序号

分项

维护服务范围

维护服务内容

人员要求

维护服务要求

1

现场维护
服务

现场售后服务和技术支持

（1）技术培训：技术培训：按需提供现场/远程技术培训
（2）故障处理服务：一般故障，一小时内响应，4小时内解决，重大故障，现场处理，不超过4小时到场解决。
（3） 软件修正服务：在发现软件缺陷后，在24小时内着手修改，直至恢复正常使用。
（4） 软件升级：乙方进行的技术改进应免费为甲方进行软件升级

一线驻场工程师（1名）：
驻场运维工程师学历为全日制大学计算机类相关专业，工作经验不少于3年且从事同类项目相关经验不少于1年。

（1）提供7×8小时热线支持、5×8小时常驻现场服务、7×8小时远程服务、二线支持现场服务。对于服务请求，达到100%的用户响应度，不超过10分钟响应时间，不超过1小时时间内解决；在故障解决过程中，保持每半小时不少于1次与客户进行情况汇报，不低于98%的故障解决率；回访用户平均满意度不低于95%；
（2）提供对所有技术支持、服务请求、故障报修、技术咨询的单点专员联系，对所有问题的记录、分派、跟踪和管理、分析和报告；
（3）非工作时间或节假日提供热线或电话支持服务，如有需要，须提供现场服务，并在不超过6小时时间内解决；
（4）驻场响应：达到100%的用户响应度。对于服务请求，在工作时间内10分钟内响应，2个小时内解决，否则提供备机服务；非工作时内30分钟内响应，6个小时内解决，否则提供备机服务；
（5）突发性响应：达到100%的用户响应度。对于服务请求，在工作时间内5分钟内响应，30分钟内解决，否则提供备机服务；非工作时内30分钟内响应，2个小时内解决，否则提供备机服务。