢用、想用。坚持“两条腿”走路，使智能化管理适应老年人，并不断改进传统服务方式，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

——坚持普遍适用与分类推进相结合。强化问题导向和需求导向，针对老年人在消费领域运用智能技术方面遇到的突出共性问题，采取普遍适用的政策措施；对不同年龄段、不同教育背景、不同生活环境和习惯的老年人，分类梳理问题，采取有针对性、差异化的解决方案。

——坚持线上服务与线下渠道相结合。线上服务更加突出人性化，充分考虑老年人习惯，便利老年人使用；线下渠道进一步优化流程、简化手续，不断改善老年人服务体验，与线上服务融合发展、互为补充，有效发挥兜底保障作用。

——坚持解决突出问题与形成长效机制相结合。围绕目前最突出、最紧迫的问题，切实保障老年人基本消费服务需要；在此基础上，逐步总结积累经验，不断提升智能化服务水平，完善服务保障措施，建立长效机制，有效解决老年人在消费领域面临的“数字鸿沟”问题。

三 、具体措施

（一）保障居家老年人基本需求。依托现有社区商业网点，以“功能搭载”为原则，鼓励超市、农贸市场等搭载各项便民服务，组织、引导城乡社区组织、机构和各类社会力量进社区、进家庭，为居家老年人特别是高龄、空巢、失能、留守等重点群体，提供生活用品代购、餐饮外卖、家政预约、代收代缴、挂号取药、上门巡诊、精神慰藉等服务，解决老年人基本生活需求。鼓励电商平台、快递企业、志愿者等与超市、便利店、社区便民消费服务中心等合作开展配送到家服务，解决居家老年人线上消费服务需求。（责任单位：县民政局、县经信局（商务局）、县市监局、团县委、各乡镇）

（二）保障老年人生活消费需求。鼓励零售、餐饮、商场等，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行。采取智能设备或技术服务时，要充分考虑老年人的特殊性，保留现金收费使用渠道，确保老年人群体的正常生活和正常使用不受到影响。有条件的经营服务单位可为老年人开辟绿色通道和专门服务，切实解决老年人在支付、扫码等运用智能技术方面遇到的突出困难，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。（责任单位：县经信局（商务局））

（三）保障老年人网络消费便利。进一步完善县域电商公共服务中心的基础建设，提升一批电商服务站、扩建一支电商志愿服务队伍，切实为老年人网络消费提供便捷服务，广泛组织动员家庭成员、社区服务人员、志愿服务组织、老年大学等对老年人开展智能手机使用培训，鼓励结对帮学、开展上门送学、做好办班教学、强化驻点常学，进一步提升老年人智能手机使用能力。（责任单位：县经信局（商务局）、团县委）

（四）保障老年人文体消费需求。体育馆、公共图书馆、等文化场馆和旅游景区等场所，保留人工窗口和电话专线，并为老年人保留一定比例的线下免预约进入或购票名额。通过线上发放的文旅消费券要为老年人预留部分数量。适当设置扶老助残公益岗，提供人工帮扶服务，安排工作人员或志愿者开展流动服务。（责任单位：县文广旅体局）

（五）保障老年人日常交通出行。鼓励出租车“爱心车队”对相对固定用车需求的老年人提供结对保障服务。督促出租汽车运营者运费结算支付移动支付的同时不得拒收先进，为老年人支付提供方便。客运中心、客运码头、公交车等公共出行方式，支持现金支付或者提供方便现金转换的服务；在推行电子客票、电子船票的同时，支持老年人在现场购票或由他人网上代为购票后，凭购票的有效证件或相应的纸质票据、凭证直接乘坐。（责任单位：县交通局）

（六）保障老年人传统金融服务。聚焦老年人日常高频金融场景，打造贴合老年需求的“适老”金融服务。深挖人工智能、大数据等技术优势，因人而异打造大字版、语音版、简洁版等智能金融APP，为广大老年人提供定制化、有温度的贴心智慧金融服务。鼓励ATM等设备的适老化改造，增加老年人使用的便利度；加强银行柜台人员教育和培训，提升服务水平和能力；指导银行网点配备必要的助老设备，方便老年人自助办理业务；针对行动不便的老人和残疾人，提供上门服务或者家庭成员的代办服务等。优化农村普惠金融服务点设置，为农村老年人提供包括小额取现、转账汇款、现金汇款和公用事业缴费、公交卡充值、社保缴纳等服务，满足农村老年人的简易支付需求。（责任单位：县人民银行）

