天心区数据资源中心电子政务网络运维服务、数据中心运维服务、视频会议系统运维服务、办公桌面终端运维服务（区政府南北大楼电脑终端维护及网络故障处理）、区党政网络内的网络设备、应用服务器、安全设备以及其他相关设备。具体情况如下：

天心区数据资源中心电子政务网络运维服务、数据中心运维服务、视频会议系统运维服务、办公桌面终端运维服务（区政府南北大楼电脑终端维护及网络故障处理）、区党政网络内的网络设备、应用服务器、安全设备以及其他相关设备。具体情况如下：

近年来,天心区数据资源中心始终坚持信息化带动战略，大力推进电子政务建设，努力打造“数字天心”、“智慧城区”和“信息强区”，目前已经建成政府、教育整合一体的光纤互联电子政务网络，实现了区属部门，14个街道、106个社区(村、集资办)、58个院外单位、91所学校、18条汇聚备用线路之间的网络互联互通。同时建设了高标准的区网络调控和数据管理中心来承载区域内各单位的海量信息存储、电子政务网络的纵向延伸等高端应用,至此,上网资费实现统筹、传输速率成倍提升、安全防范更加到位，网络资源整合、融合和聚合效应凸显，形成了网络带宽可调可控和信息资源共建共享的互联网+政务服务新格局。为了进一步提升政务网络和数据中心运行的安全性与稳定性,制定本项目招标方案，引入专业运维管理团队，以保障天心区电子政务工作的平稳推进。

运维服务采用被动响应和主动服务相结合的运维方式，通过规范、专业的巡检、保养和事件响应、事件处理将故障响应时间、排除时间降低，提高服务效率和质量。具体服务内容如下：

1、机房基础设施运维服务

（1）机房管理服务

包括机房卫生管理服务，机房出入管理服务，机房防鼠患服务，机房防漏水服务，机房照明维护服务，机房标识、理线服务，配置管理服务，机房运行风险及隐患评估服务。

（2）供配电系统运维服务

包括供配电柜巡检服务，供配电线缆巡检服务，故障处理支持服务，电力割接支持服务,停电保障支持服务,供配电系统运行风险及隐患评估服务。

（3）UPS系统运维服务

包括UPS电源系统巡检服务,UPS蓄电池巡检服务,UPS电源系统清洁服务,UPS蓄电池的清洁服务，故障诊断支持服务 ,UPS电源系统运行风险及隐患评估服务。

（4）空调系统运维服务

包括空调系统日常巡检服务，故障维修的配合协助。

2、网络运维服务

包括网络设备巡检服务,链路巡检服务,链路维护管理服务,网络设备清洁保养服务,网络设备安装实施服务,网络设备故障处理服务,网络应用调试服务,链路应用调试服务,网络设备运行风险及隐患评估服务。

3、安全设备运维服务

包括安全设备升级的协助，安全设备巡检服务，安全设备监控服务，安全策略的优化服务，安全策略备份服务，安全事件处理服务，安全设备故障处理服务（不含损坏零配件）。

4、数据中心运维服务

包括服务器运维服务、存储设备运维服务、虚拟化运维服务、备份系统运维服务、操作系统运维服务。

（1）服务器运维服务

包括主机巡检服务,主机清洁保养服务,主机故障处理服务（不含损坏零配件）,主机运行风险及隐患评估服务。

（2）存储设备运维服务

包括存储设备巡检服务,备份设备巡检服务,存储设备清洁保养服务,备份设备清洁保养服务, 存储设备故障处理服务（不含损坏零配件）,备份设备故障处理服务（不含损坏零配件）,存储设备应用调试服务,存储网络应用调试服务,存储资源统计服务,存储设备运行风险及隐患评估服务。

（3）虚拟化运维服务

包括虚拟化系统巡检服务,虚拟化系统应用调试服务,虚拟化系统部署安装服务, 虚拟化系统资源管理服务,虚拟化系统快照备份服务,虚拟化系统故障处理,虚拟化系统运行风险隐患评估服务。

（4）备份系统运维服务

包括备份软件运行巡检服务,备份软件故障排查服务,数据备份及恢复服务,备份策略制定及优化服务。

（5）操作系统运维服务

包括操作系统部署安装服务,操作系统故障处理,操作系统安全加固,操作系统运行风险及隐患评估服务。

5、会议系统运维服务

包括会议系统设备巡检服务,会议系统线路巡检服务,会议系统设备保养服务,会议系统清洁服务,会议系统资产管理服务,会议系统配置管理服务,会议现场保障服务,会议系统故障响应处理（不含损坏零配件）,会议系统运行风险及隐患评估服务。

