我院拟对5G智慧大数据电话咨询回访系统项目组织单一来源采购，现公开征询广大供应商意见，拟邀请单一来源供应商:中国移动通信集团四川有限公司来院就本项目进行协商、谈价。

一、项目名称：5G智慧大数据电话咨询回访系统

二、项目编号：CGB2023-15

三、预算金额：人民币9.8万元。

四、采购需求（实质性要求）：

（一）硬件设施设备保障

为保证项目工作正常开展，供应商需自行提供以下设施设备，且保证所有设施设备安装完毕并正常投入使用，待合同执行完毕后，供应商自行拆除带走：

1.话务坐席用座椅：数量不少于7套。办公桌:直台面、L台面可选，双色可选，屏风高度1.1-1.2m，带推柜，带集线孔。办公椅：椅框材质（尼龙/玻璃纤维），座椅可通过气杆升降。

2.话务坐席用耳机：数量不少于7个。内置保护听力电路，带快速连接线（QD）。永久极化电容麦克风。

3.话务坐席用话机：数量不少于7个。

4.话务坐席用PC：数量不少于7个。采用PC配置为：CPU（不小于I5）、内存（不小于8G）、硬盘（256G MSATA SSD）、操作系统（WIN10专业版）、屏幕（21.5寸1920*1080）、配件（标配鼠标/键盘）。

（二）智慧大屏软件

可将热线监控数据实时展示在监控大屏上，大屏监控配置页面可根据已有的模板进行配置，显示实时数据，对通话及在线进行监控和展示。包括话务数据、工单、人员、坐席状态、指标趋势、数据对比、满意度等，也可针对重点指标进行专题展示。

（三）客服平台建设

1.医院热线客服平台建设需包含但不限于呼叫中心、外拨模块、客户资料管理、在线客服、工单模块、知识库、质检中心、表报数据等基础功能。

2.角色管理：一套CRM可以同时支持多个部门中不同角色的人员组成，这些组织结构也业务的开展和处理密切相关，因此CRM需具备对部门（班组）角色和员工进行管理的功能。

3.权限管理：系统提供权限配置，系统管理员可按照系统基本功能给用户分配权限（菜单）。每个角色可设置角色权限，每个帐号可以有个性化权限。提供多种级别多种角色，包括坐席、班长、质检、管理员等，各个角色有不同的权限。可以自定义角色和权限。

4.员工管理：实现新建坐席、查询座席操作、维护坐席信息功能。

5.话务管理：实现话语音电话功能的基本功能，包括：IVR语音功能、呼入应答、呼出、呼叫转移、电话置忙、三方通话叫保持等。

6.工单系统：工单受理可通过在座席（话务员）呼入或呼出电话时手工记录工单。工单处理，工单在录入后，需要交给后台的服务人员进一步处理。后台工作流系统在收到工单后，会根据工单请求类型和内容，在其系统内部进行流转，如分发给合适的部门或人员进行处理。工单流转的过程和状态通过实时的接口返回到座席界面，座席可以实时的监控到工单的流转状态。任何座席都可以创建新的工单，但却只能查看、修改自己处理过的工单。管理员则可以不受限制的对所有的工单进行查找、修改和导入导出操作。查询结果列表可以导出保存为Excel文件。

7.统计报表：系统提供详细的话务记录、业务记录、质检记录表清单，统计并生成分析报表，所有报表均可导出Excel文件。

8.录音管理：可分为话单和工单两种录音内容每个分类都按相应的条件进行查询管理，并且以列表的形式展现。可以按条件查询出相应的录音，支持单选和多选的单条下载和批量下载。

9.在线客服：微信公众号可与在线客服对接，实现线上会话，提供咨询服务。

10.质检控制：质检员对坐席与用户的通话，及在这个过程中填写的工单进行检查，判断是否有重大错误，并对坐席工作的各方面进行打分。班组长或质检员可实时的监听坐席与用户的通话，检查坐席的工作。在发现坐席工作中出现问题时，班组长可强插、强拆号、拦截给坐席的电话，或直接替坐席代答用户。管理员显示某个业务当前的呼叫、坐席、进度、成功率等实时的统计数据，供其了解当前业务的开展状况。

