厦门航空有限公司

“客服话务系统3.0”采购项目供应商招募公告

厦门航空传媒科技有限公司受厦门航空有限公司委托，拟对“客服话务系统3.0”项目进行采购，现邀请符合条件的供应商报名。采购项目要求如下：

一、采购项目编号：暂无

二、采购项目名称：客服话务系统3.0项目

三、采购人：厦门航空有限公司

四、代理机构：厦门航空传媒科技有限公司

五、项目内容及要求：

一、采购需求

本项目通过采购供应商的系统开发服务，在现有客服话务平台代码的基础上扩展开发，实现以下功能：

1、话务系统架构调整，修改座席软电话条与Avaya CTI的交互方式，去除浏览器端依赖的java applet控件，基于厦航当前的6.0版本Avaya平台开发纯web版本软电话；重构主要功能模块为前后端分离模式，使用行业主流web前端框架，使话务系统支持在谷歌等现代浏览器上使用，满足整合座席工作台需要。

2、搭建客服的客户运营体系，实现旅客进线后自动建档、自动生成拉新外呼任务，支持座席外呼后帮助旅客注册会员；建立电话端客户活跃度评估模型，以及生命周期管理流程，针对不同时期的电话转化会员进行产品营销，支持活跃度提升效果的评估和报表/图形化展示。

3、实现弹屏展示全渠道交易信息、旅客交互轨迹；配合常客、电商新业务上线，完善相关数据接入，如家庭账户信息、星鹭用户体系各类服务相关标识等；优化特殊旅客名单标识、转接电话标注等。

4、对接智能客服平台实现话务智能化相关功能。

二、技术要求及售后服务

1、供应商应提供熟悉主流开发语言、开发框架的开发人员。后端开发人员要求要熟悉常用数据库、MQ、缓存等主流基础组件；后端开发语言以JAVA/JDK1.8+为主。前端开发人员要求熟练掌握WEB前端开发知识和技能，熟悉主要前端框架。供应商所提供开发人员需通过厦航开发能力测试。

2、供应商开发人员必须能够在一个月内熟悉厦航现有客服话务平台代码，并具备在原有代码基础上进行功能扩展开发的能力。

3、代码知识产权归厦航所有。

4、供应商应当保证其交付给厦航的研究开发成果不侵犯任何第三人的合法权益。

5、厦航享有申请专利、软件著作权的权利。

6、厦航有权利用供应商按照本合同约定提供的研究开发成果，进行后续改进。由此产生的具有实质性或创造性技术进步特征的新的技术成果及其权属，由厦航享有。

7、供应商自本项目成果通过厦航验收评审之日起，提供一年的免费维护保障服务，在维保期内保障软件的日常稳定运行。

8、供应商使用厦航提供的源代码管理平台进行源代码管理，并在此平台交付本项目内涉及的所有开发源代码；以电子版或纸质文档形式交付所有技术文档 1 套。

9、供应商应在项目试运行评审通过5个工作日内，交付源代码；在验收通过5个工作日内交付所有研究开发成果；交付地点为厦门航空有限公司数字委员会。

10、供应商项目人员基本要求：与供应商签订二年以上劳动合同，且合同到期时间在项目验收合格之后半年；大专及以上学历计算机相关专业毕业；有较强的理解能力与良好的沟通能力，能在设计人员指导下，编写高质量的代码。

11、供应商必须在研发过程中保持稳定的队伍，不能随意更换项目组核心人员。

12、项目组核心人员在项目建设过程中不得参与其他项目建设工作，应专注于本项目的建设工作。

13、如果供应商人员由于工作态度、能力、服务水平等方面收到厦航的合理投诉达到三次，厦航要求供应商更换该项目人员时，供应商应立即更换该项目人员。

14、供应商必须在项目建设工作全程中遵守厦航的项目质量管理规定，每周定时发送《项目周报》给厦航项目组成员，项目周报格式以厦航格式为准，全面反馈项目进度与项目风险。

15、当供应商遇到特殊情况需调整项目计划时，应提前向厦航提出书面申请，经双方协商确认后，重新制订项目计划。因供应商原因造成项目计划无法按时完成的情况下，厦航有权拒绝供应商的项目计划变更申请，所造成后果由供应商承担。

16、供应商必须在项目质量管理规定的时间范围内提供对应项目阶段的项目文档，所提供的项目文档均须符合厦航项目文档规范，并通过厦航的项目评审会评审。

17、供应商必须按照厦航通过需求评审的需求规格说明书为开发依据。

18、供应商在项目建设过程中，所进行的系统设计应符合厦航的性能、安全等方面要求，所编写代码应符合厦航的代码规范要求，并同步完成对应的单元测试，核心模块的单元测试覆盖率需达到80%以上，严格按照厦航信息系统测试管理办法中的准入准出标准执行。

