项目名称：山西省食品药品投诉举报信息化建设

    项目编号：晋政采[2015-0006]G3-A6(预)

    山西省省级政府采购中心受山西省食品药品稽查总队的委托，拟于近期组织山西省食品药品投诉举报信息化建设采购项目公开招标活动，现就该项目的采购需求公开征求社会各界的意见。

    一、本次公开招标采购的需求及要求：

    (具体内容详见附件一)

    二、关于修改意见的回复：

    如有修改建议(格式详见附件二)，请于2015年1月31日17：00时前以书面形式直接送达或传真报送山西省省级政府采购中心。书面材料必须加盖单位公章，同时提交相关的电子文档，逾期送达的恕不接受。

    三、联系人及联系方式：

    项目联系人：贾君辉

    地址：山西省太原市迎泽大街330号

    (省城联社五层535室)

    电话及传真：****-*******

    电子邮件：SXZC1977@163.COM

    附件一：政府采购项目需求及要求

    第1包：

    一、使用环境：

    办公场所

    二、交货时间：

    自合同签订之日起90工作日/日历天内完成运输、安装、调试、培训，达到验收标准。

    三、交货地点：

    办公场所

    四、款项支付意见：

    到货后支付40%，安装后支付30%，验收达标后支付25%，质保金5%

    五、质保金：

    5%，一年后无质量问题，无息退付

    六、其他要求：

    投标商必须如数提供完整的软硬件安装、操作、使用、测试、维护手册。

    七、售后服务：

    1、本项目的培训由中标供应商对山西省食药局使用和维护该平台系统的人员进行培训。培训由中标供应商负责师资及教材，并配合用户组织实施。2、提供为期三年的维护期，服务费包含在报价中。

    八、技术要求：

    附件：

    1项目需求

    1.1设备清单

    1.1.1通讯服务平台技术规格、参数及要求

    1.1.1.1排队机设备要求

    1.1.1.1.1设备主要参数要求

    1.采用电信级的数字排队机，数字排队机应具有很好的容错性，可靠性不小于99.99%，不得为板卡级或“一体化”的设备，必须具有工业和信息化部或原信息产业部颁发的电信设备进网许可证，需提供数字排队机的电信设备入网许可证复印件。投标人必须具有本产品制造商针对本次项目的投标授权书原件。

    2.终端设备支持POTS电话、IP电话或者SoftPhone软终端;本项目的IP终端设备要求实现SIP接入。

    3.排队机为了保证较高的安全性和可靠性，应使用嵌入式实时操作系统VxWorks。

    4.排队机应能提供TCP/IP协议标准的CTI接口，保证排队机系统的CTI接口能为市场上主流的CTI平台软件所支持;支持CSTA/JTAPI协议的接口软件;排队机系统必须提供通信速率≥10/100M的以太网口。

    5.排队机系统可以支持内置CPU板的备份方式，能够实现主备倒换功能。

    6.为适应未来NGN、3G网络的接入，排队机系统内核必须同时支持电路交换(TDM)和分组(IP)交换，分组交换应支持SIP协议。

    7.为保证系统的高集成度，单个网关独立运行时支持的最大对外中继数量应不小于8个E1，支持中继数量应不小于16E1，每块数字中继板支持的路数必须不小于4E1。

    8.提供自动应答/自动溢出、超时应答、重定向、主叫信息转发等功能。

    9.系统的基本配置具有以下的功能：主叫号码显示、缩位拨号、呼叫转移、音乐等待、保持、电话会议(10方及以上)、遇忙回叫、无应答回叫、语音邮箱，通话保密、免打扰、寻线组等。

    10.提供图形化界面的网络管理软件，管理中心客户可以通过该软件观察到联络中心每个板卡、每个端口，以及每台机器的坏损情况，并在出现故障时能够准确定位问题所在并及时预警。当系统出现故障时，利用告警报告和软件诊断信息能有效地帮助维护人员进行故障定位。应提供密码的设置，保证不会由于话务员和一般机务员的误操作，而导致系统瘫痪，或其它不正常状态。

    11.设备可提供诊断、报警分析、打印等功能，以及故障切换等能力。系统管理程序能提供系统运行报告信息帮助管理人员快速地查找故障、解决问题，以便在不中断通信的情况下使系统迅速恢复正常运行。

    12.提供黑名单功能，能对恶意呼叫进行屏蔽。

    13.排队机系统可以提供内置的ACD功能，提供硬件路由功能，当CTI发生故障时，通过电话就可以实现语音接续和呼叫排队功能。

    14.单个网关设备的BHCC要在20K以上。

    15.排队机的维护管理采用全中文界面。

    16.三年7*24小时保修服务。

    17.投标人须提供排队机制造商针对本项目出具的授权书(须加盖原厂商公章)。

    1.1.1.2呼叫中心系统平台功能要求

    1.1.1.2.1计算机电话集成(CTI)要求

    投标人必须提供与排队机为同一厂家的CTI中间件平台，该平台应是具有智能路由、实时监控、报表等功能的应用层中间件，并具有良好的开放性便于二次开发，提供的CTI为全中文界面。

    支持基于多种技能的路由，可将语言、业务水平等多种因素视为技能并综合考虑后作为呼叫分配的标准。每个技能组可以支持100种技能，每个技能支持50种不同的技能级别。

    为了保证CTI产品的稳定性和处理能力，要求CTI产品通过交换机提供的CTILink连接PBX，不通过第三方中间件连接，与PBX的集成无缝。

    支持多媒体统一排队功能，支持用户通过电话、Email、传真、Web、视频等多媒体呼叫的无缝统一路由功能。即可将电话来话和去话、电子邮件、WEB、传真、视频等多媒体渠道统一排队路由，所有渠道的状态完全被CTI详细记录，同一坐席有能力处理不同媒介不同接入地点传来的交互请求。

    CTI服务器具有强大的人工座席管理功能(安全性验证，工作情况记录等)

    CTI平台可支持Unix、Linux和Windows平台，支持主备组网方案。

    可以详细记录系统的工作情况：记录操作人员的上下班情况、记录操作人员离席情况、记录每个座席的接答情况、记录各个分组及分机的情况(全忙、等候、通话等)。

    支持人工座席与自动流程之间呼叫与数据的同步、任意无限制转移。

    支持向ACD/PBX发送与呼叫相关的指导性控制指令，完成呼叫定向、重定向、排队、与呼叫相关的资源管理等功能。

    支持呼叫转移时，转移方挂起等待，直到转移的呼叫由目标方挂断后并返回转移方继续处理。

    平台支持虚拟化技术，能将媒体资源、中继资源、IVR资源、录音资源等进行虚拟化分割，实现一个平台虚拟出多个完全独立的虚拟呼叫中心平台。

    支持无ACD/PBX设备环境下的仿真开发，即提供模拟开发环境，并实现模拟开发环境开发的业务可以用于现网业务实现。

    CTI连接必须提供冗余热备份，保证系统不因单一CTI接口的故障造成运行中断。

    系统开放TSAPI接口和SCAI接口，支持与第三方系统CTI系统对接。

    CTI系统必须具有很强的业务融合能力，很好的支持二次开发。系统应配置通用的开发接口和丰富的开发工具。能够对外提供包括WebService和ActiveX等开发接口。

    CTI系统采用高可靠性的产品和技术，具有不间断的处理能力，满足系统7*24小时不间断运行的可靠性要求。

    系统应提供可以对所有应用程序进行管理的程序，一旦发现系统中某个被管理的应用程序运行异常，将终止该应用程序，然后重新启动该应用程序，保证系统具有异常自恢复能力。

    CTI平台必须具备各功能组件统一的集中管理，集中配置能力。对配置的重要信息具备用户口令认证及权限分配机制。

    CTI平台必须具备告警功能，当出现能引起操作上的扰动或需要人工干预或性能超过预定操作门限时，产生告警指示。

    三年7*24小时保修服务。

    1.1.1.2.2智能路由和排队处理能力要求

    CTI系统平台能够根据：主叫号码，被叫号码，呼叫位置，按键信息，客户数据库，坐席状态，坐席技能，呼叫时间，呼叫成本等信息制定路由规则。系统应能提供强大的呼叫自动分配功能，具备下面的基本功能(包括但不限于)：

    基于预设技能的路由：系统支持根据预设置的技能路由策略进行路由，得出呼叫的路由目的地。

    基于路由脚本的智能路由：系统可以配置一个或多个路由脚本，当呼叫进入呼叫中心后，系统执行该脚本对呼叫进行路由分配，即获得呼叫的路由目的地，然后将呼叫分配到该目的设备。通过自动路由脚本可以根据业务应用的需要灵活扩展合适的路由策略。

    先到先服务：对于不能立即得到座席服务的呼叫需要进行排队等待。具有相同业务需求、相同客户级别的呼叫，系统保证呼叫按照先来先服务原则进行业务代表分配。

    先闲先受话：在系统中，具有相同技能的座席，在新呼叫进入时优先分配给当前空闲时间最长的座席。

    队列忙转功能：系统支持队列忙转功能，可在配置系统设置设备占用率阀值。达到设备阀值后，呼叫可以转接到其他设备。

    排队超时释放/转移：系统支持排队超时释放、转移功能，可在配置系统设置呼叫允许最大排队时长。超过排队时长的呼叫根据配置可以设置为释放处理，也可以配置为转接到其他设备。

