一、项目准备时间：合同签订生效后30日内（全部人员到位、完成上岗培训、系统改造整合完成，具备工作开展条件。）
二、履约期限：合同签订生效，正式开始运行3年，合同一年一签，一年合同到期后，采购人根据中标供应商上一年度履约考核结果确定合同续签或终止。本次采购为第一年预算，签署合同为本年度，第二年和第三年预算以财政部门当年审批数额为准）。
三、履约地点：新民市行政区域内采购单位指定地点。
四、付款方式：按季度进行付款。每季度服务完成后15日内按合同出具发票，支付合同价款25%。
五、服务内容：
(一）诉求案件分拣、回访、审核、督办及未诉先办。
1.案件分拣业务：负责诉求件的受理办理、确责定性、分类标记、分拣分派。
2.案件审核业务：负责诉求件办理情况的预审、上报和评价。
3.案件回访业务：负责对承办单位回复的诉求内容、评价较差或重点紧急的诉求向诉求人电话回访。
4.跟踪督办业务：负责超期信件及符合跟踪条件信件的跟踪、催办。
5.重点疑难信件协调业务：负责疑难复杂信件以及推诿扯皮信件的退件处理和部门协调。
6.未诉先办业务：负责收集企民诉求以外的涉及城市道路、供水、排水、燃气、供暖、园林绿化、环境卫生、道路照明等公共服务方面的问题，转交相关部门及时处置。
（二）案件数据分析、文字综合及运营管理。
1.数据分析业务：负责诉求受理、诉求办理、诉求考核工作及平台运行情况的数据统计及分析。
2文字综合业务：负责日报、周报、月报、年报及领导交办的数据专报的撰写，对接媒体渠道、提供宣传素材、收集和整理工作大事记和市领导批示指示。
3.重点疑难案件分析业务：负对重点诉求问题的数据分析工作，查找问题，提供出合理的工作意见或建议。
4.运营管理业务：负责与各联网部门完成企民诉求工作业务、诉求对接工作，负责工作人员日常考核。
（三）企民诉求档案整理
每半年，按照档案的归档要求，对各类企民诉求档案进行整理、归档。
（四）平台系统升级改造
1. 领导驾驶舱
针对市民热线中心考察、参观、日常展示、生产运营等多种场合动态调整大屏播放内容，具备定制化多媒体展示功能。
2. 手机办件
承办单位通过手机应用即时办理上级部门指派的相关信件，按照时限要求进行解答及回复。
3. 考核系统
按照上级部门考核要求，开发新民市三级单位考核系统。
4.运营统计报表
系统提供运营报告模板管理及自动生成报表功能，可以根据客户配置的报告模板，自动获取各类运营统计数据，自动生成Word、EXCEL格式的运营日报、周报、月报、年报，大大减少运营管理人员工作量。
5. 舆情系统
分析社会实时热点数据及工单数据，预判社会舆论导向，支撑提前应对及预警。
6. 业务咨询功能
诉求分类标准体系：第一通过全面梳理诉求分类体系，工作流程与诉求承办单位职能，了解现行诉求分类体系对实际服务工作的支持效果、存在不足和改进方向。第二立足实际，综合分析使用场景需求，运用访谈，体验观察，数据分析等手段分析研究热线诉求分类标准体系优化核心需要。第三对标先进地区，归纳借鉴典型案例。
（五）平台日常运维
1.系统维护整合资源
提供各相关单位企民诉求工作的准确数据，便于市委、市政府及时准确掌握我市企民诉求办理工作情况。负责对诉求办理与考核、故障排除等日常工作确保系统的正常运行;同时提供软硬件技术支持;并根据工作需求随时配合进行软件考核功能调整和办理流程优化，并提供数据分析工作的相关支持。
2.提升办理能力，精准高效办复。
对各相关部门的办理节点进行实时掌控、督办、预警，从业务层面、技术层面达到整体监管效果，保障案件办理的准确、高效，数据分析提供有力支撑，为业务的顺利开展做好支持工作，为市委市政府决策提供科学依据。提供省市案件受理大数据及疑难案件案例参考，为明确案件主体责任单位提供支持性数据及案例证明，保障案件分拣的准确度，降低办件难度，缩短办案周期，提升市级业务考核成绩。
3.完善诉求系统设置，建立办复机制。
针对因主体责任不明而出现部门之间推诿、频繁退件的情况，在业务受理系统基础上，根据实际需求，对各相关单位的退件操作新增审核机制。各相关单位需要提供退件的合理化说明及支持性政策文件做为相关依据，经审核通过后，方可退件，以确保我市企民诉求办理工作高质高效办理。
六、服务要求：
为了有效畅通企业、群众的诉求渠道，切实提高解决问题的效率，叫响*****，有困难找政府。对企民诉求的处理必须严格执行省市营商局、沈阳市政府办公室督查处与新闻处、沈阳市城建局和沈阳市环保局企民诉求相关标准,不得超出规定的范畴和规定的时限。
1.采购人免费提供办公场所和已有办公设备。服务开始后，产生的电费、网络、电话费等实际发生费用由中标供应商承担。
2.人员配置
（1）、项目经理1名，男女不限，年龄不限，大专及以上学历，负责全面工作。
（2）、工作人员18人，男女不限，年龄不限，大专及以上学历。
根据各平台诉求工作量和工作要求，在保证诉求办复质量的前提下，工作人员可以交叉兼职。
3.工作时间要求：********话务岗7×24小时接听；办件人员按照平台要求，随时来件随时办理。
4.对受理案件，首先做出是否受理判定，并有权做出不受理、退回或转由其他部门(或市直)办理的处理。
5.遇到群众集中投诉涉及民生问题、群众生产生活安全隐患问题、影响社会稳定问题、容易引发市委市政府负面舆情等特殊情况，应及时向采购人进行请示报告，不得擅自决定;
6.按时提供采购人需要的相关信息，周报、月报、年报，需要在每周(月、年)结束后2（5、10)日内完成。
2.落实政府采购政策需满足的资格要求：依据《关于印发<政府采购促进中小企业发展管理办法>的通知》财库〔2020〕46号文，本项目为专门面向中小企业采购。
参加辽宁省政府采购活动的供应商未进入辽宁省政府采购供应商库的，请详阅辽宁政府采购网 “首页—政策法规”中公布的“政府采购供应商入库”的相关规定，及时办理入库登记手续。填写单位名称、统一社会信用代码和联系人等简要信息，由系统自动开通账号后，即可参与政府采购活动。具体规定详见《关于进一步优化辽宁省政府采购供应商入库程序的通知》（辽财采函〔2020〕198号）。
