项目联系人：戴峰联系人办公电话和手机：181*****386

“★”号条款

《项目需求书》中标注有“★”号的条款必须实质性响应，负偏离（不满足要求）将导致投标无效。

一、项目概述

1、项目背景

国家税务总局江西省税务局现有运行核心征管、电子税务局、社保费、决策1（2）包和增值税发票等合计89套业务子系统，涵盖全省所有涉税业务范围，涉及业务数据库实例133个，生产数据量近170T。做好89套业务系统的数据库、中间件运维保障工作，是保障税收业务持续稳定高效运行的重要因素。

2、项目内容

数据库、中间件运维项目要求中标单位提供2名驻场服务工程师实施核心征管、电子税务局、增值税发票、社保费等89套业务系统的数据库、中间件运行监控、性能调优、故障诊断及应急处理等运维服务，为全省纳税人办理税收业务平稳、高效运行提供基础保障。

为确保服务不间断，中标单位应提供不少于2种的7×24小时紧急联络方式，确保能及时响应服务需求。驻场人员应能分别针对数据库和中间件产品提供以下服务项目：

二、投标/响应要求

1、中标单位资质要求符合《政府采购法》第二十二条规定的中标单位条件；

(1)具有独立承担民事责任的能力；

(2)具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；

(3)具有履行合同所必需的平台和专业技术能力；

(4)有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；

(5)参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；

(6)法律、行政法规规定的其他条件。

主体信用记录符合政府采购活动要求：中标单位参加政府采购活动前三年内未被列入“信用中国”网站(www.creditchina.gov.cn)失信被执行人、重大税收违法案件当事人、政府采购严重违法失信行为记录名单和“中国政府采购”网站（www.ccgp.gov.cn）政府采购严重违法失信行为记录名单。

2、根据采购项目提出的特殊条件：

本项目面向中小企业，且不接受联合体参与。

三、项目需求

1、主要内容

中标单位按照江西省税务局要求，对安装部署的所有业务系统ORACLE数据库、中间件等配套系统软件提供包含安装部署、系统联调、运行监控、性能优化和应急处理等运维服务。服务级别为5×8小时现场，7天×24小时响应,30分钟到达现场。

★2、运维对象

（1）数据库部分（包含但不限于）

（2）中间件部分（包含但不限于）

四、项目实施要求

4.1术语和定义

故障：指运维对象发生故障造成系统或部分部件、模块功能不能正常运行，或导致所承载的应用和业务受到影响等。

故障解决：指出现故障后，故障被彻底排除，并在故障排除一年内，在同一数据库服务器或中间件服务器中，不再出现同样 类型的故障。如果在故障排除一年内同一数据库服务器出现同样类型的故障，中标单位应免费为采购人排除故障。

故障总历时：指故障发生到故障消除或业务恢复所经历的时间。

远程响应时间（用于服务考核）：从中标单位向采购人确认电话指导不能排除故障，要求远程技术支持到中标单位技术人员远程登录到设备的时间。

现场响应时间（用于服务考核）：指在采购人确认需要进行现场支持后到达采购人设备现场所需要的时间。

故障恢复时间：从中标单位客户代表确认客户服务请求，到将系统恢复到上层应用或服务可以恢复的基本状态的时间。

故障解决时间：从中标单位客户代表确认客户服务请求，到故障被彻底排除的时间。

4.2故障修复服务

4.2.1总体要求

中标单位应根据采购人申告的故障级别，采取必要的服务措施，尽快修复故障，恢复设备正常运行。中标单位可通过电话指导、远程登陆或现场服务等方式进行故障修复，并保证满足双方约定的服务等级中相应故障级别所规定的时限。

根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为三级故障、二级故障、一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级（如双方协商一致认为没有必要，也可不做升级处理）。

一级故障（重大故障）：指运维对象在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致运维对象的基本功能不能实现或全面退化的故障；其他造成业务中断1个小时以上或导致关键业务数据丢失的故障。