    排队溢出释放/转移：系统支持排队溢出释放、转移功能，可以配置每个呼叫队列允许排队的呼叫数目，超过此数目后的呼叫可以释放或者转接到其他设备处理。

    排队取消：系统支持取消排队功能，呼叫进入排队系统后，可以按取消排队键取消排队。取消排队后，该呼叫可以转移到其他设备。

    排队时播放语音：呼叫进入排队系统后，播放系统默认的等待音。

    预估排队等待时间：呼叫进入排队系统后，排队时间超过一定时间后就会给用户播报排队等待时间语音。

    1.1.1.2.3分层服务功能要求

    能够根据不同客户群的特点，提供差异化服务，能为VIP客户提供更加优质的服务，支持黑名单功能等。

    基于接通率的分层服务：当多个技能队列均有客户排队等待时，CTI系统比较每个技能队列的实时接通率和期望接通率数据，再根据分层服务呼叫分配原则，决定空闲业务代表优先服务于哪个队列中的客户。

    基于技能优先级权值的分层服务：业务代表具备多个技能时，可以设置各技能的优先级。当其空闲，并且各技能队列都有来话时，高优先级的队列的来话将被分配给该业务代表。

    基于客户级别的分层服务：对同一联络中心接入码，能为不同级别的客户提供不同的服务设备。客户拨入联络中心后，系统自动从CTI平台数据库查询得到其客户级别，再根据级别信息决定为其服务的设备。可以根据客户价值区分级别，为高级别客户提供优质服务。

    黑名单功能：对接入电话判断是否为黑名单，保证话务员接话的有效性。

    1.1.1.2.4座席呼叫控制功能

    座席向平台系统注册(通过工号和密码进行登录)，统计每天由登录时间作为考勤，客户来电后，系统通过智能路由功能自动将来电转接至已登录且最合适的座席，系统可按负荷均衡等多种策略进行路由。

    座席支持基本功能有：签入/签出、示忙/示闲、应答/释放、休息/取消休息、代答、转出、前转、忙转、设置呼叫数据、进入工作态/退出工作态、静音/取消静音、报音、呼出、内部呼叫、内部求助、保持/取消保持、三方通话等。

    支持多种呼叫转移/转出功能：成功转、挂起转、合并转、三方通话转、释放转、通话转、指定转等

    支持班长席功能，班长席功能模块应支持对普通座席的话务管理、状态管理、在线监控等功能，并可对录音文件进行维护、检索、回放。

    座席界面采用中文图形化界面，支持Soft-phone(软电话)功能，所有的登录、注销、呼叫、应答、转接、挂机、会议等功能全部由软件在屏幕上点击实现，无需座席直接对电话机进行操作。

    支持座席按业务或技能灵活分组。

    支持为座席代表设置不同的技能级别。

    支持公告便笺功能。

    支持以座席代表的标识来识别。

    在受理人员和来电方通话前，要具备自动提示语音、报工号和原声录音等功能，并能灵活设置人工报号和支持相应选择服务。

    查询所有呼叫队列状态信息，查看收到的通知便签，对于各种媒体的呼叫，系统都会分配一个唯一的用户访问标识，该功能用于查询此标识。

    1.1.1.3自动语音(IVR)系统功能要求

    为了保证系统的兼容性，IVR设备和PBX厂家要求为同一厂家。

    IVR系统应可以根据不同的拨入号码启动不同的业务逻辑流程;同时能够支持清晰、准确的语音导航、录音、放音、收号的功能功能，提高整个系统的工作效率。

    采用硬件DSP编解码方式提供IVR媒体资源，保证系统可靠运行。

    为保证呼叫中心系统的高稳定性高可靠运行，要求单台IVR服务器能够至少支持800路并发呼叫。

    支持方便的语音流程控制，普通用户可自行设定流程，满足大多数用户的各种需求。

    支持连续拨号，客户可以提前输入选择号进入相应处理功能;支持语音打断功能。

    支持灵活的脚本流程控制语言，高级用户可自行编写语音流程，功能强大，可以适应绝大多数自动语音应用。支持图形化的全中文自动业务流程开发工具。可以通过拖拽方式迅速、灵活地生成新的自动业务流程，并能进行仿真测试，实时在线业务加载。

    支持多种开发接口，为应用系统开发人员支持了完整的语音功能接口，可以实现全部自动语音应用功能。各种流程控制方式可结合使用，充分满足所有用户的应用需求。

    多台IVR服务器可以同时组网运行，保证系统有良好的可扩展性，IVR资源设备之间能够实现负荷分担;并且多台IVR服务器之间能够支持互为备份功能，即单台IVR服务器故障不会影响其他IVR服务器的正常工作。

    多台IVR服务器采用负荷分担方式工作。任何一台的故障不影响系统的正常运行。并且不影响整体IVR端口的LICENSE数量。系统支持自动分配IVR的LICENSE端口。

    具备完整的图形化实时监控和管理工具，能实现多点集中监控、统一管理和实时在线业务加载;

    要求IVR系统用户接入有提示音小于1秒;收号准确率达到99.96%;

    支持文本语音转换(TTS)与自动语音识别(ASR)，能够支持NUANCE与科大讯飞等世界著名厂商的语言识别引擎;

    支持自动传真(FAX)功能从而实现实时收发传真;定时收发传真;批量收发传真;文本格式(*.txt)转换为*.tif传真文件格式，支持T.30和T.38等宽窄带传真协议。

    业务转移功能，同时获取呼叫数据，能够灵活地在人工坐席和自动台，或多个IVR之间互相任意转移业务。

    支持多个呼入号码对应不同的欢迎语来满足不同客户服务中心的需要。

    支持根据客户级别的高低进行分级处理。例如对大客户优先级别较高，会使其等待时间大大缩短，并转到业务水平较高的话务员。

    转移呼叫功能，将当前呼叫转移到指定的设备上去。

    支持多种操作系统，如Windows、Linux和Unix等。

    支持放音功能。实现对用户放音功能，可以播放多种类型语音。支持播放常用提示音、本地文件、整数、浮点数、字符串、价格、日期、时间、汉字字符串合成音、汉字文本文件合成音等。

    三年7*24小时保修服务。

    1.1.1.4录音系统

    考虑到系统的兼容性及稳定性，录音设备与硬件排队机相同品牌。

    录音文件完整性，每一次通话产生一个录音文件，在执行三方通话、转警、插入等操作时应保持录音文件的连续性、完整性，不能分段，只有一个录音文件。

    为保证呼叫中心录音系统的稳定性和高成功率，并能保证清晰的通话录音质量，本次项目中采用会场录音方式。

    提供多种语音压缩比率，充分利用存储空间，降低系统成本。

    采用多种录音方式，包括强制录音、质检员指定座席录音和座席自录音等方式，坐席通话支持全程录音，可随时调听。

    能够实现录音按日期、时间、主叫号码、被叫号码、坐席工号等多种搜索条件进行查询。

    录音系统应提供开放的API，供第三方系统来查找录音文件。

    录音系统能够满足连续724小时不间断工作的要求，有很高的安全可靠性。

    提供实时监控功能，满足管理人员实时监控要求。

    支持多种存储介质方案，录音可保存至SAN或NAS外部存储系统、适应大容量录音应用。

    支持录音文件的远程播放功能。录音文件可直接用WINDOWSMIDEAPLAY或REALONE等播放器播放，如不支持直接播放，需要提供文件转换或者在线转换功能。

    三年7*24小时保修服务。

    1.1.1.5传真系统

    系统可以通过语音导航形式实现传真的自动收发功能。传真模块中可以设置禁发传真的号码，如果用户发送传真的号码在禁发传真号码列表中的话，系统将会给用户提示，并且取消传真发送的任务。

    考虑到系统的兼容性及稳定性，传真设备与硬件排队机相同品牌。

    模块化设计，可轻松组建应用模块，适应业务发展的需要。

    单一平台支持多种传真应用，例如传真回复、传真接收等，还支持在线发送传真、离线发送传真等方式，且允许不同的传真处理应用同时执行。

    对每次传真收发都有历史记录便于以后查询。主要内容包括：传真收发内容，对方传真号码，传真开始发送的时间，发送结束的时间，重发次数，发送结果，若发送失败包括失败的原因等。

    支持10路以上的并发传真处理，即能够对批量客户发送传真信息。

    可直接与电子邮件服务器直接交互，使FAX与EMAIL结合为一体。

    所有IVR端口均可同时实现传真功能，以保证对系统资源的最优化配置。

    支持传真文件实时生成功能，解决实时传真需求(如传真电话用户话费清单等)。

    能够结合IVR自动语音系统，提供多种传真业务服务，根据用户在语音菜单中的选项，提供相应的传真，以在线方式和传真回复方式提供给用户。

    三年7*24小时保修服务。

    1.1.1.6质检功能

    支持功能强大的质检系统，有效地监督座席人员的工作状况，加强对座席人员的管理。

    基于WEB方式进行质检管理，并可在线对座席进行监视、监听、监察、插入、强制签出、拦截、强制示忙/示闲/释放、全屏质检等质检操作。

    提供质检考评系统，包括质检关系管理、考评项管理功能。支持事后质检和实时质检。并支持对质量分析从质检结果、考评项结果、质检量、特殊流水量四个方面进行多维度的统计比较分析。