11.知识库系统：可对一些常用的服务知识、技术支持文档、公告信息等信息进行收集、整理、归类，客服服务过程中产生的问题处理的方法、经验等的归纳和总结，然后将各种信息分类存储为知识库条目, 让客服人员输入查询信息，找到解决问题的方法,统一企业对外的服务口径，让客户问题的解答趋于标准化。知识管理，可新增知识库，可对知识库的分类进行新增、修改、删除管理，知识分类可实现多级分层。可根据标题、作者、关键字、摘要、内容等条件搜索知识库，可按（树状的）知识分类结构查找。

（四）短信通知功能

实现客服平台与短信平台接口对接，可预先对知识库内容进行设置，根据不同场景、不同需求、不同业务类型，实现自动/人工下发短信，允许将设置好的内容以短信方式下发客户；在工单超时告警时，主动下发短信至处理人员手机进行及时提醒。

（五）号码认证

需要在用户接听和拨打时外显号码七医院名称。能够大幅提升外呼的成功率并提升用户感知，树立医院专属形象。

（六）智能外呼功能

需建立一套智能外呼系统，可进行满意度调查，体检预约等场景，通过机器人进行大批量电话外呼工作，系统可进行且不限于自行配置话术、外呼任务、时间等。

五、单一来源采购理由：

2021年医院上线使用客服系统，通过公开招标方式确定中国移动通信集团四川有限公司为5G智慧大数据电话咨询回访系统项目服务商，并成功部署医院呼叫热线平台，实现统一号码、统一话务接入、统一监控调度、统一服务模式。医院对外咨询座机电话号码********已对外公示1年，因合同服务到期，为避免更换号码对医院正常就医业务造成影响，降低患者满意度，需保留该固定座机电话号码为医院咨询电话号码。经调研，各运营商均不能对座机电话携号转网，故中国移动通信集团四川有限公司具有唯一性。

六、商务要求（实质性要求）：

1.本项目交付时间和地点：合同签订后30个工作日以内，成都市第七人民医院天府院区。

2.付款方式：采购合同签订30个工作日内，采购人在收到供应商合法发票后，30个工作日内向成交供应商支付合同总金额的30%；签订合同后，成交供应商在1个月内完成系统搭建并投入使用，系统稳定运行半年后，采购人在收到供应商合法发票后，30个工作日内向成交供应商支付合同总金额的40%；系统正常运行至合同终止后，30个工作日内向成交供应商支付剩余合同总金额的30%。

3.资费要求：呼入免费，呼出每月至少包含*****分钟免费电话通话时长。

4.售后要求：

（1）在项目合同期限内，提供应用系统版本最终版以及对软件进行维护和完善（所产生费用均包含在本项目报价中，由供应商承担）。

（2）提供7X24小时在线服务，当系统出现故障时，须在30分钟内做出响应，如1小时内远程无法解决，2小时内到达现场解决；一年内每三个月进行一次系统安全检测，并提供检测报告。

（3）质保期：项目合同期限内均为质保期。质保期内，至少派驻1名专职工程师进行远程、电话、现场等方式提供服务，系统的升级、维护所产生的费用均包含在本项目报价中，由供应商承担。

5.服务期限：一年。

6.验收的标准：系统建设完成，所有功能均按照合同要求实现。

7.供应商需提供系统操作文档等系统文档资料。

8.本项目不收取履约保证金。

综上，为保证本次采购项目顺利完成，参照《中华人民共和国政府采购法》第三十一条的相关规定，拟采用单一来源方式实施采购。邀请中国移动通信集团四川有限公司进行谈价。

七、供应商邀请方式：

公告方式：本次单一来源邀请拟在成都市第七人民医院官网上公示无异议后邀请单一来源供应商进行现场谈价。

八、资格条件：

1.符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条的规定。

2.具有《中华人民共和国基础电信业务经营许可证》。

九、谈价需提交的资料：(以下资料需加盖公司鲜公章，并密封)

1.营业执照（复印件）。

2.非法定代表人需提供法定代表人授权委托书原件。

3.法定代表人及被授权人的身份证复印件（正反面）。

4.报价函（格式自拟）。

十、公示、公告时间：

公示、公告时间5个工作日（2023年4月14日—4月20日)。若潜在供应商有有效意见，请在公示期内以书面形式向我院纪检监察室提出，逾期将不予处理。纪检监察室联系电话：028-********。

十一、谈价时间：2023年4月21日上午10：00。

十二、谈价地点：成都市双流区双兴大道1188号，成都市第七人民医院门诊大楼四楼采购办会议室。

十三、联系人：李老师 电话：028－********。

成都市第七人民医院

2023年4月13日