第三章 服务需求
采购人应对服务提出详细的内容、标准及相关要求。
本部分一般应包含但不限于如下主要内容：
（1） 履约期限及履约地点：合同签订之日起36个月，辽宁省铁岭市凡河新区金沙江路28号；
（2） 付款方式：合同签订后15日内支付中标金额的44%；2024年1月31日前支付中标金额的28%；2025年1月31日前支付中标金额的28%，共支付三年。
（3） 验收标准：按照招标文件要求及合同中相关规定执行。
（4） 验收程序：按照《关于印发辽宁省政府采购履约验收管理办法的通知》（辽财采[2017]603号）。
（5） 验收报告：由采购人出具。
（6） 组织验收主体：本项目的履约验收工作由采购人依法组织实施。
（7） 质量保证和售后服务要求，需满足的服务标准、期限、效率等：质量保证期3年，维修技术人员在质保期内免费维修设备，保修期内上门免费服务，终身维修，提供配件≥3年。现场支持：1 小时内响应，4 小时内到达，提供培训人员现场培训。
（8） 服务内容，包括数量、需实现的功能或者目标，以及为落实政府采购政策需满足的要求，需满足的质量、安全、技术规格等要求：
一、 项目背景
为贯彻落实党的十九大“建设人民满意的服务型政府”的精神及中央关于推进“放管服”改革的工作部署，健全基本公共服务体系，促进基本公共服务均等化，深入贯彻落实科学发展观，构建社会主义和谐社会、维护社会公平正义，对全面建设服务型政府提出了要求。
统一受理渠道的要求：《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》（国办函〔2016〕108号）中指出逐步整合各部门现有的政民互动渠道，提供政策法规、办事程序、生活指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，实现“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”。
绩效监管的要求：《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》（国办发〔2018〕45号）中指出要畅通互动渠道，方便群众咨询办事和投诉举报，接受群众监督，统一受理企业和群众对未实现政务服务“一网通办”、办事不便利等突出问题的举报投诉，并及时开展核查处理。
为进一步提升我市*****热线平台功能，创新服务模式，拓展服务内涵，提升热线平台服务水平和运行质效，推进政务服务便民热线归并优化工作，现需对热线系统进行升级改造。
二、 建设目标
本次铁岭市*****政务服务便民热线平台升级项目，计划建设铁岭*****热线基础平台，对诉求登记、业务协同进行功能升级优化，提供对话务的统计分析及展示，实现智能化与大数据分析功能，并与省*****相关系统对接，实现省市*****业务的互联互通。
三、 总体设计需求
| 序号 | 产品名称 | 数量 | 单位 |
| 1 | 热线平台建设 | 1 | 套 |
| 大数据分析、可视化 | 1 | 套 |
| 对接省*****平台实现诉求件登记、转办 | 1 | 套 |
| 智能知识库 | 1 | 套 |
| 智能语音客服机器人 | 40 | 路 |
| 智能语音外呼机器人 | 40 | 路 |
| 考勤排班系统 | 1 | 套 |
| 质检系统 | 1 | 套 |
| 话务平台 | 45 | 路 |
| *****小程序建设 | 1 | 套 |
| 省*****系统对接 | 1 | 项 |
| 市本级有需求的业务系统对接 | 1 | 项 |
| VPN搭建 | 40 | 路 |
四、详细功能需求
（一）、*****热线智能化客服平台建设
1． 热线平台建设需求