    支持座席状态察看：察看本地/远端座席的状态是否正常工作。

    支持座席监听：监听正在服务的座席，了解普通座席的服务状况。

    支持座席录音管理：可以设置对所有座席进行全程录音或对指定座席进行录音。

    支持实现监视、监听/监察、插入、强制签出、拦截、强制示忙/示闲/释放、全屏质检等质检操作。

    具有通过电脑监控其它受理座席的详细受理情况(电话排队情况、座席状态(示忙、通话、离席)、当日受理情况)等。

    具有随时看到各受理座席PC的实时屏幕图像功能。菜单中可选择全屏显示或非全屏显示监控的图像，可按特定功能键或菜单进入或退出。

    支持大屏幕监控，将当天话务情况折线图以最大化平铺方式进行大屏投放，以便质检员监控时通过大屏显示器可以清晰地看到VDN的运行情况。

    1.1.1.7监控管理系统

    整个监控系统采用权限控制方式，具有不同权限的用户只能进入相应的监控界面，查看相关设备运行信息。根据管理员权限的不同可以将监控系统分为系统监控和业务监控。

    业务监控包括：

    24小时话务统计：对不同媒体类型呼叫，如语音呼叫、Webphone、Email/Fax、文字交谈、护航浏览/表单共享的24小时内的话务统计信息进行监视。

    呼叫队列：监视所有队列的基本信息、指定队列详细信息及该队列中呼叫和业务代表详细信息。

    业务代表：监控业务代表的分组情况及不同的分组方式下各业务代表的属性和详细信息。

    自动流程：监控各流程的情况。

    为方便用户实现远程监控管理，系统提供了WEB监控台，针对人工坐席状态、话务量和自动业务话务量提供图形化的实时监控数据。同时支持通过标准输出端口与等离子大显示屏连接，使监控数据及图形在呼叫中心工作现场放大展示。

    可以监控普通语音电话呼叫队列业务代表工作情况，了解当前空闲坐席数和排队等待数目，通过本监控项，可以了解系统的忙闲状况。在监控时可以按照呼叫中心进行监控，也可以按照呼叫中心包含的地市进行监控。

    可实时监控技能组的业务代表工作情况，可以查看处于各种状态的业务代表分布情况、当前的呼叫处理指标。

    监控人工台话务量和接通率的变化情况。可以查看人工话务统计数据，通过图形方式查看人工台话务走势，并可查看人工台近一个小时接通率的变化情况。

    自动台话务量和接通率的变化。可以查看自动台话务统计数据，通过图形方式查看自动台话务走势，并可查看自动台近一个小时接通率的变化情况。

    监控内部求助队列中话务量和接通率的变化情况。通过本监控项可以查看内部求助话务统计数据，通过内部求助话务走势图了解内部求助队列当天接通率变化的情况，查看内部求助近一个小时接通率的变化情况。

    监控所选呼叫中心技能队列话务量和接通率的变化情况。可以查看技能队列话务统计数据，通过图形查看技能队列话务走势，指定时间段查看技能队列话务统计数据，查看技能队列近一个小时接通率变化。

    提供呼叫中心实时监控模块为管理员实时图形化显示坐席位置区域，工座席的工作状态，包括操作人员的上下班、离席以及接答用户的情况，并有实时统计数据图形显示。

    支持异常报警：当关键参数达到了设定的警戒值时，自动报警。

    1.1.1.8报表

    提供对多种数据库的支持，包括SQLSERVER、Oracle等大中型数据库，统计内容设定采用开放式结构，支持基于SQL等常用语句的统计内容设定。

    基于WEB方式访问，方便管理者使用，界面友好。

    支持多种媒体的统一报表，包括语音、文本、传真、邮件等多种媒体。

    支持报表格式可灵活定制。支持设定统计显示结果的布局;可配置数据库表中的任意字段，生成图表的配置方案。根据用户的需求，可自定义报表，提供相应的工具。报表定制系统可以根据用户不同的需求，定制出适合其特定业务的报表。支持对于统计结果的时间区段中开始日期和结束日期的设定;支持按照月、日、小时等方式，对统计数据进行统计并产生报表。

    支持报表数据的分页显示和打印，能分页分批显示在浏览器端。

    支持周期报表，可生成一次、按天生成、按周生成和按月生成。

    报表系统拥有方便易用的报表分发机制，包括转发报表到报表用户的内部报表邮箱、转发报表到报表用户的外部E-mail邮箱、发布报表为公共报表、传输报表到FTP服务器等。

    报表系统提供字段模板，用户可以按照自己的需求，通过简便的拖拽生成报表模板。

    支持实时报表统计，报表数据刷新周期在15秒以内。

    支持直接对统计报表的打印，支持以Excel文件格式保存统计报表文件;支持对Excel文件模版的修改。

    支持产生统计信息图表;统计信息图表的样式可以由用户选择，统计信息图表样式支持柱图、线图、饼图等不同显示样式。

    系统提供基本的通话清单。话单包括呼叫标识、主叫号码、被叫号码、等待开始时间、等待结束时间、应答开始时间、应答结束时间、通话开始时间、通话结束时间、业务类型号、等待原因、释放原因等。

    提供中继统计报表、话务量报表、IVR报表、技能报表和话务员报表等。

    对呼叫记录的数据至少保存3个月，可根据用户需求确定保存时长，并确定所需存储配置。

    1.1.1.9TTS软件

指标项

技术参数及要求

授权数

5路及以上语音合成，支持10-20路及以上的并发。

支持语种

支持中、英、粤语。

接口开发

提供完善的开发接口（SDK），支持多种开发工具（如C、C++、VC、VB、Delphi、JAVA等），可以灵活选择开发工具。

操作环境

支持Windows操作系统外，还能够提供支持UNIX或Linux的版本。

售后服务

三年7*24小时保修服务

    1.1.1.10全文搜索引擎

设备

技术规格要求

    1.1.1.11工作流引擎

设备

技术规格要求

    1.1.1.12知识库智能管理平台

设备

技术规格要求

    1.1.2坐席设备技术参数及要求

    1.1.2.1IP话机技术参数及要求

指标项

技术参数及要求

类型

IP话机，附件包括电源适配器、一根1米长超5类成品网线等。

数量

50套IP话机，附件包括电源适配器、一根1米长超5类成品网线等。

品牌要求

为提高产品的兼容性，需与排队机设备为同一品牌

接口要求

话机提供2个LAN口并具有交换功能。具有一个话柄接口和一个耳麦接口。

功能

支持软摘机、软挂机（通过键盘操作控制话机，通话和挂断无须操作话机）。

话机界面状态信息中文显示

具备免提键、手柄/耳麦切换键、音乐保持键、转移键、三方会议键等功能按键。

编码及协议

支持G.711、G.729等语音编码；支持静音压缩功能（UAD）。支持SIP协议。

    1.1.2.2坐席耳机技术参数及要求

指标项

技术参数及要求

数量

50套

耳麦类型

坐席专用头戴式耳麦，单耳型有线降噪耳机（专业级话务耳机）；

功能

支持降噪功能，带麦克风。

    1.1.2.3座席电脑技术参数及要求

指标项

技术参数及要求

数量

6台

配置

英特尔酷睿i3 CPU/2G内存/320G硬盘/DVDROM/键盘鼠标/19寸液晶显示器/三年保

    1.1.3服务器及存储

    1.1.4VPN设备

    1.1.5其他设备

    1.2通讯平台需求

    1.2.1通信功能开发

    包括：自动语音应答、坐席受理功能、班长监控功能、电话录音、通讯业务统计，网络质量管理(可监控远端坐席在线状态)等。

    1.312331应用系统功能需求

    系统应主要包括业务受理处理模块、查询统计模块、监控管理模块、业务管理模块、个人管理模块、系统管理模块和投诉举报网站子系统等，详细介绍如下：

    1.3.1业务受理处理模块

    业务受理处理模块分为：业务受理和业务处理两大功能，具体介绍如下：

    1.3.1.1业务受理

    实现多渠道受理，主要有：互联网受理、电话受理、短信受理、信件受理和走访受理。

    1.3.1.1.1互联网受理

    互联网受理是指利用投诉举报中心开通的投诉举报中心网站，以方便投诉举报人网上投诉。当用户访问网站在线填写投诉举报单进行投诉，并成功提交投诉举报单后网站自动给用户返回查询码，该查询码作为用户查询处理结果的依据。

    1.3.1.1.2电话受理

    电话受理功能是指受理员接听来电人的电话，并在接听过程中根据来电人对反映问题的描述，按设定好的记录数据模板进行登记，并将该问题划归到相应的投诉举报类别之下，供后台处理、分析、公布。记录提交前座席可以随时更改该类别。

    1.3.1.1.3短信受理

    系统接收到短信投诉的记录后，由专人负责登记处理并分配给指定受理员到短信投诉登记页面登记。也可由负责人对该记录进行删除，不予受理操作。

    1.3.1.1.4信件受理

    实现来自信件渠道的投诉举报记录的受理，跟踪，查询，反馈

    信件投诉是国内比较流行的投诉方式，国外通常使用传真投诉方式。两种方式都是把标准的纸质投诉单发送到投诉中心。

    1.3.1.1.5走访受理

    实现来自走访渠道的投诉举报记录的受理，跟踪，查询，反馈

    走访是中国的投诉举报的特色，由于大部分民众的文化水平不是很高，无法使用电话、网络、信件等信息化手段进行投诉举报，以及受传统的“告状”模式的影响，走访成为民众通常使用的投诉、举报模式。

    1.3.1.2业务处理

    对受理的一体化工单进行处理，主要包括：案件查重、案件并案、案件流转和案件反馈。

    1.3.1.2.1案件查重

    案件查重是指对通过各种来源渠道已经受理的案件，按案件反映内容、标题、投诉人信息与被投诉人信息等多角度进行查询比对，从而找出相似度较高的案件，减少案件的重复处理，大大提高工作效率，节省人力成本，提升来访人的满意度。查重操作可以在案件受理、案件流转、案件督办以及案件办结后的等整个生命周期中进行，操作人员必须具有相应的操作权限才能对案件的相似度进行比较确认;为提高案件的查重效率，在受理初期可以设置多个关键词以方便快速查重，准确定位。

