服务品类

服务内容说明

常

规

服

务

内场形象展示服务

案场公共区域的日间巡视、协助竞品销售人员干预、协助突发事件处理、消防检查

夜间秩序维护

案场公共区域、销售厅区域及样板房夜间巡查，突发事件处理。

销售厅礼宾服务

销售厅门口迎宾、登记、介绍、引导，通知销售员跟进（销售厅门口登记、鉴别来访客户类别判定给相应代理商）、无销售人员值班期间的电话接听与登记

销售厅吧台服务

销售厅水吧茶水、点心等制备

销售厅客户服务

销售厅内茶水、点心服务，客户服务

现场品质监督

现场环境、人文、服务品质管理

儿童娱乐区看护

销售区域儿童娱乐设施维护归整及儿童看护

突发事件处理服务

客户投诉、偷盗、失火等应急处置

灾害天气应对服务

灾害性天气预防性处理及应急处置

服务客户数据整理

统计来访人员构成、客户参观数量

岗位素质及能力要求

岗位

类型

岗位名称

岗位要求

基本要求

素质要求

技能要求

案场服务接待类

销售厅服务岗位

吧台服务岗

身高（女）：1.60—1.65米；

身高（男）：1.70米--1.78米；

年龄：20—30岁；

容貌五官端正，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称）；

普通话流利；

学历：高中及以上文化程度。

亲和力强，谈吐自如，具有主动服务意识

1）具备服务行业相关经验；

形象展示岗能站准军姿，军礼动作标准；

2）吧台服务岗须熟练掌握水吧各项服务程序及要求；

销售大厅服务岗

展示区服务岗位

形象展示岗

案场基础作业类

夜间安全岗

性别：男身高：1.70米—1.75米为宜；

年龄：20—35岁；

五官端正，面容和善，

普通话流利；

学历：初中及以上文化程度。

工作认真、细致、踏实，责任心强，良好的职业道德

1）具备安全管理工作经验；

2）熟悉项目基本情况；

3）熟练掌握安全管理和消防管理技能。

1、形象展示岗

注释

一跨：闲时保持跨立站姿。

二礼：1、客户来访时行注目礼。

三清楚：1、清楚岗位互动语言要求；2、清楚突发事件处理流程，3、清楚周边配套环境。

动作要求

跨立：双脚与肩同宽，两腿挺直；上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间；两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高；右手手指并拢自然弯曲，右手拇指扣住右手食指第二关节，手心向后；

敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处，手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者；

注目礼：行礼时身体直立，眼睛注视目标；

岗位互动语言要求：“**岗，有行人进场，完毕！！”

服务流程

跨立 敬礼 跨立

2、夜间安全岗

注释

一巡：按巡逻路线进行巡视、检查各重点部位。

二查：负责销售案场区域内的安全检查工作。

三应急：配合处理各种紧急事件。

作业要求

1）按巡逻路线进行巡视、检查各重点部位，检查案场区域内公共设施设备的完好情况并做好记录。

2）遇见来访客户（车辆）要站立、行礼，礼貌、微笑地回答客户询问并正确指引。人过地净，协助做好案场区域的环境卫生巡视工作。

3）协助做好参观人员及车辆的引导、指引、执勤工作。

4）配合处理各种紧急事件，积极配合其他岗位的工作，完成上级交办的其他工作任务。

服务流程

交接班 巡视检查 应急处理

3、销售大厅服务岗

注释

一送：向客户问好并主动递送茶水。

二巡：1、巡视接待区环境；2、巡视客户是否需续水。

三整理：1、整理展示区销售资料；2、整理接待区桌面饰品及桌椅摆放；3、整理销售区公示文件。

动作要点

站姿：双手在腹前交叉，右手握住左手的手指部位，双脚并拢，右脚后侧，左脚脚跟靠于右脚足弓处；

走姿：以站姿为基础，上体要正直，头部要端正，双目平视，面带微笑。行走时，切记要挺直腰杆，不得弯腰驼背。行走时双肩要平稳，挺胸立腰，双臂前后自然摆动（托盘行走除外）脚步要利落轻稳；