热线平台需提供全面的话务处理功能，包括全渠道统一接入、智能语音导航、智能话务分配、坐席管理等。
1.1. 电话接入
需提供对传统电话渠道的接入和控制，采用软件换的方式控制话务接入，并可以与智能机器人对接，由机器人智能化语音互动。
1.2. 可视化IVR语音导航
平台需提供的IVR功能包括播报语音、接收输入号码、判断、选择、循环等方面，可以提供完全定制化的语音菜单。
1.3. 智能化ACD路由策略
需根据客户的需求与人工坐席的技能进行智能匹配和分配，包括技能组路由、熟客优先策略、人工坐席优先级策略。
1.4. 座席管理
需提供对在线座席和话务座席分别进行相应的技能组管理。
2． 大数据分析、可视化需求
2.1. 智能统计分析报表
需提供从多个纬度对呼叫数据进行统计分析，除了系统提供的多维度统计数据外，平台支持报表自定义。提供包括IM坐席KPI、人工外呼KPPI等人工报表。提供机器人KPI、话务量等报表。
2.2. 智能监控大屏
智能监控大屏需提供通过语音呼叫中心、在线会话中心两个纬度提供实时大屏监控。支持语音坐席监控及在线坐席监控。
2.3. 管理驾驶舱
需提供针对性的管理驾驶舱，可以帮助领导更好的掌控业务全局。包括用户关注点分析、知识库分析、服务能力分析。提供的大屏和数据看板，
2.4. 数智人交互
需提供数字化形象，可发出指令让数智人进行大屏内容切换。
3． 对接省*****平台实现诉求件登记整合需求
需提供对接省*****工单系统，实现诉求件登记、转办。
4． 智能知识库建设需求
需提供公共知识管理功能，管理员可对公共知识库进行编辑、审核、发布业务知识，并支持文字、图片、文件、视频、链接等富文本信息。同时系统具备FQA、标签问答、AI应用库等多种知识形式，满足不同服务场景的需求。具体的知识形式功能介绍如下：
4.1. FAQ知识库
需提供可对知识的属性做全方位的配置，包括知识的所属分类、关联分类、所属维度、标准问题、相似问题、关联问题、话术意图、渠道答案配置、问题模板、自定义推荐问题、知识标签、意图标签、业务标签、知识有效期、机器人回答、追问管理、来源人、来源单位、来源人电话等。管理员可根据实际知识的应用场景选填其中的知识属性，以满足各类场景的需求。
4.2. 标签问答知识库
需提供标签问答知识库，支持表格类数据直接通过表格形式上传至后台，系统自动获取问题和答案。
4.3. 意图库
需提供意图知识创建，主要用于判断用户意图，以引导到正确的对话流程中。
4.4. 知识学习
需支持通过系统与访客和坐席不断交互产生的数据进行标注操作，不断优化知识库。包括未知问题学习、点踩问题学习和坐席登记问题学习等。
4.5. 问题使用统计
需提供IM机器人报表，通过时间、机器人纬度对会话产生的相关数据进行统计。可以会话量、回复详细量、话术回复量、知识库回复量、技能库回复量、点赞、点踩量等。
4.6. 知识检索
系统需对知识提供多种检索方式，关键字检索，支持完全匹配、模糊匹配、检索标题、检索正文等功能。根据问题树的方式，通过问题分类筛选，缩小检索范围。
4.7. 标错管理
系统需提供知识标错管理，坐席人员可针对知识库中的错误信息，在知识库中直接标注，并添加备注，仅管理员可见，以便管理员及时纠正错误答案。
4.8. 自定义知识管理
系统需具备自定义知识管理能力支持文字、图片、文件、视频、链接等富文本信息，在添加知识时，设定为个人维度。
4.9. 省*****知识库对接
需提供对接省*****的知识库数据落入到本平台中，平台针对知识库进行重新用全文检索索引存储，能够让话务员通过语义理解检索知识库。
5． 智能语音客服机器人需求
需提供智能语音客服机器人和人工接听的两种接听形式。启用智能语音客服机器人后，呼入电话将根据ACD策略接入到相应机器人线路，由机器人回答呼入客户问题并与客户进行多轮对话。当机器人无法满足客户需求时，再由人工坐席介入的形式完成呼入接听问题。
