2022年8月，湘西州*****投诉举报中心接到来电、来访以及*****互联网平台数据共1537件、同比去年增长28.29%；本月数据统计时间为上个月25日至本月24日，其中咨询337件、同比去年减少58.29%；投诉735件、同比去年增长122.05%；举报465件、同比去年增长688.13。咨询均已电话答复；投诉已办结446件、办理中289件；举报已办结276件、办理中189件；消费争议金额为48.22万元，为消费者挽回经济损失18.06万元。现将本月数据情况分析如下：

?

一、投诉情况

本月接到投诉735件，占总数据量的47.82%，投诉已办结446件，办理中289件。其中商品类投诉593件，排前三位的是食品、保健食品、首饰；服务类投诉142件，排前三位的是、餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、电信服务。

?

（一）商品类投诉分析

1、食品类消费者主要反映的问题：

①食品里含有异物以及虫子、食品里掺杂掺假、少量、食品包装标识标签不符合国家标准、虚假宣传、食品变质、食品过期、食品安全等问题。

②一些商家通过网络平台销售的食品涉嫌存在夸大及虚假宣传、包装标识标签、食品添加剂不符国家相关标准以及三无食品等问题。

?

2、保健食品类消费者主要反映的问题：

①不法商家专门针对老年人进行特殊销售，如通过集会讲课、免费体检、现场赠送礼品等活动，跟老年消费者建立起联系，同时利用老人比较孤独或者渴望治病、保健的心理，进行产品销售；②通过炒作各种高科技概念，虚假宣传诱导消费，消费者无法从外观、口感等判断保健品质量和功能优劣，通常只能根据广告来选择，因而上当受骗；③售后服务形同虚设，消费者退货无门。

?

3、首饰类消费者主要反映的问题：

①消费者购买的首饰短时间正常佩戴后出现掉色、断裂、变形质量问题商家以人为因素为借口不给处理问题；某些商家销售的首饰克数存在偷量欺骗消费者行为。

②一些外地游客来湘西旅游，因受导游与商家诱骗购买银饰品,对方借“非物质文化遗产”之名冒充为“国库银”，这些商家还夸大宣称在本店购买的银饰品泡水、泡茶喝对身体有益还有治病的功效来诱骗游客购买；消费者反映某景区里的银饰店销售的银制品价格虚高；还有些商家销售的银饰品未标价乱喊价等问题。

③有些商家假借以旧款换新款的套路诱导消费者，将消费者纯金首饰换成了价格虚高的非纯金工艺品首饰克数差距大，还要消费者补差价欺骗消费者。

?

（二）服务类投诉分析

1、餐饮和住宿服务类消费者主要反映的问题：

①餐饮服务主要反映的是：饭菜中有异物、食材不新鲜、菜品分量少以及商家服务态度不好；某餐馆违规收取空调费、餐位费、餐具费等行为；一些餐馆利用优惠券套路诱导欺骗消费者以及霸王条款行为；某小吃饭存在强买强卖行为；某餐馆门店关闭拒不退还消费者充值的会员费；因受疫情影响某餐厅迟迟不予退还消费者之前交的酒席押金费。消费者在美团平台某小吃店点了一份外卖食用后出现身体不适症状。

②住宿服务主要反映的是：退房纠纷、房间卫生不达标、入住环境安全保障不足，以及部分商家限制团购券或优惠券使用，存在临时加价、擅自变更服务内容、虚假宣传、消费者因行程变化原因不能来入住酒店不给退押金费以及入住房费。

?

2、文化娱乐体育服务类消费者主要反映的问题：

①预付式消费因其方便、实惠等特点逐渐受到消费者信任，一些商家倒闭后出现店子关门老板跑路，造成消费者办理的预付费卡无法正常使用以及退费难。②一些商家处于停业状态，既不能继续按合同约定提供服务，也没有采取其他善后措施，办卡手续不规范，未与消费者签订书面合同，发生消费争议时，消费者的权益难以保障；设置“霸王条款”减免商家责任等问题。

?

3、电信服务类消费者反映的问题：

①未经消费者同意运营商擅自更改消费者原定的消费套餐、套餐上升容易下降难、套餐乱扣费现象。

②部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解，个别销人员宣传解释不规范、不到位、有的业务员甚至刻意隐瞒实情；有些运营商未经消费者同意私自增加收费项目。

③有些运营针对消费者提出的携号转网故意为难消费者来设置一些不合理条件迟迟拖延时间不给办理。

二、?咨询情况

本月接到咨询337件，占总受理数据量的21.92%，因*****热线与*****政府服务热线双号并行整合后，咨询量比以往有所减少。本月咨询主要涉及的是：网购商品纠纷事宜、商品房质量事宜、劳务纠纷事宜、保险业务事宜、快递业务事宜、金融贷款业务事宜、证照办理流程事宜、投诉举报处理进展情况等。

?

三、举报情况

本月接到举报465件，占总数据量的30.25%，其中商品类举报432件，服务类举报33件；举报已办结276件，办理中189件。

1、商品类举报主要反映的是：商品类举报主要反映的是：一些商家通过网络平台在网上销售某些产品以及食品类涉嫌虚假宣传、食品中有异物、食品变质、三无产品以及产品外包装的标识标签不符合国家相关标准：某景区销售的水枪是三无产品而且威力很大存在安全隐患；某便利店销售假冒红牛饮料；某板材经销商销售的板材不符合质量标准；某羊奶店通过集会讲座召集老年人听课并诱骗老年人购买保健品；某公司销售的燃气热水器是假冒的。

2、服务类举报主要反映的是：一些整形美容医院在各大网络平台里销售的产品以及推出的某些项目涉嫌虚假宣传并存在诱导欺骗消费者行为；某餐饮店涉嫌存在超范围经营行为；某医院里的私人食堂涉嫌无证照经营；某景区停车场涉嫌乱收费乱加价行为。