19、供应商对系统的测试工作必须按照厦航信息系统测试管理办法进行，事先制定合理的测试计划，设计测试用例，及时修复测试发现的缺陷，必须通过代码安全审计和应用漏洞扫描，并对扫描出来的高危漏洞进行整改，通过厦航的编码测试阶段评审后方可进入下一阶段。

20、在维保期内，供应商必须提供【7X24】小时的热线电话给厦航和最终用户。如果出现紧急技术问题且最终用户通过热线电话或传真报告供应商的情况下， 供应商的工程师在【0.5】小时内予以答复。如果最终用户要求紧急处理，并且远程不能解决的供应商应在收到最终用户通知后的【4】小时内赶到现场。

21、供应商必须能够提供驻场服务。

22、供应商必须对厦航参与项目建设及业务使用人员提供必要的培训，使厦航人员掌握本系统基本的开发和维护能力。具体培训周期与培训开始时间以厦航通知为准。

23、供应商必须在系统建设期和后续的服务期内，在本系统所运行的操作系统升级后，为厦航提供向新系统兼容的技术支持，如存在技术上无法解决的问题，由双方共同协商解决方案。

24、供应商须与厦航签订《网络安全协议》和《信息安全保密协议》。

六、报名供应商资质要求

1．具有法人资格或者具有独立承担民事责任的能力；

2．未被工商行政管理机关在全国企业信用信息公示系统中列入严重违法失信企业名单；

3．未被最高人民法院在“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）列入失信被执行人名单；

4．能提供正规的的增值税专用发票；

5．参加本次采购活动前三年内，在经营活动中没有违法违规记录；

6．供应商必须具备近三年（2020年1月1日至今）基于Avaya设备的客服呼叫中心、IVR语音系统，以及基于毅航外呼设备的外呼系统开发运维经验，以提供合同证明为准

7．供应商必须具备纯web版本软电话(可运行于谷歌等最新浏览器）的开发运维经验，提供软电话产品说明书、产品截图及部分源码截图，且招标现场需进行软电话产品演示和源码展示。

8．谈判文件规定的其他资格要求；

9．法律、行政法规规定的其他条件。

10．不接受被列入厦航《供应商黑名单》或被厦航处罚不得参与采购项目的供应商报名。

七、供应商报名步骤

凡满足公告供应商资质要求且有意愿参加的供应商参照如下步骤进行报名：

1.步骤一：请于本公告截止报名时间内，发送报名邮件至caohui2@xiamenair.com，抄送cgyw@xiamenair.com。其中：

l邮件主题规范为“项目名称采购项目|采购编号|供应商名称”；

l邮件内容至少应包含联系人姓名、联系方式，其余内容自拟；

l邮件附件上传本公告附件4：供应商基本情况（按要求填写）；

l附件大小不得超过50M。

2.步骤二：邮件发送后立即登录厦门航空采购平台（网址https://bidding.xiamenair.com）进行注册报名并确认注册成功。注册时须上传附件2：供应商注册授权书，具体要求详见附件3：供应商端操作手册。

备注:

（1）注册过程有任何问题请致电0592-*******咨询相关工作人员，请自行跟踪注册流程且在完成注册后告知项目经办人。

（2）若是厦航供应商库内的供应商无须注册，邮件内容告知即可。

（3）该环节仅是报名参加项目（非报价及获取标书环节），经审批入围参与项目资格后方可参与该项目竞标，后续采购经办人会告知具体系统操作事项。

八、报名截止时间

2023年3月6日16:00（北京时间）止，逾期的将不予受理。

九、供应商审核

1. 提供资料不全、不清晰、不符合要求、在厦门航空采购平台上未在规定时间内注册成功的或无法提供上述材料的有权不予审核。

2. 申请人必须保证上报材料的真实性，采购人或采购代理机构将保留核查（包括现场核查）的权力，对于弄虚作假的行为，采购人根据相关法律法规有权对申请报名的单位做如下处罚：

2.1取消其申请报名资格、取消其作为潜在供应商或报价资格；

2.2列入厦航《供应商黑名单》。

3.采购代理机构有权拒绝向资质不佳的供应商发出谈判邀请。

十、项目联系方式

项目经办人：曹先生

联系电话：0592-*******

邮箱：caohui2@xiamenair.com

十一、采购监督反馈联系方式

电话：0592-******* 邮箱：cgjd@xiamenair.com。

十二、本采购公告的解释权归厦门航空传媒科技有限公司。

特此公告。

附件1：厦门航空采购平台供应商注册公告

附件2：供应商注册授权书

附件3：供应商端操作手册

附件4：供应商基本情况

（附件下载地址：厦门航空有限公司官网>关于我们>采购公告）

厦门航空传媒科技有限公司

2023年2月28日

附件1：厦门航空采购平台供应商注册公告.docx

附件2：供应商注册授权书.doc

附件4：供应商调查表.docx

附件3：供应商端操作手册.docx