支持ACD接入策略、支持智能IVR及人工坐席、支持呼入弹屏及呼入电话号码及归属地显示、支持关联联系人及黑名单服务、支持快速建立工单及服务小结。
5.1. 智能电话接听机器人
系统需提供智能电话接听机器人。智能电话接听机器人可以针对多个业务场景且全时间段对客户提问进行服务。通过机器人解决用户问题，无需投入大量人工，降低人力成本，充分发挥客服团队能效，拥有多轮语音会话能力，能够识别用户真实意图，并引导用户完成咨询、查询、办理等多种业务。支持多业务场景7*24小时机器人接听。支持多轮对话、知识查询及敏感词过滤。
5.2. 多轮对话管理
需提供多轮对话管理，可根据业务场景在多轮对话中配置相应的话术模版及操作交互。多轮对话中除了挂链知识库外还提供相应的录音管理。支持知识库匹配、语音交互及按键交互、真人录音管理、根据业务场景进行参数配置。
5.3. IVR管理
通过AI应用为智能语音机器人提供业务流程处理能力。支持创建多条IVR语音导航，满足企业多业务线的需要。
6． 智能语音外呼机器人需求
需支持新建智能外呼任务，并对相应外呼任务增删改查等操作。支持对单个任务个性化管理，可以对单个任务进行机器人配置、拨打时间及轮次设置，支持。任务状态流转及呼叫失败号码进行自动重呼。支持拨打时段的个性化配置支持权限过滤，只有相关权限人员可以对智能外呼任务进行操作及数据且仅限权限范围内数据。支持多轮对话及智能问答。
***" href="javascript:void(0)" target="">6.1. 智能外呼机器人
需支持针对单个机器人进行业务场景化配置。个性化配置包括知识库、多轮对话、技能库等。支持同时管理多台机器人，且可以对机器人进行增删改除及维护。支持多任务同时执行。
6.2. 外呼话术管理
支持在线坐席话术管理及智能话术管理。支持话术场景化交互及增删该查。支持话术按照业务分类进行管理。
7． 考勤排班系统建设需求
需包含话务预测、排班模块、现场管理三大基础模块。
7.1. 预测模块
需提供人力需求测算,根据历史话务量，测算人力需求数量。支持话务量预测，根据历史话务量自动预测未来任意天、月的话务量等。
7.2. 排班模块
需提供需要排班人员同步、时间班次管理等。提供可视化排班页面，一键排班并生成班表，自动检查规则冲突。 支持指定换班，可配置相应流程，排班表实时更新。 支持按班次、坐席、技能组多纬度进行排班。提供排班表调整、发布、收回、批量导入与导出。
7.3. 现场管理模块
系统需提供班中视图，以图形及表格的形式显示业务执行状况。为管理人员提供运营参考，形成排班与管理的互动。通过当前座席班表，话务变化，座席遵时等状态及时跟踪现场变化。
8． 智能质检系统建设需求
提供数据处理所需资源、能力和应用服务的平台。
8.1. 质检模版
通过质检模版配置，满足语音/会话业务场景中对坐席人员工作情况的及时掌握以及对业务场景的话术策略优化。
8.2. 质检策略
根据不同数据纬度及时间纬度创建质检任务，满足不同业务场景的质检任务需求。
8.3. 质检监控
对创建并开启的策略进行监控，可以任务进度及具体质检内容等。同时支持对已质检完成的优秀语音/会话进行样本推送。
8.4. 质检申诉
质检结果下发后，坐席可以自己质检各项得分及扣分详情等。若对结果产生质疑，可对质检得分项发起质检申诉，由质检员进行重新复核评分。
8.5. 人工复核
对于坐席提交的申诉结果，平台需支持多人共同复核质检结果并同时打分、多级审核功能。
8.6. 数据分析
提供质检数据统计数据，使客户能够整体坐席的服务质量，辅助呼叫中心完善业务场景对话。
9． 话务平台建设需求
需提供的主要功能包括：坐席管理、来电弹屏、ACD路由分配、通话录音等。
