一、项目背景

（一）项目背景

江西省电子税务局是江西税务系统互联网渠道为纳税人提供办税服务的主渠道，涵盖税费申报、相关查询、涉税预申请、征纳互动等业务功能。江西省电子税务局于2017年开始建设，按照国家税务总局有关“互联网+税务”行动计划、“互联网+政务服务”工作、规范电子税务局建设工作、电子税务局规范的相关要求，统筹开展规范化改造。

为深入贯彻落实党中央、国务院深化“放管服”改革决策部署。根据2023年国家税务总局及江西省税务局对电子税务局相关建设工作的要求，落实电子税务局功能模块优化升级，同时基于电子税务局的标准性及开放性，与微信公众号业务服务平台、统一电子工作平台、委托代征系统、移动第三方支付系统、金三社保费管理子系统全职能征收、涉税专业服务机构批量申报、刷脸认证服务平台、银税互动平台、短信服务平台、非税互联互通平台、重点税源直报、税收调查、江西省政府电子印章税务试点服务、省税务局税务区块链不动产交易、网上办税同屏同步辅导等税务系统对接交互，提供强有力的技术和业务保障。加快“互联网+政务服务”落地见效，持续优化税收营商环境，积极拓展“非接触式”办税，开创税收治理新局面。

（二）项目内容

按照“网上办，全流程，非接触，无纸化”的方式，拓展丰富网上办税缴费事项，实现非特殊业务全部网上办理，丰富非接触办税缴税（费）渠道，为纳税人、缴费人和社会公众提供了智能、快捷、安全、高效的网上办税服务的要求，按我省电子税务局现有技术架构和硬件设备资源，进一步优化电子税务局并符合国家税务总局的业务、技术和安全要求，完成2023年建设江西省电子税务局的目标。重点建设功能如下：

（1）电子税务局日常改造优化

根据税收政策变化、放管服改革要求和总局2023年度电子税务局规范化改造要求对现有电子税务局相关功能进行升级优化。同时，按照省局工作部署规划，要求对电子税务局日常改造优化提供支持，需驻省税务局现场的开发人员（不允许兼职）至少12人以上。

（2）组合式税费支持政策等重点工作开发工作

新增组合式税费支持政策、小规模纳税人免征增值税政策、调整“六税两费”优惠政策、制造业缓缴政策延续、全流程电子退税开发建设、非现场执法开发建设、无障碍阅读开发建设、红利账单自动推送、平台企业涉税信息报送、港澳台用户证件信息关联等重点开发工作。

（3）省政府“惠企通”政务服务平台对接

根据江西省政府工作安排，积极推广建设税务服务与“惠企通”服务平台的融合应用工

作。结合当前税务办税缴费事项体系，梳理电子税务局税费服务事项清单，开展与“惠企通”服务平台税务事项功能对接，实现数据共享、业务协同和信息交互，进一步深化办税服务在政务服务中心集体化、一体化、智慧化的改革工作。

（4）“一户式”应用2.0版网格化线上服务

根据总局下发的建设需求文件，开展“一户式”应用2.0版网络化线上服务系统框架和接口设计，新增通用温馨提示消息、税收政策温馨提示信息、应申报温馨提示信息、留底退税温馨提示信息、低风险提示信息、低风险提醒信息、通用提示提醒等7项功能开发建设。

（5）企业所得税2022年度汇算清缴网页版改造

1、完成《电子税务局居民企业（查账征收）企业所得税年度申报功能建设规范》业务要求。

2、按照《国家税务总局关于企业所得税年度纳税申报有关事项的公告》业务要求。

3、完成《国家税务总局关于XQ********所得税司关于2022年企业所得税年度申报信息系统升级的业务要求（一）》业务要求。

4、实现江西省税务局关于开发企业所得税年度纳税申报同屏辅导需求的开发建设。

5、实现江西省税务局关于优化2022年报网上申报功能需求的开发建设。

二、项目需求

按总局规范要求，电子税务局是面向全省提供网上办税服务的统一窗口，纳税人通过此入口办理所有涉税业务，为了保障纳税人业务办理，本次建设主要包括电子税务局与其它系统的关联性描述和规划、2023年度优化升级、电子税务局运行维护、客户服务、项目管理等内容，明细如下：

