采购需求前附表

1. 项目概述

1.1. 项目背景

国家税务总局吉林省税务局*****纳税缴费服务热线是税务机关向纳税人提供纳税服务的重要窗口，是税务机关与纳税人、社会各界相互沟通、联系的桥梁。为纳税人缴费人提供高效、便捷、规范、专业化的涉税费咨询、信息查询及投诉举报等服务。纳税人缴费人可以通过电话、网络等渠道向*****热线提出以上服务诉求，*****热线会通过语音或在线提供全天候人工咨询解答辅导服务。通过高质效涉税费服务，构建征纳沟通桥梁，打造吉林省税务局*****热线服务品牌，展现税务部门良好社会形象，持续提升纳税人获得感和满意度，按照《关于进一步深化税收征管改革的意见》“精细服务”要求和税务总局热线管理相关工作部署，结合我省实际情况，实施2023年*****热线坐席咨询服务项目。

2022年9月，国家税务总局吉林省税务局已采购第一批坐席服务，结合实际工作需要增加采购本次坐席咨询服务，共同满足全省纳税人缴费人咨询辅导服务需求。

1.2. 项目内容

项目建设目标：确保2023年度*****纳税缴费服务热线涉税（费）话务咨询服务工作的正常开展，达到国家税务总局、国家税务总局吉林省税务局对*****热线咨询服务工作的有关要求、标准、规范，为纳税人（缴费人）提供准确、及时、高效和优质的服务。

建设内容：本项目采购不少于81名成熟坐席人员，从事话务、在线咨询、远程辅导及相关业务咨询解答服务，满足*****纳税缴费服务热线7*24小时全天候人工咨询和政策、业务、操作全业务域涉税费专业咨询辅导服务需求。

服务期限：服务期限为三年，合同一年一签。首次签订合同服务期限11个月，自合同签订之日起至2023年**月31日；第二年合同服务期限11个月，从2024年1月1日起至2024年11月30日；第三年合同服务期限10个月，从2024年**月1日起至2025年9月30日。在满足以下条件可续签第二、第三年度合同：（1）采购人新一年度项目采购预算获得批复；（2）中标人上一年合同服务经验收通过。以上条件未能同时满足的，采购人有权单方终止本项目，且无需向中标人承担任何责任。投标人应承诺按投标报价提供三年服务，并综合考虑投标成本及风险。

服务地点：国家税务总局吉林省税务局指定办公地点。

服务范围：国家税务总局吉林省税务局指定服务范围。

2. 投标/响应要求

1.供应商必备的资质

（1）★需提供法人或者其他组织的营业执照等证明文件（复印件）

（2）★需提供2021或2022年度经会计师事务所审计的财务报告，包括资产负债表、利润表(损益表、收益表)、现金流量表、所有者权益变动表及其附注（复印件）；财务报告中要求提供内容为重要条款，缺少相关资料，在评标时将其视为无效投标。

（3）★近6个月内至少1个月依法缴纳税收的相关材料，如依法免税或不需要纳税的，则应提供相应文件证明（复印件）；

（4）★近6个月内至少1个月依法缴纳社会保障资金的相关材料，如依法不需要缴纳社会保障资金的，则应提供相应文件证明（复印件）；

（5）★参加本项目投标前三年内，在经营活动中没有重大违法记录（指供应商因违法经营受到刑事处罚或者责令停产停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款等行政处罚）的书面声明；

