中国移动内蒙古公司2015年服务质量监测与提升类项目招标公告

（招标编号：NMGYD2015-FW017）

中国移动通信集团内蒙古有限公司委托公诚管理咨询有限公司组织中国移动内蒙古公司2015年服务质量监测与提升类项目国内公开招标，就有关事宜公告如下：

一、招标人：中国移动通信集团内蒙古有限公司

二、招标人地址：呼和浩特市赛罕区腾飞路甲39号

三、资金来源：企业自筹

四、招标内容：

（一）2015年客户满意度及窗口服务满意度监测项目

客户满意度监测网络类感知要素，业务类感知要素，客户服务类感知要素和重点客户群体。窗口服务满意度监测客户在体验窗口服务（含实体渠道及电子渠道）时遇到的各个触点，掌握客户对于整个窗口服务的感知程度，以及对于网络、业务、支撑的需求。

（二）2015年热线服务质量监测项目

1.10086人工服务/系统接通率、一次解决率、IVR自助语音设置、服务落实（含跨区服务）、人工服务质量、业务办理能力、服务窗口一致性、4G服务关键时点、竞争对手相关情况等。2.12580人工服务/系统接通率、一次解决率、IVR自助语音设置、服务落实、人工服务质量、信息查询准确性、信息提供及时、满足客户需求、竞争对手相关情况及优惠对标等。3.电话经理服务落实、人工服务质量、服务营销能力、关键时刻服务情况。

（三）2015年营业厅暗访项目

通过神秘客户暗访、明查访问、实际业务体验的方式，对自有营业厅和签约社会渠道的营业布局、宣传营销氛围、实名制规范、4G流量套餐精准推荐能力、终端售后服务能力、4G服务规范等指标进行监测；对非签约社会渠道的实名制入网情况进行监测；

具体数量：自营厅样本量920个、自营厅接机点240个、指定专营店960个、手机卖场400个、代理点400个、非签约渠道560个、竞争对手96个；样本量总计3576个。

（四）2015年电子渠道服务质量监测项目

以客户身份感知网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、手机营业厅及自助终端服务；全年共开展12期月度监测，网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、手机营业厅和自助终端样本量分别为500个/期；全年共开展专项监测3期，样本量2000个/期。针对问题确定关键影响因素，并提供相应的服务提升方案，协助推进问题解决。根据监测内容有针对性的感知竞争对手服务情况，提供其他行业可借鉴经验。

（五）2015年客户满意度短板改善项目

通过对服务中问题及短板进行诊断、分析，有针对性开展客户满意度短板改善工作，有效提升产品及服务质量。主要包括满意度提升驻地提升与巡讲、服务短板诊断与提升、4G客户满意度提升、集团客户满意度提升工作。

五、标段划分：五个标段，一个投标人可以投一个以上标段，但只能中一个标段。按标段顺序确定中标人，假设A投标人第一标段排名第一，则确定A为第一标段中标人，即使A在第二标段仍排名第一，也需确定第二名为中标候选人，依次类推。

第一标段： 2015年客户满意度及窗口服务满意度监测

第二标段： 2015年热线服务质量监测

第三标段： 2015年营业厅暗访

第四标段： 2015年电子渠道服务质量监测

第五标段： 2015年客户满意度短板改善

六、投标人资质要求：

在中国境内依法注册的独立法人；具备开展企业咨询、市场调研等符合项目要求的相关资质，且为一般纳税人，可开具增值税专用发票。

本项目不接受联合体投标。

注：除上述外，我公司不在其他任何网站、论坛等媒介上发布任何招标采购信息，其他任何媒介上转载的、以我公司为采购主体的招标采购信息均为非法转载，均为无效。

八、资格审查方式：本次招标采取资格后审方式，开标后由评标委员会统一进行资格审查，详见招标文件。

九、报名方式及要求

1、于2015年1月30日至2015年2月6日，每日上午9：00时至下午17:00时（北京时间，下同），报名截止时间为2015年2月6日下午17:00，逾期提交报名不予受理。登录中国移动采购与招标投标系统（b2b.10086.cn）进行项目报名（已在该系统注册过的投标人请直接登陆系统进行项目报名，未在该系统注册的投标人请先注册，获取登陆账号后登陆系统进行项目报名），投标人可以在当日17:30至次日9:00登陆系统注册、报名，但招标人不负责在此时间段检查（注：招标人仅对材料进行符合性检查，材料真实性由评标委员会审核）。

