1、项目背景

当前，电子税务局、“赣税行”等系统平台已逐渐成为广大纳税人缴费人（以下简称纳税人）业务办理的主要渠道，纳税人对线上办税操作辅导的需求日益增长。据统计，2021年*****热线来电中有20.3万通涉及电子税务局等系统操作，占总服务量的28.6%；软件厂商热线操作辅导超过50万次；办税服务场所工作人员进行的业务咨询、操作辅导数量也相当可观。而现有软件操作辅导仍有不足，一是辅导方式不够便捷，主要通过电话沟通，缺乏视频辅导、远程桌面协助等现代手段；二是辅导渠道分散，*****热线、软件厂商热线和厅辅导渠道缺乏整合；三是缺少全省统一的智能知识问题库支持，无法通过人工智能进行工作分流，对座席个人软件操作能力要求高；四是辅导缺少服务质量管控，无法针对服务进行日常质检，及时发现问题持续提升服务水平。目前办税服务场所咨询服务电话没有标准的业务处理流程及监管体系，在服务过程中没有录音、没有工单流转、没有统一知识体系作支撑、没有服务质量风险监控，也没有服务数据的统计分析，很难做到统一管理、统一分析以及服务追溯等。同时随着税务机构改革的实行和多重纳税政策的发布等原因，办税服务场所的话务业务量也一直处于持续攀升中，服务压力大，服务质量低，管理不到位，热线受理与办税服务场所工作脱节是目前普遍存在的问题。

今年以来总局在《2022年全国税收重点工作任务》（税总厅发[2022]12号）、《关于开展2022年“我为纳税人缴费人办实事暨便民办税春风行动”的意见》（税总纳服发[2022]5号）等文件中明确提出，“探索远程咨询和办税辅导新模式，纳税人可直接通过电子税务局、征纳互动平台等远程发起税费咨询求助，实现‘办问协同’”的工作要求。江西省税务局第二税务分局已将建设“办问协同”远程咨询和办税辅导项目分别纳入2022年贯彻落实《意见》创新工作任务、《江西省税务系统2022年“我为纳税人缴费人办实事暨便民办税春风行动”实施方案》和《江西省税务系统税收营商环境优化升级工作方案》。

2、项目目标

采购在线客服产品服务（服务期一年），服务功能嵌入电子税务局等纳税人端系统，通过部署在云端的产品化软件服务，提供多渠道接入、在线咨询、智能知识库、后台管理等功能。为纳税人线上业务办理提供文字、语音、视频、远程桌面等便捷的咨询辅导手段，使纳税人可通过电子税务局等纳税人端系统远程发起税费咨询请求，切实消除线上操作咨询辅导中的堵点痛点，深入推进办税缴费便利化改革，不断提高纳税人满意度。

二、项目需求

（一）功能需求

在线客服产品主要功能需包括多渠道接入、在线咨询、云呼中心、智能知识库、服务管理、监控统计等，所有功能和服务期均为一年。

1.多渠道接入。支持网站、APP、小程序、微信公众号、短信等渠道接入，实现与电子税务局、赣税行、微信公众号等纳税人端系统对接，提供包含PC端、微信端、小程序端的服务界面，全省座席通过一个工作平台即可统一受理纳税人多渠道发起的咨询业务。

2.在线咨询。按照“智能先行、人工兜底”递进方式对在线咨询进行任务分派，提供智能咨询、文本咨询、视频咨询、远程桌面协助等功能。

（1）智能咨询。对于纳税人提出的一般性问题，智能机器人根据纳税人信息、当前办理业务、热点问题精准“猜你想问”，主动推送相关知识给用户；通过在线单轮、多轮会话的方式解决办税过程中遇到的重复性问题，提升咨询辅导效率，降低人工服务的工作量。

（2）文本咨询。对于智能机器人无法解答的疑难问题，纳税人可请求转人工咨询，经过排队与取号后衔接人工服务。人工座席可采用文本聊天方式一对多进行在线辅导，通过文字、图片、语音、文件等多种手段有效解决纳税人的个性化问题。

（3）视频咨询。对于文本咨询无法解决的问题，纳税人可无缝切换至电脑或手机的语音/视频服务，满足一边远程协助一边语音/视频沟通等综合服务需求，座席人员可更加直观地了解和解决纳税人的问题。

（4）远程桌面协助。对于视频咨询无法解决的问题，可在纳税人授权的情况下，远程登录纳税人电脑桌面，结合文本和视频通话，快速排查和处理纳税人操作中碰到的疑难问题。

（5）递进式任务分派。为充分发挥不同岗位、层级服务人员的业务优势，根据纳税人属地、各级座席忙闲程度和专业分工，将纳税人咨询请求按照“智能先行、人工兜底”递进方式智能分派至省、市、县相应的服务力量。

3.云呼中心。在线客服系统需支持与*****热线和其它服务电话进行互转，通过本地中继网关实现在线客服云呼中心和*****热线相互呼转；提供标准化IVR、来电弹屏、三方通话、通话录音、监控等功能，支持远程座席和手机接听模式，为纳税人提供电子税务局操作类专线支持，缓解税收业务类咨询接通率压力。

