2022年，龙海农商银行董事会消费者权益保护委员会（以下简称 “消保委员会”）积极营造公平、公正、和谐、有序的金融市场环境，强化社会责任担当，着力实现高质量发展转型，现将上半年工作情况及下半年工作计划汇报如下:

一、2022年上半年工作总结

（一）加强金融宣传教育工作

坚持“以客户为中心”的发展理念，将客户最关切、最急需的金融知识通过“内部+外部、传统+特色、集中+分散、线上+线下”的教育宣传模式进行传播。

1.开展主题活动。认真开展“3·15”消费者权益保护日、“普及金融知识 守住钱袋子”、“普及金融知识万里行”等活动。结合当下疫情防控形势，有序推进金融知识普及工作，充分发挥金融宣传基础性、先导性作用。

2.原创宣传材料。通过视频、动漫、案例等群众喜闻乐见的形式，寓教于乐，提高消保宣传效果。

3.创新宣传形式

（1）打响厅堂宣传阵地战，强化理性消费及诚信意识

一是辖区各网点在厅堂摆放宣传展板，设置宣传台，每日向群众普及活动内容，摆放宣传折页供客户取阅；二是利用室外LED电子屏幕以及室内广告机播放普及金融知识知识。

（2）进村入户，切实提升老年人的金融服务获得感

上半年，我行共走进6个中学、75个村部、3个老年活动中心、残联学校等开展活动，张贴宣传海报158张，发放宣传折页共计*****份，发布防范非法集资、防范电信诈骗、保护个人信息等相关知识25条，接受客户咨询人次超*****人次。

（3）开展线上渠道宣传站

在线下宣传的同时，充分利用门户网站、手机短信和微信公众平台等渠道进行线上宣传。原创宣传漫画，聚焦低净值人群尤其是“一老一少”群体。

（二）组织消费者权益保护测试

2月份，组织辖内33个分支机构选派优秀选手共33人参加人行消费权益保护测试。我行在此次测试中，参考人员人均成绩居漳州农信系统第一名。

（三）开展“行长接待日”，暖心服务零距离

为深入落实“我为群众办实事”实践活动，我行成立了消费投诉行长接待日工作领导小组，3月17日、4月8日、5月6日、6月10日，我行共四次组织开展行长接待日活动。

（四）完善工作机制，确保有章可循

进一步梳理内部工作制度，明确金融消费者主体以及其该享有的各项权利，为我行金融消费者权益保护工作奠定良好的制度基础。

（五）高效化解投诉，提升服务体验

我行在各营业网点公示投诉渠道、投诉电话和投诉方式，明确专职的责任部门负责受理客户的投诉和处理。截至2022年6月末，我行共接收投诉单17例，共撤诉7单，已调解10单。消费者反映集中在非柜面限额、短信误发、灰名单等业务。

二、2022年下半年工作计划

落实省联社工作要求，围绕“高质量发展”主题，积极作为，专业作为，当好标杆，引领推进行业高质量发展。

（一）深化思想建设，主动加强组织领导

1.提升认识，增强责任感。调动各网点提高思想政治站位，牢记“为人民谋幸福”的初心使命，牢记“以人民为中心”的思想，始终坚持党中央对消保工作的集中统一领导。

2.开展座谈，凝聚消保力量。拟于8月份召开“消保工作座谈会”，总结回顾2022年上半年工作情况，对2022年下半年工作作出具体安排。

（二）深化责任担当，做好日常消保工作

积极配合监管部门推动消保政策的实施，不折不扣将各项消保措施落实到位。

（三）深化机制建设，督促“行长接待日”落到实处

持续开展“行长接待日”暨消保研究日制度，构建“坐得下、坐得住、坐得好”的常态化工作机制。

（四）深化宣传引导，营销金融宣传教育浓厚氛围

继续组织各网点开展消保宣传教育工作，配合省联社及监管部门开展消费者权益保护服务宣传活动。

（五）抓实评价整改，提升金融服务水平

在2021年度消费者权益保护自评估工作中，我行仍存在诸多不足，将进一步完善机制，提升工作质效，为广大客户提供高效便捷的金融服务。