一、项目信息

采购人：池州市人民政府办公室

项目名称：池州市*****热线话务服务提质扩容项目

拟采购的货物或服务的说明：1、项目背景：安徽省省委省政府高度重视*****热线工作，并提出“提高便民热线的服务水平和质量，是政府作风建设的直接体现”，要求各市*****热线要发挥好“总客服”作用，在“打得通”“记得清”“分得快”上提质提效。目前我市*****热线话务坐席6台、话务员24人，为全省最少。随着各类热线全部归并至*****统一接听，话务量激增，较去年提升120%，且还在增加当中。同时我市话务员薪酬为全省最低，导致话务员流失严重、队伍不稳。故而亟需启动*****热线话务服务提质扩容项目，加大资金投入，扩建话务员队伍，保障*****政务服务热线稳定、高效运行。2、项目具体要求：将原有的24人话务员队伍扩容至50人，并对标全省其他地市在话务员服务方面的投入，打造一只稳定、高效的热线话务服务团队。中标供应商需提供26名话务员，编入现有话务员队伍，共同完成*****服务热线接听工作，并且为新增的话务坐席同步一对一配齐坐席云呼叫服务，便于话务员智能的接听话务、处理话务数据。中标供应商需为本次采购的话务员队伍提供培训服务，并且接受池州市便民服务热线中心统一管理；本次采购的配套云呼叫服务，需与现有云呼叫系统无缝衔接。

拟采购的货物或服务的预算金额：*******元/年。

采用单一来源采购方式的原因及说明：1.工作的连续性。现有的政务服务便民热线接听业务由中国电信股份有限公司池州分公司2021年9月22日中标并开始提供服务，目前仍在服务期内。本次话务服务提质扩容项目是在原有政务服务便民热线基础上增加话务员，原话务人员的培训、管理都由中国电信股份有限公司池州分公司提供服务，继续由该公司承接可以保证热线服务的连续性。2.服务的延续性。池州*****热线自2006年开始运行以来，一直由中国电信股份有限公司池州分公司承接话务运营，对服务热线的日常运营、受理流程、工单处理派发、人员培训方面具有不可替代的优势，期间未出现服务问题，同时运营团队积累了丰富的运营经验。本次话务服务提质扩容项目交由我方实施，可以保障热线话务服务提质扩容项目采平稳过渡。3.数据安全的唯一性。从平台数据安全性考虑，原有话务运营由中国电信股份有限公司池州分公司承接，继续由该公司承接可以将现有话务数据接触人数限定在最小范围内，保障数据信息安全。且省级*****热线呼叫中心使用的是中国电信云呼叫平台，可以有效降低话务数据对接过程中的泄露风险，并确保升级过程中上下对接保持一致的唯一性。4.升级过渡的唯一性。根据《安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案》的要求，本次热线话务服务提质扩容项目要在短期内完成，时间紧迫，专业性强。如果采用其他采购方式，采购不同的服务提供商，会造成话务员管理混乱，会严重影响政务服务便民热线对外服务形象。

二、拟定供应商信息

名称：中国电信股份有限公司池州分公司

地址：安徽省池州市长江中路126号

三、公示期限

2022年12月21日至2022年12月28日（公示期限不得少于5个工作日）

四、其他补充事宜：无

五、联系方式

1.采购人

联 系 人：池州市人民政府办公室

联系地址：安徽省池州市贵池区清风路99号

联系电话：181*****229

2.财政部门

联 系 人：池州市财政局

联系地址：池州市池阳路29号

联系电话：0566-*******

3.采购代理机构（如有）

联 系 人：池州建投工程咨询有限公司

联系地址：安徽省池州市贵池区九华山大道389号益瑞楼2楼

联系电话：177*****566

六、附件

专业人员论证意见（格式见附件）