★（一）电子税务局与其他系统关联性

由于电子税务局是面向全省提供网上办税服务的统一窗口，与外部多个系统进行关联，其中与金三核心系统、电子税务局系统、微信公众号业务服务平台、统一电子工作平台、委托代征系统、移动第三方支付系统、金三社保费管理子系统全职能征收、涉税专业服务机构批量申报、刷脸认证服务平台、银税互动平台、非税互联互通平台、短信服务平台、重点税源直报、税收调查、江西省政府电子印章税务试点服务、车购税申报、省税务局税务区块链不动产交易、网上办税同屏同步辅导项目等税务系统关联特别紧密，需要熟悉与这些系统进行交互的方法和相关接口定义，以便进行优化升级和定制化开发。

★（二）电子税务局2023年度优化升级需求

根据税收政策变化、放管服改革要求和总局2023年度电子税务局规范化改造要求对现有电子税务局相关功能进行升级优化。同时，按照省局工作部署规划，对电子税务局日常改造优化提供支持，要求驻省税务局现场的开发人员（不允许兼职）至少15人以上。具体包括如下：

（1）本地个性化改造

1.新增涉税服务机构评价、特定业务报告要素信息采集功能模块。

2.关于电子税务局修改申报表问题申报错误更正改造（省信息中心需求）。

3.调整电子税务局税收调查企业数据采集。

4.根据核心征管实名办税业务需求，完成实名办税业务对接，实现与核心接口对接，将电局风险事项的实名验证结果信息、实名办税验证信息同步总局。

5.调整税费缴纳，对临近缴款期限（3天内）的税款进行提示政策提醒以及扣款提醒。（省税务局需求）

6.根据非税处关于做好电子税务局矿产资源出让收益部级审批项目功能的需求，增加非税收入通用申报（矿产资源使用费征缴部本级）。

7.优化“我的提醒”功能模块。对于歇业纳税人，系统向其推送未办结事项消息提醒，具体包括：社保费欠费情况、纳税人欠税情况、纳税人是否存在呆账、纳税人规费欠费情况、纳税人在风控系统中有无未终结的风险应对内容、纳税人是否存在税收违法行为处理流程未处理流程、是否有在查的案件、纳税人是否存在已进行案源登记但尚未立案的事项、是否有未完成的纳税评估、是否存在存在未完成的特别纳税调整案件、是否存在未结束的调查巡查任务、纳税人是否存在未处理完毕的个人所得税身份冒用异议申诉、纳税人是否存在个人所得税欠税信息、纳税人是否存在未结报的税收票证信息、是否存在多缴、纳税人是否存在社保费未办结任务、纳税人是否存在个人所得税多缴、纳税人是否存在个人所得税其他未办结事项。

8.实现鹰潭市城区集中办公审批需求。鹰潭一分局，月湖区，高新区，龙虎山4个城区单位的纳税人网上办理的事项，代办在大厅的，统一由一分局大厅办理。

9.根据省一分局需求，新增千户集团报送相关涉税数据信息明细表。

10.新增灵活用工平台信息报送需求。

11.对税收减免备案、土地增值税税源信息报告、财产和行为税合并纳税申报（土地增值税部分）、代扣代缴证券交易印花税申报等功能进行优化改造。

12.调整非税收入通用申报（矿产资源使用费征缴部本级）。

13.代开增值税普通发票。纳税人在办理发票代开业务时，要求系统强制进行实名认证，校验纳税人身份信息与公安系统（或可信身份认证体系）中的实名认证信息是否一致。若不一致，则不予受理。