    1.3.1.2.2案件并案

    案件并案是指对已经查重的案件合并处理的过程，可提高系统对案件的处理效率。需要并案件受理的情况大致分为两种：

    1.同一人对同一问题，投诉到省中心和市中心;

    2.不同人对同一问题，投诉到省中心和市中心。

    1.3.1.2.3案件流转

    案件流转是指在投诉举报类业务记录保存后，默认进入内部相关岗位流转审批，案件按系统设置的审批路径层层流转，直到终审领导同意办结后形成回复意见，由受理岗岗整合处理意见，进办结审核岗审核通过后决定是否发布到外网供投诉人查看，或进行抽样回访。对于超过办结期限的疑难问题，一方面由系统自动进行警示提醒，并由相关权限处理人员对相关岗位进行督办(预警提示是系统自动的，督办需人工操作，点击督办按钮后，当前岗位处理人在回复界面需先解释超期原因后才能对该案件进行流转处理)。对保密案件在流转过程中不允许查看(案件受理人除外)。

    1.3.1.2.4案件反馈

    案件反馈是指案件办结后，系统把案件处理信息反馈给案件投诉人，让投诉人及时获取投诉的处理结果。

    反馈方式包括外网发布、电话回访。

    1.3.2查询统计模块

    1.3.2.1综合查询

    综合查询用于查询业务记录详细信息。对于受理员登记的所有业务记录都可以在此模块查询详细情况，包括登记信息、答复信息、处理过程等,并能对该记录进行导出、打印等操作。

    1.3.2.2统计报表

    1.3.2.2.1统计内容

    统计模块提供工作人员业务类别受理情况统计表、工作人员业务来源服务情况统计表、工作人员业务类型受理情况统计表、工作人员业务处理情况统计表、业务类别统计分析表、业务类型统计分析表、业务来源统计分析表。

    1.3.2.2.2报表管理

    对于报表主要是通过分权限管理，支持不同的人可以打印不同的报表。来保证数据的外漏，全面便于领导的决策。所有的报表均支持通过EXECL/CELL方式导出.

    1.3.2.2.3报表导出

    提供报表导出和保存功能，报表可以导出为Excel等常用报表文件格式。也可以具备权限管理功能，支持不同的人可以浏览、导出、打印不同的报表，保证数据的安全，全面便于领导的决策。

    1.3.3监控管理模块

    运行监控是对整个系统日常运行管理所需要监控的一些项目内容通过图表等直观的形式进行动态展现的模块。提供一个更直观更准确更简介的平台了解整个系统的业务运行情况与业务处理信息情况等信息。

    1.3.4业务管理模块

    1.3.4.1坐席分组

    座席分组是针对其他来源分派、网络记录分派配置组及组员，其他业务来源包括短信和互联网等，经配置的组及组员可参加其他业务来源的登记、处理等工作。

    1.3.4.2常用语管理

    常用语管理是对审核业务时需经常使用到的语句进行新增、编辑、删除的功能。

    1.3.4.3节假日管理

    节假日管理用于标记系统日历表中的节假日，以供业务记录在生成时过滤相关节假日。

    1.3.4.4消息管理

    包括：消息通讯录、写消息、收件箱、发件箱、草稿箱、回收站。

    1.3.4.5公告管理

    由公告管理人员发起的，供系统内部人员阅读的内容。公告管理员需要录入公告的标题，公告的内容，如果有需要，还可添加一个或者多个附件。公告录入完毕后，由公告管理员发布公开。公告发布后，每个用户登录后，可在其首页面查看到最新的公告信息，如果有附件则可下载附件。

    1.3.5个人管理模块

    包括：收藏夹管理、快捷菜单管理、备忘录。

    1.3.6系统管理模块

    包括：机构管理、用户管理、流程配置、参数管理、日志管理。

    1.412331知识库系统功能需求

    根据业务进行了9大库种的划分，它分为政策法规、问题解答、办事指南、表证单书、业务专题、相关法规、通知公告、通讯录、学习园地。

    政策法规：存放药监相关的法规。

    问题解答：存放广大群众关心的关于药监相关的问题。

    办事指南：存放关于药监相关的办事流程。

    业务专题：存放药监中综合性的问题。

    表证单书：存放广大群众办理药监事宜时涉及的相关表格与证书。

    相关法规：存放相关的国家法规。

    通知公告：存放紧急的内部通知，而这些通知的内容会影响到12331坐席给广大群众作电话解答时的对外的口径。

    通讯录：存放药监相关单位对外的公开联系电话。

    学习园地：存放相关的学习资料，但这些资料不在知识库检索应用中进行展现。

    知识库系统主要分为知识采集、知识审核、知识发布、知识维护、编码管理、统计分析、流程配置、系统管理等几大模块。

    知识采集模块主要负责对知识库内不存在的知识点进行新数据入库操作;知识维护模块主要负责对知识库系统中已发布的知识点进行二次的更新运维操作;知识审核模块主要负责对采集、维护、撤销发布过程中的产生的知识点进行审核操作。而知识库系统正是通过采集、维护、审核、发布、撤销发布等几个过程进行管理每个知识点的生命周期的管理。

    编码管理模块主要负责对知识库的目录树、关键字、人员、行业等知识库的架构体系元素进行维护。

    统计分析模块主要负责对知识库中知识点的情况进行综合查询，并提供针对知识点的维护情况和使用情况进行统计分析。

    流程配置模块主要负责对知识库运维的体系提供工作流的配置支撑。

    系统管理模块主要对使用知识库系统的机构、部门、人员等进行管理。

    故知识库的管理体系由以上几个模块组成。

    知识库系统还应提供强大的检索体系，它主要由全文检索、高级检索构成。全文检索提供了智能切词、拼音提示词、中文提示词、二次检索、目录树等方式实现对知识库的检索;高级检索具备多条件组合检索功能，通过在检索关键字的同时，设定生效日期、失效日期、所属类别、文号等条件，帮助用户缩小搜索范围，精确搜索内容，高级检索还支持对标题、内容进行全文检索，多个检索词使用空格分隔符。

    1.512331短信平台

    12331短信平台将以短信为载体，方便沟通百姓、增加系统内部工作人员互动、提供“一站式电子服务新渠道”。本期项目将实现移动、联通、电信三家运营商短信网关的全网统一接入，开发短信统一接入平台，支持三家运营商用户的短信接收发送，统一短信受理号码。

    社会公众通过编写手机短信，将投诉内容或者服务需求发送至12331短信平台，由专人对短信内容进行过滤、筛选、指派、跟踪，开辟一个面向社会公众的统一窗口。

    短信接收和发送分为内部短信和外部短信：内部短信针对12331内部人员，主要为发送功能，包括会议通知、业务公告等;外部短信针对广大社会公众，可通过短信进行业务受理，通过互动、筛选、自动合并生成受理记录工单。可通过短信向市民发送政策法规资料、公告信息和业务反馈结果等

    1.6稽查案件管理系统

    能够实现稽查案件的来源、处理、执行、办结整个流程，国家局、省局、市县局通过系统可以实现案件的流转、分配、取证、串并案等目的;提高案件的处理效率，规范处理流程。

    提供包含从案源管理、案件处理、案件结案和归档以及卷宗调阅的全过程业务执行与管理，实现证据管理、影像资料、法律文书等全信息管理。

    提供对于稽查管理人员：稽查案件管理系统帮助完成案件管理与处置、在线办案、数据分析、可视化管理、资源协调等工作。

    提供对于稽查执法人员：系统帮助完成调查取证管理、案件上报、辅助执法信息等工作。

    提供对于社会公众：系统可对接公众对于食品药品安全的投诉举报，以及接受系统推送的权威发布信息。

    1.7大屏展示系统

    在硬件平台支持的基础上，针对国家局统一版软件进行二次开发，实现山西省食品药品投诉举报系统可以对全省的业务数据进行监控，并能显示全省的以下业务信息：

    (1)业务数据：受理总量、各渠道业务数据量、处理情况、热点问题类型等相关数据。

    (2)知识库数据：政策法规、问题解答、典型案例、热点知识、最新知识等的相关数据。

    在硬件平台支持的基础上，山西省食品药品投诉举报系统也可以对全省的座席进行状态监控，并能显示全省级的以下电话状态信息：

    (1)来电总数、接听总数、自助服务总数、呼损数(呼叫损失数)等实时数据;

    (2)坐席状态：空闲、示忙/示闲、休息、通话、保持、会议、被监听等状态。

    1.8投诉举报APP

    能够实现内部人员手机办理工单案件，公众可以下载手机客户端反映问题和及时了解食药相关的最新动态，能够实现定位等多种功能。

    1.9投诉举报微信服务平台

    能够实现公众通过微信平台反映问题和及时了解食药相关的最新动态，能够实现定位等多种功能。

    1.10投诉举报网站

    提供山西省食品药品投诉举报系统的网站子系统，并与省级中心业务软件实现数据交互，实现网络受理的功能。

    投诉举报网站子系统功能主要包括：组织机构、网上宣传、网上信息查询、网上投诉举报、网上咨询、邮件投诉举报、邮件咨询、网上调查、预约外呼、网上留言等。

    1.*******系统接口需求

    根据12331食品药品投诉举报系统接口需求，本项目需要考虑与国家局食品药品投诉举报系统业务系统的接口，实现数据的互联互通。

    由于与各个相关系统之间的接口是比较复杂的，因此在规划整体的接口方案时，必须保证在框架、标准还有具体的技术层面都具有统一的模式。

    附件二：采购项目采购需求修改建议(格式)

    关于山西省食品药品投诉举报信息化建设采购项目采购需求

    修改建议

    单位:(盖章)

    法人代表:(签字)