6、桌面终端运维服务

包括计算机及外设设备清洁保养服务，设备资产管理服务,桌面网络配置管理服务,计算机设备安装实施服务,外设设备安装实施服务,桌面网络接入服务,办公软件安装实施服务,计算机设备故障处理服务（不含损坏零配件）,外设设备故障处理服务（不含损坏零配件）,桌面网络故障处理服务。

7、区政府值班点名系统运维服务

区政府值班点名系统部署在区政府机关南栋的2426 会议室。运维服务的内容主要为区政府值班点名系统的设备、线路运行情况巡检及日常维护，系统使用期间的信号保障。其中终端设备两套。

1、服务期限及地点

1.1服务期限：一年。

1.2服务地点：采购人指定地点。

2、验收程序：简易程序验收

3、支付方式：长沙市天心区工业和信息化局（国库集中支付）

4、付款方式：服务合同签订后，支付当年运维服务费用的60%；服务期满后根据考核情况支付剩余费用。

遵循ITIL实现服务台管理、问题管理、事故管理、配置管理、变更管理、发布管理,并且引入服务级别管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理。

机房基本服务

机房网络设备服务

机房安全设备服务

机房存储服务

机房备份系统服务

机房服务器服务

机房虚拟化平台服务

操作系统服务

视频会议系统服务

区政府值班室点名系统运维服务

一、服务要求

1、服务团队要求

运维人员具有专科以上学历，精通网络技术，精通H3C、华为等网络设备的配置和维护，熟悉病毒防范，熟悉防火墙、入侵检测等网络安全系统设备的配置和维护，其中安排8名服务人员（终端运维工程师4名、视频会议运维工程师1名、网络工程师2名、接听人员1名）提供5*8小时驻场服务，含服务经理1名。

2、服务流程要求

2.1定期预防性维护服务

维护团队根据系统维护服务计划或用户要求为用户提供定期预防性维护服务。此类服务是有计划有步骤进行的，目的是为了提高系统的可使用率和高可靠性，把系统故障的可能性降低到最低。在硬件维护方面，要求维护团队工程师每两周进行一次现场例行检查，为用户维护硬件设备，并为用户替换那些虽然能够工作但不是很正常的部件，以避免系统崩溃的情况发生，防患于未然。在系统服务方面，投标方应指定预防性服务级别，安装预防性 PTF 软件(补丁软件)检测系统运行状况，解决系统软件问题，使用户的系统保持良好的运行状况。

2.2系统运行健康检查

维护团队应提供一月一次的系统运行健康检查，按计划由专家定期对主机系统性能进行诊断，根据结果出具性能诊断报告，并征得用户同意后调整系统参数，使系统始终在最佳状态下运行。对可能出现的问题提供科学预测，并采取必要的预防和补救措施，防患于未然。

2.3系统运行状况分析

每季一次对系统的运行状况分析。提供本项目系统设备和PC服务器设备运行状态和性能的分析、评估服务，以提高系统的可靠性、可用性和整体性能。每年一次向用户提交详细的系统可用性、安全性、运行状况分析等预防性维护策略、报告和总结。

3、服务响应要求

3.1故障级别响应

故障事件等级划分如下:

①一级故障事件:现有的网络或系统停机，或遭到严重攻击行为或安全事件，对信息系统的业务运作有重大影响:

②二级故障事件:现有网络或系统的操作性能严重降级，或由于网络性能失常或安全事件严重影响信息系统用户业务运作;

③三级故障事件:网络或系统的操作性能受损，安全事件(例如病毒在小范围内发作)，但大部分业务运作仍可正常工作:

④四级故障事件:在网络、服务器、存储、安全设备功能、安装或配置方面需要调整或优化。本级故障事件对信息系统的业务运作几乎无影响，或影响小。

依据事故重要性和紧急性的原则，每一级事故严格定义升级时间为2小时，其中在二级事故和一级事故应急处理过程中，要及时考虑替代恢复方案，尽可能在最短的时间内恢复业务系统。其中三级事故的处理，驻场服务人员在事故响应1个小时内，如果不能快速判断问题所在，可以寻求整个服务团队的支持。在一、二级事故判断中，服务人员在监控中发现问题，一方面应迅速将问题向部门领导进行反应，一方面须快速判断问题和收集事故信息，涉及到具体产品提供商或服务商内，及时告知客户协调相关厂商现场支持。为保障业务平台的正常运行，除对突发故障的应急支持外，要充分保障日常对业务系统软硬件的应急灾备恢复预案，并通过定期的演练加强应对突发事故的意识和流程。