在保留办税服务场所咨询服务电话原有号码的基础上，将办税服务场所咨询服务电话统一接入云呼叫中心，实现对办税服务场所电话咨询业务的统一接入、统一支撑、统一监管、统一考核,提供符合办税服务场所业务所需的通信服务能力、应用服务能力及智能化资源和知识资源的支撑。支持不少于200个办税服务场所咨询服务号码接入，纳税人拨打某一特定办服务号码时，电话可自动接入到对应办税服务场所座席，无需改变用户原有呼入习惯。办税服务场所咨询服务话务业务管理将借鉴*****热线服务管理模式，对所有服务电话进行话务质量监控。

4.智能知识库。提供全省统一的税务知识库，涵盖全国通用的税费种政策、征收管理、纳税服务相关知识，补充建设电子税务局等本地化软件操作、业务办理指引等方面内容；实现单一问答库、多轮问答库、专题词库等的统一知识维护，为人工智能提供多轮场景化应答数据支撑，为人工座席提供便捷的知识检索手段；建立科学规范的知识运营体系，提供常态化、长效化的知识运营保障服务，保障智能咨询的服务质效。

5.服务管理。支持多级分中心服务管理，提供质量检测功能，对咨询内容的业务准确性、服务规范性、小结规范性进行质检，发现和改进座席服务短板；提供工单管理功能，对疑难问题流转进行全过程跟踪管理，提升解决问题的效率；提供服务评价管理，向纳税人推送“好差评”服务评价请求，及时回访掌握差评的原因，不断改进服务质量。

6.监控统计。通过监控功能对全省座席进行统一监控管理，实时掌握系统运行状态、座席状态、外线状态等，及时发现预警状况，确保平台运行顺畅；通过统计功能对全省服务情况进行统计分析，掌握座席每天话务量、电话呼入地域分布、访问来源、座席满意度、服务回访状态等多维度工作情况，及时发现和改进服务工作中出现的问题。

7.其它功能。服务平台线上咨询模块需要与江西省电子税务局、赣税行、微信公众号、网上社保费多渠道缴费系统、短信平台、不动产交易网上一链办集成平台等关联系统进行融合对接，实现纳税人在办理任何业务时，能够及时把当前用户信息、业务功能模块及相应的业务元素等信息能够准确推送到后台服务人员，在后台服务人员指导下纳税人完成业务的办理，实现办问协同的能力。

（二）非功能需求

1.系统架构。“办问协同”系统采用云架构部署在互联网云端，通过链接方式嵌入电子税务局、赣税行、微信公众号等系统；其中云呼中心采用PSTN中继线路转接本地中继网关（成交供应商至少提供120路语音接口的网关），通过互联网(SIP协议)直接接入云平台，与内网隔离。各地远程座席通过互联网连入云平台，远程开展咨询业务。总体拓扑架构图如下所示：

2.性能要求。平台系统采用微服务架构、高可用性部署，每个服务应用均配置负载均衡机制，以独立服务方式实现功能模块；各服务分别部署在不同的服务器上，单个服务故障不影响其他服务正常运行，保障整个平台稳定运行。平台需要满足全省不少于20个座席，每天1000个咨询服务的高并发业务。

3.平台扩展性。平台需要具有可扩展性，平台坐席数能够根据不同时期进行灵活配置，后续采购方和下属单位可根据的实际需求通过租用坐席账号授权（分为在线客服系统账号和云呼平台账号）的方式进行服务扩容。

4.运维保障。建立成熟稳定的平台服务保障机制，定期对系统进行性能巡检，提供 7X24小时人工应答、2小时响应服务；一般故障8小时内修复、重大故障24小时内修复。故障处理完成后2天内，提交故障原因报告。在服务期内，免费提供软件升级服务。对在使用服务平台过程中提交的各类问题进行分析定位、提出解决办法和完成问题修改，直到问题被解决。

5.网络安全。平台系统符合总局信息安全规范。在系统上线前及日常运行中，定期对系统进行漏洞扫描和安全评估，及时修补发现的漏洞，消除网络安全隐患。

三、项目实施要求

项目实施要求主要包括总体要求和人员投入要求。

（一）总体要求

1、质量安全要求

为保证项目建设质量，规范项目实施管理秩序，本次项目实施需要依据：国家标准及行业规范《ISO9001:2000质量管理体系》及相关规程规范结合项目实际进行项目实施。

2、项目实施要求

（1）供应商应制定项目开发的总体工作计划，内容包括各阶段工作计划、里程碑计划、质量管理计划。

（2）供应商应提供开发过程中使用的各类工具软件，并保证采购方的合法权益。

（3）开发过程中，根据采购方要求，对开发项目内容作一定程度修改和完善，供应商应予以积极配合并按时完成工作。

3、项目培训要求

供应商对所供软件的所有产品的基本使用方法对用户进行培训，在软件集成过程中出现的问题进行现场解答和技术指导。供应商需用户进行操作培训，指导用户正确使用本系统，并对使用过程中出现的问题进行解答和技术指导。

