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2022年，在严防新冠疫情，助推复工复产的大环境下，消费维权工作难度和工作负荷都面临着新挑战，诉求热点和维权风险也在发生变化。镇海区市场监管局努力破解投诉举报工作难题，推动消费维权社会共治，全面提升消费维权效能，进一步优化消费环境，消费维权各项工作成效明显。现将镇海区市场监管部门投诉举报情况报告如下：

一、总体概况

2022年镇海区市场监管投诉举报量大幅增加，共受理消费投诉举报5112件，同比（去年4190件）上升22.00%。其中消费投诉3764件，同比（去年3061件）上升22.97%，占全部诉求的73.63%，为消费者挽回经济损失30.50万元，同比（去年27.71万元）上升10.07%；受理举报1348件，同比（去年1129件）上升19.40%，占全部诉求的26.37%。具体数据详见表1。

表1：2021、2022年投诉举报数据对比统计表

（一）渠道来源情况

2022年镇海市场监管部门接收消费投诉举报的渠道主要有网络（消费者向全国*****平台发起诉求）、电话（由浙江省民呼我为统一平台受理转办）、来信来函、来人来访等多种途径。全国*****平台受理投诉举报2462件，占诉求总量的48.16%，其中：PC端835件、微信小程序821件、手机APP638件、支付宝小程序79件、微信公众号70件、百度小程序19件；电话受理2590件，占诉求总量的50.67%；来信来函受理50件，占诉求总量的0.98%；来人来访受理10件，占诉求总量的0.19%。具体数据详见表2。

表2：2022年投诉举报渠道来源统计表

政务热线电话因使用便携、沟通顺畅等特点，目前仍是大多数消费者表达诉求、维护权益的首要途径。而随着互联网与日常生活联系的日益紧密，全国*****平台关联渠道的不断拓展，2022年通过网络反映消费诉求较去年同期（1808件）增加了654件，同比上升36.17%，增势显著。

（二）区域分布情况

镇海六个镇（街道）区域中，2022年投诉举报数量由多至少依次为：骆驼1881件，占比36.80%，同比上升24.40%；庄市1671件，占比32.69%，同比上升59.75%；蛟川770件，占比15.06%，同比下降2.16%；招宝山514件，占比10.05%，同比上升9.83%；澥浦160件，占比3.13%，同比下降22.33%；九龙湖116件，占比2.27%，同比下降32.16%。镇海各区域投诉举报处理量对比详见图1。

图1：2021、2022年各区域投诉举报处理情况对比图

从区域受理的投诉举报情况分析，数量分布很不均衡，差距悬殊。投诉举报办件量主要集中在骆驼和庄市，年处理量均在千件以上，两区域合计办件3552件，占总量的69.48%。澥浦和九龙湖的年处理量相比甚少，合计仅占总量的5.40%。投诉举报量最多的骆驼街道区域1881件，是九龙湖镇区域办件量的16倍多，区域分布差距量呈上升态势。

（三）工作效能情况

2022年镇海区投诉按时初查率、投诉按时办结率、投诉调解成功率、举报按时核查率均分别高于全国、浙江省和宁波市均值水平，工作效能走在前列。各区域工作效能详情见表3。

表3：2022年镇海区各区域*****工作效能表

二、投诉情况

（一）消费投诉总体情况

2022年度镇海市场监管部门共受理消费投诉3764件，较上年同比增长22.97%，其中受理商品类消费投诉2646件，占投诉总量的70.30%，与上年同期相比增加602件，同比上升29.45%；受理服务类消费投诉1118件，占投诉总量的29.70%，与上年同期相比增加101件，同比上升9.93%。近年来，消费投诉量一直保持逐年上升态势，消费需求日益强烈，消费者维权意识不断增强。消费投诉情况对比详见图2。

图2：2021、2022年消费投诉受理量对比图

从投诉问题类别分析，质量问题仍首当其冲，排名前五的热点投诉问题较上年未变，依次为：质量问题投诉1307件（上年1098件），同比上升19.03%；售后服务问题投诉591件（上年318件），同比上升85.85%；食品安全问题投诉558件（上年194件），同比上升187.63%；合同问题投诉334件（上年176件），同比上升89.77%；价格问题投诉236件（上年167件），同比上升41.32%，前五类热点问题占投诉受理总量的80.39%。各类投诉问题详见表4。