    联系方式：

    日期：

    项目名称：山西省食品药品投诉举报信息化建设

    项目编号：晋政采[2015-0006]G3-A6(预)

    山西省省级政府采购中心受山西省食品药品稽查总队的委托，拟于近期组织山西省食品药品投诉举报信息化建设采购项目公开招标活动，现就该项目的采购需求公开征求社会各界的意见。

    一、本次公开招标采购的需求及要求：

    (具体内容详见附件一)

    二、关于修改意见的回复：

    如有修改建议(格式详见附件二)，请于2015年1月31日17：00时前以书面形式直接送达或传真报送山西省省级政府采购中心。书面材料必须加盖单位公章，同时提交相关的电子文档，逾期送达的恕不接受。

    三、联系人及联系方式：

    项目联系人：贾君辉

    地址：山西省太原市迎泽大街330号

    (省城联社五层535室)

    电话及传真：****-*******

    电子邮件：SXZC1977@163.COM

    附件一：政府采购项目需求及要求

    第1包：

    一、使用环境：

    办公场所

    二、交货时间：

    自合同签订之日起90工作日/日历天内完成运输、安装、调试、培训，达到验收标准。

    三、交货地点：

    办公场所

    四、款项支付意见：

    到货后支付40%，安装后支付30%，验收达标后支付25%，质保金5%

    五、质保金：

    5%，一年后无质量问题，无息退付

    六、其他要求：

    投标商必须如数提供完整的软硬件安装、操作、使用、测试、维护手册。

    七、售后服务：

    1、本项目的培训由中标供应商对山西省食药局使用和维护该平台系统的人员进行培训。培训由中标供应商负责师资及教材，并配合用户组织实施。2、提供为期三年的维护期，服务费包含在报价中。

    八、技术要求：

    附件：

    1项目需求

    1.1设备清单

    1.1.1通讯服务平台技术规格、参数及要求

    1.1.1.1排队机设备要求

    1.1.1.1.1设备主要参数要求

    1.采用电信级的数字排队机，数字排队机应具有很好的容错性，可靠性不小于99.99%，不得为板卡级或“一体化”的设备，必须具有工业和信息化部或原信息产业部颁发的电信设备进网许可证，需提供数字排队机的电信设备入网许可证复印件。投标人必须具有本产品制造商针对本次项目的投标授权书原件。

    2.终端设备支持POTS电话、IP电话或者SoftPhone软终端;本项目的IP终端设备要求实现SIP接入。

    3.排队机为了保证较高的安全性和可靠性，应使用嵌入式实时操作系统VxWorks。

    4.排队机应能提供TCP/IP协议标准的CTI接口，保证排队机系统的CTI接口能为市场上主流的CTI平台软件所支持;支持CSTA/JTAPI协议的接口软件;排队机系统必须提供通信速率≥10/100M的以太网口。

    5.排队机系统可以支持内置CPU板的备份方式，能够实现主备倒换功能。

    6.为适应未来NGN、3G网络的接入，排队机系统内核必须同时支持电路交换(TDM)和分组(IP)交换，分组交换应支持SIP协议。

    7.为保证系统的高集成度，单个网关独立运行时支持的最大对外中继数量应不小于8个E1，支持中继数量应不小于16E1，每块数字中继板支持的路数必须不小于4E1。

    8.提供自动应答/自动溢出、超时应答、重定向、主叫信息转发等功能。

    9.系统的基本配置具有以下的功能：主叫号码显示、缩位拨号、呼叫转移、音乐等待、保持、电话会议(10方及以上)、遇忙回叫、无应答回叫、语音邮箱，通话保密、免打扰、寻线组等。

    10.提供图形化界面的网络管理软件，管理中心客户可以通过该软件观察到联络中心每个板卡、每个端口，以及每台机器的坏损情况，并在出现故障时能够准确定位问题所在并及时预警。当系统出现故障时，利用告警报告和软件诊断信息能有效地帮助维护人员进行故障定位。应提供密码的设置，保证不会由于话务员和一般机务员的误操作，而导致系统瘫痪，或其它不正常状态。

    11.设备可提供诊断、报警分析、打印等功能，以及故障切换等能力。系统管理程序能提供系统运行报告信息帮助管理人员快速地查找故障、解决问题，以便在不中断通信的情况下使系统迅速恢复正常运行。

    12.提供黑名单功能，能对恶意呼叫进行屏蔽。

    13.排队机系统可以提供内置的ACD功能，提供硬件路由功能，当CTI发生故障时，通过电话就可以实现语音接续和呼叫排队功能。

    14.单个网关设备的BHCC要在20K以上。

    15.排队机的维护管理采用全中文界面。

    16.三年7*24小时保修服务。

    17.投标人须提供排队机制造商针对本项目出具的授权书(须加盖原厂商公章)。

    1.1.1.2呼叫中心系统平台功能要求

    1.1.1.2.1计算机电话集成(CTI)要求

    投标人必须提供与排队机为同一厂家的CTI中间件平台，该平台应是具有智能路由、实时监控、报表等功能的应用层中间件，并具有良好的开放性便于二次开发，提供的CTI为全中文界面。

    支持基于多种技能的路由，可将语言、业务水平等多种因素视为技能并综合考虑后作为呼叫分配的标准。每个技能组可以支持100种技能，每个技能支持50种不同的技能级别。

    为了保证CTI产品的稳定性和处理能力，要求CTI产品通过交换机提供的CTILink连接PBX，不通过第三方中间件连接，与PBX的集成无缝。

    支持多媒体统一排队功能，支持用户通过电话、Email、传真、Web、视频等多媒体呼叫的无缝统一路由功能。即可将电话来话和去话、电子邮件、WEB、传真、视频等多媒体渠道统一排队路由，所有渠道的状态完全被CTI详细记录，同一坐席有能力处理不同媒介不同接入地点传来的交互请求。

    CTI服务器具有强大的人工座席管理功能(安全性验证，工作情况记录等)

    CTI平台可支持Unix、Linux和Windows平台，支持主备组网方案。

    可以详细记录系统的工作情况：记录操作人员的上下班情况、记录操作人员离席情况、记录每个座席的接答情况、记录各个分组及分机的情况(全忙、等候、通话等)。

    支持人工座席与自动流程之间呼叫与数据的同步、任意无限制转移。

    支持向ACD/PBX发送与呼叫相关的指导性控制指令，完成呼叫定向、重定向、排队、与呼叫相关的资源管理等功能。

    支持呼叫转移时，转移方挂起等待，直到转移的呼叫由目标方挂断后并返回转移方继续处理。

    平台支持虚拟化技术，能将媒体资源、中继资源、IVR资源、录音资源等进行虚拟化分割，实现一个平台虚拟出多个完全独立的虚拟呼叫中心平台。

    支持无ACD/PBX设备环境下的仿真开发，即提供模拟开发环境，并实现模拟开发环境开发的业务可以用于现网业务实现。

    CTI连接必须提供冗余热备份，保证系统不因单一CTI接口的故障造成运行中断。

    系统开放TSAPI接口和SCAI接口，支持与第三方系统CTI系统对接。

    CTI系统必须具有很强的业务融合能力，很好的支持二次开发。系统应配置通用的开发接口和丰富的开发工具。能够对外提供包括WebService和ActiveX等开发接口。

    CTI系统采用高可靠性的产品和技术，具有不间断的处理能力，满足系统7*24小时不间断运行的可靠性要求。

    系统应提供可以对所有应用程序进行管理的程序，一旦发现系统中某个被管理的应用程序运行异常，将终止该应用程序，然后重新启动该应用程序，保证系统具有异常自恢复能力。

    CTI平台必须具备各功能组件统一的集中管理，集中配置能力。对配置的重要信息具备用户口令认证及权限分配机制。

    CTI平台必须具备告警功能，当出现能引起操作上的扰动或需要人工干预或性能超过预定操作门限时，产生告警指示。

    三年7*24小时保修服务。

    1.1.1.2.2智能路由和排队处理能力要求

    CTI系统平台能够根据：主叫号码，被叫号码，呼叫位置，按键信息，客户数据库，坐席状态，坐席技能，呼叫时间，呼叫成本等信息制定路由规则。系统应能提供强大的呼叫自动分配功能，具备下面的基本功能(包括但不限于)：

    基于预设技能的路由：系统支持根据预设置的技能路由策略进行路由，得出呼叫的路由目的地。

    基于路由脚本的智能路由：系统可以配置一个或多个路由脚本，当呼叫进入呼叫中心后，系统执行该脚本对呼叫进行路由分配，即获得呼叫的路由目的地，然后将呼叫分配到该目的设备。通过自动路由脚本可以根据业务应用的需要灵活扩展合适的路由策略。

    先到先服务：对于不能立即得到座席服务的呼叫需要进行排队等待。具有相同业务需求、相同客户级别的呼叫，系统保证呼叫按照先来先服务原则进行业务代表分配。

    先闲先受话：在系统中，具有相同技能的座席，在新呼叫进入时优先分配给当前空闲时间最长的座席。

    队列忙转功能：系统支持队列忙转功能，可在配置系统设置设备占用率阀值。达到设备阀值后，呼叫可以转接到其他设备。

    排队超时释放/转移：系统支持排队超时释放、转移功能，可在配置系统设置呼叫允许最大排队时长。超过排队时长的呼叫根据配置可以设置为释放处理，也可以配置为转接到其他设备。