供应商需提供本次项目中使用的产品所涉及的技术的基本原理以及技术难点、操作步骤等对国家税务总局江西省税务局第二税务分局的相关技术人员进行专门培训。

4、项目运维要求

成交供应商应建立全生命周期的质量保障体系，提供高质量的软件产品和服务,对用户在使用软件过程中提交的各类问题进行分析定位、提出解决办法和完成问题修改，直到问题被解决。

5、售后服务要求

本项目采用初始化安装调试一次性付费和年度租用付费方式，在合同期内，需提供服务平台的有关系统的监控、优化、技术支持、版本升级等服务，确保系统能够高效、稳定的运行，同时提供服务平台的操作使用支撑服务。

（二）人员投入要求

1.成交供应商应为项目顺利实施配备项目经理及专业技术人员，负责系统升级过渡阶段的开发升级和故障排查及解决。服务期至少派驻1名全职人员至采购人单位提供现场驻点服务至服务期结束。

2.驻场人员服务内容：为本辖区纳税人缴费人线上办理业务提供文字、语音、视频、远程桌面协助等快捷咨询辅导，使得本辖区纳税人缴费人通过电子税务局等纳税人缴费人端系统网上办理业务过程中可以实时得到相关的在线辅导，使得纳税人缴费人可以一次性、快捷高效办结相关业务。

四、项目验收要求

（一）主要内容

根据验收指标进行系统测试；采购方听取成交供应商等有关单位的汇报和对项目质量的评价意见；采购方审查成交供应商提供的文件、数据、技术文档等是否齐全，是否符合相关要求；成交供应商将该系统的所有技术文档和试运行报告，提交给采购方审核。

（二）人员组成

验收团队由二分局、征科、督审、信息中心等相关部门的人员组成。

（三）验收指标

系统验收需满足软件需求规格说明书中提出的系统功能及非功能性需求，满足各项技术指标， 保证项目质量。成交供应商应积极做好验收测试的配合与支持工作，并提交测试报告，对系统建设中存在的主要问题提出整改意见和建议，对测试工作中发现的问题给出实质性响应。

（四）移交与审核

成交供应商在项目验收阶段必须将系统的全部有关技术文件、详细设计资料及测试、用户文档等交付给采购方。

成交供应商应保证所提交的文档质量，做到内容齐全、标记正确、文字清楚、数据准确、图文表一致，并由采购方对资料完备性、内容针对性、内容充分性、内容一致性、文字明确性、图表详实性、 易读性、文档价值等进行审查确认。

验收通过后，成交供应商提出向采购方进行技术转移的方案和策略，并提供交付物清册，进行项目移交。

（五）主要交付成果物

在软件产品提交后和项目完成时将系统的全部有关技术文件、详细设计资料及测试、验收报告等文档汇集成册交付采购方，并做出向采购方进行技术转移的方案和策略。 成交供应商提供的交付物必须包括但不限于以下内容：

（六）交付文档标准

成交供应商需要按照采购方要求，提交相应文档，并保证文档质量。

五、其他要求

★（一）保密要求

按照税务总局要求，在提供技术前，中标单位必须签订《单位网络安全承诺书》，技术人员必须签订《个人网络安全承诺书》，承诺书主要包括网络安全管理规定和相关保密要求，保密时限最低10年，法律法规有规定的从其规定，中标单位未经方技术部门和业务部门许可，不得私自对外开放系统接口及系统数据，因个人原因导致招标方安全问题和数据泄密需承担法律责任。

中标单位在任何时候对其持有的事务或其事务运转操作方法等机密信息实行严格保密；除非有书面授权或出于相关方进行活动的必要，不得在任何时间向任何人透露任何保密信息；除非有书面指示或出于履行其义务的合理要求，不得把任何保密信息交给任何人；不对保密信息进行拷贝、抄写、复制、复印、拍照或摄录。

★（二）知识转移要求

成交供应商在项目实施过程中，必须根据项目完成进度及时将服务过程中产生的详细资料及组织过程资产须交付采购方，并向采购方进行知识转移。

成交供应商应负责对采购方的技术支撑队伍进行运维培训，将项目涉及的技术和经验、环境保障、质量保障等知识和技能通过培训等形式转移给采购方。

★（三）知识产权要求

成交供应商在服务过程中产生的所有技术资料、提交文件的知识产权归采购方所有。

成交供应商交付给采购方的成果不得侵犯第三方的合法权益。如果采购方因使用本项目成果或其中一部分而被第三方起诉侵犯其专利权、商标权或其他知识产权，成交供应商须依法承担相应的法律责任。

（四）项目归档要求

成交供应商应按照采购方文件归档有关规定，对本项目所涉及的系统升级、测试验证、配置变更等各项工作文档按采购方要求的质量、数量、提供方式、提供时间等进行整理，并提交采购方归档。

（五）争议解决要求

首先通过双方协商解决，协商解决不成的，任何一方可以向甲方所在地人民法院提起诉讼,诉讼费用由败诉方承担。

六、商务要求