（*****政务服务便民热线平台外包服务费）招标公告 项目概况
*****政务服务便民热线平台外包服务费招标项目的潜在供应商应在线上获取招标文件,并于2022年09月07日 09时00分（北京时间）前递交投标文件。
一、项目基本情况
项目名称：
*****政务服务便民热线平台外包服务费
包组编号：001
预算金额（元）：2,320,000.00
最高限价（元）：2,320,000
采购需求：
一、项目概述
为彻底解决地方政务服务便民热线号码多、记不住，热线服务资源分散，电话难接通、群众办事多头找等现象，进一步优化政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平，国办、省办相继发文，要求，除110、119、120、122等紧急热线外，各级各有关部门设立和国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务热线实现一个号码服务，整合归并后的热线名称为“*****政务服务便民热线”（以下简称*****热线），语音呼叫号码为“*****”，提供“7×24小时”全天候人工服务。
项目编号：JH22-******-*****
项目名称：*****政务服务便民热线平台外包服务费
预算金额：*******.00元
最高限价：*******.00元
合同履行期限：一年
二、建设目标
根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《辽宁省*****政务服务便民热线整合建设实施方案》（辽政办发〔2021〕14号）和《本溪市*****政务服务便民热线整合建设实施方案》(本政办发〔2021〕27号)文件要求，整合国家、省有关部门设立并在我市接听的32条政务服务便民热线以及全市各级各有关部门自行设立的政务服务便民热线，实现“*****”一个号码服务。
三、总体要求
★需对招标文件中提出的各项功能、性能要求做到全覆盖的实质性响应，不能存在任何缺失，且必须在合同签订后的30个工作日内完成项目的实施。
★提供“7×24小时”全天候对外服务，通过*****热线号码和平台网站等方式受理企业群众诉求，建立基础平台体系、技术保障体系以及话务团队为基础的业务支撑体系。
★具有长期服务能力，成立专门的业务保障团队为采购人提供长期、稳定的支持服务，确保资金投入到位，配合第三方系统安全测评、项目验收、绩效审核等相关工作。
★成立专门的技术支持小组，提供“7×24小时”技术支持，涉及市*****热线系统故障响应时间不超过30分钟，恢复时间不超过120分钟。
★服务期满后，应积极配合热线运行的交接与转签。
四、服务需求
1.按照《辽宁省*****政务服务便民热线平台标准化建设指引》，规范开展工单受理、即办、转办、催办、办结、回访、统计、归档等工作，建设覆盖全市、统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务便民热线体系。
2.话务中心场地不低于300平方米，座席设置宜满足以下要求：不低于30个话务台席，可根据业务性质和工作需要，设置专家座席。墙面体现“*****”热线图标、热线员工形象墙和宣传口号等，工作区域安全可靠、兼有吸尘、吸音以及降噪的效果。包含但不限于以下配套设备：液晶大屏“显示墙”、隔音屏风隔断、统一通信服务器、中继网关、座席电脑、耳麦话机、智能回访设备、系统排队机、存储服务器、系统网络防毒软件等保障话务通讯线路畅通等配套设备，实现话务系统、业务系统与省*****热线平台统一和全面对接，确保年故障时间累计≤1天。
3.除不可抗力或重大政策调整，热线平台每月“接通率”≥95%（其中，上级平台拨测接通率需达100%），热线接通率应具有持续稳定性，不偏离总体指标，实现回访“双闭环”，确保“有效回访率”≥90%。
4.话务团队人员应满足政府服务热线国家标准《政府热线服务规范》（GB/T*****-2016）、《辽宁省*****政务服务便民热线平台标准化建设指引》等要求。按照*****热线平台“7×24小时”服务机制，配备不少于46名专职话务员（含话务班长），确保话务员好评率≥90%。
5.为确保项目资金用到实处，供应商人力资源投入运营费需包括话务员应发工资、五险一金、餐费补贴、加班费、体检、服装等费用，话务员应发工资等福利待遇保持绝对稳定，每月实发工资不低于2000元，合同中要明确体现具体发放时间，逾期按合同规定缴纳滞纳金。供应商须提供一套科学合理的薪酬标准、绩效考核方案，相关方案须向采购人报备方可执行。
★注：项目合同签订后1个月内完成人员招聘，所有人员需提供学历证明及劳动合同证明（提供学历证明、参加社会保险证明、身份证等相关证明复印件并加盖公章），经采购人同意后上岗。
