负责按采购人用户单位要求向长沙市内纳税人开展语音（包括自动语音咨询和人工坐席咨询）和网络咨询等。

1、总体要求

统一使用国家信息产业部核批的全国税务机关特服号*****， 向长沙市内纳税人开展语音（包括自动语音咨询和人工坐席咨询）和网络咨询服务。主要服务范围为：纳税咨询、投诉举报、税收法规查询、办税指南查询、自动语音留言回拨、满意度回访评价等。

2、基本要求

（1）投标人必须承诺：提供的服务人员无违法犯罪记录。

（2）提供的服务人员需身体健康（提供健康证或证明其身体健康相关资料）、精神面貌佳，应变能力强、服务态度端正、有法律意识、有保密意识、责任心强。

（3）投标人提供的服务人员满足税收业务辅助服务工作的各项要求，遵守采购人对外服务的制度要求，包括：

①遵纪守法，品行端正，具有良好的职业道德，爱岗敬业，无违法违纪行为；

②服务态度端正，责任心强，认真做好本职工作；

③严格执行保密及廉政制度，不得泄露采购人办公资料及纳税人信息,中标人派驻的全体服务人员必须与采购人签订《保密协议》及《廉政协议》；

④保持办公区域整齐、清洁卫生；

⑤按时完成采购人临时安排的与服务有关的工作；

⑥具有舆情风控意识、法律意识，应急反应能力强。

3、中标人委派服务人员的技术能力要求：

①学历：大专文凭或以上，年龄 20-45岁（经验丰富者可适当放宽年龄要求），性别不限，形象气质好，具有财税、经济类专业证书或持有相关从业资格证。

②普通话流利，具有较强的交流沟通能力，熟悉电脑常规操作。汉字录入速度不低于 60 字/分钟。

③熟悉相关税收政策及业务知识。

④有1年及以上的相关岗位工作经验。

4、服务内容

服务人员按国家税务总局 ***** 纳税服务热线的相关管理规定提供专业化服务，包括但不限于：

税收咨询：解答纳税人及社会公众向 ***** 纳税服务热线提出的税收法律、办税流程、涉税系统操作、税费信息查询等各类税收业务咨询。

意见建议受理：受理纳税人及社会公众对国税机关纳税服务、税收执法等各方面工作提出的意见建议。

涉税调查：通过 ***** 纳税服务热线开展满意度调查、行风评议、意见征集等活动，通过电话抽查回访等方式配合省局了解对各级国税机关工作开展情况。

需求收集：在为纳税人提供各类服务过程中，收集纳税人需求，并按规定归集、分析、传递。

电话回呼：通过人工语音采取主动呼出的方式向纳税人提供纳税服务。电话回呼包括留言回呼、纠错回呼、承诺回呼、遇忙（呼损）回呼等。

智能化服务：运用智能化手段，实现 ***** 热线服务水平和项目管理水平的提升。

资料整理：根据业务需要，在业务办理完结之后，对资料案卷分类装订、归档。

5、 服务时间

服务人员提供7*24小时人工接听服务。如工作时间变动，根据采购人安排调整，中标人配合提供对应服务， 采购人不另外支付费用。

6、管理团队要求

（1）总体要求

中标人应根据本项目要求制定人才储备计划，建立人才需求库，针对本项目坐席需求的波动和人员流失率等情况，制订人员管理规范，保障有充分的人员补充渠道。在本项目服务人员内，中标人管理人员全面负责管理团队工作，确保人员出勤率，确保服务质量，满足项目服务需求。日均坐席人员可上线率应在上线承接话务标准的服务人员的 85%以上，话务高峰期坐席人员在岗上线率根据情况动态调整（投标时提供承诺函，函中须清晰明确上述人员岗位、数量、上线率）。管理团队服务人员要求，除基本要求和技术能力要求外，同时需满足以下要求：

① 取得本科学历或以上；

② 具备较强的服务意识和语言表达能力、良好的沟通能力、记忆能力、心理承受能力和学习能力；

③ 具备三年或以上热线管理经验，同时具备很强的业务协作能力。

（2）项目管理人员要求

项目管理人员除符合本项目服务人员所有要求外，应同时具备大型呼叫中心管理经验，项目管理人员应服从采购人工作安排，不得从事与项目无关事项，如不符合工作要求，采购人有权要求中标人更换同等资质人员。