二级故障（主要故障）：指运维对象在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障；设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致运维对象的基本功能不能实现或全面退化，如冗余设备单侧故障、监控终端故障等；系统设备或操作系统故障，造成业务中断但不满1小时的，如系统复位等。

三级故障（次要故障）：指运维对象在运行中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的各类故障，包括系统日志中的各类错误。

没有明确定义类型的故障，暂按采购人信息中心的要求判定故障级别并进行相应处理，待故障处理完成后，双方确认故障级别。

4.2.3电话响应

中标单位需设立7×24或5×9小时的值班响应电话，并安排有经验的工程师接受申告。当设备出现故障时，采购人通过中标单位指定的值班响应电话进行报障。中标单位在5×9小时内，80%以上的呼叫接通时间小于30秒；当中标单位需要查阅相关资料再对采购人的问题进行回复时，应确保在30分钟内回复。

在非工作时间，这种7×24电话服务将仅限于对一级故障的案例立刻进行技术支持，直到故障解决或者将一级故障降到二级或更低。在非工作时间，二级、三级故障的案例将被记录到下一个工作日由中标单位的技术支持工程师响应。

在7×24期间的一级故障案例中，采购人要向中标单位技术支持服务电话的受理工程师指定在现场的联系人或有可靠联系方式的联系人，以便中标单位能联系上协助的工程师在客户的环境中进行信息收集、方案测试和实行。

4.2.4远程支持服务

非工作时间段，对于通过电话指导不能解决的故障，如果采购人运维对象具备提供远程技术支援的能力，中标单位在征得采购人同意后，通过远程接入手段，登录到故障运维对象，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。

要求：

（1）中标单位服务人员登录到故障运维对象，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方案后，应电话通知采购人，待技术方案经采购人批准后，才能进行故障解决方案的具体实施。

（2）在远程登录过程中，中标单位技术人员通过远程登录手段向运维对象发送的任何指令、报告回显必须形成命令日志文件；故障处理完毕或告一段落，应形成故障处理报告，同命令日志文件一同发送给采购人。

（3）对于不同级别的故障，远程支持服务的响应时限要求（从中标单位向采购人确认电话指导不能排除故障，要求远程技术支持到中标单位技术人员远程登录到运维对象的时间）见下表。

4.2.5现场服务

非工作时间段，对于通过电话支持和远程支持都不能解决的运维对象故障，中标单位应迅速提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。要求：

（1）中标单位服务人员在进行现场支持服务前应作好以下准备：

Ａ．查阅采购人用户档案，了解用户运维对象运行情况及运维对象以往所发生过的问题及处理办法；

Ｂ．准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备品备件和软件。

（1）中标单位服务人员抵达采购人用户现场，首先提交相关技术服务申请给采购人负责人签字确认。

（2）中标单位技术人员在对问题诊断分析后，首先提出解决方案，然后提交采购人审核。在采购人审核通过后，再进行实施。

（3）中标单位了解运维对象运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对运维对象进行故障分析、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案。中标单位须保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。技术方案经采购人批准后，由采购人的技术人员具体实施方案；或在采购人允许下，由中标单位服务人员进行具体实施。

（4）中标单位服务人员在处理故障时不能影响到运维对象的正常运行，并应有采购人维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经采购人信息中心批准方可实施。若因中标单位服务人员误操作或擅自行事等主观原因给采购人带来损失的，采购人有权向中标单位提出索赔。

（5）中标单位服务人员在处理故障后，要向采购人维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。

（6）中标单位服务人员在处理故障时，要认真填写相关故障处理报告，并在离开现场前交采购人存档，以便下次迅速的处理此类问题。

（7）现场支持响应时间是指在从采购人提出现场支持请求到中标单位服务人员到达采购人故障运维对象现场所需要的时间。

4.2.6对故障恢复和故障解决时限的要求

中标单位在合同规定时间到达现场，即开始不间断工作，直到故障排除。故障恢复时间要求如下表。

中标单位应优先考虑采购人业务系统的应用恢复，然后解决故障。

4.3日常工作

4.3.1日常运维监控

每日对数据库、中间件服务系统运行情况进行定时采样并记录。

每日对可能影响数据库、中间件服务正常运行的各部分（空间、文件系统使用、服务器资源等）进行检查，并记录检查情况，保证数据库、中间件服务系统稳定运行。

按时间节点（如月、季、年）提交《数据库、中间件维保服务系统运行情况报告》汇总各个数据库、中间件业务系统运行情况，总结运行情况，报告出现的问题，分析存在的隐患，提出解决建议。