表4：2022年投诉问题类别统计表

（二）商品类投诉情况

2022年镇海市场监管部门共受理商品类消费投诉2646件（上年2044件），同比增长29.45%，占投诉总量的70.30%，调解商品类投诉为消费者挽回经济损失22.96万元。食品类投诉量一直居高不下，今年仍遥遥领先，投诉量排名前五类的商品依次为：一般食品1038件（上年672件），同比上升54.46%；交通工具284件（上年240件），同比上升18.33%；家用电器235件（上年167件），同比上升40.72%；服装、鞋帽183件（上年127件），同比上升44.09%；家居用品147件（上年128件），同比上升14.84%，前五类合计占商品类投诉总量的71.32%。各类商品投诉详见表5。

表5：2022年商品类投诉情况统计表

（三）服务类投诉情况

2022年镇海市场监管部门共受理服务类消费投诉1118件（上年1017件），同比增长9.93%，占投诉总量的29.70%，调解服务类投诉为消费者挽回经济损失7.54万元。2022年餐饮和住宿服务仍是最热门服务类投诉，投诉量位列前五的依次是餐饮和住宿服务410件（上年247件），同比上升65.99%；美容、美发、洗浴服务105件（上年73件），同比上升43.84%；制作、保养和修理服务84件（上年114件），同比下降26.32%；文化、娱乐、体育服务71件（上年59件），同比上升20.34%；教育、培训服务63件（上年85件），同比下降25.88%，前五类合计占服务类投诉总量的65.56%。餐饮和住宿服务类投诉呈逐年持续增长态势，增幅明显。各类服务投诉详见表6。

表6：2022年服务类投诉情况统计表

（四）重点企业投诉情况

2022年投诉数量排名前十的企业分布于骆驼、庄市和蛟川区域，主要集中于电商和大中型商超，其中电商5家、大中型商超3家、汽车4S店1家、宠物店1家。投诉纠纷以质量问题最为突出，售后服务问题亦存在较大隐患，尤其是电商企业更应提升售后服务质量。重点企业投诉情况详见表7。

表7：2022年投诉量Top10企业情况表

三、举报情况

2022年度镇海市场监管部门共受理举报1348件，比上年同期增加219件，同比上升19.40%，占全部诉求的26.37%。

（一）重点问题

从举报问题看，居前五的是广告违法行为、食品违法行为、侵害消费者权益行为、产品质量违法行为、违反登记管理行为，前五类合计占举报总量的80.27%。其中广告违法行为484件，以决对量优势远超其他问题，占举报总量的35.91%；食品违法行为同比上升108.89%，增幅最明显。举报热点问题变化及举报详情见表8和图3。

表8：2022年Top5热点举报问题对比统计表

图3：2022年各类举报问题受理量对比图

（二）重点企业举报情况

2022年举报数量排名前十的企业分布于庄市和骆驼区域，主要集中于电商，其中电商8家、医疗机构2家。广告违法行为是举报重点，占前十企业问题总数的72.78%。重点企业举报情况详见表9。

表9：2022年举报量Top10企业情况表

四、投诉举报重点问题分析

（一）质量安全仍为诉求重点，食品质量问题突出

2022年镇海市场监管部门共受理涉及质量安全类投诉举报1436件，比去年同期增长14.51%，占投诉举报总量的28.09%。其中投诉1307件，占比91.02%，争议金额121.76万元，挽回经济损失7.57万元；举报129件，占比8.98%。

反映的质量安全问题主要有：1.食物过期、含有异物、食物变质；2.产品标签使用不规范，无中文标识、未标明厂名厂址、成分等；3.购买产品与实物不符、成分不实、破损、有污渍等；4.三无产品、产品未经3C认证；5.质次价高、产品掺杂掺假、以假充真、以次充好等。

质量安全被诉客体主要集中在：一般食品、交通工具、服装鞋帽、餐饮服务、家居用品、家用电器、化妆品等方面。

监管建议：职能部门增强对企业质量控制全领域的闭环监管，规范企业生产、经营行为，加大抽检力度，开展行业约谈，加大监管打击力度，激励企业守法诚信经营自律，不断提升产品质量安全。

（二）广告宣传仍是举报热门，取证查处难度较大

2022年镇海市场监管部门共受理涉及广告类投诉举报617件，比去年同期增长12.39%，占投诉举报总量的12.07%。其中投诉133件，占比21.56%；举报484件，占比78.44%，占2022年举报件总量的35.91%。

反映的广告宣传问题主要有：发布违法广告和虚假宣传，具体体现在以下方面：1.对广告页面中出现的绝对化用语，如“最好、最佳、第一、NO.1”等进行举报；2.虚假、夸大宣传产品（食品）功效、疗效；3.对产品（食品）标签存在瑕疵、不规范等进行投诉举报；4.出现部门职能交叉的热点问题如购房纠纷、培训纠纷时，因群众对部门职能不了解，往往发起虚假广告、虚假宣传举报投诉。