（3）项目管理人员工作职责

①全面负责项目运行及管理，及时与服务单位沟通协调；

②根据项目状况完善、执行项目团队的薪酬制度、管理制度、激励体系等；

③负责*****纳税服务热线服务人员业务水平提升，组织服务人员培训、考试、质检；能够按计划、按质量要求完成工作任务；

④负责事先编制培训计划，包括时间、场地、课程设置、师资配备、准备工作要求、费用等要素。制定过程中，需与各部门就培训内容进行充分沟通。培训计划编制完成后须提交相关部门负责人批准并发布；

⑤完成服务单位及领导交办的其它工作。

7、人员培训要求

中标人需按照采购人的培训要求，指定项目负责人与采购人指定的相关人员组成培训小组，按期按质按量完成培训工作。根据人员岗前、岗中不同时期的培训需求、服务过程出现的业务短板问题制定进阶式的培训计划，通过专业培训机构组织各阶段的重点培训，涉及业务方面的培训可向采购人提出需求，采购人视情况给予支持。中标人需建立标准化、专业化、模块化的常态培训业务体系， 所有体系内容设定量化目标值及考核方式，实现培训精细化管理。中标人需根据呼叫中心运营的特点，定期对服务人员进行技能考核，以保障人员方面有效提升服务水平和质量。

（1）员工入职前培训：话务礼仪方面，掌握服务沟通技巧、强化服务意识、调整情绪压力等职业素养课程，帮助相关人员克服接线心理障碍、培养规范用语习惯、提升沟通技巧、熟练系统操作等，提前适应工作节奏，调整接线状态；系统操作方面，掌握电子税务局、社保费管理客户端、社保费申报测算系统、湘税社保客户端和发票开具等相关系统的操作，了解纳税人端基本操作流程和系统问题解答技巧，提高流程类、系统类知识解答技能；税收知识培训，全面了解业务范围，掌握各税（费）种基本原理，包含税收原理、18个税种、30个非税收入和社保费基础知识，会计基础，涉税相关法律等知识。相关人员须通过采购人考核验收以上入职培训内容方可入职。

（2）员工入职后培训：建立完善的日常培训体系，及时对新发布政策进行政策释义和辅导，针对每日答复口径、业务处室疑难问题答复内容等进行常态化培训。培训必须选择适当的时间和方式，通过新发布的政策、数据分析、咨询员上报、质量监控等渠道进行搜集，平衡工作和培训，充分考虑培训的质量和效率。为更好地留住并培养高素质人才，需依据服务人员的在职时间及能力发展分阶段分层级进行培养和能力强化。

（3）专项业务培训：不定期根据纳税人咨询特点及热点，分行业、分专题进行业务知识、申报表填写、系统操作等内容进行专题培训；针对总局、省局等上级部门临时下发的答复口径、社会舆论等通知，及时进行统一口径培训。

（4）培训效果验收：采购人对中标人服务人员的培训台账、培训效果进行验收，对不合格人员，采购人可要求中标人替换人员。

（5）本咨询服务项目总费用已含服务人员培训费用。

8、服务人员管理需求

★（1）投标人必须在投标文件中承诺（提供承诺书原件）：

①投标人要保障服务人员队伍稳定，在同等条件下优先对原具备相关经验的人员录用。采购人成交公告发布一个工作之后，中标人凭中标通知书与采购人及时签订合同，并在合同签订两个工作日内与该项目原服务人员进行签约，后续根据实际服务需求增加或减少人员。

②投标人应与本项目服务人员按期签订合同。

③为保障服务人员队伍稳定，提供如下待遇：A.服务人员其个人每年薪酬总额不低于当年长沙市最低工资水平（包含单位缴纳社保部分）；B.各类补助补贴福利费用（包括加班费，防寒防暑费，五一、十一、元旦、春节等节日费，节假日值班费，年终奖，夜班补贴，考核奖，服装费、体检费、星级评定激励工资等）按国家有关规定由中标人在中标总金额中开支，采购人不另行承担任何费用；C.签订合同1个月之内,中标人应为服务人员制作工作服（包括：春秋装2套、夏装2套、冬装1套），本工作装1年制作1次，费用据实支付，服务人员中途辞职或被辞退的，工作服须收回；D.签订合同2个月之内,中标人应按照500元每人的体检标准组织服务人员进行体检，超额部分由服务人员个人承担，身体不健康或有传染疾病的需劝退并及时补充服务人员。

