为方便供应商及时了解政府采购信息，我单位受北京市民政局委托，现将“城乡社区治理与服务项目”的采购需求公示如下：
附件:
城乡社区治理与服务项目
项目基本内容及要求
一、基本情况：
*****北京市市民服务热线是市政府畅通社情民意，搭建政府与群众沟通渠道而建立快捷、高效的综合服务平台。根据《中共北京市委社会工作委员会北京市民政局关于落实“接诉即办”工作有关要求的通知》（京社委信发【2019】17号）、《北京市委社会工委北京市民政局关于进一步深化提升全市社会建设和民政系统“接诉即办”工作有关问题的通知》文件，在其三级体系中，即市中心、分中心、工作站，民政分中心作为第二级的分中心，承担着为群众提供有关民政事务方面的咨询、投诉、求助、举报服务，听取群众有关民政事务工作的意见与建议，解决群众“急难愁盼”，真正做到“民有所呼、我有所应”。
委局对外综合咨询电话是党和政府密切联系群众的桥梁纽带，是听取群众呼声、畅通民意表达的重要渠道，是为群众提供优质服务的重要平台。自2020年初以来，根据《北京市政府对外联系电话管理办法》文件精神，按照“一号兜底”方式，为群众提供涉及社会建设和民政业务的全面服务，建立健全接通响应、协调转接等运营机制，打造了市委局对外联系电话的“小中枢”，委局对外联系电话在提升服务水平方面发挥着重要作用。
为深入贯彻落实市委、市政府关于*****市民服务热线“接诉即办”和对外联系电话管理工作要求，进一步优化提升全市社会建设和民政系统“接诉即办”工作水平和畅通规范民意表达渠道，健全完善“接诉即办”工作的高效快速和督查督办的工作机制，不断加强对外联系电话平台建设、强化服务数据分析能力，真正做到“民有所呼、我有所应”，项目承办方负责综合协调和调度指挥委局系统“接诉即办”工作的服务保障；负责接收、办理、转办、催办、办理回复、督查督办电话派单、市长电话值班专报和市领导批示事项以及新媒体等*****市民服务热线交办的群众诉求；负责数据平台运营和群众电话诉求情况数据分析，负责全市民政业务群众电话诉求“三率”（即响应率、解决率、满意率）综合分析和综合排名；负责重大疑难和高频突出群众诉求问题的分析研究和督办；采取电话调度、逐件催办、实地督办协调、抽查核查、线下调研、有效回访等形式开展工作，对重点督查事项，会同相关单位分析查找原因，研究制定解决方案。负责落实《北京市政府对外联系电话管理办法》文件精神，开展委局对外联系电话的日常运维工作。
二、采购内容：
（一）服务内容
1.负责和北京市市民热线服务中心对接，负责北京市市民热线服务中心转送的群众电话诉求的接收、办理、转办、催办和办理结果回复与回访。
2.负责落实*****民政分中心“接诉即办”工作，落实“民有所呼、我有所应”，保障改善民生，打通民生服务最后一公里。
3.制定并不断完善*****转接的群众诉求办理服务机制。做到线上调度程序性办理，线下入户调研做工作，落实群众诉求纠纷处理机制，建设“最有温度、最接地气、响应群众诉求最快的部门”。
4.负责*****民政分中心服务数据收集整理分析和业务工作汇报，建立*****群众电话诉求统计分析制度。建立日报、周报、月报、季报、年报、专报汇报制度。
5.负责*****民政分中心业务系统信息知识库的采集、更新、维护、分析工作。建立健全政策库、政务联络库、与落实政策的办事标准化工作库，建立行业问题清单库，对服务体系运行状况监督，对运营数据统计分析。
6.严格遵守*****市民热线系统操作要求，保证服务记录、录音、自动统计、运营数据监控等完整准确。其中，分转、催办、办理结果、回复等信息应实现全程业务系统记录。
7.负责委局对外综合咨询电话服务工作，在“接诉即办调度指挥中心”服务平台的基础上，建立健全接通响应、协调转接等运营机制，畅通民意表达渠道、听取群众呼声，规范管理对外联系电话规则，提升服务水平。
8.严格遵守行业规范，建立数据保密及安全管理制度，确保用户信息不被泄露或者用于规定业务之外的领域。
9.承接交办的其它与*****民政分中心业务和委局对外综合咨询电话服务相关的工作。
（二）服务要求
1.组建本项目的工作队伍，满足7*24小时工作机制，组建一支不少于42人，拥有客服专员、线下专员、数据运监维护专员及管理人员的项目工作团队，并保障有关工作保质保量的完成。保证工作人员的数量和质量，确保队伍稳定。
2.建立完备的管理机制。要求设置项目负责人，负责总体工作的沟通和协调；统一负责项目有关工作的管理。同时，根据管理需要，合理配备相应的管理力量。
3.负责对有关工作人员进行岗前基本技能培训，并保持工作过程中的技能培训。要求保证专员计算机操作、平台系统操作、口头表达、文明用语等多方面技能胜任工作。
4.建立机制保证有关工作人员不断学习民政业务相关知识，要求达到对民政业务系统知识库的信息和业务范围的材料做到了解和快速查找。