14.税费缴纳需求调整。支持纳税人查看核心征管系统开具的《银行端查询缴税凭证》，纳税人可持《银行端查询缴税凭证》到商业银行进行查询并划缴税款的业务。

15.优化“我的待办”。对于税务机关发现的误收多缴的税款，税务机关可通过该功能向纳税人推送退税提示提醒，系统应提供“退抵税费申请（误收多缴）”功能跳转链接，支持纳税人在线办理确认、申请和退税业务。

16.根据全流程电子退税测试问题优化需求，调整误收多缴退抵税建设。

（2）总局规范化改造

1.根据总局下发的关于开通电子税务局全国税收票证查验功能的需求，开通全国税收票证查验功能。

2.根据所得税司关于2022年新出台企业所得税优惠政策的系统要求调整企业所得税预缴申报。

3.根据所得税司关于2022年企业所得税汇算清缴结算退税（电子税务局）的业务要求，新增企业所得税汇算清缴多缴税款退税查询功能。

4.根据电子税务局小规模纳税人免征增值税相关功能建设规范，对发票代开、增值税及附加税（费）申报（小规模纳税人适用）、增值税及附加税（费）预缴申报等3项功能，按照增值税小规模纳税人适用3%征收率的应税销售收入，免征增值税。

5.关于电子税务局增值税及附加税（费）申报（一般纳税人适用）功能建设规范，调整增值税及附加税（费）申报（一般纳税人适用）中再生资源回收资质信息确认。

6.根据电子税务局退抵税费申请（增值税期末留抵）功能建设规范，调整退抵税费申请（增值税期末留抵）。

7.根据《国家税务总局 财政部关于制造业中小微企业继续延缓缴纳部分税费有关事项的公告》（税务总局 财政部公告2022年第17号）要求，调整增值税及附加税（费）申报（一般纳税人适用）、定期定额户自行申报、居民企业（查账征收）企业所得税年度申报、居民企业（查账征收）企业所得税月（季）度申报、居民企业（核定征收）企业所得税年度申报、居民企业（核定征收）企业所得税月（季）度申报、申报错误更正、税费缴纳、通用申报（税及附征税费）功能、消费税及附加税（费）申报、增值税及附加税（费）申报（小规模纳税人适用）功能、增值税及附加税（费）申报（一般纳税人适用）功能、非税收入通用申报、我的提醒等13项功能模块。

8.调整部分行政许可事项办理程序相关功能建设规范以及税务注销即时办理、退抵税费申请（入库减免）、一照一码户清税申报等功能改造（税总信息办便函〔2022〕26号）。

9.缴款信息查询、电子税务局居民企业（查账征收）企业所得税月（季）度申报、电子税务局居民企业（查账征收）企业所得税年度申报、申报错误更正、退抵税费申请（汇算清缴）、退抵税费申请（增值税制度性留抵退税）、印花税税源信息报告、制造业中小微企业缓税政策相关功能等相关需求功能调整（税总信息办便函〔2022〕35号）。

10.新增红利账单推送、红利账单（我的提醒）功能建设（税总减税办便函〔2022〕55号）。

11.免抵退税申报、出口货物劳务免退税申报、外贸企业外购服务免退税申报、代办退税申报、出口非自产货物退消费税申报、退抵税费申请（入库减免）（税总信息办便函〔2022〕65号）

12.新增增值税留抵退税申请查询（撤回）、即征即退、先征后返（退）缴回申请、留抵退税缴回申请等3项功能（税总信息办便函〔2022〕105号）。

13.调整扣缴企业所得税申报、税务注销即时办理、增值税制度性留抵退税（税总信息办便函〔2022〕105号）。

14.对纳税信用等级查询、退抵税费申请（增值税制度性留抵退税）、边贸代理出口备案功能、代理出口货物证明开具、中标证明通知书开具、来料加工免税证明核销、出口卷烟免税核销申请、免抵退税申报、出口货物劳务免退税申报、代办退税申报、出口已使用过的设备退税申报、出口非自产货物退消费税申报等12项功能建设规范（税总信息办便函〔2022〕124号）