每日对数据库DataGuard容灾及Goldengate复制分发数据库进行巡检，提前发现潜在的问题并记录下来，及时整理并提交方案进行处理。

4.3.2数据库、中间件服务系统故障处理

当数据库、中间件服务系统出现程序错误或运行环境出现故障，导致生产业务系统全部或部分功能出现不可用时，应在15分钟内响应，详细描述故障现象和可能发生原因以及建议的解决办法。如必要，协调公司二线高级工程师到现场分析、解决故障。

4.3.3新增数据库、中间件服务需求

在服务期内，当有新的业务上线时，按照采购人需要，进行数据库、中间件服务系统的集成工作，对新的业务系统进行评估、设计、规划并且按要求进行实施，确保实施质量符合业务、安全等要求。

（1）数据库、中间件优化

定期对数据库进行性能报告整理，发现并处理数据库性能问题，例如高资源消耗，高并发，易死锁，高水位，应用逻辑锁，全表扫描等，定期对中间件进行性能分析，通过后台日志及应用配置信息对僵死进程，粘性进程等进行分析，对中间件系统定期优化，梳理当前应用情况，并对中间件服务器进行资源监控。

（2）数据库、中间件补丁加载

中标单位需定期对数据库、中间件进行补丁加载，正常情况是每个季度进行漏洞补丁升级，中标单位需在测试环境中测试补丁加载，规避潜在的风险，形成补丁加载方案，成功之后，在尽可能不影响业务的情况下，再在生产环境上进行补丁升级操作。

（3）数据库备份与恢复测试

规划数据库备份与恢复策略，巡检数据库备份是否正常，定期对备份数据进行异地恢复测试，保证数据库备份的有效性，及时性。

（4）数据库容灾及复制分发数据库

按照采购人要求对重要数据库进行容灾部署，对复制分发数据库进行策略调整，增加或减少同步对象，保障数据库实时同步。

★4.4驻场人员要求

中标单位要为本项目组建专属服务团队，团队成本包括：项目经理、技术负责人及一线驻场运维工程师，应保证项目团队成员的稳定，未经采购人许可不得更换明确的项目组成员。项目实施过程中确有必要更换时，须提前申请并得到采购人同意，替换人员必须同样满足项目相关技术水平和资格要求，做好交接安排。

具有本次运维服务对象容灾相关软硬件技术认证证书运维工程师；当出现复杂技术难题时，能提供技术专家到达现场处理故障或解决问题，中标单位在服务期间派驻2名经验丰富且水平资质较高的技术工程师服务（数据库和中间件各1名），且工程师要求获得Oracle数据库及中间件资格认证OCP及OCM,提供工作时间段5x8技术服务，需要满足采购人的日常需求，其中数据库、中间件服务工程师需要满足以下技能（包含但不仅限）：

