院线总部

客户服务中心外包总体业务需求

万达电影股份有限公司拟通过合作外包的形式建立客服投诉400电话客户服务中心（以下简称客服）外包，具体的业务需求如下：

1、提供全国统一的7*12小时服务的400客服电话业务，接受万达院线总部顾客体验部的直属管理，并按要求提供业务数据分析。

2、 万达电影根据需求日常情况下设立包括咨询组客服、投诉组客服、在线客服等基础技能组，供应商需对应做好坐席人员储备、培训和排班等管理动作。

3、根据呼入内容、处理方式等建立、梳理网站营运体系知识库、影城业务管理体系知识库，并持续优化客户服务中心的服务流程。

4、供应商根据万达电影需求实现呼叫中心业务平台和万达电影业务服务管理系统(包括但不限于飞书、万信、院线核心、MX系统、客户服务平台，万达云等系统)的对接。

5、需提供50M 固定IP地址的互联网专线，并承担相应费用。需要提供具备IPSec VPN功能的设备，通过互联网专线同万达院线重庆IDC机房防火墙建立IPSec VPN隧道，用于访问内部业务系统。

6、需提供使用万达客户服务平台所配备的电话设备（亿联T30IP话机）并承担相应费用及相关硬件设施。

7、客服集中受理万达电影院线所有的顾客咨询、投诉，使用万达集团客诉平台统一响应、录入工单、解决、跟踪顾客问题。顾客咨询及客诉提交问题的方式包括但不限于：拨打400电话、微博、微信、万达电影APP、使用网站在线投诉、社会各个监督管理机构转接投诉等。

8、根据业务发展需要，安排配备相应的专项业务人员，响应外呼、回访、新业务线客服等业务需求。

2022-10-28 23:00:00

联系人：吕燕青联系电话：139*****380

2022年客户服务中心外包业务需求.docx