15.新增申报相关功能调整、车辆购置税申报2项建设规范（税总信息办便函〔2022〕127号）。

16.居民企业（查账征收）企业所得税年度申报、纳税人需求收集、退抵税费申请（增值税制度性留抵退税）3想功能建设规范（税总信息办便函〔2022〕135号）。

17.新增房地产项目尾盘销售土地增值税申报、土地增值税项目房源信息报告、土地增值税清算申报、土地增值税项目信息报告（拆分合并情形）、土地增值税项目信息报告、土地增值税预征率核定申请、土地增值税预征申报等7项功能建设规范（税总信息办便函〔2022〕183号）。

18.增值税及附加税（费）预缴申报、增值税及附加税（费）申报（一般纳税人适用）、其他代扣代缴、代收代缴申报、通用申报（税及附征税费）、财产和行为税合并纳税申报、委托代征报告、退抵税费申请（增值税制度性留抵退税）等8项建设规范（税总信息办便函〔2022〕183号）。

19.新增用户证件信息关联，用户办理本人各类身份证件信息的关联，可实现本人名下多种证件联通使用。新增用户注册功能，新增用户注册时系统所支持的身份证件种类（税总信息办便函〔2022〕193号）。

20.新增税收优惠政策自检、服务贸易等项目对外支付税务备案（个人）2项功能建设规范（税总信息办便函〔2022〕206号）。

21.代开增值税普通发票（试点地区适用）、增值税及附加税（费）申报（一般纳税人适用）（税总信息办便函〔2022〕206号）。

22.新增平台企业涉税信息报送、用户证件信息关联功能（税总信息办便函〔2022〕230号）。

（3）非接触办税优化改造

1.开展线上云课堂培训。实现多方位、多维度、多途径的电子税务局操作视频培训，帮助基层税务干部和纳税人尽快熟悉我省电子税务局的操作方法和功能设置。

2.录制小视频：要求录制的小视频课件，内容覆盖我省“非接触式”网上办税缴费事项和项其他常用功能事项，解决了纳税人、缴费人线上办税缴费盲点。

★（三）组合式税费支持政策等重点工作开发工作

深入贯彻党中央、国务院确定的各项税费支持政策平稳有序落地，对照政策要求、顺应纳税人诉求，完善系统设置、优化征管功能、改造系统流程，确保政策落实更快更便捷。包括：新增组合式税费支持政策、小规模纳税人免征增值税政策、调整“六税两费”优惠政策、制造业缓缴政策延续、全流程电子退税开发建设、非现场执法开发建设、无障碍阅读开发建设、红利账单自动推送、平台企业涉税信息报送、港澳台用户证件信息关联等重点开发工作。

★（四）省政府“惠企通”政务服务平台对接

根据“惠企通”服务平台税务服务的展现规划，结合税务办税缴费事项体系，梳理电子税务局税费服务事项清单，实现“惠企通”服务平台与电子税务局的对接。将电子税务局增值税留抵退税、入库减免退抵税、误收多缴退抵税、汇算清缴结算退税、一照一码户登记信息确认等23项新的组合式税费支持政策和常用高频涉税功能接入至“惠企通“政务服务平台税务专区。并按照江西省可信身份认证系统对接规范，对电子税务局进行相关认证调整，打通无缝对接，方便企业一次登录即可办理。开发存款账户账号查询接口，以”区块链“的方式提供政府服务平台调用，支持政府服务平台获取企业在税务登记的存款账户信息等功能事项。

★（五）“一户式”应用2.0版网格化线上服务

根据总局《“一户式”应用2.0版网格化线上服务建设方案》文件要求，在现有的业务框架体系下制定我省电子税务网格化辅导建设实施方案。重点开发建设内容包括：通用温馨提示消息、税收政策温馨提示信息、应申报温馨提示信息、留底退税温馨提示信息、低风险提示信息、低风险提醒信息、通用提示提醒等功能模块。