4.4.1数据库工程师需要满足以下技能

扎实的数据库基础理论知识，深刻理解数据库底层原理，多年从事数据库现场运维技术服务工作，多次处理重大数据库Case,经验丰富。

驻场运维人员需现场通过采购人组织的数据库专家组技术面试考核，内部包括但不限于如下内容：

（1）数据库运维技能

OraleRAC安装配置,熟练操作Oracle9i，10g,11g，12c集成配置服务；

Oracle应急故障处理，快速突发问题定位，短时间定位故障根源；

OracleSQL优化，熟练操作管理PlanBaseline；

Oracle数据库备份及恢复,深入理解备份恢复原理，准确定位Rman的不完全恢复及完全恢复；

Oracle补丁安装、软件升级，针对OracleBug进行补丁加载，定期对数据库进行OracleSPU季度脚本升级；

Oracle数据库迁移，多种数据库迁移技术手段，对各种技术分析优缺点，选择最佳数据库迁移方案；

（2）数据库容灾及复制

OracleDataGuard配置及维护，熟练操作DataGuard物理复制及逻辑复制，Switchover,Failover,Snapshot等容灾切换场景；

Goldengate配置及维护,理解Goldengate运行原理，熟练配置DDL,DML，各种非数据对象同步，对异常数据使用非常规手段处理。

（3）其他数据库技能

具备其他主流数据库运维能力：MYSQL、MSSQL、PGSQL、Kingbase，达梦等，熟悉主流国产数据库，具备日常运维能力，故障处理能力。

对于内存数据库Redis,大数据库数据库MongoDB，具备运维的能力。

（4）操作系统及基础平台

熟悉Linux/Aix操作系统，熟练操作x86Linux系统及IBMAIX操作系统，具备基础运维的能力。

熟悉主流虚拟化平台、主流品牌的存储管理操作能力，对VMware，Vsan有充分的了解；

大数据平台Hadoop，具备安装配置、容灾备份能力。

（5）研发能力

掌握Shell/Python/Perl/Golang等语言的一种，能够编写程序监控数据库性能、批量处理运维操作等。

4.4.2中间件工程师需要满足以下技能

（1）Welogic运维能力；

（2）weblogic集群安装配置；

（3）weblogic参数优化；

（4）weblogic故障处理；

（5）weblogic补丁安装、软件升级；

（6）weblogic日常监控；

（7）其他中间件；

具备其他主流中间件运维能力：ApacheTomcat,Jboss,IBMWebshere等；

（8）研发技术能力

掌握Java等开发语言，协助应用开发人员定位程序问题，并调整中间件参数。

4.4.3工程师需要满足其他技能

（1）熟悉采购人现有业务应用总体架构和逻辑部署情况；

（2）掌握采购人现有但不限于各业务系统的数据库及中间件架构和用户权限控制；

（3）掌握采购人现有但不限于各业务系统的数据库容灾备份体系和权限控制；

（4）掌握采购人现有但不限于各业务系统的运行监控系统和应急处理规范。

五、项目验收要求

1、验收主体

由采购人自行组织相关项目管理及验收小组进行最终验收。

2、验收时间

项目实施完成后1个月内进行一次性验收.

3、验收方式

审核本项目实施工作内容的完成情况,审核服务的合规性和完整性,与合同要求的符合性。

4、验收程序

中标单位应按照采购人要求，移交项目实施过程中的各类文档，并经过采购人或者验收小组验收签字。

5、验收内容

（1）检查各类文档是否齐全。

（2）检验对故障恢复和故障解决时限是否按照合同要求完成。

（3）检验各项验收文档资料是否完整、准确、规范。

（4）审查实施服务报告，评价各类服务对象的运行稳定性。

（5）审查服务人员工作主动性，是否按时按量完成采购人交办的与服务相关的工作。

（6）中标单位应就项目实施工作，采取文档讲解、会议研讨、培训、在日常工作中进行传帮带等方式，完成对采购人的知识转移工作。

6、主要交付物

中标单位应向采购人提供以下文档但不限于下述文档:

