第三章服务需求
一、采购服务需求
采购人应对服务提出详细的内容、标准及相关要求。
本部分一般应包含但不限于如下主要内容：
（1） 履约期限及履约地点；合同签订之日起12个月。履约地点以合同约定为准。
（2） 付款方式：银行汇款
（3） 服务内容，包括数量、需实现的功能或者目标，以及为落实政府采购政策需满足的要求；
一、项目概述
服务提供商须为铁岭市卫健委提供专业化的数据中心托管及7*24小时运维服务。服务内容包括铁岭市卫健委现网中运行的近50台套设备，包括13台网络安全设备、30余台套主机系统、5套存储备份及其他系统等。项目服务构成主要分为：数据中心机房托管服务、7*24小时运维保障服务、人员驻场服务。
二、主要目标
1、服务提供商负责提供稳定、优质的数据中心运行环境。为铁岭市卫健委提供专业数据中心托管服务，通过标准化的机房装修、双路冗余市电供电、配置配电系统等为设备的稳定、高效运行提供优良环境基础。为数据中心持续、稳定、安全运行提供基础环境保障。
2、服务提供商须为本项目提供7*24小时运维服务。数据中心由专人进行7*24小时值守，服务提供商须配备包括网络工程师、数据库工程师、主机系统工程师以及配电工程师在内的驻场服务团队，并需部署云监控平台，能够实时监控软硬件设备的运行状态，有效保障故障的响应及处理效率。通过部署先进的技术工具，并配备专业的服务团队，确保铁岭市卫健委数据中心业务系统的持续、稳定、安全运行。
3、服务提供商须对卫健委数据中心业务系统变更及业务系统升级等提供技术保障，所有操作均由服务提供商提供技术支持和质量把关，要求服务提供商具备很好服务意识，积极主动承担数据中心虚拟化平台部署、伴随业务发展集成、安全加固等服务。
三、机房托管服务
服务提供商须为铁岭市卫健委在铁岭本地提供70平方米的专业数据中心，用于对现网设备进行托管，托管环境需具备标准化的机房装修、双路冗余市电供电、配置柴油发电机，为设备的稳定、高效运行提供优良环境基础。
托管机房合理规划。服务提供商提供的数据中心托管环境满足现有设备运行需求，并考虑较长时期内业务发展需求，合理进行数据中心规划、布局，结合设备类型、热量排放、网络分区、应用分类等对设备进行合理部署。
托管数据中心需为本项目提供专人进行7*24小时值守，应配备包括网络工程师、数据库工程师、主机系统工程师以及配电工程师在内的驻场服务团队，并部署云监控平台，能够实时自动监控软硬件系统设备的运行状态，有效保障对于故障的响应及处理效率。
四、运维服务
（一）设备和软件故障修复服务
1、总体服务要求
服务提供商应对维护服务范围内的软硬件产品提供预防式服务、故障响应服务、诊断及排除修复服务，以保障软硬件平台系统和业务软件的稳定运行。根据采购单位故障级别，采取必要的服务措施，尽快修复故障，恢复设备和软件的正常运行。服务提供商在托管数据中心本地配备7*24小时现场值守技术人员，按照故障等级提供及时的服务保障。
2、故障级别定义
根据故障的严重性和影响程度的不同，故障级别由低到高分为三级故障、二级故障、一级故障。当故障没有在规定时限内解决时，故障级别将自动上升一级。
一级故障(重大故障)：最紧急，指设备或软件在运行中出现服务器宕机或系统瘫痪等导致服务中断、业务停止、数据丢失的故障。
二级故障(严重/主要故障)：紧急，指设备或软件在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务能力部分丧失的故障（如设备关键部件故障，系统响应速度大幅下降）；或具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，可能导致设备或软件的基本功能不能实现的故障（如冗余设备单侧故障）等。
三级故障(一般/次要故障)：一般，除一、二级故障外的其它软硬件故障，指设备或软件在运行中出现的，轻微影响系统功能和性能（性能降低小于20％），但关键业务不受影响的故障。
3、现场服务