    排队溢出释放/转移：系统支持排队溢出释放、转移功能，可以配置每个呼叫队列允许排队的呼叫数目，超过此数目后的呼叫可以释放或者转接到其他设备处理。

    排队取消：系统支持取消排队功能，呼叫进入排队系统后，可以按取消排队键取消排队。取消排队后，该呼叫可以转移到其他设备。

    排队时播放语音：呼叫进入排队系统后，播放系统默认的等待音。

    预估排队等待时间：呼叫进入排队系统后，排队时间超过一定时间后就会给用户播报排队等待时间语音。

    1.1.1.2.3分层服务功能要求

    能够根据不同客户群的特点，提供差异化服务，能为VIP客户提供更加优质的服务，支持黑名单功能等。

    基于接通率的分层服务：当多个技能队列均有客户排队等待时，CTI系统比较每个技能队列的实时接通率和期望接通率数据，再根据分层服务呼叫分配原则，决定空闲业务代表优先服务于哪个队列中的客户。

    基于技能优先级权值的分层服务：业务代表具备多个技能时，可以设置各技能的优先级。当其空闲，并且各技能队列都有来话时，高优先级的队列的来话将被分配给该业务代表。

    基于客户级别的分层服务：对同一联络中心接入码，能为不同级别的客户提供不同的服务设备。客户拨入联络中心后，系统自动从CTI平台数据库查询得到其客户级别，再根据级别信息决定为其服务的设备。可以根据客户价值区分级别，为高级别客户提供优质服务。

    黑名单功能：对接入电话判断是否为黑名单，保证话务员接话的有效性。

    1.1.1.2.4座席呼叫控制功能

    座席向平台系统注册(通过工号和密码进行登录)，统计每天由登录时间作为考勤，客户来电后，系统通过智能路由功能自动将来电转接至已登录且最合适的座席，系统可按负荷均衡等多种策略进行路由。

    座席支持基本功能有：签入/签出、示忙/示闲、应答/释放、休息/取消休息、代答、转出、前转、忙转、设置呼叫数据、进入工作态/退出工作态、静音/取消静音、报音、呼出、内部呼叫、内部求助、保持/取消保持、三方通话等。

    支持多种呼叫转移/转出功能：成功转、挂起转、合并转、三方通话转、释放转、通话转、指定转等

    支持班长席功能，班长席功能模块应支持对普通座席的话务管理、状态管理、在线监控等功能，并可对录音文件进行维护、检索、回放。

    座席界面采用中文图形化界面，支持Soft-phone(软电话)功能，所有的登录、注销、呼叫、应答、转接、挂机、会议等功能全部由软件在屏幕上点击实现，无需座席直接对电话机进行操作。

    支持座席按业务或技能灵活分组。

    支持为座席代表设置不同的技能级别。

    支持公告便笺功能。

    支持以座席代表的标识来识别。

    在受理人员和来电方通话前，要具备自动提示语音、报工号和原声录音等功能，并能灵活设置人工报号和支持相应选择服务。

    查询所有呼叫队列状态信息，查看收到的通知便签，对于各种媒体的呼叫，系统都会分配一个唯一的用户访问标识，该功能用于查询此标识。

    1.1.1.3自动语音(IVR)系统功能要求

    为了保证系统的兼容性，IVR设备和PBX厂家要求为同一厂家。

    IVR系统应可以根据不同的拨入号码启动不同的业务逻辑流程;同时能够支持清晰、准确的语音导航、录音、放音、收号的功能功能，提高整个系统的工作效率。

    采用硬件DSP编解码方式提供IVR媒体资源，保证系统可靠运行。

    为保证呼叫中心系统的高稳定性高可靠运行，要求单台IVR服务器能够至少支持800路并发呼叫。

    支持方便的语音流程控制，普通用户可自行设定流程，满足大多数用户的各种需求。

    支持连续拨号，客户可以提前输入选择号进入相应处理功能;支持语音打断功能。

    支持灵活的脚本流程控制语言，高级用户可自行编写语音流程，功能强大，可以适应绝大多数自动语音应用。支持图形化的全中文自动业务流程开发工具。可以通过拖拽方式迅速、灵活地生成新的自动业务流程，并能进行仿真测试，实时在线业务加载。

    支持多种开发接口，为应用系统开发人员支持了完整的语音功能接口，可以实现全部自动语音应用功能。各种流程控制方式可结合使用，充分满足所有用户的应用需求。

    多台IVR服务器可以同时组网运行，保证系统有良好的可扩展性，IVR资源设备之间能够实现负荷分担;并且多台IVR服务器之间能够支持互为备份功能，即单台IVR服务器故障不会影响其他IVR服务器的正常工作。

    多台IVR服务器采用负荷分担方式工作。任何一台的故障不影响系统的正常运行。并且不影响整体IVR端口的LICENSE数量。系统支持自动分配IVR的LICENSE端口。

    具备完整的图形化实时监控和管理工具，能实现多点集中监控、统一管理和实时在线业务加载;

    要求IVR系统用户接入有提示音小于1秒;收号准确率达到99.96%;

    支持文本语音转换(TTS)与自动语音识别(ASR)，能够支持NUANCE与科大讯飞等世界著名厂商的语言识别引擎;

    支持自动传真(FAX)功能从而实现实时收发传真;定时收发传真;批量收发传真;文本格式(*.txt)转换为*.tif传真文件格式，支持T.30和T.38等宽窄带传真协议。

    业务转移功能，同时获取呼叫数据，能够灵活地在人工坐席和自动台，或多个IVR之间互相任意转移业务。

    支持多个呼入号码对应不同的欢迎语来满足不同客户服务中心的需要。

    支持根据客户级别的高低进行分级处理。例如对大客户优先级别较高，会使其等待时间大大缩短，并转到业务水平较高的话务员。

    转移呼叫功能，将当前呼叫转移到指定的设备上去。

    支持多种操作系统，如Windows、Linux和Unix等。

    支持放音功能。实现对用户放音功能，可以播放多种类型语音。支持播放常用提示音、本地文件、整数、浮点数、字符串、价格、日期、时间、汉字字符串合成音、汉字文本文件合成音等。

    三年7*24小时保修服务。

    1.1.1.4录音系统

    考虑到系统的兼容性及稳定性，录音设备与硬件排队机相同品牌。

    录音文件完整性，每一次通话产生一个录音文件，在执行三方通话、转警、插入等操作时应保持录音文件的连续性、完整性，不能分段，只有一个录音文件。

    为保证呼叫中心录音系统的稳定性和高成功率，并能保证清晰的通话录音质量，本次项目中采用会场录音方式。

    提供多种语音压缩比率，充分利用存储空间，降低系统成本。

    采用多种录音方式，包括强制录音、质检员指定座席录音和座席自录音等方式，坐席通话支持全程录音，可随时调听。

    能够实现录音按日期、时间、主叫号码、被叫号码、坐席工号等多种搜索条件进行查询。

    录音系统应提供开放的API，供第三方系统来查找录音文件。

    录音系统能够满足连续724小时不间断工作的要求，有很高的安全可靠性。

    提供实时监控功能，满足管理人员实时监控要求。

    支持多种存储介质方案，录音可保存至SAN或NAS外部存储系统、适应大容量录音应用。

    支持录音文件的远程播放功能。录音文件可直接用WINDOWSMIDEAPLAY或REALONE等播放器播放，如不支持直接播放，需要提供文件转换或者在线转换功能。

    三年7*24小时保修服务。

    1.1.1.5传真系统

    系统可以通过语音导航形式实现传真的自动收发功能。传真模块中可以设置禁发传真的号码，如果用户发送传真的号码在禁发传真号码列表中的话，系统将会给用户提示，并且取消传真发送的任务。

    考虑到系统的兼容性及稳定性，传真设备与硬件排队机相同品牌。

    模块化设计，可轻松组建应用模块，适应业务发展的需要。

    单一平台支持多种传真应用，例如传真回复、传真接收等，还支持在线发送传真、离线发送传真等方式，且允许不同的传真处理应用同时执行。

    对每次传真收发都有历史记录便于以后查询。主要内容包括：传真收发内容，对方传真号码，传真开始发送的时间，发送结束的时间，重发次数，发送结果，若发送失败包括失败的原因等。

    支持10路以上的并发传真处理，即能够对批量客户发送传真信息。

    可直接与电子邮件服务器直接交互，使FAX与EMAIL结合为一体。

    所有IVR端口均可同时实现传真功能，以保证对系统资源的最优化配置。

    支持传真文件实时生成功能，解决实时传真需求(如传真电话用户话费清单等)。

    能够结合IVR自动语音系统，提供多种传真业务服务，根据用户在语音菜单中的选项，提供相应的传真，以在线方式和传真回复方式提供给用户。

    三年7*24小时保修服务。

    1.1.1.6质检功能

    支持功能强大的质检系统，有效地监督座席人员的工作状况，加强对座席人员的管理。

    基于WEB方式进行质检管理，并可在线对座席进行监视、监听、监察、插入、强制签出、拦截、强制示忙/示闲/释放、全屏质检等质检操作。

    提供质检考评系统，包括质检关系管理、考评项管理功能。支持事后质检和实时质检。并支持对质量分析从质检结果、考评项结果、质检量、特殊流水量四个方面进行多维度的统计比较分析。