送茶：1）托盘使用：将托盘放到手掌上，左手向上弯曲，手臂垂直于左胸呈90°，肘与腰部15公分，小臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌成凹形，平托与胸前，掌心不与盘底接触；托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面，用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内物品。托盘内物品摆放的规则：较重、较高和易碎物品应靠近身体，避免摔落。2）递茶：从客人右侧递过茶杯（女士优先），右手手指并拢，拇指分开，握住茶杯中部偏下位置，注意不要把手指搭在茶杯边上，也不要让茶杯撞在客人手上，微笑轻声告之客户“请用茶/水”。3）续水：当客户杯中茶水剩1/3时，携带茶壶跟毛巾，从客人右侧开始续水（女士优先），首先轻声招呼：“对不起，打扰一下！我帮您续一下茶水”，然后左手端起茶杯，右水拿茶壶进行续水，续水后将茶杯放在桌面后推送给客户，切勿直接使用左手递送茶杯；

整理：物品轻拿轻放；展示饰品整齐，统一方位；画框物品等同一水平线。

服务流程

送茶 巡视 整理

4、吧台服务岗

注释

一备：准备出品所需物料。

二出：出品。

三整理：整理吧台台面。

动作要点

准备：检查出品物料是否干净，是否在有效期内，数量是否够，吧台设施是否完好，杯具是否干净、无污渍、无水迹并经过消毒；

出品：出品茶水以温水，不超过容器4/5为宜；

整理：整理吧台台面（特别关注杯具，要求杯具洁净、无破损、无水迹、已消毒，玻璃器皿透明锃亮）。

服务流程

准备物料 出品 整理

岗位素质及能力要求

岗位

类型

岗位名称

岗位要求

基本要求

素质要求

技能要求

案场服务接待类

销售厅服务岗位

吧台服务岗

身高（女）：1.60—1.65米；

身高（男）：1.70米--1.78米；

年龄：20—30岁；

容貌五官端正，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称）；

普通话流利；

学历：高中及以上文化程度。

亲和力强，谈吐自如，具有主动服务意识

1）具备服务行业相关经验；

形象展示岗能站准军姿，军礼动作标准；

2）吧台服务岗须熟练掌握水吧各项服务程序及要求；

销售大厅服务岗

展示区服务岗位

形象展示岗

案场基础作业类

夜间安全岗

性别：男身高：1.70米—1.75米为宜；

年龄：20—35岁；

五官端正，面容和善，

普通话流利；

学历：初中及以上文化程度。

工作认真、细致、踏实，责任心强，良好的职业道德

1）具备安全管理工作经验；

2）熟悉项目基本情况；

3）熟练掌握安全管理和消防管理技能。

1、形象展示岗

注释

一跨：闲时保持跨立站姿。

二礼：1、客户来访时行注目礼。

三清楚：1、清楚岗位互动语言要求；2、清楚突发事件处理流程，3、清楚周边配套环境。

动作要求

跨立：双脚与肩同宽，两腿挺直；上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间；两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高；右手手指并拢自然弯曲，右手拇指扣住右手食指第二关节，手心向后；

敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处，手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者；

注目礼：行礼时身体直立，眼睛注视目标；

岗位互动语言要求：“**岗，有行人进场，完毕！！”

服务流程

跨立 敬礼 跨立

2、夜间安全岗

注释

一巡：按巡逻路线进行巡视、检查各重点部位。

二查：负责销售案场区域内的安全检查工作。

三应急：配合处理各种紧急事件。

作业要求

1）按巡逻路线进行巡视、检查各重点部位，检查案场区域内公共设施设备的完好情况并做好记录。

2）遇见来访客户（车辆）要站立、行礼，礼貌、微笑地回答客户询问并正确指引。人过地净，协助做好案场区域的环境卫生巡视工作。

3）协助做好参观人员及车辆的引导、指引、执勤工作。

4）配合处理各种紧急事件，积极配合其他岗位的工作，完成上级交办的其他工作任务。

服务流程

交接班 巡视检查 应急处理

3、销售大厅服务岗

注释

一送：向客户问好并主动递送茶水。

二巡：1、巡视接待区环境；2、巡视客户是否需续水。

三整理：1、整理展示区销售资料；2、整理接待区桌面饰品及桌椅摆放；3、整理销售区公示文件。

动作要点

站姿：双手在腹前交叉，右手握住左手的手指部位，双脚并拢，右脚后侧，左脚脚跟靠于右脚足弓处；

走姿：以站姿为基础，上体要正直，头部要端正，双目平视，面带微笑。行走时，切记要挺直腰杆，不得弯腰驼背。行走时双肩要平稳，挺胸立腰，双臂前后自然摆动（托盘行走除外）脚步要利落轻稳；

