一、投诉举报基本情况

2022年6月25日至2022年9月24日，分局投诉举报中心共受理消费投诉举报共781件。投诉件439件，举报件342件，共计涉及争议金额20.3372万元，挽回消费者损失金额17.0019万元。

按来源分类，全国*****平台341件，浙江省统一政务咨询投诉举报平台440件；来电486件，来信3件，来人来访受理55批次75人共55件，其他（各地特有来源，需标明） 0 件；受理的消费投诉件372件，消费投诉已办结366件，投诉调解成功243件，投诉“诉转案”4件，占比1.08%；举报已办结254件，已立案29件，举报立案率为11.42%；收到咨询9件，回复咨询9件。

2022年6月25日至2022年9月24日，消费纠纷在线调解ODR企业已建成10家，新增7家。ODR企业处理消费纠纷1件，达成和解1件，平均办结时间2天。消费维权站点13个，实现消费纠纷自行和解10件。

二、投诉举报情况分析

全区共受理商品类投诉举报共356件，服务类投诉举报共328件。

1. 投诉热点（3个）

2. 前十位投诉举报热点及分析，投诉热点一：食品类134件，原因：1、食品安全，55 件；2、质量问题，46件；3、价格问题，15件。投诉热点二：交通工具。投诉热点三： 家居用品。

投诉前二位企业：1、舟山欧尚超市有限公司 ，16件；2、中国水产舟山海洋渔业有限公司，5件。涉及主要问题：1、食品安全问题，98件，2、质量问题，50件。

3. 举报热点（3个）

举报热点一：食品违法，77件，原因：1、流通环节，29件；2、服务环节，26件；3、生产环节，22件。举报热点二：广告违法。举报热点三：价格违法。

举报前二位企业：1、舟山欧尚超市有限公司，6件；2、舟山市轩豪海洋食品有限公司，4件。涉及主要问题1、食品违法问题，87件，2、价格违法问题，21件。

三、重点领域投诉举报分析

1.食品安全类（含保健食品类）

受理食品安全类投诉举报共377件，其中投诉192件，举报185件。解答咨询2件。涉及争议金额5.7184万元，挽回消费者损失金额3.7736万元。投诉办结186件，投诉办结率为96.88%，举报办结143件，举报办结率为77.30%，投诉调解成功116件，投诉调解成功率为60.42%。举报核查立案36件，举报核查立案率为19.46%。投诉“诉转案”2件。

消费者反映的食品问题主要有：（1）食品保质期内发霉、有异物、变味等现象，涉嫌销售过期、劣质食品；（2）食品实际能量值、营养参考值等指标与标签标识标注的不符等问题；（3）商家虚假宣传，实际产品与描述的不符。

2.质量安全类

受理质量安全类投诉举报共80件，其中投诉75件，举报5件。投诉办结75件，投诉办结率为100%，举报办结3件，举报办结率为60% 。

消费者反映的质量问题主要有：（1）家用电器等产品在保修期内出现故障；（2）销售失效、变质的产品；（3）产品掺杂掺假、以假充真、以次充好。

3.特种设备类

受理涉及特种设备类投诉举报18件，其中投诉1件,举报17件，主要是反映小区住宅电梯使用出现故障等问题。随着城市建设的快速发展，电梯使用单位和使用数量的日益增加，尤其是住宅小区高层建筑物中电梯安全使用和安全监管的问题已日益突显。

4.网络直播类

受理网络直播类投诉举报共51件，其中投诉23件，举报28件。投诉办结23件，投诉办结率为100% ，举报办结24件，举报办结率为85.7% 。

消费者反映的问题主要有：（1）螃蟹等水产品不新鲜；（2）食品标签标识标注不规范；（3）商家虚假宣传，实际产品与描述的不符；（4）酒店民宿退费问题。

四、职业打假人分析

2022年6月25日至2022年9月24日，分局投诉举报处置中心共受理疑似职业举报人各类投诉举报81件（其中投诉9件、举报61件、投诉举报11件），涉及食品类投诉举报26件，涉及虚假宣传、发布违法广告投诉举报52件，涉及产品质量的投诉举报3件。截至目前，我局收到职业举报人的行政复议1件，无行政诉讼。

涉及企业情况：涉及食品生产销售企业投诉举报26家次、医疗机构投诉举报11家次、其他企业投诉举报44家次。涉及投诉举报量较大的企业有：舟山欧尚超市有限公司、中国水产舟山海洋渔业有限公司、舟山市轩豪海洋食品有限公司、舟山市普陀区爱津食品有限公司、舟山普陀请运阁文化传播有限公司、舟山市普陀德中口腔门诊部有限公司、舟山市维乐口腔门诊部有限公司、舟山欧尚超市有限公司等。

五、案例分析

1、因宠物咬人引起的纠纷

普陀的庄女士反映，其女儿在东港某萌宠体验馆喂食土拨鼠，被店内的土拨鼠咬伤，致皮肤破损流血，伤口较深，当即去医院医治，按照医嘱注射破伤风和狂犬疫苗。庄女士表示女儿被咬伤，商家应该承担赔偿责任，要求部门协商解决赔偿事宜。

执法人员第一时间该宠物体验馆进行现场检查，发现经营场所进门处有萌宠体验馆注意事项等告示，告示中已经明确告知了“1米4以下儿童必须有家长陪同”、“触摸小动物时请佩戴手套，注意安全，小心受伤”等告知和提醒。通过调取的现场视频看，受伤小朋友的家长在该小朋友喂食期间离开了体验馆，待该小朋友受伤后才返回，在其离开到该小朋友受伤期间，受伤小朋友处于无人看护状态，不符合《中华人民共和国未成年人保护法》第二十一条的规定，应承担未尽监护人义务的责任。而萌宠体验馆的服务对象主要是未成年人，是未成年人相对集中活动的公共场所。依据《中华人民共和国未成年人保护法》五十六条规定，“应符合国家或者行业安全标准，并采取相应安全保护措施。对可能存在安全风险的设施，应当定期进行维护，在显著位置设置安全警示标志并标明适龄范围和注意事项；必要时应当安排专门人员看管”。因此，萌宠体验馆也存在过失，理应承担相应的过失责任。萌宠体验馆负责人表示对发生在其经营场所内宠物咬人的事情感到意外，也愿意就补偿的事宜进行调解。经调解，被投诉人同意一次性补偿给投诉人960元，一起纠纷圆满解决。

2、订制服装的质量纠纷

投诉人俞女士系某中学班委会家长，代表全班40人进行投诉。俞女士表示几天前在东港某班服订制店订购了40件班服，价格150元/件，共计6000元。当时订购的样品服装柔软、厚实，但实际收到的40件服装布料较硬、单薄，且商标也与样品不一致。俞女士随即通过淘宝网搜索，网上售价是70元/件，俞女士要求商家全部更换为与样品一样的服装，或将差价退还。商家表示衣服不存在质量问题，商标更换是因为生厂厂家原有的商标没有库存，因而换了新的商标，对于俞女士提出的退差价要求难以认同，但是同意在不影响二次销售的情况下可以作退货处理。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”商家最后交付的服装与实物样品不符，存在责任。但是鉴于网上售价和实体店售价不一致的合理性，且所涉投诉人数量较多，不能确保40件服装都不影响二次销售。经现场调解，双方各退一步，商家同意按照110元/件收取服装费用共计4400元，退还投诉人1600元，投诉人表示接受。