    支持座席状态察看：察看本地/远端座席的状态是否正常工作。

    支持座席监听：监听正在服务的座席，了解普通座席的服务状况。

    支持座席录音管理：可以设置对所有座席进行全程录音或对指定座席进行录音。

    支持实现监视、监听/监察、插入、强制签出、拦截、强制示忙/示闲/释放、全屏质检等质检操作。

    具有通过电脑监控其它受理座席的详细受理情况(电话排队情况、座席状态(示忙、通话、离席)、当日受理情况)等。

    具有随时看到各受理座席PC的实时屏幕图像功能。菜单中可选择全屏显示或非全屏显示监控的图像，可按特定功能键或菜单进入或退出。

    支持大屏幕监控，将当天话务情况折线图以最大化平铺方式进行大屏投放，以便质检员监控时通过大屏显示器可以清晰地看到VDN的运行情况。

    1.1.1.7监控管理系统

    整个监控系统采用权限控制方式，具有不同权限的用户只能进入相应的监控界面，查看相关设备运行信息。根据管理员权限的不同可以将监控系统分为系统监控和业务监控。

    业务监控包括：

    24小时话务统计：对不同媒体类型呼叫，如语音呼叫、Webphone、Email/Fax、文字交谈、护航浏览/表单共享的24小时内的话务统计信息进行监视。

    呼叫队列：监视所有队列的基本信息、指定队列详细信息及该队列中呼叫和业务代表详细信息。

    业务代表：监控业务代表的分组情况及不同的分组方式下各业务代表的属性和详细信息。

    自动流程：监控各流程的情况。

    为方便用户实现远程监控管理，系统提供了WEB监控台，针对人工坐席状态、话务量和自动业务话务量提供图形化的实时监控数据。同时支持通过标准输出端口与等离子大显示屏连接，使监控数据及图形在呼叫中心工作现场放大展示。

    可以监控普通语音电话呼叫队列业务代表工作情况，了解当前空闲坐席数和排队等待数目，通过本监控项，可以了解系统的忙闲状况。在监控时可以按照呼叫中心进行监控，也可以按照呼叫中心包含的地市进行监控。

    可实时监控技能组的业务代表工作情况，可以查看处于各种状态的业务代表分布情况、当前的呼叫处理指标。

    监控人工台话务量和接通率的变化情况。可以查看人工话务统计数据，通过图形方式查看人工台话务走势，并可查看人工台近一个小时接通率的变化情况。

    自动台话务量和接通率的变化。可以查看自动台话务统计数据，通过图形方式查看自动台话务走势，并可查看自动台近一个小时接通率的变化情况。

    监控内部求助队列中话务量和接通率的变化情况。通过本监控项可以查看内部求助话务统计数据，通过内部求助话务走势图了解内部求助队列当天接通率变化的情况，查看内部求助近一个小时接通率的变化情况。

    监控所选呼叫中心技能队列话务量和接通率的变化情况。可以查看技能队列话务统计数据，通过图形查看技能队列话务走势，指定时间段查看技能队列话务统计数据，查看技能队列近一个小时接通率变化。

    提供呼叫中心实时监控模块为管理员实时图形化显示坐席位置区域，工座席的工作状态，包括操作人员的上下班、离席以及接答用户的情况，并有实时统计数据图形显示。

    支持异常报警：当关键参数达到了设定的警戒值时，自动报警。

    1.1.1.8报表

    提供对多种数据库的支持，包括SQLSERVER、Oracle等大中型数据库，统计内容设定采用开放式结构，支持基于SQL等常用语句的统计内容设定。

    基于WEB方式访问，方便管理者使用，界面友好。

    支持多种媒体的统一报表，包括语音、文本、传真、邮件等多种媒体。

    支持报表格式可灵活定制。支持设定统计显示结果的布局;可配置数据库表中的任意字段，生成图表的配置方案。根据用户的需求，可自定义报表，提供相应的工具。报表定制系统可以根据用户不同的需求，定制出适合其特定业务的报表。支持对于统计结果的时间区段中开始日期和结束日期的设定;支持按照月、日、小时等方式，对统计数据进行统计并产生报表。

    支持报表数据的分页显示和打印，能分页分批显示在浏览器端。

    支持周期报表，可生成一次、按天生成、按周生成和按月生成。

    报表系统拥有方便易用的报表分发机制，包括转发报表到报表用户的内部报表邮箱、转发报表到报表用户的外部E-mail邮箱、发布报表为公共报表、传输报表到FTP服务器等。

    报表系统提供字段模板，用户可以按照自己的需求，通过简便的拖拽生成报表模板。

    支持实时报表统计，报表数据刷新周期在15秒以内。

    支持直接对统计报表的打印，支持以Excel文件格式保存统计报表文件;支持对Excel文件模版的修改。

    支持产生统计信息图表;统计信息图表的样式可以由用户选择，统计信息图表样式支持柱图、线图、饼图等不同显示样式。

    系统提供基本的通话清单。话单包括呼叫标识、主叫号码、被叫号码、等待开始时间、等待结束时间、应答开始时间、应答结束时间、通话开始时间、通话结束时间、业务类型号、等待原因、释放原因等。

    提供中继统计报表、话务量报表、IVR报表、技能报表和话务员报表等。

    对呼叫记录的数据至少保存3个月，可根据用户需求确定保存时长，并确定所需存储配置。

    1.1.1.9TTS软件

指标项

技术参数及要求

授权数

5路及以上语音合成，支持10-20路及以上的并发。

支持语种

支持中、英、粤语。

接口开发

提供完善的开发接口（SDK），支持多种开发工具（如C、C++、VC、VB、Delphi、JAVA等），可以灵活选择开发工具。

操作环境

支持Windows操作系统外，还能够提供支持UNIX或Linux的版本。

售后服务

三年7*24小时保修服务

    1.1.1.10全文搜索引擎

设备

技术规格要求

    1.1.1.11工作流引擎

设备

技术规格要求

    1.1.1.12知识库智能管理平台

设备

技术规格要求

    1.1.2坐席设备技术参数及要求

    1.1.2.1IP话机技术参数及要求

指标项

技术参数及要求

类型

IP话机，附件包括电源适配器、一根1米长超5类成品网线等。

数量

50套IP话机，附件包括电源适配器、一根1米长超5类成品网线等。

品牌要求

为提高产品的兼容性，需与排队机设备为同一品牌

接口要求

话机提供2个LAN口并具有交换功能。具有一个话柄接口和一个耳麦接口。

功能

支持软摘机、软挂机（通过键盘操作控制话机，通话和挂断无须操作话机）。

话机界面状态信息中文显示

具备免提键、手柄/耳麦切换键、音乐保持键、转移键、三方会议键等功能按键。

编码及协议

支持G.711、G.729等语音编码；支持静音压缩功能（UAD）。支持SIP协议。

    1.1.2.2坐席耳机技术参数及要求

指标项

技术参数及要求

数量

50套

耳麦类型

坐席专用头戴式耳麦，单耳型有线降噪耳机（专业级话务耳机）；

功能

支持降噪功能，带麦克风。

    1.1.2.3座席电脑技术参数及要求

指标项

技术参数及要求

数量

6台

配置

英特尔酷睿i3 CPU/2G内存/320G硬盘/DVDROM/键盘鼠标/19寸液晶显示器/三年保

    1.1.3服务器及存储

    1.1.4VPN设备

    1.1.5其他设备

    1.2通讯平台需求

    1.2.1通信功能开发

    包括：自动语音应答、坐席受理功能、班长监控功能、电话录音、通讯业务统计，网络质量管理(可监控远端坐席在线状态)等。

    1.312331应用系统功能需求

    系统应主要包括业务受理处理模块、查询统计模块、监控管理模块、业务管理模块、个人管理模块、系统管理模块和投诉举报网站子系统等，详细介绍如下：

    1.3.1业务受理处理模块

    业务受理处理模块分为：业务受理和业务处理两大功能，具体介绍如下：

    1.3.1.1业务受理

    实现多渠道受理，主要有：互联网受理、电话受理、短信受理、信件受理和走访受理。

    1.3.1.1.1互联网受理

    互联网受理是指利用投诉举报中心开通的投诉举报中心网站，以方便投诉举报人网上投诉。当用户访问网站在线填写投诉举报单进行投诉，并成功提交投诉举报单后网站自动给用户返回查询码，该查询码作为用户查询处理结果的依据。

    1.3.1.1.2电话受理

    电话受理功能是指受理员接听来电人的电话，并在接听过程中根据来电人对反映问题的描述，按设定好的记录数据模板进行登记，并将该问题划归到相应的投诉举报类别之下，供后台处理、分析、公布。记录提交前座席可以随时更改该类别。

    1.3.1.1.3短信受理

    系统接收到短信投诉的记录后，由专人负责登记处理并分配给指定受理员到短信投诉登记页面登记。也可由负责人对该记录进行删除，不予受理操作。

    1.3.1.1.4信件受理

    实现来自信件渠道的投诉举报记录的受理，跟踪，查询，反馈

    信件投诉是国内比较流行的投诉方式，国外通常使用传真投诉方式。两种方式都是把标准的纸质投诉单发送到投诉中心。

    1.3.1.1.5走访受理

    实现来自走访渠道的投诉举报记录的受理，跟踪，查询，反馈

    走访是中国的投诉举报的特色，由于大部分民众的文化水平不是很高，无法使用电话、网络、信件等信息化手段进行投诉举报，以及受传统的“告状”模式的影响，走访成为民众通常使用的投诉、举报模式。

    1.3.1.2业务处理

    对受理的一体化工单进行处理，主要包括：案件查重、案件并案、案件流转和案件反馈。

    1.3.1.2.1案件查重

    案件查重是指对通过各种来源渠道已经受理的案件，按案件反映内容、标题、投诉人信息与被投诉人信息等多角度进行查询比对，从而找出相似度较高的案件，减少案件的重复处理，大大提高工作效率，节省人力成本，提升来访人的满意度。查重操作可以在案件受理、案件流转、案件督办以及案件办结后的等整个生命周期中进行，操作人员必须具有相应的操作权限才能对案件的相似度进行比较确认;为提高案件的查重效率，在受理初期可以设置多个关键词以方便快速查重，准确定位。