★（六）企业所得税2022年度汇算清缴网页版改造

1、完成《电子税务局居民企业（查账征收）企业所得税年度申报功能建设规范》业务要求。

2、按照《国家税务总局关于企业所得税年度纳税申报有关事项的公告》业务要求。

3、完成《国家税务总局关于XQ********所得税司关于2022年企业所得税年度申报信息系统升级的业务要求（一）》业务要求。

4、实现江西省税务局关于开发企业所得税年度纳税申报同屏辅导需求的开发建设。

5、实现江西省税务局关于优化2022年报网上申报功能需求的开发建设。

★（七）运维要求

本项目运维服务范围主要是纳税人使用电子税务局及相关联的系统现场运维服务工作，主要包括电子税务局系统、微信公众号业务服务平台、统一电子工作平台、委托代征系统、移动第三方支付系统、金三社保费管理子系统全职能征收、涉税专业服务机构批量申报、刷脸认证服务平台、银税互动平台、短信服务平台、非税互联互通平台、重点税源直报、税收调查、车购税申报、省税务局税务区块链不动产交易、江西省政府电子印章税务试点服务、网上办税同屏同步辅导项目等税务系统的12人现场运维服务。主要工作内容包括但不限于以下方面：

（1）业务运维支持

业务运维支持解决的各类电子税务局系统等相关的问题，如包括：业务操作问题，初始化问题，系统异常（程序缺陷）问题，数据维护（查询）问题，应用系统升级部署等问题。

1.业务操作问题处理

问题提出人提出各类业务操作问题，如果招标人无法解决，或者问题原因和解决方法不明，提交中标人查询问题原因、进行处理，并回复给问题提出人。完成处理时限不能超过24小时。

2.初始化问题处理

由于机构改革、职能调整、系统版本发布、业务调整等原因，需要在电子税务局系统调整初始化配置的，招标方组织相关业务运维人员、中标人进行专题研究提出调整方案，由中标人配合招标方完成机构、岗位、权限、代码、参数等初始化调整。完成时限按照招标方的时间计划进行。

3.系统异常（程序缺陷）问题处理

涉及系统异常、程序缺陷的，由招标方业务运维人员确定后，提交中标人核实。中标人直接回复问题给问题提出人。

4.业务数据维护

乙方对由于数据迁移、基础数据采集以及人员操作失误等原因导致电子税务局业务错误的情况，经甲方业务部门确认同意修改并签字的，由运维合同中指定的技术运维岗进行数据的备份及修改，并配合甲方业务、技术部门对问题数据进行跟踪、定位和数据操作审计。

①根据甲方业务部门要求，做好各项纳税人管理类数据、申报征收类数据、权限类数据等维护工作；根据采购技术部门要求，做好各项定制类查询，做好数据类产品提供。

②根据甲方业务和技术部门要求，做好详细的数据维护记录和分析报告，并定期向甲方业务和技术部门提交运维服务验收报告。

所有数据的处理需经过招标方的许可。

5.数据查询处理

省局业务部门提出后台数据查询申请，招标方业务运维主管部门受理审核后，提交中标人；中标人接收申请后，分析具体情况，撰写后台数据查询脚本，并提交招标方审核通过后执行脚本；执行完毕，由招标方业务运维主管部门向业务部门反馈查询结果。

6.应用系统升级部署

根据总局运维要求，及时对应用软件进行版本升级和应用部署，版本升级前需将升级方案提交招标方相关部门，待批准后先在预生产环境做好预升级，公司自行业务验证通过后并通知招标方相关业务部门组织验证，方可在生产环境正式升级；升级必须有详细的升级记录归档。

（2）技术运维支持

1.应用运行环境运维

各系统运行环境包括生产环境、预生产环境（培训环境），以及系统运行相关的数据库和中间件软件配置。系统运行环境运维工作包括对应用运行环境的日常运行监控、定期巡检、环境调优、安全加固、操作审计、应用版本发布等。