备注：投标人在电子系统的所有操作均需到“2.0新版首页”进行。

2、中国移动采购与招标投标系统（b2b.10086.cn）首页提供操作手册，投标人根据操作手册进行注册、报名、下载招标文件及办理CA进行投标（本次实行网上电子版招标文件，不再提供纸质招标文件）。

3、投标人须办理电子钥匙方可进行网上投标，电子钥匙办理流程具体参见采购与招标投标系统（b2b.10086.cn）首页下方下载专区“CA证书办理及安装”说明。因投标人未及时自行办理电子钥匙而影响本次投标的，招标人概不负责。

4、投标人针对投标人注册、报名、电子钥匙办理、网上应答操作等相关业务的咨询，请直接拨打中国移动采购与招标投标系统技术支持电话：********23，工作时间（工作日）：上午 9：00-12：00 下午 13：00-18:00。

5、在网上报名时须在采购与招标投标系统（b2b.10086.cn）上传以下资料的原件扫描件：

1）企业营业执照（副本）

2）税务登记证（副本）

3）组织机构代码证（副本）

4）开户许可证

5）一般纳税人资质

6）本招标项目法人授权委托书扫描件及被授权人身份证扫描件。

7）报名时须将供应商须知一张纸填写完整并加盖公章扫描上传。（详见附件一：供应商须知一张纸）

十、本次招标为电子招投标，招标过程中往来信息均通过中国移动采购与招标投标系统（b2b.10086.cn）发布。在招标结果确定前，投标人应随时关注中国移动采购与招标投标系统信息，未及时提取信息责任自负。

十一、投标保证金：无。

十二、经招标人审核报名通过的投标人登录系统进行招标文件的购买，招标文件每套售价人民币 0元（￥0）整。

注：无论招标文件是否收费，经招标人审核报名通过的投标人，请务必在报名截止前登录中国移动采购与招标投标系统，点击【投

标应答】-左键点击所选项目-【投标应答】进入投标应答页面。若标书费不为零，则需购买标书；若标书费为零，则不需购买标书，可直接进行下载标书及投标应答。

备注：具体电子投标系统操作详见附件。

十三、开标时间、地点：详见招标文件

十四、联系方式

招标人：中国移动通信集团内蒙古有限公司

联系人：崔宁

电话：****-*******

招标代理机构：公诚管理咨询有限公司

联系人：郭海龙、王雅琪

电话：182*****890、****-*******

中国移动通信集团内蒙古有限公司

公诚管理咨询有限公司

2015/1/30

附件一：供应商须知一张纸

中国移动采购与招标投标系统供应商使用须知

尊敬的供应商：

感谢贵司参与中国移动通信集团公司（包括下属子公司、分公司等，下称中国移动）的采购项目。自2014 年7 月1 日起，中国移动采购项目将逐步通过中国移动电子采购与招标投标系统进行在线投标或应答（详见项目公告）。现对供应商使用系统的须知归纳如下，请各供应商认真阅读并参照执行，否则将影响投标或应答。

1. 供应商必须使用真实信息进行系统注册，保证注册信息与上传的“营业执照、组织机构代码证、税务登记证”等信息完全一致。特别是供应商名称、组织机构代码证号出现错误或不一致，将影响贵司购买和下载采购文件、办理CA 证书、投标或应答等后续操作。中国移动保留进一步追究故意使用虚拟或不实信息进行平台注册供应商相关责任的权利。

