项目概况

*****殡葬服务专线是一个融合了人工操作和智能化操作于一体，综合了业务受理、殡葬法规咨询、服务投诉与建议等内容的一个数字化语音信息平台,是将政策法规、办事指南、工作程序等信息资源集中整合，通过电话语音、和人工坐席形式，实现24小时热线查询、咨询、预定等服务。同时，受理市民对殡葬服务的投诉和建议，将群众提出的问题、意见、建议，通过语音、电子工单、短信息等传送方式，发送到相关部门进行处理，并对市民来电进行跟踪反馈、电话回访，为群众咨询政策信息、监督政府工作提供便捷通道。

人工接听服务内容包括殡葬相关政策咨询、治丧点情况咨询、殡葬服务咨询及预定车辆、预定火化炉、预定殡葬厅、服务投诉受理、服务回访、网上审单等多项内容。

????按采购需求及相关规定。

????按采购需求及相关规定。

????服务期限：两年

????服务地点：采购人指定地点

服务要求

1.人员数量：5名话务工作人员。

2.服务地点：采购人指定地点。

3.服务期限：两年 。

4、对派遣人员的基本要求：

（1）具有中华人民共和国国籍；

（2）遵纪守法，有良好的品行和职业道德，无违法违纪行为；

（3）身心健康，体检合格；

（4）年龄在30岁以下，学历要求在大专以上，普通话标准（具有普通话二级乙等以上证书和话务工作经历者优先），能够熟练的使用办公软件。

（5）服从采购单位的管理，遵守采购单位的相关制度和行业规范。

5.对投标公司的基本要求：

（1）为确保服务品质，投标公司必须资质齐全，在项目所在地有办公场地并配备相关工作人员不少于3人或承诺中标后设立办公场地并配备相关工作人员不少于3人，人员需包含至少1名专业技术人员，熟悉话务系统的操作，处理话务系统故障,且承诺对于突发事件的处理到达现场的时间不超过30分钟，本项须在资格审查文件和投标文件中作出说明或承诺，否则视为不合格投标人。

（2）派遣的人数、人员基本要求等方面符合采购单位的要求。

（3）派遣人员必须购社保。

????（4）投标人应具有独立承担及完成采购项目的能力，不得将本采购项目进行转包或分包；投标人提供近三年至少一个话务专线劳务服务成功案例并提供用户反馈意见书。

6.成交人责任：

（1）负责派遣人员的劳务用工管理、劳务纠纷处理、工资及时发放、社保及时缴纳，处理涉及劳动关系的所有事宜，与派遣人员签订劳动合同；

（2）负责建立、管理、接转派遣人员档案；

（3）负责处理退回或解聘的派遣人员后续工作；

7.采购单位责任和权力：

（1）派遣人员正式上岗前，对派遣人员实施岗前培训，培训内容主要有各项规章制度培训，在岗基本职业技能与素质的培训等内容；

（2）负责对派遣人员定岗定责，并进行绩效考评；

（3）派遣人员的日常管理。派遣人员由采购单位和成交人双重领导与管理，采购单位负责对派遣人员的职业道德、服务质量的管理，对不符合采购单位要求和违反采购单位规章制度的派遣人员有权退回给成交人。

????本项目采用简易程序验收，根据采购需求、谈判文件及相关规定进行。

其他说明：

1、本项目报价包含招标范围确定需要的员工工资、管理费、保险、培训费、税金等在内的全部费用之和，不得另行计取其他费用。如一旦中标，在项目实施中出现任何遗漏，均由中标人免费提供，采购人不再支付任何费用。

2、本项目付款方式为按月支付，具体以合同约定。

3、在合同实施过程中，招标人有权根据政府单位用人需要对派遣员工进行调整，中标人须无条件服从招标人的调整安排。

4、合同期内，如遇政府政策性调整，相关费用按政策进行调整。

????5、投标人如进行现场踏勘，请自行联系采购人，有关费用自理，期间发生的意外自负。