（6）★具备履行合同所必需的设备和专业技术能力的证明材料(由供应商根据项目需求提供说明材料或者承诺)。

（7）不接受列入政府不良行为记录的企业投标。

（8）不得转包分包，并符合政府采购法第二十二条规定。

（9）不允许联合体投标。

供应商优选资质要求：

（1）具备ISO*****信息安全管理体系认证证书

（2）具有ISO9000系列质量认证证书

（3）具有ISO*****信息技术服务管理体系资质

（4）成功案例要求

提供2020年1月1日以来（以合同签订日期为准）独立承担的相似服务项目成功案例。

（5）根据各投标人拟投入本项目技术人员定位、岗位职责、合理。投标人拟投入本项目技术人员资质、专业程度、工作经验。

项目需求理解：投标人对项目定位、建设服务目标是否精准，对现有项目需求理解分析是否深入、详细到位，对*****热线服务各项流程、数据来源和口径描述准确。

项目服务方案：根据方案能否完整响应项目需求，服务描述是否精准、成熟稳定，具有独创性、先进性，对各项业务及其逻辑关系的理解分析是否深入详细、准确。

项目管理方案：项目管理方案要合理、严谨、职责清晰、可操作性强、风险可控性强。

验收方案要完整、详细、可操作性强。

3. 项目需求

中标供应商应利用*****纳税缴费服务热线系统，按照*****热线基本工作流程和作业标准，通过语音、网络等多种形式，提供以下服务：

1.政策咨询：向提出咨询服务需求的纳税人提供税收政策咨询服务，帮助其正确理解税收法律、法规及具体规定的内容。

2.涉税软件操作辅导：服务范围包括全部纳税人端涉税应用软件操作辅导咨询，如电子税务局、征纳互动平台、增值税发票综合服务平台、税务 Ukey、实名办税系统、电子发票开具软件、税控软件等。通过电话、视频等方式帮助纳税人解决具体问题，结合纳税人需求提供远程指导。

3.办事咨询：依据 ***** 知识库内容及业务部门的答复意见对提出咨询服务需求的纳税人提供办税指引，帮助其在办税服务厅、电子税务局等渠道正确、便捷地办理涉税事项，对涉税费争议事项或复杂事项，通过“厅线联动”与各级办税服务厅配合，共同做好纳税人咨询辅导工作，提升问题解决能力。

4.在线咨询：通过征纳互动平台和税务总局*****平台提供在线咨询服务。

5.涉税查询：各类涉税、社保及非税信息查询。

6.投诉举报：接收及转办纳税人涉税投诉、对纳税人和税务人的违法举报。

7.意见建议：受理纳税人及社会公众对税务机关纳税服务、税收执法等各方面工作提出的意见建议。

8.纳税人诉求回访：对纳税人进行回访，开展纳税人满意度、纳税人需求及其他专项性电话调查。

9.税法宣传：收集、分析*****热线热点难点问题；数据分析：通过*****系统及其它相关记录信息，开展运行管理、质量监控、满意度等数据分析；通过编写热点问题、纳税人学堂等方式，利用税务网站、微信公众号、征纳互动平台等渠道向纳税人开展税法宣传。

10.知识库和软件日常维护：对*****系统知识库、地方知识库进行维护，协助做好相关软件维护工作。将税收相关的法律、法规、规章和规范性文件以及其他税收知识，准确、及时规范地归集整理，进行定期维护。定期汇集知识库条目更新情况并核实所更新内容。定期提供知识库运维报告。

11.项目人员需求

（1）人员需求

中标供应商应按照 ***** 纳税缴费服务热线话务量及实际业务情况，合理配备坐席人员、业务支持人员以及管理人员。

①管理人员:

本项目中标方需委派3名管理人员，从事现场管理、服务质量抽检、业务培训、技术运维和综合管理等工作，管理人员除具备普通呼叫中心咨询人员的基本素质外，还应熟悉税收业务，具有国家工信部（原国家信息产业部） 核批特服号热线咨询外包服务运行管理经验，有良好的沟通表达能力、辅导能力、 领导能力及问题处理能力，有高度的承压力，确保 ***** 服务团队管理规范，作风严谨，运行有序。

管理人员需对本项目进行统筹管理，负责对本项目各项业务数据加以分析，定期及时将信息反馈至采购人；负责本项目人员综合管理，营造团队凝聚力，有效维护坐席稳定性，控制流失率；负责为本项目提供业务、技术支持保障等服务。