对于一级、二级、三级故障，由一线工程师首先判断故障原因，一线工程师解决不了的，需要马上协调其他工程师赶赴用户现场进行处理。
服务提供商须保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。如果确定为设备硬件故障，服务提供商须提供应急预案。如果是软件故障，服务提供商需负责修复或重新安装。
服务人员在处理故障时不能影响到设备或软件的正常运行，并第一时间通知用户方；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经用户方维护主管部门确认方可实施。
服务人员在处理故障后，应认真填写《故障处理报告》，及时向采购单位维护人员说明故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。
4、对故障响应和解决时限的要求
服务提供商严格按照下述对故障等级、响应时间、达到现场时间及故障解决时间等定义来完成对采购单位维保设备和软件的故障修复服务。
对于影响业务的一、二级故障，在进行故障处理时，服务提供商应优先考虑系统恢复以保证业务运行，然后再彻底解决故障。
一级：重大故障
故障报修后2小时之内恢复系统，4小时之内解决故障。
二级：严重故障
故障报修后3小时之内恢复系统，6小时之内解决故障。
三级：一般故障
故障报修后8小时之内解决故障。
注：恢复系统：指双机系统至少恢复到单节点可运行状态。
系统恢复时间：是指从工程师发现故障开始进行故障处理，到系统恢复到可运行状态需要的时间。
故障解决时间：是指从工程师发现故障开始进行故障处理，到系统完全恢复到正常状态需要的时间。
5、事件管理服务
服务提供商需建立有效的事件管理流程，制定有效的事件分级体系，实现对事件的记录、优先排序、业务影响等进行定义，确保运维工程师能够准确判断事件等级，并按规范实施进行处置。在系统发生故障后尽快实施事件响应及服务恢复，并跟踪整个事件的处理过程（发起、分类、更新、调整、解决和正式关闭），确保相关系统的稳定运行。
服务提供商应对事件处理的全过程进行记录，包括事件发生时间，处理经过，根本故障原因，处理过程中的问题和教训，以及改进的措施计划等并存入运维管理知识库中。
6、变更支持服务
服务提供商需协助用户进行系统变更调整，包括但不限于系统设计、测试、变更、维护等方面的变更支持。应制定变更管理流程，控制计划中的变更和突发情况的变更对于系统环境的影响，并对受理的变更管理服务进行必要的验证。对关键步骤和风险较大的步骤，需进一步明确详细的操作步骤或单独制定应急方案。
（二）设备和软件运行维护服务
1、服务描述
服务提供商对维护服务范围内的软硬件产品提供预防性运行维护服务，包括定期巡检、产品升级、性能调优，特征库升级服务，以保证其稳定运行。
定期巡检是指对采购单位保修服务范围内的设备和软件进行定期的现场健康检查，及时发现系统中存在的隐患，并通过采取针对性的措施，减少系统发生故障的概率，保证系统稳定、高效运行。
产品升级是指厂商对原授权软硬件所做的修正和补充，包括硬件微码、软件补丁等，是软硬件运行过程中已发现问题的解决方案，这些软硬件补丁将对原授权软硬件起到消除运行中潜在的隐患的作用。
性能调优是指对采购单位现有硬件设备和软件系统的参数和配置进行优化调整，使软硬件系统的性能达到或保持在最佳状态下。
特征库升级是指对维护服务范围内的产品软件或安全产品特征库进行及时升级、更新，费用不再另行收取。
2、服务要求
服务提供商需安排具有相关产品认证资质的资深技术人员或原厂工程师，定期对维护服务范围的设备和软件系统进行健康检查，进行问题跟踪、分析、处理和解决，提供日常系统维护和管理使用建议，协助进行版本管理和系统配置管理。
除正常的定期巡检外，服务提供商需根据采购单位的需要安排具有相关产品认证资质的资深技术人员或原厂工程师为采购单位提供软硬件补丁升级、性能调优等现场支持服务。
3、服务内容