①日常监控和巡检。负责每日对各应用系统运行状况进行监控、检查，监控可能引起故障的事项及潜在的问题，避免故障发生，确保应用系统正常运行，并将监控结果按周出具监控报告提交甲方技术主管部门。注：应用系统相关环境监控主机、存储、数据库、中间件”等由甲方相关产品供货服务商提供。

②日常故障处理。快速解决应用系统运行过程出现的系统故障，保障业务办理的连续性。针对每次故障处理提交故障分析报告，总结整理故障案例库。

③重大或紧急问题处理。及时上报并配合甲方业务和技术主管部门做好系统重大或紧急问题的分析处理和解决，提交系统重大或紧急问题分析报告，总结整理故障案例库。

④环境部署及优化。根据应用系统运行情况，以及随着数据量的不断增加，按季度提交环境运行监控报告及调优建议书。

⑤数据同步维护。根据数据同步配置需求，更新维护数据同步配置。负责生产库与分发库之间的数据一致性。

⑥系统软件日常运维及调优。负责Oracle数据库、Weblogic中间件、WEB服务等系统软件的日常运维监控和预警，做好数据维护。注：系统软件运维及调优（Oracle、Weblogic等）由甲方相关产品供货服务商或软件维保商提供。

⑦系统安全和数据安全维护。执行甲方有关系统安全和数据安全的管理制度，并根据甲方技术部门要求，完成运行环境安全加固、补丁升级和操作审计等各项应用环境运维工作。

⑧系统恢复演练和容灾维护。配合甲方技术主管部门做好系统的容灾实施，并定期按照技术应急预案配合做好系统恢复演练。

2.应用软件运维

应用软件运维工作包括对应用问题管理、数据运维管理和应用软件版本管理。

乙方应对甲方提交的各类应用软件问题，进行及时、有效处理。

①针对应用系统日常维护等各类问题提供及时全面的解答与处理。

②针对应用系统的业务处理方法、业务处理原理及流程等在软件功能上反映的问题提供及时全面的解答，辅助业务人员完成系统的运行操作。

③应用系统运行常规监控、版本维护。系统升级补丁，乙方必须及时通报并配合甲方做好其他系统测试集成后，再进行相关系统的版本发布操作。

④根据甲方业务和技术部门要求，做好详细的运维工作记录、资料整理和分析报告，并定期向甲方提交业务和技术运维服务验收报告。

3.重大紧急问题支持

①对于现场运维人员不能解决的疑难问题，需要迅速提交至中标方公司开发技术团队，提供解决办法，明确修复时间，并及时跟踪问题处理进度。

②对遇到的重大事件和疑难问题需召集资深专家级技术人员进行会诊，确定问题的所在，找到相应的解决办法，并采取相应措施以确保系统的正常运行。

★（八）客服服务

（1）服务内容

投入20名客服人员对江西省电子税务局用户（全省100多万纳税人和4200万缴费人）提供7×24小时咨询服务。

为全省纳税人提供如下包括但不限于电话咨询、远程咨询、智能咨询、客户回访、软件培训、外联单位咨询受理多种服务方式，明细如下：

1.电话咨询服务

向纳税人提供热线电话支持，对涉税软件的基本操作、常见问题等直接进行回答。

2.远程咨询(QQ、微信、网页远程)服务。

通过电话诊断纳税人无法自行操作解决的，我司将通过网络远程（或QQ远程）协助的方式为纳税人处理涉税问题。

3.智能咨询服务

为提高涉税服务效率，开通机器人自动应答服务，纳税人只需输入相关问题，机器人会根据问题自动进行回答。

4.客户回访服务

为及时了解客户感知，对全省服务进行监督，每月定期对客户满意度进行调查，同时，每年对重点企业不少于2次的电话回访服务。

5.软件培训服务

为提高纳税人对涉税系统的熟知度，需要不定期的安排专业讲师对纳税人进行涉税软件操作培训，根据局方要求，在局方组织下，提供师资，讲解电子税务局操作。

（2）服务人员及热线

要求中标方具有呼叫中心系统，受理全省纳税人咨询电子税务局所有操作类问题；同时为了延续前期纳税人使用习惯，下面12市（含赣江新区）需要有相关服务人员，各岗位技能要求：