★在合同履约期间，人员薪酬福利支付不低于上述费用投标时明细报价，如服务人员待遇得不到保障，服务团队不稳定，采购人接到投诉在告知中标人后仍不能在限期内整改的，采购人有权单方解除合同，并由第二中标人接手本项目的服务（投标时需提供承诺函）。

④在本项目服务期内及时妥善处理劳资纠纷和管理纠纷，提供2018年以来未发生过劳动纠纷的书面声明。

⑤投标人负责本项目服务人员的个人所得税扣缴义务。

（2）投标人负责本项目服务人员的人事、劳资、社会保险、计生等人事劳资管理，结算发放工资、缴纳社会保险、处理保险理赔、发放经济补偿金、管理人事档案、提供员工基础培训等方面的管理服务。

★（3）投标人每月应当依法按时向全体服务人员发放上月工资。投标人应当严格遵守和执行《中华人民共和国劳动法》、《湖南省劳动用工备案办法》及相关法律、法规。严禁拖欠劳务人员的工资薪金，若服务人员产生有关劳动纠纷或社保纠纷，均与采购人无关，由中标人负责。

★（4）投标人应当为本项目服务人员办理社会保险（社会保险缴纳的险种及比例不得低于社保局规定的最低参保基数），及时缴纳相关参保费用，并负责办理工伤保险理赔手续和保险金的发放。

（5）投标人安排的服务人员均应向采购人报备，并确保服务人数满足采购人的服务需求内容。对于不能满足采购人服务需求的，投标人应按采购人要求及时更换或补充。投标人安排的服务人员如非因采购人要求更换而换人的，应当提前一个月向采购人报告，并确保再次安排的服务人员必须满足采购人服务需求。

★（6）投标人拟与安排的服务人员解除（终止）合同，必须第一时间向采购人报备。投标人安排的服务人员有《中华人民共和国劳动合同法》第三十九条和第四十条第一款、第二款规定情形的，采购人可以将服务人员退回投标人，投标人应按采购人要求及时更换补充。

（7）投标人根据采购人的服务需要安排服务人员，采购人有权对实际的服务需求进行调整，为保障服务人员的稳定性，避免因人员流失率大造成频繁开展业务培训，影响热线的服务质量、服务效率等，同时导致热线运营管理成本增大，中标人应制定一套科学合理的薪酬标准、绩效考核和星级评定激励方案，相关方案应经采购人同意方可执行。

（8）服务时间由采购人根据国家有关规定及实际服务需求具体安排，投标人必须满足采购人的服务需求。

9、信息安全需求

为了保障呼叫服务中心信息安全，对信息安全风险进行有效管理，投标人必须建立客户联络中心信息安全管理体系，以保证信息的保密性、完整性、可用性，使信息保障能正确实施、信息系统能按策划运行、信息服务能满足法律法规与顾客要求。投标人必须提供详细的切实可行的管理措施，包括员工保密、内外网物理隔离及设备接入管理、信息保密、数据泄漏后的技术及业务应急措施。

详见招标文件

提供服务的时间、地点、方式

提供服务的时间：自合同签订之日起两年；

提供服务的地点：国家税务总局长沙市税务局韶山路办公区（长沙市雨花区韶山北路269号）

提供服务的方式：驻场服务；

详见招标文件

按国家标准验收。

1、服务人员食宿安排：中标人提供餐补不提供住宿。

2、支付方式：

（1）第一次付款：在签订合同后，收到中标人发票的30个工作日内，支付合同总价的 20%。

（2）按季据实结算，每个季度结束后的10个日历日内，根据采购人考核结果、中标人提供的服务人员考勤资料，开具正式发票支付上季度服务费用，根据发票据实结算，季度支付金额不超过中标金额的10%，两个年度结算总金额不超过中标金额。

3、提供服务的时间、地点、方式

提供服务的时间：自合同签订之日起两年；

提供服务的地点：国家税务总局长沙市税务局韶山路办公区（长沙市雨花区韶山北路269号）

提供服务的方式：驻场服务；

4、项目服务期限：自合同签订之日起两年；

5、投标人在投标前，如需踏勘现场，有关费用自理，踏勘期间发生的意外自负。

6、投标人应根据项目要求和现场情况，响应时应详细列明满足采购人服务需求的成本核算，包括服务人员的薪酬、奖金、保险、服务费、管理费等费用，如一旦中标，中标人向服务人员提供的薪酬及各项福利待遇不得低于响应时的成本核算标准。在项目实施中出现任何遗漏，均由中标人负责，采购人不再支付任何费用。