三亚旅文集团志愿者日夜坚守“热线”阵地

让热线始终“在线”

一群人，一条热线，两部电话。

他们，24小时轮转服务，只为守护旅客“归家路”。

他们，用温柔的话语，在游客心中架起一座“连心桥”……

“0801”疫情发生以来，三亚*****热线咨询需求激增，旅游涉疫专席急需人手支援，三亚旅文集团闻令而动，迅速组成15人的志愿者团队投入“战疫”，让热线始终“在线”。

“疫情期间，接听滞留旅客电话，倾听他们的心声，缓解旅客焦虑情绪，帮助旅客排忧解难，这就是我们当前的重要任务。”连续坚守在岗多日，正是“兵困马乏”时，在每日轮班换岗时，刘海洋总是不忘给大家打气鼓励。

连日来，作为此次“*****热线的旅游涉疫专席志愿小组”的组长，三亚旅文旅游总部投资开发有限公司营销总监刘海洋，勇担重责、靠前指挥，始终坚守“热线”现场。从8月8日起，无论是专席人员的组建、志愿者出行住宿、话务培训、志愿者餐食保障等大小事宜，刘海洋无不亲力亲为，以高效有序的统筹和协调，确保了专席热线工作的平稳高效运行。

“一天24小时接听热线电话，我们必须争分夺秒。群众来电中，有人恐慌，有人求助，有人迷茫。而我能做的就是尽力去帮助他们，安抚他们，为他们答疑解惑。”唐宏艳是第一批参与旅游涉疫专席的志愿者，持续工作了两周时间。

“又被旅客责备了十几分钟，但我已经成功安抚，毕竟我们这可是‘心灵抚慰专线’呢。”来自三亚旅文集团天涯海角游览区的“70后”暖心大姐何玲，听闻热线缺少人手，因车不在家，就借了邻居的车前来支援。需要就近住宿支援时，她把家里的大小事务托付给了邻居，全身心投入战“疫”。她说，在连日来的多个电话中，因疫情防控，滞留旅客身在异地不了解当地政策情况，期盼尽快返程，会存有焦虑、烦躁的情绪。遇到这种情况，大家都会理解，会尽所能地去安抚旅客，帮助旅客解决问题，最终收获认可。

虽然热线工作并不轻松，但志愿者们却不喊累，始终以饱满的热情和坚强的毅力去开展服务。据介绍，为保证旅游涉疫专席24小时畅通，三亚旅文集团志愿者调整为4个班组，24小时全天候轮转服务，日均接电约300余个。

（记者李少云）