序号

服务大类

内容

备注

1

桌面运维

个人电脑设备、公用电脑设备、打印机、扫描仪、投影仪、各办公软件等维护。

日常设备故障处理；硬件维修、更换，详见清单；

2

智能化维保

语音通讯系统、应急指挥中心和会议室音视频系统和公众信息发布系统。

进场时需提交维护计划表；

3

其他维护

1）每季度对机房及各楼层分管间进行除尘、线路整理、修复损坏的端口。

2）综合布线实施（提供5次，每次范围不超过15工位的综合布线实施）。

进场时需提交维护计划表；

4

驻场服务

1）提供一名3年以上工作经验项目经理实施昆明本地化服务，项目经理和以下工程师可为同一人。2）提供1名3年以上工作经验且具备网络技能工程师驻场。
3）提供1名2年以上信息化运维工作经验工程师驻场。

4）每月对信息设备进行巡检，并提交巡检报告。

5

现场服务

服务商为用户提供现场技术支持服务：
一级故障：(系统宕机，硬件损坏)立即电话支持，接到服务请求后40分钟内到达现场，更换部件、重装系统或打Patch、配置,配件更换不能超于24小时。
二级故障：（系统不能完好地运行，但仍可运行）接到服务请求后15分钟内回电话，在2小时之内到达现场，检查系统部件，修复系统。修改系统配置，升级微码、升级操作系统。
三级故障：（系统能够启动，也能够运行，仅受到有限的影响或未受到严重影响）接到服务请求后15分钟内回电话，根据用户安排，协商到达现场，检查连接，清洗灰尘，电话支持，远程诊断。

6

分支机构服务

服务商在太原、保山、腾冲、长沙等地能提供本地及时响应现场服务,当接到需现场服务请求时，需两小时内到达现场。

每月对分支机构的信息设备进行巡检，并提交巡检报告。

配合昆航信息管理部处理系统漏洞补丁等升级维护工作。

7

备件服务

服务商提供类似佳能249MF打印机3台（可双面打印、复印），针式打印机1台（型号为得实DS-1100+），类似PT-X3270STC投影仪1台、PC电脑备机3台（内存不低于16G且配备独显）。

8

重大节假日值班服务

合同期内，重大节假日（国庆、春节等小长假）或甲方要求的其他重要时期，乙方需安排工程师24小时远程值班，乙方工程师需提前向甲方备案，并保证出现故障时值班工程师能4小时内赶到现场。

9

保密服务

服务提供商须与昆明航空签订保密协议，对昆明航空的各种数据、应用和设备使用情况严格保密。

10

服务期限

12个月

序号

服务项目

服务内容

备注

1

档案建立

在合作协议生效后，维保厂商派专人到用户现场，对协议范围内的设备进行详细的登记，收集建立用户设备档案所需的资料，包括：设备名称、型号、 各部件的产品系列号、设备具体配置、安装日期，操作系统及数据库版本、当前的资源利用率等。利用这些信息建立一套完善的用户档案系统，以便于故障的诊断和分析、库存备件的准备。

2

服务与网络设备第三方维保

服务器与网络设备（详见设备清单，部分服务器位于深圳），第三方工程师需定期对设备进行现场巡检（每季度1次），同时提供第三方7*24小时的软硬件维保：热线服务、远程服务、现场支持、软硬件故障处理、免费的硬件配件更换。

3

核心设备原厂维保

15台核心网络、安全设备和8台超融合节点（详见设备清单）关系到核心生产，原厂工程师需定期对设备进行现场巡检（每季度1次）以及软件版本补丁升级服务，同时提供原厂的7*24小时的软硬件维保：热线服务、远程服务、现场支持、软硬件故障处理、免费的硬件配件更换、固件软件更新及升级。

故障部件更换：24*7备件更换，当核心网络在任何时确诊需要进行备件更换，备件将由原厂快速备件库通过快递公司发出备件并指示于四小时内到达。

4

性能分析

帮助用户进行现有系统的性能分析，包括故障判断，判定系统瓶颈，并提出应采取的措施，以有效提高系统的性能。

5

性能资源利用

为系统和设备的资源利用特点作一次性全面检查，以便帮助提高系统资源利用率。

6

系统安装和迁移支持服务

当用户进行设备迁移或新系统基础环境部署（操作系统安装，配置，补丁更新等），服务商派遣专业工程师与用户配合，安装检查系统恢复程序，尽量减少所需时间并使系统尽快进入运行状态。