（七）保障老年人适用智能消费。针对部分老年人不会使用移动支付、日常消费不便的问题，指导市场机构从界面、操作等方面入手，切实推动移动支付产品的适老化改造，提升支付产品的便利性、便捷化程度。加强对老年人移动支付的知识宣传和普及推广，引导和普及老年人运用智能技术，做好老年人运用智能技术的培训工作，帮助有基础、有意愿的老年人了解新事物、接受新科技，融入智慧社会。（责任单位：县经信局）

（八）保障老年人基本消费权益。对景区、商超、餐饮、物业等公共服务和民生领域拒收现金类行为、利用不正当竞争手段造成商家拒收银行卡等歧视性支付行为、给老年人消费带来不便的市场机构等开展专项整治，督促落实整改。依托银行业金融机构和基层网格力量，加大宣传力度，形成良好的现金使用氛围。

四、工作要求

（一）提高思想认识。各相关单位要将切实解决消费领域老年人运用智能技术困难工作纳入重要议事日程，坚持以人民为中心的发展思想，确保消费领域老年人运用智能技术困难问题得到有效解决。

二、明确目标任务。到2025年，围绕老年人消费领域，传统服务方式更加完善，智能化服务更加普遍，智能化适老产品和服务更加广泛，老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，解决老年人消费领域“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。

三、落实工作责任。各相关单位要建立健全工作推进机制，明确责任分工、时间表、路线图，加强统筹协调，形成责任清晰、目标明确、齐抓共管的工作格局，有力有序、不折不扣推进各项任务落实。

四、加强宣传引导。加强正面宣传和舆论监督，弘扬尊重和关爱老年人的社会风尚。助力老年人更好地适应并融入智慧社会，不断增强老年人在信息化发展中的获得感、幸福感、安全感。

根据《2022年法治岱山建设重点工作》部署要求，我局拟定了《关于切实解决消费领域老年人运用智能技术困难的实施方案（2022-2025）》，现向全社会征求意见7天。有意见的可以通过电话来电反馈。

联系人：王一，联系电话：137*****136 ******

岱山县经济和信息化局

2022年8月11日

关于切实解决消费领域老年人运用智能技术困难的实施方案（2022-2025）

为贯彻落实国家、省、市关于切实解决老年人运用智能技术困难的相关要求，确保做好消费领域老年人运用智能技术困难各项工作做实做细、落实到位，推动我县老年人在消费领域享受智能化服务更加普遍，传统服务更加完善，结合我县实际，现提出如下实施方案。

一、总体要求

坚持以人民为中心的发展思想，满足人民日益增长的美好生活需要，持续推动充分兼顾老年人需要的智慧社会建设，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，全面提升老年人消费服务智能化、人性化水平，做实做细解决老年人在消费领域运用智能技术困难，为老年人享受智能技术提供便利，不断增进老年人福祉，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

二、基本原则

——坚持传统服务与智能创新相结合。在各类消费场景中，必须保留老年人熟悉的传统服务方式，充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求；紧贴老年人需求特点，加强技术创新，提供更多智能化适老产品和服务，促进智能技术有效推广应用，让老年人能用、会用、敢用、想用。坚持“两条腿”走路，使智能化管理适应老年人，并不断改进传统服务方式，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

——坚持普遍适用与分类推进相结合。强化问题导向和需求导向，针对老年人在消费领域运用智能技术方面遇到的突出共性问题，采取普遍适用的政策措施；对不同年龄段、不同教育背景、不同生活环境和习惯的老年人，分类梳理问题，采取有针对性、差异化的解决方案。

——坚持线上服务与线下渠道相结合。线上服务更加突出人性化，充分考虑老年人习惯，便利老年人使用；线下渠道进一步优化流程、简化手续，不断改善老年人服务体验，与线上服务融合发展、互为补充，有效发挥兜底保障作用。

——坚持解决突出问题与形成长效机制相结合。围绕目前最突出、最紧迫的问题，切实保障老年人基本消费服务需要；在此基础上，逐步总结积累经验，不断提升智能化服务水平，完善服务保障措施，建立长效机制，有效解决老年人在消费领域面临的“数字鸿沟”问题。

三 、具体措施

（一）保障居家老年人基本需求。依托现有社区商业网点，以“功能搭载”为原则，鼓励超市、农贸市场等搭载各项便民服务，组织、引导城乡社区组织、机构和各类社会力量进社区、进家庭，为居家老年人特别是高龄、空巢、失能、留守等重点群体，提供生活用品代购、餐饮外卖、家政预约、代收代缴、挂号取药、上门巡诊、精神慰藉等服务，解决老年人基本生活需求。鼓励电商平台、快递企业、志愿者等与超市、便利店、社区便民消费服务中心等合作开展配送到家服务，解决居家老年人线上消费服务需求。（责任单位：县民政局、县经信局（商务局）、县市监局、团县委、各乡镇）

