项目

服务质量标准

分值

监督考评标准

房

屋

管

理

80

分

无违反规划乱搭乱建，无擅自改变房屋用途。

5分

发现一处乱搭建现象扣3分，擅自改变房屋用途扣2分。

房屋外观完好整洁；外墙瓷片无脱落，无裂缝；玻璃幕墙清洁明亮，无破损，无明显污渍；无乱张贴和乱悬挂现象。

20分

发现外墙有污渍一处扣l分；外墙有瓷片脱落或裂缝一处扣l分；玻璃幕墙破损一处或污渍扣1分；乱张贴一处扣l分。

每年对房屋外墙清洗一次。

15分

未清洗全扣；清洗一半扣7分，清洗不干净扣5分。

房屋公用场所内墙无破损，涂料无脱落，无明显污渍。

10分

一处有污渍或脱落破损扣除l分。

房屋本体公用设计整洁，公用楼梯、天台、通道等处无堆放杂物。

10分

发现一处公用设施损坏扣1分，一处堆放杂物扣1分。

各房顶和天台隔热层无破损雨水排水管通畅，无阻塞外溢现象。

10分

一处有破损扣l分。一处有雨水排水管不通扣2分。

各楼层天花板无破损，无摘水印。

10分

发现一处有破损扣l分。

机

电

设

备

管

理

50

分

(一)给排水泵设施

10分

供水泵、阀门、水池及其球阀供水管道定期检查保养。

2分

查记录，每月不少于一次，未达到扣l分。

水池水无外溢，供水阀门、管道无渗漏。

2分

现场检查，发现一处渗漏扣l分。

排水泵定期检查无堵塞，排污井定期清理，保证污水排放通畅。

2分

有记录，每月不少于一次，未达到扣l分。

排污管道无渗漏。

2分

现场检查，发现一处渗漏扣l分。

地下消毒供应室走道，设备房无积水，浸泡现象发生。

2分

发生一次扣1分。

(二)消防系统

40分

消防控制中心24小时值班，控制中心消防设备设施完好无损，可随时起动。

8分

无24小时值班扣2分，设备设施损坏不能起动扣4分。

消防管理人员能熟练掌握消防设施设备的使用方法。

5分

不会使用操作扣3分，不熟练扣l分。

消防管理人员能正确果断处理各种火险、火灾以及救护程序。

3分

不会扣2分。

大楼内各种消防设施定期检查保养、维护，确保无缺损，保障正常运行。

10分

无保养扣2分，一处运行的障碍扣2分，一处缺或损坏扣2分。

订有突发火灾应急方案，设立有消防疏散图，应急照明灯路标完好，紧急疏散通道通畅，无堆放杂物堵塞。

4分

一处不符合要求扣l分。一处杂物堵塞扣1分。

严格消防管理制度，认真巡查火险隐患，确无火灾事故发生。

10分

检查一处有隐患扣2分，发生火险灾扣5分，并追究责任。

公

共

区

域

及

其

设

施

管

理

120

分

大门广场、路面平坦，无损坏，路牙车位线和导向清楚。

10分

一项不符合要求扣2分。

雨水井、污水盖完好无缺，井壁无损，井底无砂石，杂物堵塞。

10分

一个井不符合要求扣1分。

雨水、污水管道无裂，无阻塞，无渗漏，水流畅通。

10分

一处不符合要求扣2分。

电缆沟盖、各阀门盖无损坏，无积水。

10分

一处不符合扣l分。

单位内围墙及门无生锈，无裂断，无变形。

10分

一处不符合扣l分。

路灯灯罩无破损，灯柱无歪斜损坏。

10分

一盏路灯不符合扣2分。

公共场所、楼道照明灯、各类介绍栏、宣传栏照明灯完好，确保照明正常。各门窗配件完好无损。

10分

一处不符合扣l分。

各公共区域桌椅及时检修，确保完好无缺，并摆设整齐；各水龙头完好，无滴漏。

10分

一处不符合扣2分。

厕所无阻塞，确保排污通畅。厕所门、隔断无损坏。

10分

发生一处阻塞未及时疏通扣2分，一个厕所门或隔断损坏未修复扣1分。

对二次供水蓄水池按规定定期清洗消毒，并取得卫生许可证。

10分

未按时清洗或未取得合格证扣5分。

楼顶设施：①卫星天线；②供水池设施；③避雷设施，各项性能完好。

20分

一项设施出故障未及时修扣5分。

清

洁

卫

生

管

理

150

分

(一)室内卫生清洁保洁

100分

清洁保洁责任划分到人，责任范围清洁达到标准化。清洁员着装统一，工作细致，形象良好。

8分

未责任到人扣2分。一处未达到标准保洁扣2分。

进入各办公室、会议室等做清洁工作，应礼貌打招呼，清洁需搬动物品时应轻拿轻放，清洁完后恢复原位。

