北海市深化基层全科政务服务改革实施方案

为全面贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）及《2022年全区政务服务工作要点》有关要求，进一步推行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式，实现政务服务集成化、标准化、信息化、便利化，结合我市实际，制定本方案。

一、目标任务

按照推进政务服务“一门、一窗、一网、一次”改革要求，坚持问题导向、需求导向、效果导向，持续深化县、乡两级政务服务中心“一窗受理、集成服务”改革，推进依申请政务服务事项“应进必进”，通过设立全科窗口，建立“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的工作模式。依托广西数字政务一体化平台系统实现互联互通、数据共享，打造线上线下两个办事大厅，全面推行政务服务事项“无差别全科受理”“分领域全科受理”，群众和企业到政务服务中心办事只需“进一个门、取一个号、跑一个窗、办一件事”，真正实现“最多跑一次”。各县（区）根据实际情况，可将改革延伸到村（社区）。

二、基本原则

（一）应纳尽纳原则。推进各类政务服务、便民服务事项集中进驻各级政务服务大厅，整合纳入“一窗受理”范畴，并设置全科受理窗口，实现“无差别全科受理”“分领域全科受理”，切实解决企业和群众办事“来回跑”难题。

（二）分步实施原则。按照“全科政务”服务模式要求，参照海城区成功做法，由县（区）依次到乡镇（街道）、村（社区），自上而下，逐步推行政务服务事项的分类整合，除特殊事项以外，所有事项在各窗口实现“全科受理”办理模式，增强工作的科学性、协调性。

（三）同步推进原则。把“全科政务”服务模式与“互联网+政务服务”紧密结合，进一步优化资源配置，推动办事实体大厅与广西数字政务一体化平台有机融合,完善政务服务综合受理及审批系统、网上移动办事大厅，实现证照批文、公共数据实时共享和电子化应用,构建功能集成、“一窗通办”和“一网通办”共同推进的办事服务体系。

三、工作措施

（一）夯实“全科政务”支撑基础

1.加强事项进驻。按照“应进必进”要求，做到依申请政务服务事项“三集中、三到位”，除场地限制或涉及国家秘密等情形外，依申请政务服务事项100%进驻政务服务大厅办理。

2.梳理办理事项。对服务办理事项进行梳理，细化办理事项的申请材料、办理流程、办结时限、表单内容等要素，确保线上线下服务办理事项要素规范统一，为实现“无差别受理、同标准办理”提供支撑。

3.修订办事指南。按照合法、合理、精简、共享的原则，材料去冗去繁，压缩时限，削减环节，编制“一件事”套餐事项、“一表申请”办事指南，明确适用范围、申请材料目录、办结时限、收费依据及标准、办理流程、咨询投诉电话等，实现“一套材料”管申请。

4.分类设置受理窗口。结合政务服务大厅功能布局，充分考虑事项办理领域、办理流程关联度、事项办理数量等因素，科学设置专业服务窗口、全科受理窗口、统一出件窗口、异地办理、帮办代办、综合咨询等窗口，同步分区布局咨询导办区、综合受理区、后台办理区、统一出件区、群众等候区、自助服务区等功能区，全面提升“一站式”服务水平。除对办理时限要求高、审查专业性强的高频审批服务事项可申请设置专业窗口外，其它审批服务事项全部纳入全科窗口受理。

5.完善窗口布局。按照“一窗受理、集成服务”和“无差别全科受理”“分领域全科受理”的改革要求，对政务服务大厅涉及部门、事项与办件量进行梳理分析，根据大厅实际情况合理调整窗口数量及布局。

6.优化审批流程。重新梳理即办件、承诺件、联办件、上报件的审批服务流程。将进驻事项申请受理权、结果送达权、简易即办事项的决定权充分授权给前台窗口，实现窗口直接办理。对导办服务、业务受理、后台审批、制证送达等全环节、全流程进行优化重组，明晰前后台工作职责，完善材料流转机制，确保各环节有序衔接、高效运转。

（二）建立“全科政务”工作机制

1.推行“一窗通办”。建立“一窗受理、受办分离、协同审查、一证通办、一次办结、全程留痕、综合评价、跟踪督办”的工作机制，公安、社保、医保、不动产、公积金、民政、税务、司法等部门可根据实际情况实行“分领域全科受理”，其余部门全部纳入“无差别全科受理”。全科服务窗口在前台综合受理，审批部门后台分类审批，综合服务窗口统一出件，实现“一窗通办”。

2.推行“一号通办”。设置各级政务服务大厅一键取号区，群众和企业到政务服务大厅办事在取号区直接取号，实行“一号通办”。

3.推行“一人通办”。进一步归并整合各级政务服务大厅综合服务窗口，精简窗口设置。打破部门、专业限制，打造稳定高效、素质过硬的全科型受理队伍，服务窗口人员实行“全科受理+板块分工+AB岗”。