服务准备：服务提供商在提供服务前须对铁岭市卫健委现有系统设备的现状进行详细整理，梳理清楚现有机房内设备状况、设备和应用之间的对应关系、设备连接关系、信息点状况、信息系统架构、应用关联关系、应用服务要求等基础信息，形成当前IT系统的详细勘察报告，为后期系统的维护提供重要的基础信息。
首次服务：服务提供商中标后，应立即组织进行第一次巡检。服务提供商在巡检完成后提交巡检报告，报告应记录系统现在运行情况，哪些方面存在问题隐患及解决方案，总结系统的运行情况，并提出日常维护的建议，根据系统的运行情况，提供系统性能优化方案。
产品升级：包括硬件微码、软件补丁及特征库升级。在维保期限内，根据厂商发布的硬件微码、软件补丁，结合定期巡检的情况向采购单位提供升级建议，在采购单位认可的情况下，提供相应版本硬件微码升级程序或者软件补丁程序并进行安装，在安装完成后进行系统测试；但在升级之前，要对必要的系统数据做好备份，防止异常情况发生。
性能调优：包括硬件性能和软件参数配置优化。在维保期限内，根据定期巡检的情况，结合采购单位业务系统的需求，对现有硬件性能和软件参数配置提供优化建议，在采购单位认可的情况下，进行硬件性能和软件参数配置的优化调整，在调优完成后进行系统测试，使得应用系统运行在一个资源充分利用、合理、优化的状态下。
日常服务：服务提供商需在本地设有服务机构，并应建立统一的技术服务响应机制，提供7*24小时响应服务保障，能够第一时间提供响应服务。针对本项目的实际需求，组建专门的项目团队，提供4名工程师常驻现场，驻场工程师需每天两小时对于对服务范围内的系统及设备巡查一次，并对于运维过程中发现的故障警告应及时发现、记录、响应、上报。每天应提交日服务支持报告，每周应对整体运行情况进行总结，并形成月度报告发送用户。
定期巡检服务：服务提供商需按月对服务范围内的系统及设备进行详细巡检。巡检计划制定要科学、有效，并在经用户方认可后方可执行。巡检内容包括但不限于系统设备的各项参数指标、运行状况、指示灯状态、环境基础参数等。并需对巡检过程中发现的各类异常、故障（问题）等，应及时进行记录、响应、上报。在每次巡检服务后，应及时提交巡检报告，并在每季度末对整体运行情况进行总结，并形成季度报告提交给用户方。
特征库升级：服务提供商对项目维护服务范围内涉及到特征库过期的产品，由服务提供商向厂商负责相关产品特征库升级服务，要求特征库更新周期与厂商特征库更新同步，保证特征库始终为最新版本，确保安全防护效果。
系统集成服务提供。服务提供商在服务提供过程中，除提供托管服务及基础的服务保障外，在遇到卫健委业务系统变更或新业务系统上线，服务提供商须提供相关的技术支撑服务，包括系统更新、升级，设备安装、调试及相关的各类集成技术支持服务。
（三）技术资料服务
1、服务描述
服务提供商为采购单位提供保证软硬件平台维护保修服务正常开展所需的有关技术资料和文档，包括维保设备（系统）档案、维护服务计划（年度）、故障响应服务流程、维护服务记录、巡检计划及报告等。
2、服务要求
服务提供商为采购单位制定详细的维护服务支持计划和故障响应服务流程，按月提交一次。
服务提供商为采购单位建立详细的维保设备（系统）服务档案，内容包括有系统详细配置、双方人员信息、系统维护记录、系统变更情况等信息，并根据实际情况，随时更新信息。
（四）辅助故障定位服务
1、服务描述
当故障涉及多方设备和软件时，由服务提供商负责协调相关厂商进行准确的故障定位，直至故障解决，不得以任何理由推诿。
2、服务说明
辅助故障定位服务技术支持的手段包括但不限于：电话技术支持、远程支持、现场服务。
（五）、特殊时段服务要求
特殊时段指法定节假日和采购单位认为重要的特殊时期等。在特殊时段期间，服务提供商应在指定的值班工程师之外提供补充（附加）的服务工程师名单及联系电话，做到客户呼叫即时响应并能及时到达客户现场。
五、驻场人员要求