应具备以下条件：

A.具有呼叫中心主要岗位（培训、质检、排班、运营分析、人员考核等）从业经历，应具有3年或以上与本项目类似的呼叫中心现场管理经验和专业管理技能；

B.有良好的沟通表达能力、辅导能力、领导能力及问题处理能力，有高度的承压力；

C.人员为本项目专职使用，不得与其他项目或业务共用。

②坐席人员

中标供应商应配备坐席人员，主要负责人工语音服务、在线咨询服务，坐席人员为本项目专职使用，不得与其他项目或业务共用，坐席人员中具有税收、涉税软件等专业知识。

坐席人员应具备条件为：

A.遵纪守法，品行端正；

B.身体健康，五官端正，口齿清晰，普通话流利，具有良好的语言表达能力、沟通能力和思维反应能力，具有较强的责任意识和全局观念，服从管理、团结同志、热爱集体；

C.熟悉计算机操作, 能熟练操作 windows 操作系统、office 办公软件，汉字输入速度应达到 60 字/分钟以上；

D.热爱学习，具有较强的自学能力，有较强的沟通能力和团队协作精神；

E.身心健康，遵章守纪，无违法违纪行为。

**.日常管理：满足税务机关考核要求。提供电话、在线、现场等多种服务方式，按照吉林省*****纳税缴费服务热线发展要求，合理分配电话咨询、在线咨询等服务力量，满足省局各咨询辅导渠道服务需求，保证服务质量。提供“一站式”服务，对纳税人操作涉税软件过程中遇到的技术问题及相关业务问题予以专业解答。完善日常管理制度。中标供应商应贯彻落实国家税务总局、国家税务总局吉林省税务局出台的各类制度办法、文件要求。中标供应商应按照国家税务总局吉林省税务局岗位职责要求，建立 ***** 组织架构，确定岗位人员并按照岗位职责开展工作。中标供应商应制定 ***** 相关管理制度，包括但不限于现场管理、质量监控、数据分析、绩效评估、作风纪律、应急管理、业务支持管理、知识库管理、招聘管理、环境管理、安全保密管理、文化建设等方面。 人员着装和工作纪律管理要满足税务机关日常考核要求。制定应急预案机制，保障热线系统稳定运行。涉及的网络问题需协助采购人技术部门、电信运营商及时排查故障并解决出现的问题。

13.质量考核：中标供应商应执行国家税务总局吉林省税务局的运行质量标准，完成国家税务总局的考核任务；中标供应商应定期收集、整理纳税人的热点、难点问题以及各种意见建议和问题，定期（按周、月、季度、年度）向国家税务总局吉林省税务局提交 ***** 运行质量和数据分析报告；协助采购人完成国家税务总局委派的*****质量监测、*****平台需求分析、交流轮训等其它工作。

(1)考核指标及内容

(2)考核标准

①本项目考核分值，按本项目内服务人员数量占全体*****热线服务总人员比例测算。未达到上述（1）考核指标的，分档核扣当年合同尾款；上述指标将随国家税务总局、省政府、国家税务总局吉林省税务局具体考核内容变化。