广告宣传被诉客体主要集中在：一般食品、化妆品、保健食品、家居用品、服装鞋帽、美容美发服务、卫生保健服务等方面。

处理难点：会议营销、网络直播虚假广告事后取证处置难。常见通过会议、免费体验、赠送礼品、组织旅游等形式向中老年、病弱等特定消费群体集中推销夸大疗效的食品、保健食品或保健产品，往往标的金额较大，使用后感受不到宣传效果，易引发事后投诉。但往往因会销时间不固定、场所流动性大，会销现场不直接交易产品，仅通过推销人员口头或播放视频宣讲，推销过程具有虚拟性、隐蔽性和复杂性特征，造成事后维权取证难。随着网络广告的兴起，互联网广告违法行为层出不穷，诸如网络直播带货、微信朋友圈、小程序发布的违法广告等，证据如不及时固定，当事人可以迅速修改，消费者没有固定证据的情况下，后期调查处理十分困难。目前，大多数执法人员在办理广告案件时，只能依靠传统的截图、截屏打印来取证，费时费力，对视频、音像资料等难以固定，证据不但容易灭失且效率低下。同时电子证据需要司法鉴定，流程复杂，极大制约了办案效率。如何实现智能化监管是职能部门必须面对和解决的问题。

（三）网购投诉增长迅速，直播带货等新业态亟待关注

伴随网购业态多样化带来的生活便利，大大增加了网购市场需求，网络消费投诉近年来持续迅猛增长。2022年镇海市场监管部门共受理网络消费投诉1022件，较上年的647件，同比上升57.96%，占全年投诉总量的27.15%。

投诉的网络消费问题主要有：质量问题426件、售后服务问题221件、食品安全问题209件、广告问题84件、合同问题68件。

网络消费被诉客体主要集中在：一般食品292件、餐饮服务149件、家用电器140件、家居用品85件、服装鞋帽75件等方面。

关注问题：虽然网购消费投诉量仍主要集中在淘宝、天猫、京东等几大主流平台，但是依托互联网与现代物流，网购消费正在逐步衍生出各种新业态，特别是直播带货、APP平台网购、微信朋友圈销货等新型网购模式日益兴起。对网络新业态存在监管空白，法律法规尚未完善，行业规范亟待加强，隐含消费风险较大。尤其是依托朋友圈的商品交易，通常以卖家个人信誉作为背书，卖家有时仅仅只是不熟的网友，商品所见仅是简单的图片，经营资质、商品来源、商品质量、售后服务等均无法保证，消费产生争议后往往因无法落实卖家经营地址，查不到被诉方基本信息而导致消费诉求无法受理，权益受损后维权困难。消费者需谨慎选择，理性消费。

五、对策建议

针对上述投诉举报分析中反映出的主要消费纠纷和重点问题,亟需采取措施开展综合治理，切实提升镇海消费市场法制化、规范化和诚信度，为消费者营造更安全、放心、舒适的消费环境。

（一）完善市场监管综合执法体系，强化事前监管。

1.出台相关法律法规，填补监管空白。建议相关部门加快出台《广告法》配套法规，明确界定虚假广告的构成要件；在总局出台《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》的基础上，就网络直播带货进一步细化指导意见，出台司法解释。使基层在监管网络新业态经营行为时有法可依，降低执法风险。

2.加强部门协作，形成监管合力。协同相关部门加强重点领域联合执法，通过开展系列专项检查和整治行动，聚焦易引发系统性、区域性风险的重点领域、重点场所、重点主体，全面深入安全风险排查，强化问题整改落实，不断净化消费市场。

3.运用数字化智能技术，提升监管实效。利用好省局一体化监管平台等数字化建设成果，形成集大数据监控、风险预警、线索核查、调查处置等的全链条监管工作机制。推行“互联网在线执法办案”，探索与主要电商平台实现信息共享、实时监测，实现在线取证、在线调查、电子送达，破解执法“调查取证难、固定证据难、文书送达难”等问题，提高执法监管效能和水平。

4.加大执法查处力度，威摄违法经营行为。做好电商平台培训和监管，严把电商经营准入审核关，从源头上提高入驻企业守法诚信度；严厉查处侵害消费者权益的违法行为，通过“诉转案”程序发挥行政执法积极效能；完善信用体系建设，将投诉举报处理情况、行政处罚情况等列入企业信用评价体系，公开曝光漠视消费者合理需求、侵害消费者合法权益的经营行为，提高失信成本，对违法行为形成强而有力的威慑，倒逼经营者诚信自律经营。