服务提供商须配备包括网络工程师、数据库工程师、主机系统工程师以及配电工程师在内的驻场服务团队，且每个专业技术人员至少1人。要求所有工程师具备5年以上工作经验，技术水平能够达到中级或中级以上。网络工程师能够熟练对华为、H3C、锐捷等主流网络设备厂商的设备进行配置、调优及排错；数据库工程师能够熟练对Oralce、SQL Serve、Mysql等主流数据库进行配置、调优及排错；主机系统工程师能够对Window、Linux、及小型机等服务器系统进行配置、调优及排错，并能够准确识别底层物理硬件故障，进行故障解决；配电工程师要求具备强、弱电施工及故障、问题处理能力。
六、备品备件服务
服务提供商需在铁岭本地建有备件库，储备充足的备品备件并实现对服务范围内的设备原厂备件全覆盖。备品备件支持范围包括但不限于服务器、存储、网络、安全设备等。应建立科学、规范的备件支持服务流程，以确保故障能在规定时限内排除。并需定期向用户方汇报备品备件的储备情况。
备品备件清单如下：
| 序号 | 设备型号 | 设备部件 | 数量 | 单位 |
| 机架式服务器 |
| 1 | H3C R190 G2 | 电源 | 2 | 个 |
| 2 | 风扇 | 2 | 个 |
| 3 | 硬盘：2T | 10 | 块 |
| 4 | 内存：16G | 10 | 条 |
| 5 | CPU | 2 | 颗 |
| 6 | H3C R190 G2 | 整机：双路CPU，256G内存,8T存储空间 | 1 | 台 |
| 7 | 联想RD640 | 电源 | 2 | 个 |
| 8 | 风扇 | 2 | 个 |
| 9 | 硬盘：2T | 10 | 块 |
| 10 | 内存：16G | 8 | 条 |
| 11 | CPU | 2 | 颗 |
| 12 | 联想RD640 | 整机：双路CPU，128G内存,6T存储空间 | 1 | 台 |
| 13 | HP DL580 G5 | 电源 | 2 | 个 |
| 14 | 风扇 | 2 | 个 |
| 15 | 硬盘：2T | 6 | 块 |
| 16 | 内存:16G | 6 | 条 |
| 17 | CPU | 1 | 颗 |
| 18 | HP DL580 G5 | 整机：双路CPU，128G内存,6T存储空间 | 1 | 台 |
| 19 | HP ML570 G3 | 整机：双路CPU，128G内存,6T存储空间 | 1 | 台 |
| 刀片服务器 |
| 1 | IBM BladeCenterH | JS22：双路 Power CPU，含内存、硬盘 | 1 | 台 |
| 2 | PS701：双路Power CPU，含内存、硬盘 | 1 | 台 |
| 3 | PS702：双路Power CPU，含内存、硬盘 | 1 | 台 |
| 存储备份系统 |
| 1 | IBM V7000 | 硬盘：3.5寸 7.2K 6Gb 2TB FRU:85Y5869 | 10 | 块 |
| 2 | IBM V7000 | 硬盘：2.5寸 10K 6Gb 900GB SAS FRU:00Y2684 | 10 | 块 |
| 3 | IBM 2498-B24 | 整机 | 1 | 台 |
| 4 | IBM TS3100磁带库 | 整机：60T存储空间 | 1 | 台 |
| 网络安全 |
| 1 | Eudemon 100E | 整机 | 1 | 台 |
| 2 | H3C U200M | 整机 | 1 | 台 |
| 3 | H3C S5110 | 整机 | 1 | 台 |
| 4 | H3C MSR 56-60 | 整机 | 1 | 台 |
| 5 | H3C S7508E-X | 机箱 | 1 | 台 |
| 6 | 引擎板卡 | 1 | 块 |
| 7 | 业务板卡:24GE电+24GE光 | 1 | 块 |
| 8 | 电源 | 2 | 块 |
| 9 | 风扇 | 1 | 组 |
六、维护服务清单
（1）机架式服务器