6.供应商需按本项目要求，针对话务员需求的波动及话务中心正常的人员流失率等情况，制订人员管理规范，保障有充足的人员补充渠道，确保人员出勤率，满足项目用人需求，建立常态的话务员培训和考核机制，保障和提升话务员的服务水平和质量，新进人员要第一时间安排岗前培训。
7.供应商需为本项目配备专职服务人员，包括独立项目管理员，项目经理，软件开发人员、系统维护人员。其中，项目经理须具有多年工作经验，熟悉话务中心常用技术平台和运营系统，熟悉话务中心整体运营需求和资源配置，具备较强的策划设计、协调沟通能力，具备较强的项目管理和团队管理能力。
合同履行期限：一年
需落实的政府采购政策内容：落实对促进中小企业（含监狱企业）发展、残疾人福利性单位等相关政策
本项目（是/否）接受联合体投标：否
二、供应商的资格要求
1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定。
2.落实政府采购政策需满足的资格要求：详见招标文件
3.本项目的特定资格要求：无
三、政府采购供应商入库须知
参加辽宁省政府采购活动的供应商未进入辽宁省政府采购供应商库的，请详阅辽宁政府采购网 “首页—政策法规”中公布的“政府采购供应商入库”的相关规定，及时办理入库登记手续。填写单位名称、统一社会信用代码和联系人等简要信息，由系统自动开通账号后，即可参与政府采购活动。具体规定详见《关于进一步优化辽宁省政府采购供应商入库程序的通知》（辽财采函〔2020〕198号）。
四、获取招标文件
时间：2022年08月17日 08时30分至2022年08月24日 17时00分（北京时间，法定节假日除外）
地点：线上获取
方式：线上
售价：免费
五、提交投标文件截止时间、开标时间和地点
2022年09月07日 09时00分（北京时间）
地点：电子投标文件在辽宁政府采购网提交。纸质投标文件及备份投标文件递交至本溪市政务服务中心（本溪市公共资源交易中心）开标室2
六、公告期限
自本公告发布之日起5个工作日。
七、质疑与投诉
供应商认为自己的权益受到损害的，可以在知道或者应知其权益受到损害之日起七个工作日内，向采购代理机构或采购人提出质疑。
1、接收质疑函方式：线上或书面纸质质疑函
2、质疑函内容、格式：应符合《政府采购质疑和投诉办法》相关规定和财政部制定的《政府采购质疑函范本》格式，详见辽宁政府采购网。
质疑供应商对采购人、采购代理机构的答复不满意，或者采购人、采购代理机构未在规定时间内作出答复的，可以在答复期满后15个工作日内向本级财政部门提起投诉。
八、其他补充事宜
1、参与本项目的供应商须自行办理数字认证证书，否则应自行承担无法正常参与项目的一切后果；请供应商下载文件时填写好联系人，联系方式，以便后续发布更正公告后及时书面通知到供应商；如未留相关信息，导致更正公告无法书面通知到，将视同供应商已知晓该更正公告内容。
2、投标（响应）文件递交采用辽宁政府采购网网上递交及开标现场递交光盘、U盘、移动硬盘等形式存储的可加密备份文件、纸质投标文件三种形式同时执行，并承诺备份文件与电子评审系统中上传的投标（响应）文件内容、格式一致，以备系统突发故障使用。供应商仅提交备份文件的，投标（响应）无效。电子投标（响应）文件及报价须在开标截止时间前及时上传和提交。
3、关于未使用的备份文件退还方式:供应商上传的投标(响应)文件正常解密的且采购活动正常进行的，备份文件自动失效。代理机构将在中标（成交）通知书发出前联系供应商将备份文件退回。
4、供应商在电子评审活动中出现以下情形的，应按如下规定进行处理：
（1）因供应商原因操作投标（响应）文件未解密的；
（2）因供应商自用设备原因造成的未在规定时间内解密、上传文件或投标（响应）报价等问题影响电子评审的；
（3）因供应商原因未对文件校验造成信息缺失、文件内容或格式不正常以及备份文件不符合要求等问题影响评审的。
出现前款（1）（2）情形的，视为放弃投标（响应）；出现前款（3）情形的，由供应商自行承担相应责任。
5、供应商参加开标前应自行登录本溪市公共资源交易网查阅来访人员防疫规定。
九、对本次招标提出询问，请按以下方式联系
1.采购人信息
名称： 本溪市党群服务中心
地址： 本溪市平山区人民路18-3
2.采购代理机构信息：
名称： 本溪市政务服务中心（本溪市公共资源交易中心）
地址： 辽宁省本溪市明山区解放北路101号
邮箱地址： jiaoyidailichu@163.com
开户行： 本溪银行股份有限公司鸿雁支行
账户名称： 本溪市政务服务中心（本溪市公共资源交易中心）
3.项目联系方式
项目联系人： 刘女士