送茶：1）托盘使用：将托盘放到手掌上，左手向上弯曲，手臂垂直于左胸呈90°，肘与腰部15公分，小臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌成凹形，平托与胸前，掌心不与盘底接触；托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面，用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内物品。托盘内物品摆放的规则：较重、较高和易碎物品应靠近身体，避免摔落。2）递茶：从客人右侧递过茶杯（女士优先），右手手指并拢，拇指分开，握住茶杯中部偏下位置，注意不要把手指搭在茶杯边上，也不要让茶杯撞在客人手上，微笑轻声告之客户“请用茶/水”。3）续水：当客户杯中茶水剩1/3时，携带茶壶跟毛巾，从客人右侧开始续水（女士优先），首先轻声招呼：“对不起，打扰一下！我帮您续一下茶水”，然后左手端起茶杯，右水拿茶壶进行续水，续水后将茶杯放在桌面后推送给客户，切勿直接使用左手递送茶杯；

整理：物品轻拿轻放；展示饰品整齐，统一方位；画框物品等同一水平线。

服务流程

送茶 巡视 整理

4、吧台服务岗

注释

一备：准备出品所需物料。

二出：出品。

三整理：整理吧台台面。

动作要点

准备：检查出品物料是否干净，是否在有效期内，数量是否够，吧台设施是否完好，杯具是否干净、无污渍、无水迹并经过消毒；

出品：出品茶水以温水，不超过容器4/5为宜；

整理：整理吧台台面（特别关注杯具，要求杯具洁净、无破损、无水迹、已消毒，玻璃器皿透明锃亮）。

服务流程

准备物料 出品 整理

案场服务检查评分表

___________公司________案场

项目

编号

检查要点

检查

方法

分值

扣分标准

检查结果

一、安全

形象展示服务（22分）

1

是否在岗，存在脱岗现象

现场观察

3

在岗得3分，脱岗单次扣0.5分

2

是否穿着标准服装并按要求佩戴工牌及相关配件（精神带、皮带等）

现场观察

3

达标3分，单次扣0.5分

3

是否在做与岗位无关事宜（看报纸、聊天、玩手机等）

现场观察

3

达标3分，单次扣0.5分

4

站姿是否规范：以跨立或立正等良好姿势站立于销售厅入门口

现场观察

3

达标3分，单次扣0.5分

5

有客户经过时，形象岗是否在距离客户1.5米时面带微笑，敬礼或鞠躬问好

现场观察

3

达标3分，单次扣0.5分

6

有客户出入时，形象岗是否为客户主动开门并示意

现场观察

3

达标3分，单次扣0.5分

7

非忙时，迎宾岗是否在每位客户进入和离开销售大厅时进行热情问候和告别

现场观察

2

达标2分，单次扣0.5分

8

是否为客人指引方向或指示位置，标准手势应用手掌指示，手心向上

现场观察

2

达标2分，单次扣0.5分

二、客服

水吧服务（18分）

1

是否在岗，存在脱岗现象

现场观察

3

在岗得3分，脱岗单次扣0.5分

2

工服干净整洁，佩戴工牌，穿深色鞋、不佩戴夸张首饰等

现场观察

2

达标2分，单次扣0.5分

3

水吧服务员是否长发束起或简单化妆（杜绝素颜或浓妆）

现场观察

2

达标2分，单次扣0.5分

4

是否在做与岗位无关事宜

现场观察

2

达标2分，单次扣0.5分

5

水吧服务人员是否主动微笑问好

现场观察

2

达标2分，单次扣0.5分

6

当客户到达水吧服务区时，是否主动询问客户需求并及时送上饮料或水

现场观察

2

达标2分，单次扣0.5分

7

是否使用托盘为客户送上饮品或糕点，并礼貌提醒客户“请慢用”“小心烫”等敬语

现场观察

2

达标2分，单次扣0.5分

8

是否及时关注客户需求，有无续杯服务。

现场观察

1

达标1分，单次扣0.5分

9

座位桌面是否干净，烟缸是否有烟头

现场观察

1

达标1分，不达标每一个问题点扣0.2 ，扣完为止

10

水吧台干净整洁，物品摆放整齐，个人物品存放于指定位置

现场观察

1

达标1分，不达标每一个问题点扣0.2 ，扣完为止

销售大厅接待（25分）

1

是否在岗，存在脱岗现象

现场观察

2

在岗得3分，脱岗单次扣0.5分

2

工服干净整洁，佩戴工牌，穿深色鞋、不佩戴夸张首饰等

现场观察

3

达标3分，单次扣0.5分

3

服务人员是否长发束起或简单化妆（杜绝素颜或浓妆）

现场观察

2

达标2分，单次扣0.5分

4

是否在做与岗位无关事宜（看报纸、聊天、玩手机等）

现场观察

3

达标3分，单次扣0.5分

5

台面是否干净，物品摆放整齐，个人物品存放于指定位置

现场观察

3

达标3分，单次扣0.5分

6

以站姿等待迎接客户，在客户到来后主动问好：“您好，欢迎到来”