| 序号 | 设备名称 | 物理位置 | 业务说明 |
| 1 | H3C R190 G2 | JW22 32-33U | WEB2基层 |
| 2 | H3C R190 G2 | JW22 29-30U | web1基层 |
| 3 | H3C R190 G2 | JW22 26-27U | 新农台前置 |
| 4 | 联想RD640 | JW23 28-29U | |
| 5 | 联想RD640 | JW23 25-26U | |
| 6 | 联想RD640 | JW23 22-23U | 远程医疗 |
| 7 | 联想RD640 | JW23 19-20U | OA |
| 8 | 联想RD640 | JW23 16-17U | 平台核心应用 |
| 9 | 联想RD640 | JW23 13-14U | 平台核心应用 |
| 10 | 联想RD640 | JW23 7-8U | 平台核心应用 |
| 11 | 联想RD640 | JW23 4-5U | 平台核心应用 |
| 12 | HP DL580 G5 | JF22 14-17U | 前置 |
| 13 | HP ML570 G3 | JF22 7-12U | |
（2）刀片服务器
| 序号 | 设备名称 | 刀片服务器槽位 | 刀片服务器型号 | 相关业务/平台 |
| 1 | IBM BladeCenterH | 1 | JS22 | 分布式数据库和应用 |
| 2 | JS22 | 分布式数据库和应用 |
| 3 | JS22 | 分布式数据库和应用 |
| 4 | JS22 | 分布式数据库和应用 |
| 7 | JS22 | |
| | 8 | JS22 | 基层RAC核心数据库 |
| 9 | JS22 | 基层应用集群 weblogic |
| 10 | JS22 | 基层应用集群 weblogic |
| 11 | JS22 | |
| 12 | JS22 | |
| 13 | JS22 | |
| 14 | JS22 | |
| 2 | IBM BladeCenterH | 1 | PS701/702 | 数据库 |
| 3 | PS701/702 | 数据库 |
| 5 | JS22 | |
| 6 | JS22 | |
| 7 | JS22 | |
| 8 | JS22 | |
| 9 | JS22 | |
| 10 | JS22 | |
（3）存储备份系统
| 序号 | 设备名称 | 配件SN |
| 1 | IBM V7000 | 硬盘：3.5寸 7.2K 6Gb 2TB FRU:85Y5869 *12 |
| 2 | IBM V7000 | 硬盘：2.5寸 10K 6Gb 900GB SAS FRU:00Y2684 *24 |
| 3 | IBM 2498-B24 | 共16口 使用8口 |
| 4 | IBM 2498-B24 | 共16口 使用8口 |
| 5 | IBM TS3100磁带库 | |
（4）网络安全部分
| 序号 | 设备名称 | 数量 |
| 1 | 防火墙 | 1 |
| 2 | H3C S5110 | 2 |
| 3 | 天融信7000 | 1 |
| 4 | H3C U200A | 2 |
| 5 | H3C U200M | 1 |
| 6 | H3C MSR 56-60 | 2 |
| 7 | H3C MSR 36-40 | 1 |
| 8 | H3C S7508E-X | 2 |
| 9 | Eudemon 100E | 1 |
参加辽宁省政府采购活动的供应商未进入辽宁省政府采购供应商库的，请详阅辽宁政府采购网 “首页—政策法规”中公布的“政府采购供应商入库”的相关规定，及时办理入库登记手续。填写单位名称、统一社会信用代码和联系人等简要信息，由系统自动开通账号后，即可参与政府采购活动。具体规定详见《关于进一步优化辽宁省政府采购供应商入库程序的通知》（辽财采函〔2020〕198号）。