10． 铁岭市*****小程序建设需求
建设*****小程序，作为*****热线微信端与市民企业沟通的渠道，为市民企业提供咨询、查询、诉求提交等服务。
11． VPN搭建需求
通过搭建VPN，可以允许指定人员从互联网访问政务外网中部署的*****热线服务器，在人员无法现场办公时，可通过VPN实现远程办公。
（二）、提供系统配套云资源服务
热线平台需要通过云化部署实现，具体云资源配置要求如下：
| 系统/功能名称 | CPU | 内存 | 系统盘（G） | 数据盘（G） | 操作系统类型 | 服务功能说明 |
| 数据库服务器 | ≥8核 | ≥16G | ≥100G | ≥400G | centOS | 存储数据 |
| 机器人服务器 | ≥8核 | ≥16G | ≥100G | ≥400G | centOS | 机器人服务 |
| FS服务器、AICC | ≥16核 | ≥32G | ≥500G | ≥6T | centOS | 平台和FS、质检系统、考勤排班 |
| 电话模块 | ≥8核 | ≥16G | ≥100G | ≥400G | centOS | AICC-cloud |
| 缓存消息服务器 | ≥8核 | ≥16G | ≥100G | ≥400G | centOS | redis、es、mq |
| 语音识别/语音合成服务 | ≥32核 | ≥96G | ≥100G | ≥100G | centOS | ASR、TTS服务 |
（三）、提供配套线路
需要提供一条≥100M政务外网专线。
五、质量要求
1． 性能及容量要求
1.1. 用户量
本系统需满足坐席人员≥45人，VPN访问≥40人。
1.2. 数据保存期限要求
本系统所涉及业务数据需根据不同分类灵活定义数据保存期限。
2．可用性要求
整体系统数据传输网络畅通、可控、可靠及可扩充；要求采用性能稳定的服务器、安全可靠的操作系统以及数据库，保证系统良好的性能，并可扩充。
l 系统需可连续7×24小时提供服务，平均年故障时间<10天，平均故障修复时间<30分钟，保证数据一致、完整和准确；
l 本期项目应支持≥45个并发连接数。
3．应用环境要求
根据项目建设的总体要求，在系统建设过程中，需对系统的设计、开发和运行过程中，遵循以下技术要求：
技术路线：软件须遵循J2EE的技术路线，采用JAVA编程语言和服务器端JAVA技术进行开发;
平台架构：平台开发需采用B/S三层架构体系；
操作系统：需支持多种操作系统，包括Linux、Windows、Unix等，且提供相应的产品版本；
数据库：需支持Oracle、MySQL等关系型数据库；
浏览器：需支持Firefox、Chrome等主流浏览器访问；
扩展性：平台要有充分的可扩展性，提供二次开发接口，为以后功能完善及云平台部署提供服务。
4．应用安全性要求
平台安全至关重要，针对应用系统的开发、部署和日常维护等提供详细的安全设计方案，从系统层、应用层、网络层、数据层、管理制度等方面保障系统的安全稳定运行。
2.落实政府采购政策需满足的资格要求：本项目非专门面向中小企业采购，所属《政府采购促进中小企业发展管理办法》（财库〔2020〕46号）第六条第二项之规定“因确需使用不可替代的专利、专有技术，基础设施限制，或者提供特定公共服务等原因，只能从中小企业之外的供应商处采购的；”。
参加辽宁省政府采购活动的供应商未进入辽宁省政府采购供应商库的，请详阅辽宁政府采购网 “首页—政策法规”中公布的“政府采购供应商入库”的相关规定，及时办理入库登记手续。填写单位名称、统一社会信用代码和联系人等简要信息，由系统自动开通账号后，即可参与政府采购活动。具体规定详见《关于进一步优化辽宁省政府采购供应商入库程序的通知》（辽财采函〔2020〕198号）。