注1：供应商注册时，请确保联系人手机号为使用中国移动公司业务的手机号码，避免因手机号问题造成无法获取系统短信提醒信息。

2. 供应商完成采购项目报名后，中国移动将会对其注册信息进行核实。通过信息核实的供应商必须在采购文件（包括资格预审文件）售卖截止时间之前登录中国移动电子采购与招标投标系统，点击【投

标应答】-左键点击所选项目-【投标应答】进入投标应答页面。若标书费不为零，则需购买标书；若标书费为零，则不需购买标书，可直接进行下载标书及投标应答。（以招标项目为例）

注1：招标、比选、竞争性谈判、询价等采购项目均适用本条款要求，详见采购公告说明。

3. 供应商在投标或应答时，必须使用CA 证书对投标或应答文件进行加密后才能提交。供应商在采购项目报名核实通过后，请确认贵司是否已经办理CA 证书；如果未办理，务必在投标或应答截止时间之前（建议至少提前3 天）根据提示完成CA 证书办理；否则将无法投标或应答。

注1：CA 证书办理有两种方式，在线办理、现场办理。在线办理约需5 天左右时间，因此，请供应商务必预留足够的时间办理CA 证书。

4. 供应商须在投标或应答截止时间之前完成在电子采购与招标投标系统递交电子投标或应答文件、按照指定地点递交纸质投标文件。逾期送达或未送达定地点的纸质投标或应答文件，逾期提交或未提交电子采购与招标投标系统的电子投标或应答文件，以上各种情况均为无效投标或应答。（当电子投标文件出现投标异常时，应及时联系系统支撑人员解决。若在投标截止时间之前仍未解决，在开标现场投标人须提供在投标截止时间之前进行投标操作出现异常的证明材料，如至少3 张不同操作步骤的系统桌面的全幅截图，并经招标人确认，则该投标人的投标文件以纸质投标文件为准，电子投标文件同时失效。招标人有权对投标人提供的证明材料进行核实，如果发现投标人提供虚假信息，将否决其投标，并保留追究进一步处理的权利。）（详见项目公告要求）

5. 当供应商递交的电子投标或应答文件与纸质投标或应答文件不一致时，以电子投标文件为准。当电子投标或应答文件出现解密异常时，该供应商的投标或应答文件以纸质投标或应答文件为准，电子投标或应答文件同时失效。（详见项目公告要求）

注1：供应商的电子投标或应答文件是经过CA 证书加密后上传提交的，任何单位或个人均无法在投标或应答截止时间之前查看或篡改，不存在泄密风险。

注2：建议供应商提交上传商务、技术部分投标或应答文件，避免因网络质量等原因造成较大的投标文件无法在投标或应答截止时间之前上传提交完成，进而影响投标或应答。

注3：供应商在投标或应答截止时间之前可以多次提交电子投标或应答文件，后一次提交的文件将自动替换前一次的文件，且前一次提交的文件将彻底删除。

6. 供应商请使用操作系统自带的浏览器（Internet Explorer）进行系统操作，系统支持浏览器版本有IE8、IE9、IE10，不建议使用其他版本或其他浏览器，将地址“es.b2b.10086.cn”添加到兼容性视图中。

注1：由于离线投标客户端功能限制，暂不支持使用代理服务器上网方式。我们正在对软件进行优化，完成后会在电子采购与招标投标系统上发布公告和提供新版下载；离线投标工具不可安装在系统盘，否则无法对投标文件进行加密上传。

7. 供应商在使用电子采购与招标投标系统进行电子投标或应答过程时，遇到问题可联系系统支撑人员进行咨询和解决。联系方式详见系统首页（b2b.10086.cn）的底部。

8.应答人本次项目在电子系统的所有操作均需到“2.0新版首页”进行，并按照2.0系统操作要求进行所有投标操作。

-----------------------------------------------------------

本文件一式两份，供应商代表签字或盖章并加盖公章后生效，中国移动和供应商各留存一份，有效期到项目投标或应答完成。

项目名称：

供应商代表签字： 日 期：

单位公章：