14分

一人或一项不符合扣2分。

各责任区域门窗干净明亮、清爽；地面无纸屑、果皮、灰尘、杂物和污渍；垃圾筒纸篓内的垃圾不能超三分之二。

14分

一个责任区域一项未做到扣2分。

实验室的清洁保洁照化验室要求做好。

10分

一个科室未做好扣3分。

各洗手间清洁明亮，无积水，无污渍，无异味。

15分

一个洗手间一项不符合扣2分。

各开水间，地面无垃圾、积水，热水器常擦拭，定期清理水垢，各洗手盆、清洁池明亮无污渍。

15分

一个开水问一项不符合扣2分。

地面保持干燥，尤其下雨天要加强管理，放置地滑警示牌，防止行人摔伤，确保安全。

8分

因地面有水或其他果皮等致使人摔伤全扣，并且承担由此引发的责任。

垃圾站的垃圾做到日产日清，每三天至少清洗一次，墙面无垃圾附着。

8分

一项未做到后2分。

确保无卫生死角。

8分

一处有卫生死角扣4分。

(二)外围环境保洁

30分

路面无明显泥沙、污垢，无lcm以上的石子，每l00平方米烟头纸屑不超过3处。

5分

不符合扣3分。

大楼四周绿化丛中无烟盒，饮料瓶盒、塑料袋等垃圾。

5分

每面发现一处扣1分。

绿化草地无烟盒烟头、饮料瓶盒、塑料袋等垃圾，纸屑每l00平方米不超过2处。

5分

不符合扣2分。

各平台、房顶无乱堆放杂物，目视无垃圾、无污渍、无青苔、无积水。

5分

发现一处扣1分。

各明沟无垃圾、无青苔，畅通。

5分

一条沟不符合扣1分。

确保无卫生死角。

5分

一处扣2分。

(三)“除四害”消杀

20分

每周对室内杀蚊虫一次，每月对污水井、化粪池、井，垃圾站、雨水井等蚊虫孽生地烟雾喷杀一次。

8分

未按要求消杀扣4分。

定期放置灭鼠药物，控制蚊虫、鼠害密度有效。

8分

业主员工投诉一次扣2分。

根据天气变化或科室要求，随时落实临时消杀工作。

4分

一次未落实扣l分。

安

全

保

卫

管

理

100

分

所聘用的保安人员必须训练有素，有保安队全管理制度和职责，安全防患措施，确保安全稳定。

10分

管理制度、职责、措施不健全每项扣l分，发生安全事件一次扣5分。

保安队员必须熟悉物业环境，上班时按规定着装和佩戴装备，文明值勤，见到领导应敬礼，不与职工、患者亲属发生矛盾和冲突。

10分

发现一名队员着装不整齐扣l分，不礼貌扣1分，无理与他人发生冲突一次扣5分，发生两次建议辞退。

保安必须实行24小时值班巡逻，认真履行职责，机动灵活，加强重点区域和人少到的部位巡逻。

14分

查值班巡逻日志，当值发生事件无记录扣5分，记录不规范扣2分，如反映巡逻不到位一次扣2分。

做好重大活动会议的安全保卫工作，圆满完成交办的任务。

5分

因安全保卫工作失误，造成不良影响扣全分。

定期组织安全教育；积极发现各类安全隐患，确保不发生物品被盗和各类案件及安全事故。

14分

无安全教育(查记录)扣2分，发生手机钱包被盗事件一次扣1分。校区财产被盗案或保安员内部自盗一次扣l0分，并追究管理处领导的责任。

协助搬运家具时，必须轻移轻放，无损坏家具和地板。

9分

造成家具或地板损坏扣5分，并承担10％维修费用。

做好地面停车场的管理，正确疏导进出各种车辆按位泊车，提醒车主关好车辆门窗，上好防盗锁，防止车辆碰撞、损坏、被盗等问题发生。

10分

发现乱停放车辆一辆扣l分，发生车辆碰撞，损坏或被盗一次扣5分，并由管理公司承担相应责任。

引导非机动车辆集体停放，停放整齐，场地洁净，落实管理制度，确保安全，严防损坏与丢失。

8分

一项不符合扣l分，发生损坏或丢失一次扣2分，并由管理公司承担相应责任。

门卫岗位，严格执勤，维护进出车辆秩序，不与车主发生冲突。

10分

发生乱收费投诉到校区一次扣4分，投诉到上级有关部门或媒体扣8分。

保安队员，年流动率不超过20％，治安案件发生率控制在2％o以内。

10分

流动率每超过一个百分点扣2分，依此类推，每增加一个案件扣2分。

绿

(一)室外绿化

30分

化

管

理

50

分

乔灌树木、花卉长势良好，定期修剪。无枯枝死权、败叶、无病虫害。

10分

一处2分，树木枯死一株扣5分。

