本项目为中国移动广东公司2022年CHBN触点服务质量提升运营支撑公开比选项目（项目编号：GDYD202*****806，采购代理编号：ZJZB-2022-*****），采购人为中国移动通信集团广东有限公司，采购代理机构为中捷通信有限公司。项目资金由采购人自筹，并已落实。项目已具备采购条件，现进行公开比选，具有服务能力的供应商均可前来报名。

1.1项目名称：中国移动广东公司2022年CHBN触点服务质量提升运营支撑公开比选项目

1.2项目最高限价：本项目不含税总价限价为3,486,399.84元，含税总价限价为3,695,583.83元。

1.3本项目不划分标段,1个供应商中选。

1.4采购内容：为提升触点服务质量，本项目拟选择一家合作单位，协助我司面向CHBN全服务触点开展数智化能力升级，构建基于触点客户行为模型并挖掘信息，融通线上线下服务触点大数据，提升CHBN触点服务质量的精准监管能力，故开展本项目采购。本项目需项目经理1人，团队成员数量不少于22人，具体工作内容如下：

服务内容具体内容工作量

（人天）

项目管理项目统筹、管理、协调，出具工作总结报告等。198

触点客户感知画像与不满意客户预测1、触点客户感知画像模型建立，优化、模型日常维护等工作

2、效果跟踪、日常监控、问题反馈等，定期输出模型与应用程序运行报告等文档。

3、输出客户画像模型、模型使用手册、运行情况、版本升级、技术改进以及其它文档或说明。1782

触点不满意客户深度访谈与流程穿越1、对政企中心交通、农商、工业等6大行业BUBG、深圳战略中心、集成公司等CHBN市场单元看管客户开展企业专业深访32场，输出6份行业客户问题报告。

2、对营业厅、装维、客户经理、交付经理、热线坐席五大一线群体开展不少于5场穿越调研，按季度输出5份报告。

3、总结输出优化或整改意见，形成端到端项目管理闭环。1782

投诉及业务质量标准管理服务1、借助服务大数据，开展全业务、全流程、全渠道的服务质量分析，完善和优化服务标准并确保实施，最终形成知识沉淀。

2、对接集团大音平台，助力升级集中投诉检测平台，持续赋能投诉监控预警和一线生产。1782

合计5544

1.5项目实施地点：广东省

1.6合同周期：自合同签订之日起一年。在框架合同有效期内，如果甲方没有公布有关本合同的最新集采结果，则本合同到期后自动延续一年，延期期间如遇新一轮采购结果下发，则合同自动失效。

本项目采用资格后审的方式，由评审委员会对应答单位的资质进行审查，符合资质要求的单位才进入评审环节：

2.1 营业执照：应答方须是在中华人民共和国境内注册的独立法人、事业单位或其他组织（如是分支机构，则须提供具备独立法人资格的上级机构授权证明）且须提供合法有效的营业执照或事业单位法人证书；对于已按“三证合一”登记制度更换新版营业执照的（营业执照、组织机构代码证、税务登记证三证合一），须提供由工商部门颁发的加载统一社会信用代码的营业执照。

2.2 业绩要求：应答方自2019年7月1日至应答截止日（以合同签订时间为准）至少具备一个单项合同金额或框架下订单累计金额在100万元及以上的同类项目经验。同类项目是指以下任意一类：（1）品质管理或满意度运营类；（2）智能调研或数据建模类；（3）触点经营或触点营销类。证明材料要求： ①需提供合同关键页（包括但不限于合同签订主体、合同标的、合同金额页、签字盖章页）及至少一张发票扫描件作为证明文件，如合同无法说明项目内容符合上述同类项目经验内容，可由甲方出具的相应证明文件作依据（证明文件须加盖合同甲方公司章或合同章，或甲方项目使用部门部门章）；②以合同金额作为判定或评分依据；若为框架合同，金额统计以框架签署后下达的订单合同累计金额为准；③对于框架合同，若只提供订单合同未提供对应的框架合同，相应的订单合同无效；④发票开具时间不早于单个合同或框架合同生效时间，否则视为无效发票；⑤若根据框架合同正文的要求（需提供对应的内容页），框架内以非订单合同形式下达采购需求或确认工作量的，上述备注中的“订单合同”根据实际情况替换成相应形式的证明材料。

2.3 单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得同时参加本项目的应答。

2.4 信誉要求：应答方没有处于被行政主管部门或行政监督部门责令停业，投标资格被取消，财产被接管、冻结或破产状态；最近三年内没有在中国移动总部和广东移动采购活动中骗取中标和严重违约；最近三年内没有在中国移动总部和广东移动采购活动中出现投标/应答文件中承诺条款与中选后实际服务情况出现重大偏差等不良信誉记录。

2.5本项目不接受联合体参与，不允许转包、分包。

3.1 本项目实行网上发售电子版采购文件，不再出售纸质采购文件。采购文件售卖时间为2022年10月22日12时00分至2022年10月26日11时30分（北京时间，下同），凡有意参与的潜在供应商，请登录中国移动采购与招标网（http://b2b.*****.cn,下同）进行购买采购文件（已在该系统注册过的投标人请登录系统购买采购文件，未在该系统注册的投标人请先进行系统注册而后购买采购文件）。