②考核指标核扣标准：

总分值扣2分（含）-5分（不含）的，采购人核扣10%的当年合同尾款；

总分值扣5分（含）-10分（不含）的，采购人核扣30%的当年合同尾款；

总分值扣减10分（含）-15分（不含）的，采购人核扣50%的当年合同尾款；

总分值扣减15分（含）-20分（不含）的，采购人核扣70%的当年合同尾款；

总分值扣减20分（含）以上的，采购人核扣90%的当年合同尾款。

③服务外包人员在工作中出现影响国家税务总局吉林省税务局形象的舆情事件，经调查属实的，每次扣当年合同尾款的10%，造成严重影响每次加扣当年合同尾款的10%。

④服务外包人员在工作中出现违反业务、管理制度和工作纪律等，导致被上级和地方政府部门通报的，经调查属实的，每次扣当年合同尾款的10%。

⑤在实际执行中，中标人未按投标文件落实其在评分表中相关承诺事项的，采购人有权根据该未履行事项在评分表中分值占总分中的比重相应扣减合同尾款。

14.安全管理：中标供应商应执行国家税务总局吉林省税务局网络与信息安全标准，制定网络与信息安全保密制度，与员工签订保密协议，定期开展安全培训和应急演练，确保热线系统正常稳定运行，确保不发生失泄密事件、信息安全事件、违规外联事件。

15.人员配备：中标供应商应按照 ***** 纳税缴费服务热线话务量及实际业务情况，合理配备坐席人员、业务支持人员以及管理人员。原则上中标供应商应在现有*****热线坐席人员中择优录用，除非个人意愿主动离职，缺口部分由中标供应商根据相关条件统一招聘或选派。

16.培训需求：

中标供应商应按照采购人要求，每月、季度组织业务培训。同时，配合做好系统内业务培训。培训内容：税费业务知识、涉税（费）系统操作、话务沟通技巧、应急问题处置等各工作岗位所需的内容。培训时间：早间晨会、午间休息时间等。培训考核：每月对热线咨询人员进行业务考试，考试结果纳入绩效，并告知采购人。中标供应商应按照采购人要求，每年分批次组织热线服务人员参加业务提升培训。

(1)岗前培训

为了确保服务质量，在热线服务人员上岗之前，中标供应商应按照采购人制定的培训形式和培训内容，组织不低于 30 天的新招聘人员岗前培训。

①基础培训。采取集中授课为主的培训方式，培训税收业务知识、***** 应用系统操作、话务礼仪和沟通技巧、运行管理制度等基础知识。

②实务培训。采取基层岗位锻炼方式，根据采购方安排，热线服务人员轮流到项目组或窗口实习，掌握办税系统操作、办税流程和服务沟通技巧等实务性知识。

③跟班实习。采取到 ***** 热线工作现场上机操作方式，由 1 年以上工作经验的热线咨询人员带领熟悉话务系统，跟听在职人员对服务事项的处理，指导帮助新进人员上线锻炼沟通能力、应变能力等服务技巧。

④考核评估。培训结束后，根据各阶段的考核情况，对新招聘人员的业务能力和综合素质作出客观评价打分。根据汇总成绩，判定新招聘热线咨询人员是否符合正式上岗要求，并相应作出按期上线、延迟上线或不予留用的决定。延迟上线人员连续三次测试不合格者不予留用。

(2)日常培训

中标供应商应按照采购人要求，每月、季度组织业务培训。同时，配合做好系统内业务培训。

①培训内容：税费业务知识、涉税（费）系统操作、话务沟通技巧、应急问题处置等各工作岗位所需的内容。

②培训时间：早间晨会、午间休息时间等。

③培训考核：每月对热线咨询人员进行业务考试，考试结果纳入绩效，并告知采购人。

(3)业务提升培训

中标供应商应按照采购人要求，每年分批次组织热线服务人员参加业务提升培训。

17.团队建设：中标供应商应营造良好的工作环境氛围，适时组织团队活动及人文关怀，并建立有效的工作激励和权益保障制度，充分发挥员工的积极性和创造性。

4. 技术支持服务要求

现有 ***** 热线处于正常运行中，本次成交的投标人应与国家税务总局吉林省税务局做好运行衔接、业务衔接、制度衔接、技术衔接，确保热线平台平稳运行，各类服务正常开展。

1.规范服务、文明服务。应熟练掌握*****纳税缴费服务热线标准、规范，严格按照热线管理办法、咨询解答标准、咨询小结规范等开展服务，实施标准化服务管理。纳入热线管理和社会监督体系，对服务文明用语、服务满意度、服务能力开展全面考核管理，对不满足服务要求的人员予以替换、补充。