1.坐席客服岗。接听纳税人来电,做好咨询的信息反馈；及时跟进纳税人的需求,做好咨询服务；定期根据计划做好纳税人回访,及时了解纳税人的需求；及时与纳税人沟通,做好业务处理及投诉处理,提高纳税人的满意度；纳税人咨询问题单录入和统计,按要求认真做好业务日报表,并及时上交税务。

2.质量管理岗。定期进行服务质量监控校准,保证监控标准的一致性，每天抽查录音,将出现的问题进行整改、通报,确保服务质量，负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控，每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评, 提高服务质量，负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控,以保证接通率的达标，判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立,并根据奖惩条例予以相应的处理。

（3）服务流程

1.问题咨询及处理流程

2.服务监督流程

3.服务回访流程

4.服务响应时间

纳税人咨询的常规操作问题投标人坐席在接到纳税人咨询的第一时间会通过电话指导的方式告知纳税人相关业务操作；若涉及电脑环境调试、驱动安装等问题，坐席将通过远程协助等方式帮助纳税人解决涉税问题，投标人需要在5分钟响应，30分钟内解决问题；如涉及系统程序问题，将向省税务局相关部门进行汇报及时解决。

★（九）项目管理服务

（1）负责建设项目团队，对参与本项目的技术人员进行统一的管理和调配，并协调各个团队成员的活动，使他们作为一个和谐的整体，适时履行其各自的工作。

（2）负责制订工作计划，分解任务，确定任务优先级，合理利用资源，对于工作中的难点、风险点及时向用户以及公司领导反馈，并获取相关支持。

（3）指导项目组成员工作，确保项目组成员能够履行各自职责，对项目阶段任务的完成和质量负责。并对项目及成员的绩效进行考核。

（4）确保工作效率与质量，注重项目成员专业技能成长，形成良好的知识传递机制，并及时进行知识归集与整理。

（5）按照各自负责的运维模块和替代关系确定职责范围,根据事件单数量的变化进行人员职责微调,降低项目组对核心成员的依赖度。

（6）项目沟通管理。一是信息传播。针对不同需要沟通的场景，确定不同沟通类型，如书面、口头等方式，确保信息的正确的理解和执行。二是执行报告。通过项目周例会、项目周报、月报等方式定期描述项目已完成工作、当前现状、未来工作情况预计以及风险。三是项目总结。通过里程碑总结、阶段性总结、项目总结等方式对整个项目进行总结，不断提升项目服务质量。

（7）各软件厂商之间的协作与配合管理。

（8）运维工作风险管理，评估并应对该系统在业务上、技术上对于局方税收业务管理可能出现的各类风险问题。

★（十）运维服务要求、质量和标准

（1）系统运维时限要求

1.一般业务运维时限。按照招标方确定业务运维的范围，一般业务运维服务请求原则上在1天之内解决，涉及数据调整、数据查询的业务运维服务请求应在3天之内解决，涉及重大紧急类问题按照故障处理时限要求执行。

2.系统故障运维处理时限。对用户所提出的业务应用软件和系统软硬件平台等故障处理要求，必须在1小时内做出安排并将其反馈给用户；遇到一至五级故障，应在30分钟内响应，并在招标方确定的故障处理时限范围内采取相应措施以确保系统可正常操作。无法在24小时内解决的，必须提供解决时间表。

故障处理时限表

3.故障记录。接到故障申请应按规定进行记录，故障分析处理过程应有文档，故障处理结束48小时需向采购方提交故障报告。故障报告必须写明故障原因、故障处理方法、改进措施。