7

热线服务

服务商为用户提供7*24小时热线电话，电话响应时间小于15分钟，提供包括服务请求、故障诊断、技术咨询等服务。

8

远程服务

服务商为用户提供7*24小时远程服务，服务响应时间小于15分钟，提供包括服务请求、故障诊断、技术咨询等服务。

9

现场服务

服务商为用户提供现场技术支持服务：

一级故障：(系统宕机，硬件损坏)立即电话支持，接到服务请求后40分钟内到达现场，更换部件或整机代替运行，重装系统或打Patch、配置,配件更换不能超于24小时。

二级故障：（系统不能完好地运行，但仍可运行）接到服务请求后15分钟内回电话，在2小时之内到达现场，检查系统部件，修复系统。修改系统配置，升级微码、升级操作系统。

三级故障：（系统能够启动，也能够运行，仅受到有限的影响或未受到严重影响）接到服务请求后15分钟内回电话，根据用户安排，协商到达现场，检查连接，清洗灰尘，电话支持，远程诊断。

10

备件库服务

服务商在昆明和深圳有办事处或者备件库，服务器商负责用户参保的设备所有硬件做故障诊断、保修及系统性能维护，包括故障诊断和免费更换损坏备件。主要涉及的硬件部件如下但不限于以下内容：

？ 主机的系统主板 ？

？ CPU（含CPU板） ？

？ 系统电源和电源线 ？

？ 内存条或内存板？

？ 内置磁盘或外置共享磁盘阵列 ？

？ 各种适配器卡 ？

？ 显示器或终端？

？ 各种内置与外置存储设备，包括磁盘阵列、磁带库、光盘库等 ？

？ 所有连接设备的各种线缆等

？ 二层交换机设备无法重启进行整机更换， 核心交换机配件更换不超过24小时。

A.交换机第三方备件在昆航基地配备基准：

1）48口千兆POE接入层交换机现场配置4台；

2）24口千兆三层交换机现场配备4台，支持OSPF配置；

3）思科2811路由器1台。

B.服务器第三方备件在昆航基地配备基准：

主要配备磁盘、内存和raid卡等，由供应商和昆航信息管理部现场调研配备磁盘、内存和raid卡等。

11

重大节假日值班服务

合同期内，重大节假日（国庆、春节等小长假）或甲方要求的其他重要时期，乙方需安排工程师24小时远程值班，乙方工程师需提前向甲方备案，并保证出现故障时值班工程师能4小时内赶到现场。

12

保密服务

服务商须与昆明航空签订保密协议，对昆明航空的各种数据、应用和设备使用情况严格保密。

13

服务期限

12个月

序号

服务项目

服务内容

备注

1

档案建立

在合作协议生效后，维保厂商派专人到用户现场，对协议范围内的设备进行详细的登记，收集建立用户设备档案所需的资料，包括：设备名称、型号、 各部件的产品系列号、设备具体配置、安装日期，操作系统及数据库版本、当前的资源利用率等。利用这些信息建立一套完善的用户档案系统，以便于故障的诊断和分析、库存备件的准备。

2

维护总体要求

1) 提供7*24小时的技术支持服务。15分钟进行故障响应，4小时内备案工程师到达现场。

2) 提供1台Oracle一体机故障硬件的免费更换服务。

3) 提供1台Oracle一体机操作系统软件和存储软件的日常故障处理。

4) 须确保1台Oracle一体机软硬件故障在2个工作日内完成更换或修复，并确保系统恢复正常。

5) 提供1台0racle一体机季度巡检服务, 服务商为昆航设计巡检方案，分析诊断系统日志及系统状态，消除故障隐患，并提交巡检报告。

6) 提供1台Oracle一体机紧急救援服务，针对突发的一体机存储软件故障(或其他因素)导致的数据库重大故障，进行故障分析、排查和解决故障实施紧急救援；设备性能调优；一体机的监控软件EM13C的升级部署调优；一体机日常相关的未知告警分析和处理等累计服务时间不超过30人天。