2.业务全面、解答精准。服务人员应具有丰富的税收政策知识、税务系统应用软件操作和运维经验，熟练掌握各纳税人端涉税应用软件操作步骤、业务逻辑、常见问题及相关政策规定，打破原有各业务软件间壁垒，通学、通答，熟练掌握政策，确保给予纳税人全面、精准解答，切实满足纳税人实际需求。

3.解答问题、解决问题。针对纳税人所提出的政策问题，回答要准确、规范。对纳税人在应用涉税软件过程中遇到的各种问题，应富有责任心，不得推诿。对纳税人自身电脑问题或操作不熟等原因导致的问题，要耐心细致辅导到位，提供远程技术指导和培训。对需系统查询、运维后台解决的问题，要及时与省局各运维团队和各级办税服务厅沟通，帮助纳税人查明原因、跟踪负责、服务全程。

5. 项目管理和实施要求

服务时间要求：根据吉林省税务局*****纳税服务热线工作要求，提供7*24小时驻场技术支持服务；投标方所派出的所有服务人员如遇到采购方的加班情况应无条件服从采购方的工作安排，由采购方根据工作实际安排调休。

服务方式要求：驻场。

服务人员要求：不少于81人，中标方需选拔具备类似项目经验或具备相关热线工作经验的技术服务人员组建技术服务团队。

人员管理要求：

（1）中标方需与服务人员建立劳动（劳务）关系，本项目内所有人员费用，在服务期内由投标人负责承担、缴纳所提供服务人员的国家规定的社会保险费用及承担所提供服务人员的工资等。

（2）需定期对*****热线服务人员开展相关知识培训，并进行业务测试。培训内容涵盖服务礼仪、沟通技巧、税收政策、系统操作等，能够根据工作需求及时开展，保证新政新规及时传导到人。

（3）建立量化指标考核体系，完备的工作制度和工作措施。综合运用考勤、工作纪律、巡查情况、工作量统计、业务测试结果等进行服务人员考核，并建立奖惩机制。相关考核体系建立过程中应充分考虑招标方的需求和意见。

（4）投标人负责对所辖人员进行日常安全法制教育，杜绝不安全事故的发生。并及时与采购方有关人员进行沟通和交流。

（5）投标人提供的服务质量要符合采购方的需求，对采购方提出的意见和建议，要认真及时加以整改，对不符合工作要求的人员要及时进行更换。

（6）投标方必须把提供人员的基本情况向采购方进行报备存档，调整人员必须经采购方同意方可更换。

（7）投标人中标后，应尽量减少人员动荡，平稳完成人员和工作的交接。

（8）投标人应保证人员的流动性保持在一个较低的水平，以避免人员流动过大，造成工作脱节。

6. 验收要求

6.1. 验收阶段划分

根据本项目的特点、服务期限、采购人的验收要求，本项目的验收工作不分阶段。在全部服务工作结束后，采购人将对投标人的服务内容实施情况、服务效果按年度进行验收。

6.2. 验收条件

本项目的验收条件要求如下：

1.项目合同服务期已满；

2.投标人已整理完成项目服务过程中的各类数据服务工作文档、项目过程管理文档；

3.投标人已向采购人提出项目服务验收申请。

6.3. 验收要求

6.3.1. 验收标准要求

按照国家税务总局、国家税务总局吉林省税务局等有关要求、标准和规范，开展项目验收工作。

6.3.2. 验收方式及时间要求

服务期限届满5日内，投标人需向采购人申请对热线服务进行验收。采购人、投标人需共同参与验收。验收合格后，由采购人出具项目验收报告。

6.3.3. 验收争议事项解决

依据采购文件、响应文件及其合同约定解决，采购文件、响应文件及其合同未约定的，双方友好协商解决仍有争议的，提交有资质的第三方鉴定。

采购人履约验收部门不得无故拖延验收，超过规定时限未验收或未提交相关书面意见的，视同验收合格；成交供应商不配合验收、或者对采购人的验收异议未积极响应处理的，视同违约，依法承担列入失信人名录等法律责任。