现场观察

3

达标3分，单次扣0.5分

7

是否熟练掌握接待礼貌用语

现场观察

3

达标3分，单次扣0.5分

8

是否做好接待登记记录

现场观察

2

达标2分，单次扣0.5分

9

是否做好接待指引

现场观察

2

达标2分，单次扣0.5分

10

办公用具是否乱摆乱放

现场观察

2

达标2分，单次扣0.5分

三、现场品质

现场品质（15分）

1

展示区域是否有堆放杂物

现场观察

1

达标1分，不达标每一个问题点扣0.2，扣完为止

2

展示区域宣传路旗、展板、围板广告是否整洁完好无破损

现场观察

2

达标2分，不达标每一个问题点扣0.2，扣完为止

3

展示区域是否有临时施工，施工是否做好保护、温馨提示，围合，错开客户高峰期

现场观察

2

达标2分，不达标每一个问题点扣0.2，扣完为止

4

展示区域是否有电箱、电线裸露，井盖是否完好无损

现场观察

1

达标1分，不达标每一个问题点扣0.2，扣完为止

5

展示区域是否与施工区域封闭合

现场观察

1

达标1分，单次扣0.5分

6

接待桌上洁净无杂物、桌椅摆放整齐

现场观察

1

达标1分，不达标每一个问题点扣0.2，扣完为止

7

销售大厅背景音乐正常播放，音量适中

现场观察

1

达标1分，不达标每一个问题点扣0.2，扣完为止

8

销售大厅空调温度控制适宜

现场观察

1

达标1分，不达标每一个问题点扣0.2，扣完为止

9

销售大厅是否有灭火器

现场观察

1

达标1分，单次扣0.5分

10

销售大厅沙盘整洁，完好

现场观察

1

达标1分，不达标每一个问题点扣0.2，扣完为止

11

无明显设施和家具破损现象

现场观察

1

达标1分，不达标每一个问题点扣0.2，扣完为止

12

物品摆放整齐，无缺失

现场观察

1

达标1分，不达标每一个问题点扣0.2，扣完为止

13

公共区域太阳伞、桌椅摆放整齐

现场观察

1

达标1分，不达标每一个问题点扣0.2，扣完为止

四、内部管理

内部管理（10分）

1

每周提交客户问题统计分析给地产销售部门

查看发送邮件

2

每周有发送的2分，每缺少1次减0.5分，扣完为止。

2

员工对突发事件、预案演练流程熟知（火灾、车辆事故、客户类）

现场问询员工

1

回答迅速全面的得1分，存在不足得0.5分，不清楚不得分。

3

员工培训：楼盘应知应会、公司公共类知识

现场问询员工

1

回答迅速全面的得1分，存在不足得0.5分，不清楚不得分。

4

质量记录：安全员交接班手续表等

现场查验

1

书写规范、数量齐全1分，不完整、不规范0.5分，无0分

5

物业宣传展示

现场查验

1

有设置1分、没有0分

6

财务区、销售厅主通道设置监控镜头

现场查验

1

有设置1分、没有0分

9

案场标识导向是否完善、清晰

现场观察

2

清晰完整得2分，存在不符合0.5分，无标识0分。

10

案场整体感受

现场体验

1

良好2分，一般1分，差0分。

五、夜岗安全岗

夜间安全（10分）

1

是否在岗，存在脱岗现象

现场观察

2

在岗得2分，脱岗单次扣0.5分

2

是否穿着标准服装并按要求佩戴工牌及相关配件（精神带、皮带等）

现场观察

1

达标1分，单次扣0.5分

3

是否在做与岗位无关事宜

现场观察

1

达标1分，单次扣0.5分

4

工作时精神状态是否饱满，是否睡岗

现场观察

3

达标3分，单次扣0.5分

5

是否定时定点巡更检查

现场观察

2

达标2分，单次扣0.5分

6

是否做好工作值班记录

现场观察

1

达标1分，单次扣0.5分

总分

六、案场服务亮点

亮点

1

2

受检案场负责人： 甲方检查人： 检查日期：