项目名称

采购类型

采购人名称

采购方式

财政预算限额（元）

项目背景

投标人资质要求

服务类清单

具体技术要求

一、热线服务承接，提供普通话、粤语，呼入呼出，7*12小时服务。

1. 电话客服热线号码沿用现有电话号码********，呼入与呼出需统一号码，支持各运营商的手机、电话呼入呼出。

2. 人工坐席：在线坐席人员不少于3人，专职处理福彩业务，包括坐席所使用的电脑、耳麦和话机、线路，人员及工作场地，确保7*12小时服务，每天从8:30起至20:30止，全年无休。

3. 配合中心开展各项业务工作提供电话坐席服务，如市场调查、信息通知等事项。

4. 呼叫中心基础平台系统：包括排队系统、录音系统、计算机通信集成系统（CTI）。

5. 业务系统：

（1） 知识库系统：用于话务员进行客户标准应答服务，热线实现浏览及采编功能

（2） IVR语音导航：建立二层以内IVR框架，实现按键选择及语音播放功能。

（3） 话务报表。如：话务分析类报表、电话分类统计报表、每日电话统计、话务员工作量报表、按话务员统计工作量报表、话务员通话清单、电话分时统计报表、业务个性化报表、语音报表、IVR节点使用率报表、IVR接通率报表、市场活动结果类报告：外拨电话结果分析报表、工单相关类型报表、客户咨询情况分类报表、知识库点击率等相关类报表。

（4） 录音系统。

二、业务流程完善及梳理

针对咨询类及故障处理类服务诉求，完善服务流程，确保服务能得到有效支撑。

三、热线运营管理服务

1. 话务管理，合理安排呼出服务，确保服务水平，接听率达90%以上。

2. 业务管理：制定和完善了一系列规章制度、业务流程和具体操作指引，使前台的各项工作实现：标准统一、操作规范、指引一致的专业化业务及运营管理。

3. 服务质量管理：根据深圳福彩服务热线的服务特性，建立全员全线全流程统一的监督改善循环体系，以保证服务与提升服务为目标。

4. 质量指标：

（1） 话务接通率不低于90%。

（2） 在线解决率：自服务上线之日起2个月内不低于80%，2个月后不低于90%。

（3） 客户满意度不低于88%。

5. 文档管理：业务知识、公告等文档材料的管理。

6. 保密管理和移交

在合同履行期间得知的对方的技术秘密和商业秘密，未经对方同意，任何一方不得将对方提供的资料和/或文件用于与本合同无关的其他用途或泄露、披露、转让给与本合同无关的第三方。

合作到期后，供应商应将在合作期间获得的所有资料无条件交回中心。

7. 设有专人与我中心对接业务。

商务需求

、合同有效期一年，自运营之日起开始计算。

2、付款方式：国库支付，具体按合同约定。

3、培训要求，坐席人员须接受培训方能上岗。

评标信息

其他

附件