（二）健全消费纠纷主动化解机制，注重事中调处。

1.深入推进企业和基层消费维权体系建设，提升企业纠纷主动化解成功率。加大消费维权相关法律法规普及力度，增强企业纠纷处置第一责任人意识，指导企业通过建立消费维权服务站、消费维权绿色通道，落实首问责任和先行赔付制度，逐步健全企业和基层消费维权体系建设，提升企业纠纷处置的主动性和成功率，实现一般消费纠纷不出“店”，较大消费纠纷不出“圈”。

2.优化市场监管投诉举报处置流程，提高案件处置效能。建立投诉举报抄送业务科室制度，对一些难度较大的投诉举报件在分流基层所的同时抄送相关业务科室，紧密科所联动，加强科对所办件业务指导。建立疑难案件会商制度，召集相关领导、科所业务骨干对疑难件进行深入讨论剖析，厘清疑难点、商定处置措施。对不同难度的来件采取分级处置，确保件件能得到妥善处理，不断提高市场监管投诉举报处理成效，提升办件满意率。

3.完善共享法庭建设，落实消费纠纷诉调司法对接。推进区、镇两级共享法庭全覆盖建设，打通消费纠纷诉调行政与司法对接“高速路”，共享调解资源，实现优势互补，通过诉调对接、协同办件机制，满足消费者一次性进行诉前调解、法治咨询、诉讼服务、网上立案、在线庭审，大大优化纠纷处置全流程，加快调解转诉讼办理周期，切实降低消费者的维权成本，有力推动消费纠纷多元化解和诉源治理。

（三）深入推进纠纷理赔保险制度，夯实事后保障。

1.持续增大食责险投保覆盖面，降低涉食类重点领域诉赔风险。定期分析排摸投诉举报高风险涉食重点行业和重点单位，开展集中约谈，不断增大食责险投保覆盖面，消除参保涉食单位纠纷诉赔后顾之忧，缩短纠纷赔付到款时限。在其他重点行业逐步探索开展纠纷理赔保险机制推广，不断扩大纠纷理赔保障福利。

2.开展“线下无理由退货损失保险”创新试点，破解无理由退货履约难瓶颈。充分利用宁波市保险创新综合试验区保障机制，开展政策性“放心消费无忧退货”保险创新试点。在充分调研的基础上，选取条件较为成熟的放心消费商圈、承诺无理由退货的连锁企业以及线下消费较为旺盛且退货概率较高的商品种类，尝试推行无理由退货保险，破解线下无理由退货承诺发展难、履约难瓶颈，通过推行政策性保险险种，切实降低经营者退货损失。

（四）推行全域放心消费建设，长效优化区域消费环境。

1.深入推进“放心消费在浙江”行动，提质增量拓展行业覆盖面。大力宣扬放心消费建设成果，引导经营者积极参建，逐年增加区域放心消费单位建设数量；加强已建成单位动态监管，狠抓质量提升，打造放心消费特色精品，发挥示范引领作用；加强消费者权益保护工作联席会议成员单位、各行业协会的创建协作，形成监管共建合力，不断拓展放心消费创建行业覆盖面，推动放心消费连片成面，全域放心消费建设蔚然成荫。

2.探索“放心消费红黑榜”信息公示制度，夯实长效机制建设。深化消费投诉信息公示制度，探索制订《放心消费红黑榜信息公示管理办法》，加强联动，分级分类，通过政府公众号、新闻媒体集中发布“红榜”和“黑榜”，改善消费领域信息不对称现状，打通消费维权的事后救济和事先预防环节瓶颈，用制度保障和信用约束，倒逼经营主体落实消费维权和放心消费建设两个主体责任。

3.深化与金融、第三方机构的紧密合作，推动社会共管共治。继续加强放心消费金融网点建设，加强与农商银行等金融机构的紧密合作，持续推出优质普惠信贷产品，为放心消费商户提供足额、便捷、优惠的金融服务，送上实实在在的金融红利，缓解商户创业压力。充分利用好放心消费金融协管员、网格管理员及第三方评价机构等社会力量，指导其开展放心消费单位日常巡查、隐患排查和体验测评，发现问题及时督促整改。引入社会力量参与放心消费建设过程，实行社会共治，能有效缓解政府部门监管力量不足现状，提高放心消费管理成效，巩固放心消费创建成果。

放心消费建设是一项综合性的系统工程，要不断完善健全长效建设机制。坚持政府引导、部门指导、社会督导、经营者主动参与，形成四位一体共创互享、共同推进的良好局面，才能形成商品服务品质放心，消费权益有效保障的满意消费环境，从源头上降低消费纠纷诉求风险，提振人民群众消费信心。

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