在验收环节，对于投标人承诺达成的服务，若经检查无法满足服务要求，或经整改仍无法满足服务要求，则采购人将保留追究投标人相关法律或损失的权力。

6.4. 验收内容

本项目的验收工作需对各项工作的实施情况、服务效果进行全面评审和检验。

验收工作的主要内容要求如下：

1.听取投标人的项目服务工作情况汇报。

2.国家税务总局吉林省税务局对 ***** 纳税缴费服务热线的年度考核结果是否达到项目合同书的各项服务要求。

3.审核投标人所提供的资料，检验这些资料是否符合国家或有关部门的相关要求。

6.5. 主要交付物

投标人在年度终了时，应及时向招标人交付本年度 *****纳税缴费服务热线运行情况报告。投标人应保证交付文档的质量，做到文档的内容齐全、标记正确、文字清楚、数据准确、图文表一致，并应由采购人对资料完备性、内容针对性、内容充分性、内容一致性、文字明确性、图表详实性、易读性、文档价值等进行审查确认。

7. 税收信息化项目开发和应用管理工作要求

本项目不涉及。

8. 其他要求

8.1. 项目保密要求

1.双方应对在合同签订或履行过程中所接触的对方信息，包括但不限于知识产权、技术资料、技术诀窍、内部管理及其他相关信息，负有保密义务。

2.中标人在使用用户方为其提供的数据、程序、用户名、口令、资料及采购方相关的业务和技术文档，包括方案设计细节、程序文件、数据结构，以及相关业务系统的硬软件、文档、测试和测试产生的数据时，应遵循以下约定：

应以审慎态度避免泄露、公开或传播用户方的信息；

未经用户方书面许可，不得对有关信息进行修改、补充、复制；

未经用户方书面许可，不得将信息以任何方式(如 E-mail)携带出采购方场所；

未经用户方书面许可，不得将信息透露给任何其他人；

用户方以书面形式提出的其他保密措施。

3.保密期限不受合同有效期的限制，在合同有效期结束后，信息接受方仍应承担保密义务，直至该等信息成为公开信息。

4.双方如出现泄密行为，泄密方应承担相关的法律责任并承担由此给对方造成的经济损失。

8.2. 知识产权界定与保护要求

中标方需保证所提供的服务不侵犯第三方的知识产权（专利权、商标权、版权等），因侵害第三方知识产权而产生的法律责任，全部由中标方承担。

采购人对项目实施过程中所产生的所有成果（包括：发明、发现、可运行系统、源代码及相关技术资料、文档等）享有永久使用权、复制权、修改权。

除本项目工作所需外，未经采购人书面同意，投标人不得擅自使用、复制采购人的商标、标志、数据信息、文档及其他资料。

投标人应保证所提供的产品及服务不侵犯第三方知识产权，否则，由此给采购人造成的损失由投标人来承担。

8.3. 付款方式

合同签订后，首付款比例为80%，项目验收合格后支付尾款，尾款比例为20%。

8.4. 其他

中标供应商禁止另行开发合同业务需求范围内、供纳税人、缴费人使用的软件；禁止在合同履行期间“围猎”税务人员，对违反以上规定的，将纳入失信名单；对于违反网络安全规定行为造成不良后果的中标供应商，3年内限制参加税务系统政府采购活动；中标供应商应建立防止违法违规聘用离职税务人员风险控制制度，如出现违法违规聘用离职税务人员行为，采购人有权对中标供应商采取以下措施：限期改正、要求支付违约金、解除合同、3年内限制参加所聘人员原单位及下属单位信息化项目政府采购活动等措施。投标人需对以上内容提供承诺函。