1）技术文件。实施服务对象日常监控、诊断和维修的技术文件。

2）实施方案。项目实施技术方案。

3）会议纪要。按采购人要求召开例会讨论服务过程中出现的问题，记录并整理会议纪要。

4）项目规范制度。针对服务过程中日常管理出具各类规范制度。

5）项目验收文档。项目验收过程中产生的所有验收报告、明细清单，并汇总成册。

6）过程文档。项目实施过程中形成的工作计划和工作记录。

7）变更文档。项目实施过程中的发生的计划变更、内容变更、配置变更等实时记录。

8）项目其它文档。项目实施过程中需要归档的其它文档。

7、验收标准

1）服务依据：《税务系统政府采购履约验收管理办法》（试运行）

2）本项目服务期结束。

3）中标单位保质保量、按整体解决方案如期完成采购人基础平台的运维服务工作任务，满足采购人对服务质量、技术指标、服务成果全部要求。

六、项目技术支持服务要求

（1）服务时间要求

项目服务期限为合同签订之日起一年。

提供但不限于采购人工作日的基础平台运行监控或配置优化服务，技术支持服务响应、定位、初步诊断需在30分钟内完成。

（2）服务方式要求

项目技术支持服务要求每周在省局进行基础平台巡检。

（3）服务人员考核

中标单位负责制定服务人员的绩效考核标准，采购人有权对考核标准提出意见，并参与定制考核标准。中标单位负责对服务人员的日常管理，绩效考核标准变动、工作调动或调整等都须先与采购人协商一致后才能实行。

七、税收信息化项目开发和应用管理工作要求

本项目为运维服务项目，不涉及信息化项目开发和应用管理。

八、其他要求

★（1）保密要求

按照税务总局要求，在提供技术前，中标单位必须签订《单位网络安全承诺书》，技术人员必须签订《个人网络安全承诺书》，承诺书主要包括网络安全管理规定和相关保密要求，保密时限最低10年，法律法规有规定的从其规定，中标单位未经方技术部门和业务部门许可，不得私自对外开放系统接口及系统数据，因个人原因导致招标方安全问题和数据泄密需承担法律责任。

中标单位在任何时候对其持有的事务或其事务运转操作方法等机密信息实行严格保密；除非有书面授权或出于相关方进行活动的必要，不得在任何时间向任何人透露任何保密信息；除非有书面指示或出于履行其义务的合理要求，不得把任何保密信息交给任何人；不对保密信息进行拷贝、抄写、复制、复印、拍照或摄录。

（2）项目归档要求

中标单位应按采购人管理要求做好项目文档归档。项目实施过程文档包括但不限于：有关产品知识、操作手册、平台运行维护经验、服务报告、技术文档、配置方案、实施文档、随机文档、手册等保证系统正常运行的必要技术资料。

中标单位应首要建立档案管理制度，确保文档资料完整齐全，所有电子档案均应与纸质档案内容相同，符合档案管理相关要求。

★（3）信息安全管理

（1）中标单位必须与采购人签署信息安全保密协议，保证采购人信息不被泄露；

（2）中标单位为采购人提供运维服务的人员必须与采购人签署信息安全保密协议；

（3）中标单位应严格遵守采购人的各项安全管理制度，严格按照操作流程操作，避免人为或非人为因素的信息泄露；

（4）进入采购人服务地点的人员禁止携带任何移动存储平台进入工作场地，并要求对接触的信息保密。

★（4）服务承诺

（1）所有技术服务人员需按采购人指定地点进行巡检或优化服务，且人员专岗专职，承诺完成上述所有招标需求；

（2）中标单位需承诺提供7×24小时的支持响应服务，总服务周期为一年；

（3）当服务工程师无法满足采购人工作要求时，中标单位的后端服务支持团队须提供免费远程服务支持或增派人员到采购人指定地点提供技术支持。增派技术支持服务人员必须在10分钟内响应，半小时内到达服务现场并解决问题。

★（5）报价要求

投标报价应包含人员薪酬、加班费用、住宿、交通、社保福利、保险、培训、税金等与本项目相关的所有费用。

（6）付款方式

本项目分两次付款，中标单位在采购人每次付款前需提交同等金额的发票给采购人。付款进度及付款条件如下：

第一次付款按合同总金额的90%，在合同签订之日起1个月内支付。

第二次付款按合同总金额的10%，在项目验收之日起1个月内支付。

中标单位延迟开具发票或错误开具发票导致采购人无法完成付款的，付款期限顺延，采购人无需承担任何违约责任。

（7）人员管理要求

在服务期内，中标单位须设立专门的项目组，专职负责本项目，服务工程师应提供专职技术服务，且必须遵守采购人第三方运维人员管理规范。按要求提供服务工程师签订的劳动合同及社会保险备查。

（8）争议处理

凡因本需求引起的或与本需求有关的任何争议，由双方友好协商解决。协商不成时，任何一方有权向甲方所在地人民法院提起诉讼。