    1.3.1.2.2案件并案

    案件并案是指对已经查重的案件合并处理的过程，可提高系统对案件的处理效率。需要并案件受理的情况大致分为两种：

    1.同一人对同一问题，投诉到省中心和市中心;

    2.不同人对同一问题，投诉到省中心和市中心。

    1.3.1.2.3案件流转

    案件流转是指在投诉举报类业务记录保存后，默认进入内部相关岗位流转审批，案件按系统设置的审批路径层层流转，直到终审领导同意办结后形成回复意见，由受理岗岗整合处理意见，进办结审核岗审核通过后决定是否发布到外网供投诉人查看，或进行抽样回访。对于超过办结期限的疑难问题，一方面由系统自动进行警示提醒，并由相关权限处理人员对相关岗位进行督办(预警提示是系统自动的，督办需人工操作，点击督办按钮后，当前岗位处理人在回复界面需先解释超期原因后才能对该案件进行流转处理)。对保密案件在流转过程中不允许查看(案件受理人除外)。

    1.3.1.2.4案件反馈

    案件反馈是指案件办结后，系统把案件处理信息反馈给案件投诉人，让投诉人及时获取投诉的处理结果。

    反馈方式包括外网发布、电话回访。

    1.3.2查询统计模块

    1.3.2.1综合查询

    综合查询用于查询业务记录详细信息。对于受理员登记的所有业务记录都可以在此模块查询详细情况，包括登记信息、答复信息、处理过程等,并能对该记录进行导出、打印等操作。

    1.3.2.2统计报表

    1.3.2.2.1统计内容

    统计模块提供工作人员业务类别受理情况统计表、工作人员业务来源服务情况统计表、工作人员业务类型受理情况统计表、工作人员业务处理情况统计表、业务类别统计分析表、业务类型统计分析表、业务来源统计分析表。

    1.3.2.2.2报表管理

    对于报表主要是通过分权限管理，支持不同的人可以打印不同的报表。来保证数据的外漏，全面便于领导的决策。所有的报表均支持通过EXECL/CELL方式导出.

    1.3.2.2.3报表导出

    提供报表导出和保存功能，报表可以导出为Excel等常用报表文件格式。也可以具备权限管理功能，支持不同的人可以浏览、导出、打印不同的报表，保证数据的安全，全面便于领导的决策。

    1.3.3监控管理模块

    运行监控是对整个系统日常运行管理所需要监控的一些项目内容通过图表等直观的形式进行动态展现的模块。提供一个更直观更准确更简介的平台了解整个系统的业务运行情况与业务处理信息情况等信息。

    1.3.4业务管理模块

    1.3.4.1坐席分组

    座席分组是针对其他来源分派、网络记录分派配置组及组员，其他业务来源包括短信和互联网等，经配置的组及组员可参加其他业务来源的登记、处理等工作。

    1.3.4.2常用语管理

    常用语管理是对审核业务时需经常使用到的语句进行新增、编辑、删除的功能。

    1.3.4.3节假日管理

    节假日管理用于标记系统日历表中的节假日，以供业务记录在生成时过滤相关节假日。

    1.3.4.4消息管理

    包括：消息通讯录、写消息、收件箱、发件箱、草稿箱、回收站。

    1.3.4.5公告管理

    由公告管理人员发起的，供系统内部人员阅读的内容。公告管理员需要录入公告的标题，公告的内容，如果有需要，还可添加一个或者多个附件。公告录入完毕后，由公告管理员发布公开。公告发布后，每个用户登录后，可在其首页面查看到最新的公告信息，如果有附件则可下载附件。

    1.3.5个人管理模块

    包括：收藏夹管理、快捷菜单管理、备忘录。

    1.3.6系统管理模块

    包括：机构管理、用户管理、流程配置、参数管理、日志管理。

    1.412331知识库系统功能需求

    根据业务进行了9大库种的划分，它分为政策法规、问题解答、办事指南、表证单书、业务专题、相关法规、通知公告、通讯录、学习园地。

    政策法规：存放药监相关的法规。

    问题解答：存放广大群众关心的关于药监相关的问题。

    办事指南：存放关于药监相关的办事流程。

    业务专题：存放药监中综合性的问题。

    表证单书：存放广大群众办理药监事宜时涉及的相关表格与证书。

    相关法规：存放相关的国家法规。

    通知公告：存放紧急的内部通知，而这些通知的内容会影响到12331坐席给广大群众作电话解答时的对外的口径。

    通讯录：存放药监相关单位对外的公开联系电话。

    学习园地：存放相关的学习资料，但这些资料不在知识库检索应用中进行展现。

    知识库系统主要分为知识采集、知识审核、知识发布、知识维护、编码管理、统计分析、流程配置、系统管理等几大模块。

    知识采集模块主要负责对知识库内不存在的知识点进行新数据入库操作;知识维护模块主要负责对知识库系统中已发布的知识点进行二次的更新运维操作;知识审核模块主要负责对采集、维护、撤销发布过程中的产生的知识点进行审核操作。而知识库系统正是通过采集、维护、审核、发布、撤销发布等几个过程进行管理每个知识点的生命周期的管理。

    编码管理模块主要负责对知识库的目录树、关键字、人员、行业等知识库的架构体系元素进行维护。

    统计分析模块主要负责对知识库中知识点的情况进行综合查询，并提供针对知识点的维护情况和使用情况进行统计分析。

    流程配置模块主要负责对知识库运维的体系提供工作流的配置支撑。

    系统管理模块主要对使用知识库系统的机构、部门、人员等进行管理。

    故知识库的管理体系由以上几个模块组成。

    知识库系统还应提供强大的检索体系，它主要由全文检索、高级检索构成。全文检索提供了智能切词、拼音提示词、中文提示词、二次检索、目录树等方式实现对知识库的检索;高级检索具备多条件组合检索功能，通过在检索关键字的同时，设定生效日期、失效日期、所属类别、文号等条件，帮助用户缩小搜索范围，精确搜索内容，高级检索还支持对标题、内容进行全文检索，多个检索词使用空格分隔符。

    1.512331短信平台

    12331短信平台将以短信为载体，方便沟通百姓、增加系统内部工作人员互动、提供“一站式电子服务新渠道”。本期项目将实现移动、联通、电信三家运营商短信网关的全网统一接入，开发短信统一接入平台，支持三家运营商用户的短信接收发送，统一短信受理号码。

    社会公众通过编写手机短信，将投诉内容或者服务需求发送至12331短信平台，由专人对短信内容进行过滤、筛选、指派、跟踪，开辟一个面向社会公众的统一窗口。

    短信接收和发送分为内部短信和外部短信：内部短信针对12331内部人员，主要为发送功能，包括会议通知、业务公告等;外部短信针对广大社会公众，可通过短信进行业务受理，通过互动、筛选、自动合并生成受理记录工单。可通过短信向市民发送政策法规资料、公告信息和业务反馈结果等

    1.6稽查案件管理系统

    能够实现稽查案件的来源、处理、执行、办结整个流程，国家局、省局、市县局通过系统可以实现案件的流转、分配、取证、串并案等目的;提高案件的处理效率，规范处理流程。

    提供包含从案源管理、案件处理、案件结案和归档以及卷宗调阅的全过程业务执行与管理，实现证据管理、影像资料、法律文书等全信息管理。

    提供对于稽查管理人员：稽查案件管理系统帮助完成案件管理与处置、在线办案、数据分析、可视化管理、资源协调等工作。

    提供对于稽查执法人员：系统帮助完成调查取证管理、案件上报、辅助执法信息等工作。

    提供对于社会公众：系统可对接公众对于食品药品安全的投诉举报，以及接受系统推送的权威发布信息。

    1.7大屏展示系统

    在硬件平台支持的基础上，针对国家局统一版软件进行二次开发，实现山西省食品药品投诉举报系统可以对全省的业务数据进行监控，并能显示全省的以下业务信息：

    (1)业务数据：受理总量、各渠道业务数据量、处理情况、热点问题类型等相关数据。

    (2)知识库数据：政策法规、问题解答、典型案例、热点知识、最新知识等的相关数据。

    在硬件平台支持的基础上，山西省食品药品投诉举报系统也可以对全省的座席进行状态监控，并能显示全省级的以下电话状态信息：

    (1)来电总数、接听总数、自助服务总数、呼损数(呼叫损失数)等实时数据;

    (2)坐席状态：空闲、示忙/示闲、休息、通话、保持、会议、被监听等状态。

    1.8投诉举报APP

    能够实现内部人员手机办理工单案件，公众可以下载手机客户端反映问题和及时了解食药相关的最新动态，能够实现定位等多种功能。

    1.9投诉举报微信服务平台

    能够实现公众通过微信平台反映问题和及时了解食药相关的最新动态，能够实现定位等多种功能。

    1.10投诉举报网站

    提供山西省食品药品投诉举报系统的网站子系统，并与省级中心业务软件实现数据交互，实现网络受理的功能。

    投诉举报网站子系统功能主要包括：组织机构、网上宣传、网上信息查询、网上投诉举报、网上咨询、邮件投诉举报、邮件咨询、网上调查、预约外呼、网上留言等。

    1.*******系统接口需求

    根据12331食品药品投诉举报系统接口需求，本项目需要考虑与国家局食品药品投诉举报系统业务系统的接口，实现数据的互联互通。

    由于与各个相关系统之间的接口是比较复杂的，因此在规划整体的接口方案时，必须保证在框架、标准还有具体的技术层面都具有统一的模式。

    附件二：采购项目采购需求修改建议(格式)

    关于山西省食品药品投诉举报信息化建设采购项目采购需求

    修改建议

    单位:(盖章)

    法人代表:(签字)

    联系方式：

    日期：