3.2响应时间

4、服务工具要求

运维支撑工具体系既包括基本的运维工具，也包括运维管理系统、监控系统等系统工具。中标人为一线服务团队配置工作所需要的基本运维服务工具，如笔记本计算机、光功率计、巡线仪、工具包等基本运维工具，满足一般服务对工具的要求。

提供运维驻场服务，驻场人员通过运维管理平台的工具能力，快速解决客户现出的故障和问题，对故障进行规范化的记录和管理并形成闭环，提升运维管理能力。运维管理平台能力包括：从运维“资源统一纳控，监控覆盖全面，流程操作便捷”出发，通过运维管理平台的建设，能够让用户在网络、业务系统的运行监控管理的基础上，实现统一运行维护工作，最终达到如下目标：

1、统一监控管理

统一监控管理能够实现对现有的网络设备，物理机、虚拟机、天政云平台、数据库、中间件、存储、业务应用等各类资源的监控管理，并提供故障告警、性能数据、监控展示的集中化管理。

2、集中告警管理

对所有告警事件进行统一的处理和分析，将云计算环境中产生的异构、复杂且关联的事件信息通过集中的处理平台进行格式化、过滤、归并和关联分析，并将处理结果发送给管理人员，帮助管理人员对各种事件进行有效的分析和后续处理。

3、运维流程管理

配合服务台使用用于运维服务期间的运维管理工作，服务台为用户和IT服务组织提供一个统一联系点，统一接收用户事件请求、调派资源，并对运维服务过程进行跟踪。运维流程管理模块基于“双态运维”理念，完美整合ITIL、DevOps 理念，采用社交化元素提升流程处理的协作能力，提供更加敏捷的运维管理流程。运维流程基于服务目录实现运维服务明确，提供运维门户等服务接入方式，并通过流程与自动化平台的对接实现云资源自动化交付等快速交付场景，运维管理系统的运维流程具备如下功能：

4、知识库管理

运维管理平台不仅仅是规范、记录、督促、自动化管理工作，还会帮助各级支持人员提高技能水平，简化IT服务任务，降低对具体个人技能的依赖程度。这些需要通过知识经验的积累和共享来完成，对知识库管理系统进行整体改造，遵循“录入—>审批—>发布”的管理流程，实现运行知识的有效共享。

5、运维可视化展示

运维可视化展示系统提供了从网络系统、主机服务器、数据库、应用、安全等几方面的运行状况的集中展示管理平台，平台提供当前运行一览视图、业务一览视图、业务监测视图、网络监测视图、机房展现视图等多种监测视图来查看当前系统的整体运行情况，并支持投放到大屏幕上。

6、运维统计分析

运维平台提供统计分析模块，通过接入运维管理平台的告警数据、监控数据、配置数据、操作数据、工单数据、日志数据等各类运维数据，通过统计报表的方式进行呈现，支持环比、同比、分类等多种方式进行运维统计分析，让业务系统、运维工作等信息通过报表和可视化方式进行呈现，为后续的运维服务工作方向提供数据支撑，为管理者决策提供数据依据，从而提升运维管理水平。

7、系统集成接口

为了便于各种监控工具的集成，运维管理平台提供与第三方系统数据集成接口，支持实现与天政云平台、机房动力环境监控系统、第三方网络监控工具等集成功能，接口支持采取WebService、Restful、SNMPI等开放技术和目前业界开放标准协议等业内标准规范，基于组件化、构件化模式进行设计、开发，提供多种协议接口，监控工具层可以根据情况选择相应的接口实现第三方系统的集成管理。

一、考核制度

注：连续两个月考核评分低于90分或全年累计3次月考核评分低于90分，采购人有权随时终止运维合同。

二、服务期及验收

1、服务期限及地点

1.1服务期限：一年。

1.2服务地点：采购人指定地点。

2、支付方式：长沙市天心区工业和信息化局（国库集中支付）

3、付款方式：服务合同签订后，支付当年运维服务费用的60%；服务期满后根据考核情况支付剩余费用。

一、服务补充说明

本次数据中心、区级视频会议系统及“天政网”系统运维服务项目把以前单独签署的政府值班室点名系统和区视频会议系统运维服务纳入进来，其中政府值班室点名系统运维服务于2022年11月9日到期，区视频会议系统运维服务于2022年10月31日服务到期。本次项目采购，政府值班室点名系统运维服务开始时间为2022年11月10日，区视频会议系统运维服务开始时间为2022年11月1日。政府值班室点名系统和区视频会议系统运维服务结束时间与本项目的运维服务结束时间保持一致。