（二）保障老年人生活消费需求。鼓励零售、餐饮、商场等，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行。采取智能设备或技术服务时，要充分考虑老年人的特殊性，保留现金收费使用渠道，确保老年人群体的正常生活和正常使用不受到影响。有条件的经营服务单位可为老年人开辟绿色通道和专门服务，切实解决老年人在支付、扫码等运用智能技术方面遇到的突出困难，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。（责任单位：县经信局（商务局））

（三）保障老年人网络消费便利。进一步完善县域电商公共服务中心的基础建设，提升一批电商服务站、扩建一支电商志愿服务队伍，切实为老年人网络消费提供便捷服务，广泛组织动员家庭成员、社区服务人员、志愿服务组织、老年大学等对老年人开展智能手机使用培训，鼓励结对帮学、开展上门送学、做好办班教学、强化驻点常学，进一步提升老年人智能手机使用能力。（责任单位：县经信局（商务局）、团县委）

（四）保障老年人文体消费需求。体育馆、公共图书馆、等文化场馆和旅游景区等场所，保留人工窗口和电话专线，并为老年人保留一定比例的线下免预约进入或购票名额。通过线上发放的文旅消费券要为老年人预留部分数量。适当设置扶老助残公益岗，提供人工帮扶服务，安排工作人员或志愿者开展流动服务。（责任单位：县文广旅体局）

（五）保障老年人日常交通出行。鼓励出租车“爱心车队”对相对固定用车需求的老年人提供结对保障服务。督促出租汽车运营者运费结算支付移动支付的同时不得拒收先进，为老年人支付提供方便。客运中心、客运码头、公交车等公共出行方式，支持现金支付或者提供方便现金转换的服务；在推行电子客票、电子船票的同时，支持老年人在现场购票或由他人网上代为购票后，凭购票的有效证件或相应的纸质票据、凭证直接乘坐。（责任单位：县交通局）

（六）保障老年人传统金融服务。聚焦老年人日常高频金融场景，打造贴合老年需求的“适老”金融服务。深挖人工智能、大数据等技术优势，因人而异打造大字版、语音版、简洁版等智能金融APP，为广大老年人提供定制化、有温度的贴心智慧金融服务。鼓励ATM等设备的适老化改造，增加老年人使用的便利度；加强银行柜台人员教育和培训，提升服务水平和能力；指导银行网点配备必要的助老设备，方便老年人自助办理业务；针对行动不便的老人和残疾人，提供上门服务或者家庭成员的代办服务等。优化农村普惠金融服务点设置，为农村老年人提供包括小额取现、转账汇款、现金汇款和公用事业缴费、公交卡充值、社保缴纳等服务，满足农村老年人的简易支付需求。（责任单位：县人民银行）

（七）保障老年人适用智能消费。针对部分老年人不会使用移动支付、日常消费不便的问题，指导市场机构从界面、操作等方面入手，切实推动移动支付产品的适老化改造，提升支付产品的便利性、便捷化程度。加强对老年人移动支付的知识宣传和普及推广，引导和普及老年人运用智能技术，做好老年人运用智能技术的培训工作，帮助有基础、有意愿的老年人了解新事物、接受新科技，融入智慧社会。（责任单位：县经信局）

（八）保障老年人基本消费权益。对景区、商超、餐饮、物业等公共服务和民生领域拒收现金类行为、利用不正当竞争手段造成商家拒收银行卡等歧视性支付行为、给老年人消费带来不便的市场机构等开展专项整治，督促落实整改。依托银行业金融机构和基层网格力量，加大宣传力度，形成良好的现金使用氛围。

四、工作要求

（一）提高思想认识。各相关单位要将切实解决消费领域老年人运用智能技术困难工作纳入重要议事日程，坚持以人民为中心的发展思想，确保消费领域老年人运用智能技术困难问题得到有效解决。

二、明确目标任务。到2025年，围绕老年人消费领域，传统服务方式更加完善，智能化服务更加普遍，智能化适老产品和服务更加广泛，老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，解决老年人消费领域“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。

三、落实工作责任。各相关单位要建立健全工作推进机制，明确责任分工、时间表、路线图，加强统筹协调，形成责任清晰、目标明确、齐抓共管的工作格局，有力有序、不折不扣推进各项任务落实。

四、加强宣传引导。加强正面宣传和舆论监督，弘扬尊重和关爱老年人的社会风尚。助力老年人更好地适应并融入智慧社会，不断增强老年人在信息化发展中的获得感、幸福感、安全感。