3.2 采购文件每套售价人民币零元（￥0元）整，售后不退。支付要求：无。

注意： 无论采购文件是否收费，供应商请务必在 采购文件售卖截止时间前 登录中国移动采购与招标网，进入“招投标操作”界面，选择比选项目进行采购文件购买操作；否则将无法正常应答。

供应商针对系统操作的咨询，可拨打中国移动采购与招标网技术支持联系电话，详见系统首页“技术服务”专区。

3.4 供应商必须在应答截止时间之前办理CA证书，并使用CA证书进行加密后才能应答；否则将无法正常应答。CA证书具体办理流程参见中国移动采购与招标网首页下方下载专区“CA证书办理及安装”说明。

4.1 本项目不接受纸质应答文件的递交（应答保函、法定代表人授权书除外<如有>）。

4.2 电子应答文件通过中国移动电子采购与招标投标系统递交，应答截止时间为2022年11月01日09时30分。

4.3 本项目将于上述应答截止时间的同一时间在中国移动电子采购与招标投标系统进行唱价，应答人的法定代表人或者其委托的代理人可在中国移动电子采购与招标投标系统线上准时参加。

4.4 出现下列情形之一时，采购人/采购代理机构不予接收其应答文件：

4.5 电子应答文件递交异常的处理规则：应答人的电子应答文件出现递交异常时，采购人/采购代理机构需与系统支撑团队确认，若为系统故障原因造成的，则应推迟该项目的应答截止时间（具体时间另行通知）直至该应答人完成电子应答文件递交；若非系统故障原因造成的，由该应答人自行承担相应责任。

5.1 供应商须在应答截止时间前完成在系统上递交电子应答文件。

5.2 当所有应答人的应答文件唱价解密异常时，则推迟唱价，直至应答文件可正常解密。当个别供应商电子应答文件唱价解密异常时，由系统确认非系统原因造成的，由应答人自行承担相应责任。

5.3 供应商的电子应答文件是经过CA证书加密后上传提交的，任何单位或个人均无法在应答截止时间（即唱价时间，下同）之前查看或篡改，不存在泄密风险。

5.4 供应商在应答截止时间之前可以多次提交或撤回电子应答文件，提交新应答文件前需撤回前一次提交的电子应答文件，并且前一次提交的电子应答文件系统将彻底删除。

5.5 供应商可以登录系统查看电子应答文件上传提交结果，了解和确认电子应答文件提交状态。

5.6 系统提供递交电子应答文件的渠道：

本次比选公告仅在“中国移动采购与招标网” *****.cn/">（http://b2b.*****.cn）上发布，比选公告将明确对供应商的资格要求、发售采购文件的日期和地点、应答、开启应答等事宜。

采 购 人：中国移动通信集团广东有限公司

地 ???址：广州市珠江新城珠江西路11号广东全球通大厦

采购代理机构：中捷通信有限公司

地 ???址：广州市越秀区较场西路21号

项目联系人：杨纯/关丽丝/高晓彬/李凯/李忠业/郑皓锋/何舒美

联系电话：159*****562/136*****096

电子邮件：159*****562@139.com

招标师：谢彦/陈玉恒/谢章华/曾燕芳/余镇华/孟翔

账户名称:中捷通信有限公司

开户银行:中信银行广州花园支行

账号:?311*****438********

异议渠道：*****.cn/newbid/#/PublicObjectiononline?projectId=GD000000000000431051&projectType=1&actionType=3&actionId=e3ada1c5fe9a41ff846f0847e5bce5d8">点击进入异议页面

(此链接仅用于潜在应答人或其他利害关系人认为采购文件存在影响采购公平性、公正性问题的异议；不接受业务咨询)

我公司发布本次项目采购信息的官方媒介包括：中国移动采购与招标网*****.cn/">（http://b2b.*****.cn）。除上述外，我公司不在其他任何网站、论坛等媒介上发布任何采购信息，其他任何媒介上转载的、以我公司为采购主体的采购信息均为非法转载，均为无效。

9.1如企业信息有变更的，请各潜在供应商在报名之前务必先在电子采购与招标投标系统更新企业信息，保证完成报名的企业信息与贵司营业执照显示的信息一致。

9.2请各潜在供应商务必在电子采购与招标投标系统上更新项目负责人联系方式，以便采购代理机构能及时准确联系。

9.3请各潜在供应商务必在“采购文件售卖截止时间”前及时完成“采购文件购买”操作，并及时下载比选文件。如供应商未预留合理时间，最终导致其无法下载采购文件的，由供应商自行负责。

9.4目前“中国移动电子采购与招标投标系统”的加密CA证书正在切换，由BJCA证书切换为CMCA证书。为了避免因CA证书不兼容问题导致电子应答文件上传失败，请尽快办理CMCA证书，详情咨询中国移动采购与招标网技术支持（电话:400-139-0123）。

采购人/招标代理机构：中国移动通信集团广东有限公司/中捷通信有限公司

2022年10月22日