3

设备硬件故障处理

1) 普通故障处理

普通故障是指在不引起设备宕机及不影响系统正常运行的情况下，设备出现的如操作系统异常、硬盘、内存、电池或其他未知的组件等故障。

当甲方设备出现普通故障时，乙方在接到甲方故障申告(电话或者邮件通知)后，应于15分钟内做出响应并开始处理，同时派遣工程师4小时内到现场。

2) 紧急故障处理

紧急故障是指导致设备宕机、应用服务和系统不可用的软硬件故障，如主板、阵列卡故障，操作系统无法启动、夯死，其他未知原因等故障。

当甲方设备出现紧急故障时，乙方在接到甲方故障申告(电话或者邮件通知)后，应于15分钟内由相关工程师做出响应并开始处理，同时派遣工程师2小时内到达现场，并提供不间断故障处理服务直至设备恢复正常运行，得到甲方确认后方可离开。

4

巡检服务

乙方须安排工程师每季度设备进行现场巡检，及时发现设备运行中出现的隐患，减少设备发生故障的概率，保证设备的稳定运行，并提供巡检报告。在设备巡检过程中发现的问题，应及时进行相应的故障排除。

巡检服务包括：

ü 设备硬件运行情况检查

ü 操作系统错误日志分析

ü 文件系统空间使用情况检查

ü 系统运行状态、性能检查，包括CPU、内存和交换分区的使用情况，硬盘和网络的IO情况检查

ü 配置及其他检查。根据专业经验补充其它更全面完善的巡检内容。

ü 检查如发现有隐患的部件应及时更换

ü 提供季度巡检报告、重大节假日节前巡检报告、年度总结

5

技术支持服务

乙方为甲方提供一套完整、规范的技术支持服务流程，指定专职的客户服务经理以及稳定的维护服务队伍，提供故障诊断、技术咨询等全方位的技术支持服务。同时，乙方需建立相应的甲方档案库(含设备以及服务),便于及时获得系统运行报告、甲方意见反馈、常见故障及处理方案等重要技术资料。

乙方为甲方提供多种技术支持方式，并对甲方所提交问题指派专职服务队伍进行解答并提供相关建议，对未能彻底解决的问题需进行跟踪、反馈并及时处理。

6

远程支持服务

乙方提供7*24小时远程技术服务支持，供甲方遇到服务器和存储设备故障时，通过电话、邮件、QQ等通讯方式向乙方寻求技术支持和帮助，乙方在确认甲方的服务请求后，根据故障级别，安排工程师现场响应排故，或通过电话、邮件、QQ等方式帮助甲方进行故障定位，提出解决方案，最终指导甲方工程师排除设备故障。

7

第三方服务

在合同期内，乙方如遇到48小时内都无法解决的严重故障时，甲方有权要求乙方向第三方购买专家技术支持服务协助解决故障，所产生的一切费用由乙方承担。

8

现场技术支持服务

按照甲方要求，乙方在下列情况下需及时派遣工程师到现场提供技术支持服务，工程师必须在服务完成并得到甲方确认后方可离开现场。

1）故障处理

乙方需提供现场硬件故障定位和处理服务，相关服务标准参照紧急故障服务标准执行，对于紧急故障，乙方应将故障于2小时内给出解决方案，8小时内修复；对于非紧急故障，乙方应将故障于4小时内给出解决方案，应于24小时内排除。

2）配合甲方进行系统故障定位

甲方系统设备出现软硬件问题、应用系统问题或难以定位故障原因的其他问题时，为了保证故障得到及时、准确的定位和处理,在甲方提出需求后，乙方需派遣工程师到达现场提供技术支持服务。乙方工程师应配合甲方和其他相关厂商工程师对故障进行分析定位并及时解决。

9

备品备件保障服务

在合同期内，乙方需提供充足的备品备件，备品备件的清单需能覆盖甲方所需维保的设备，并及时供应。如遇设备发生硬件故障后短时间内无法修复的情况，甲方有权利要求乙方提供完整备机以应急使用。由于维修、更换、及运输等所产生的一切费用由乙方承担。

在合同期内，乙方为甲方提供的设备配件必须为原厂正品或经原厂核准的产品，如乙方提供的配件因质量问题导致甲方的一切损失，由乙方承担。

10

重大节假日值班服务

合同期内，重大节假日（国庆、春节等小长假）或甲方要求的其他重要时期，乙方需安排工程师24小时远程值班，乙方工程师需提前向甲方备案，并保证出现故障时值班工程师能4小时内赶到现场。

11

保密服务

服务商须与昆明航空签订保密协议，对昆明航空的各种数据、应用和设备使用情况严格保密。

12

服务期限

12个月