（三）提高“全科政务”智能化水平

1.深化“一网通办”。加大办事环节精简和流程再造力度，提升网上办事便利度和网上办事指南准确性，实现各级政务服务事项网上可办率100%。依托广西数字政务一体化平台、“广西政务”APP、智桂通等，推动实体政务大厅与网上服务平台融合，积极推进政务服务事项“网上办、掌上办”。

2.完善智能设施配备。各级政务服务大厅根据工作需要采购添置所需的排队叫号机、电子评价器等设备，形成规范齐全的电子信息化设备。推进建设24小时自助服务区，提升政务服务大厅数字化、智能化程度。

（四）提升“全科政务”行政效能

1.合理配置人员。各有关部门要根据工作性质、内容、业务量及岗位资格要求等要素，综合考虑配置全科窗口工作人员，选派政治思想好、业务能力强、综合素质高的业务人员负责全科业务受理工作。

2.加强业务培训。各有关部门要定期对窗口工作人员进行全科窗口事项申请材料审查要点及办理流程等方面的业务培训，全方位提高业务能力与服务水平，确保窗口工作人员熟悉收件、受理、出件和送达等业务。市政务服务中心要定期组织对基层政务服务大厅全科窗口工作人员进行业务培训，提升窗口工作人员系统操作能力。

3.完善管理制度。各有关部门要建立“全科受理”运行长效工作机制，修订完善政务服务大厅管理办法、窗口工作人员考核管理办法、窗口服务规范等规章制度，全面落实窗口服务首问负责制、一次性告知制、限时办结、责任追究制等制度，推进政务服务事项依法依规办理，严格按照政务服务事项实施清单提供办事服务，不得额外增加或变相增加办理环节和申请材料。完善帮办、代办服务体系，做实延时服务、预约服务、上门服务等多样化服务模式。

4.推广“异地办理”。在全科受理服务稳定运行的基础上，创新服务模式，推进更多全科受理事项实现“跨省通办”“全区通办”“同城通办”，进一步满足企业群众异地办事需求。

（五）推进“全科政务”向基层延伸

1.推进基层“全科政务”改革。各乡镇（街道）、村（社区）要按照进一步深化“最多跑一次”改革的要求，推进涉及人口和计划生育服务、民政、村建、农业服务、劳动保障、新农合、林业等在当地办理的高频事项“应进必进”。设置全科窗口，选取2至3名熟悉村（社区）各项业务、组织协调能力较强，具有较强的综合能力及实务技巧的优秀社区工作人员负责“全科政务”工作。全面梳理各类服务事项办理要素，制定规范的“全科政务”服务事项便民手册。加强“全科政务”服务体制机制建设，完善“全科政务”服务考核保障机制。实现与上级“全科受理”改革无缝对接，提升基层服务能力。

2.加强基层便民服务中心建设。推进各乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心等代办网点、24小时自助服务厅建设，完善自助服务机等设施配备，打造“一站式服务”的村级综合便民服务中心，实现“群众办事一般不出村”。

3.健全代办帮办机制。制定各乡镇（街道）、村（社区）代办帮办实施细则，明确代办帮办事项清单、具体实施内容、实施流程，并明确各领域代办员的工作职责。设置志愿者服务岗，提供办事咨询服务，打造一支覆盖乡镇（街道）、村（社区）的高素质代办员队伍。

四、保障措施

（一）加强组织保障。县（区）、乡镇（街道）各有关部门要高度重视政务服务“全科政务”改革工作，压实工作责任，完善工作机制，增强推进工作的组织保障。要增强责任意识，加强上下级联动，加强纵向横向统筹协调，形成推进改革的工作合力，确保改革实施见效。

（二）落实相关责任。各级政务服务监督管理机构要切实发挥牵头组织、优化流程和统筹管理职能，明确各功能区所涉部门和相关服务事项，创新服务流程和工作方式，强化日常运行管理。各配合单位要切实履行各自职能，配合做好工作人员安排、培训和业务运行保障等工作，服从牵头单位的统一管理。

（三）加强督促指导。县（区）、乡镇（街道）各有关部门要加强对本行业本系统改革工作的指导、统筹和规范，推进政务服务标准化、规范化、便利化，为“全科政务”改革奠定坚实基础。完善政务服务工作绩效考评，加大督促考核力度。

（四）强化宣传推广。各有关部门要重视改革宣传工作，充分利用办事大厅、电视、互联网和新媒体广泛宣传“全科政务”改革，及时准确发布改革信息和政策法规，及时总结改革经验，善于提炼改革亮点，广泛宣传改革举措和成效，引导群众知晓改革、运用改革，提升群众对改革的认可度和满意度。

（五）落实经费保障。各级政府要保障推进“全科政务”工作的经费，将便民服务中心的建设和运行经费纳入预算，确保便民服务中心改革工作顺利运行。