5.所有业务实现自动录音，音频及相关文字记录保存至少两年备查。
6.建立管理制度，明确工作环境安全、卫生要求，工作人员统一着装，保持工作环境安全、整洁有序。
7.保障系统的稳定运行，具有处理系统故障的能力，对于系统故障的初步诊断、应急处理、故障解决、恢复运行等各环节做好把控，有相应的应急处理机制，能够及时处理故障。
8.建立数据平台运维服务工作制度，配备足够的人员，建立大数据信息平台，强化数据分析，加强数据交换机制和“接诉即办”大数据统计与分析工作，完成*****市民电话服务系统案件的接收、登记、办理、转办、催办、办理回复的督查督办和运行数据收集整理工作，提交群众电话诉求分析周报、月报、年报、专报等报告材料。
（1）要求做好内容分类，加强对诉求类和建议类的分析，定期上报；
（2）要求对所有诉求类问题进行分类，分清主次矛盾，针对事例分析问题的根结提出可实施的解决办法；
（3）要求对异常类问题要组织专题会，有目的性的解决问题；
（4）要求所有提供的服务，从根本上有“延展服务”的理念，提供更为精准的服务，从而达到群众对政府的满意；
（5）对于所有提交的诉求类问题，均要有回声，必须都按时间节点处理完毕。
9.需要具有固定的办公场地，以及相应的辅助设备设施,满足各项业务工作正常开展。
（1）投标人提供的项目实施场地需具有网络运营商（电信、联通、移动）接入间，方便固话和专线等网络资源的快速接入；
（2）视频安全监控：工作区、机房、走道、楼梯出入口、休息区等区域提供7×24小时的视频监控；
（3）投标人提供的项目实施场地需具备24小时专人保安及监控管理、出入门禁管理等安全管理措施。投标人须负责做好驻场管理人员的办公区域和各类会议室、咨询室的卫生巡查及保洁工作；
（4）线上配置：项目实施场地话务配置需提供普通电源插口，网络接口，电话接口，照明控制、空调控制，窗帘等；
（5）线下配置：建设派单接单平台，线下人员配置移动接收终端，统一服装、入户培训、交通工具、鞋套、工牌、工单等。
（6）会议室配置：专用会议室提供白板、桌椅、窗帘、电源接口，有电脑和投影仪供采购人预定借用。
10.建立有效的诉求办理服务机制。具体做到线上调度程序性办理，线下入户调研做工作，深入群众家里，变“帮群众处理问题”为“和群众一起解决问题”，当好政策法规的“宣讲员”，当好群众情绪的“解压阀”，提升群众的获得感、幸福感、安全感。
11.建立严格的风险防控与处置机制。对*****市民热线转派来的诉求做好风险防控与处置，对业务流程实施进行24小时的动态监管与风险预防，及时化解可能的风险，并按要求上报风险防控情况，落实风险化解机制，推动重心下移，力量下沉，办好群众身边事。
12.建立社会面矛盾纠纷处理机制。覆盖全市16区及所辖343个街乡镇，设立不少于4人的民政诉求协调调研员，与区、街对接，对有可能发生的各项矛盾纠纷进行调研，协调解决，通过派出调研员对于高频问题、疑难问题、长期未办结事项诉求所在区/街乡镇进行专项调研，及时做出总结与民困问题产生原因研判分析，为借鉴经验高效解决同类事件，以及为有关部门改进工作方法、制定政策提供参考依据。
13.建立委局对外综合咨询电话服务机制，设立不少于6人的客服坐席，畅通民意表达渠道、听取群众呼声，规范管理对外联系电话规则。聚焦群众拨打政府对外联系电话的痛点难点，杜绝推诿扯皮，提升电话接通率、服务满意率和业务解答能力。提供精确连接、精细服务、精准答复的专业电话，全面提升电话端服务群众的时效性、针对性。提高对外联系电话接听效率，确保电话“打得通、有人接”。耐心细致、不推不躲、热忱主动，积极解疑释惑、帮难解困，为企业群众提供“暖、快、优”的电话服务。
（三）服务期限
合同生效之日起至2022年12月31日
（四）项目指标要求
1、质量指标要求
（1）*****群众电话诉求响应率不低于95%；
（2）*****群众电话诉求合理诉求解决率不低于85%；
（3）*****群众电话诉求群众满意率不低于90%；
（4）*****群众电话诉求回访率100%；
（5）对外联系电话同一来电一次接通率应不低于90%、三次拨打接通率应达到100%。
2、数量指标要求
（1）*****群众电话诉求办理服务和回访服务3万件，*****群众电话诉求协调上门服务3000件；
（2）对外联系电话服务9万通；
（3）数据平台运维服务完成4万条数据的核准、分析、筛查和录入工作；
（4）完成*****群众电话诉求52份周报、12份月报，1份半年报，4份季度报，1份年报；
（5）完成对外联系电话服务52份周报、12份月报，1份半年报，1份年报。
三、采购标的所属行业
依据《关于印发中小企业划型标准规定的通知》（工信部联企业〔2011〕300号），本项目采购标的为生肖主题快闪，所属行业为商务服务业。