花卉廊的花卉定期修剪养护，使其整齐美观，无折损、无斑秃，无黄叶。

10分

一处不符合扣2分。

草地长势良好，无杂草，修剪整齐美观，无明显践踏现象，无黄土裸露情况。

10分

一处不符合扣2分。

(二)室内绿化

20分

根据具体情况，安排好室内的绿化，美化工作环境，并根据不同季节和花卉长势情况及叶更换。

10分

校区提出一处未安排好扣2分。

各种花卉盆栽长势良，无枯枝、黄叶、败叶、无虫害，叶枝上无明显积尘，盆内无垃圾、烟头、纸屑等杂物。

10分

一分花卉、盆栽不符合扣1分。

服

务

受

理

50

分

负责物业管理的服务电话，应执行24小时值班，随时有人接听。

6分

无24小时服务电话扣2分，无人接听电话一次扣1分。

耐心礼貌受理各办公室服务申请、报修、求助、建议、问询、投诉等各类信息并做好记录，及时分发处理的回访。

12分

不礼貌或不耐心一次扣l分，无记录一次扣1分，处理不及时或无回访扣2分。无落实或无反馈一次扣2分。

对安排的有关事务，要及时跟踪，落实和反馈。

8分

在能力范围内没及时处理完成一次扣2分。

当接到维修任务时，小修项目及时完成，重大和紧急维修项目应及时报告学校领导和业主领导。

10分

在能力范围之内，未及时处理扣2分，没报告扣2分。

发生与物业管理有关的重大突发事件，应立即上报有关部门和领导，并做好处理。

6分

未按时发放意见表扣4分，同一问题三次未解决扣4分。

每两天发放服务工作征求意见表，及时

采纳合理建议，改进存在问题，不断提

高管理与服务质量。

8分

工程维修管理

公共维修管理40分

未按要求编制年、季、月、大、中、小维修保养计划

5分

每项扣0.5分

工程及配套设施资料、档案管理无序

3分

每项扣0.5分

装修完未验收和验收有问题未及时处理

3分

每项扣0.5分

物业接管验收工程遗留问题未及时更进整改

3分

每项扣0.5分

设施设备无标识管理、编号

3分

每项扣0.5分

未建立设备台帐

3分

每项扣0.5分

业主报修的维修项目响应不及时或维修质量不过关

5分

每项扣0.5分

公共部位需协调邻里进行维修未及时召开协调会

5分

每项扣0.5分

未定期巡视建筑物本体、附属设施，发现有缺损未及时安排处理的

5分

每项扣0.5分

电梯合格证过期不更换；不按规定控制运行时间；电梯运行不正常时在规定时间无人到场维修；外委保养无现场跟踪处理；轿厢照明及附属设施损坏不及时修理；电梯元件缺损未及时发现处理；警铃失效和对讲按钮失灵不报告或维修；电梯井底积水；垃圾不及时清理；电梯困人救人超时30分钟；电梯包装损坏不及时修复

5分

每项扣0.5分

给

排

水

管

理20分

主机组因操作不当造成损坏无法供水；水泵带故障运行；设备管理、阀门有“跑、冒、滴、漏”现象；未按规定对二次供水水池清洗、消毒，无水质检验报告和公布；水池周边不卫生或有污染隐患；排水系统未及时开启或不畅通，但未造成损失；给水设备抢修不及时，是否未造成投诉

20分

每项扣0.5分

供

电

管

理20分

发配电机组运行有杂音，零部件损坏不更换或报告；油管（箱）泄露等；机组油位过高或低于极限、设备受潮，发电机蓄电池损坏未更换，超负荷起动机组；操作、绝缘工具,消防、应急工具不齐全；配电屏（箱）元件松脱、接触不良，仪表失灵等故障未及时修复；设备房通风机不能正常起动运行，发电机组过滤网未定期清洗，水箱漏水或液面高度不适，阀门损坏，设备设施保养不良；设备设定运行状态不适；元件损坏、过热，线路接头、管线安装不规范；未按规定巡视处理高低压设备线路，造成放电、短路、过热等故障；设备保养停电时间安排不恰当，或停电未发通知；消防设备无定期起动测试、失效；设施工设备管理不善，造成事故或设备损坏；主设备（如变压器）等无法运行；发现事故隐患整改不力；维修工作结束不作检查实验即恢复使用设备

20分

每项扣0.5分

弱电

管理20分

监控设备损坏、维修不及时；停车道闸、电动门损坏维修不及时；可视对讲线路损坏或其它元件损坏；不及时修复；有线电视收视

情况不佳，不及时联系营运商；防雷设施未定期保养或检测，接地装置不符合要求不报告处理

20分

每项扣0.5分