1.1采购内容：
一、监测范围
电子渠道：中国移动APP、短厅、中国移动*****微信公众号、中国移动*****支付宝生活号
实体渠道：自办营业厅及社会渠道
二、监测内容：
通过诊断并发现当前业务办理及营销活动办理中存在的各类影响客户服务感知的问题，提供相应的服务感知提升方案，推动提升服务体验，实现用户满意度和忠诚度的提升。具体服务内容包括：
1、电子渠道监测内容
展示：系统稳定性、页面信息问题、友好性、一致性、便捷性、详情展示的完备性；
查询：准确性、清晰程度、一致性、友好型、便捷性；
办理：成功率、便捷性、合规性、友好性。
对比监测：对中国移动电渠TOP3的省份进行对比监测，对联通、电信电渠TOP3的省份进行对比监测，分析指出我省电渠存在的问题及发展趋势建议。
2、实体渠道监测内容：
根据集团公司、省通信管理局、上级领导工作要求，对入网、套餐变更、流量包办理、充值缴费、家庭宽带、集团业务等业务、服务进行相应的专项监测。
三、最终交付物成果
本项目监测总样本量不少于******个：
（一）电渠业务展示自动化拨测：
对中国移动APP、短厅、中国移动*****微信公众号、中国移动*****支付宝生活号等渠道的个人业务（业务查询/办理成功率、查询/办理响应时长、登录成功率/响应时长、页面加载成功率/响应时长）等进行自动拨测，月度样本*****个；
（二）电子渠道办理人工监测：
1、营销活动办理监测：在各个营销活动上线后，围绕售前售中售后各个环节中，关键内容展示、订购提醒、二次确认、扣费提醒、活动规则提醒说明等全触点的穿越，提高电渠使用感知，保护客户权益，月度样本200个；
2、业务办理监测：对入网、套餐变更、流量包办理、充值缴费等常规业务进行全流程穿越，确保常规业务承载能力，月度样本200个；
3、咨询投诉：通过人工拨测和咨询解决率分析，提高在线客服的解答准确率与及时率，月度样本100个；
4、信息查询：对套餐余量查询、账单话费查询进行常态化监测，确保渠道查询结果一致性、准确性，月度样本200个。
（三）实体渠道监测（月度地市全覆盖）：
1、营销活动/业务办理穿越：对热门营销活动、入网、套餐变更、流量包办理、充值缴费、信息查询等流程进行实地穿越，月度样本200个。
2、典型问题穿越：针对投诉、客户感知调研进行专项分析，并对发现的问题进行实地穿越，月度样本50个。
3、视频远程检查：针对自办营业厅进行业务办理、业务介绍、服务态度、排队等候等进行视频远程检查，月度样本100个。
最终交付成果包括：
1、电子渠道业务服务质量月度监测报告12份（包括常规监测、专项监测、投诉问题等内容，word/ppt）；
2、电子渠道性能监测质量季度报告4份（word/ppt）；
3、穿越体验问题月度汇总12份；
4、实体渠道业务服务质量月度监测报告12份（word/ppt）；
5、实体/电子渠道季度竞品对标报告4份（ppt）。
1.2本项目标包划分、采购预算及中标人数量见下表:
标包名称 | 标包预估金额(元、含税) | 中标人数 | 份额分配(%) | 区域 |
包1 | ******.00 | 1 | 100 | 全省 |
1.3拟签署合同类型：固定总价合同。合同有效期：自合同签订之日起12个月。
1.4付款方式：
1、项目执行三个月后并完成验收后支付合同金额的20%
2、项目执行九个月后并完成验收后支付合同金额的50%
3、项目完成后并付尾款。
1.5本项目设置最高投标限价，应答人含税总价不得超过******.00元，应答报价超过最高限价的其应答将被否决。