（2）服务质量、标准要求

1.一般性技术支持问题

一般性技术支持指客户打电话咨询有关问题。包括与应用集成有关的业务问题以及不需要进行审批的一般性技术问题的处理，对于一般性的咨询问题，要做好记录工作。

2.重大事件的技术支持

重大事件的技术支持指客户由于误操作，会对业务处理结果产生影响的重大事件，或由于硬件故障引起的软件重安装等涉及到应用集成技术支持问题，以及应用系统软件出现影响系统整体业务处理的重大故障性问题；此类问题，首先由项目经理向甲方有关部门反映，并发出正式报告，同时附上《重大请求审批表》，由技术部门和相关业务部门审批同意后，交由乙方的技术支持人员进行处理，处理完成后由相关支持人员填写《重大请求处理记录表》并归档，对于甲方不同意进行处理的请求，不得擅自进行处理。

3.相关信息的反馈

参与技术支持与售后服务的人员，要及时回答用户通过各种方式提出的有关问题，并尽快给出解决建议或初步解决建议，归档每月受理的重大请求及其审批意见和处理结果，统计每月重大请求涉及的技术问题、业务问题和问题原因。所有相关归档文件由专人保管，存放在指定位置，统一管理。技术支持与售后服务项目经理根据技术支持人员统计的支持记录，需要进行归类分析，同时便于采取一些有针对性的对策。

4.技术支持与售后服务问题培训

根据整理和不断丰富的技术支持常见问题手册，采取对系统维护人员不定期培训的方式，不断提高甲方系统维护人员的系统维护水平。现场培训，如果甲方要求，乙方应就现场服务中故障发生的原因、处理过程、以及类似故障的预防和处理经验对甲方提供必要的培训。

5.其他服务要求

①对于软件开发性项目，乙方必须按照软件开发的一般方法包括计划、需求分析、设计、编码、验收、上线来进行严格组织和实施，并及时提供开发项目范围内所涉及的所有文档资料包括需求分析产物、开发计划、测试计划、测试报告、操作手册、用户预生产手册等。

②所有软件维护和开发必须提供有中文说明的数据表结构和接口调用逻辑图，所有现场维护人员必须按人按周向甲方提供个人工作周报，维护小组按月向甲方提供维护月度总结报告。

③对于性能优化方面，乙方指定专人进行性能监控，并每月出一次性能监控报告。对于监控过程中出现的性能问题，需要及时组织相关人员进行程序优化、系统参数调整，如果现场人员无法解决的性能问题，乙方必须派遣维护以外的高级技术人员到现场解决。不得在没有得到甲方的许可下，对现有生产、预生产环境做任何配置上调整和修改。

④乙方必须指定项目负责人参加每月运维工作会议，配合甲方解决或优化系统运行过程中出现的各类问题。

（3）服务人员保障

中标方承诺在本项目运维期内为本项目投入不少于12人的省税务局驻场运维服务团队，另外还需提供售后服务团队投入全省的运维服务，各岗位要求技能如下：

1.系统应用运维岗。熟悉电子税务局系统标准运维服务体系，并严格执行，熟悉电子税务局业务操作及规程，熟悉相关业务域表间关系。熟悉电子税务局系统、数据库的生产、预生产基础环境的部署，能在Unix/Linux等多种环境下基于Telnet、SSH协议对应用环境进行监控；掌握oracle、Weblogic监控，要求熟练使用PL/SQL，掌握数据性能监控等，能够按照甲方上级或同级相关部门的要求，做好各类指定工作。

2.中标方拟投入本项目运维人员需经采购方进行能力评价合格后，经采购方运维负责人同意后正式入场，驻场运维人员未经采购方同意不得更换，表现不好或能力不足的已入场运维人员采购方有权要求更换，中标方必须按照采购方要求更换。

3.具体现场运维人员岗位设置和人数如下表：

4.人员技能具体要求

①熟悉电子税务局及关联系统的表结构，熟悉整个电子税务局业务流程，熟悉电子税务局关联系统的关系，能够熟练使用PL/SQL，精通数据库性能、数据库调优，掌握数据性能监控等。

②熟悉电子税务局系统的部署，能在Unix/Linux环境下基于Telnet、SSH协议对应用环境进行监控，掌握Weblogic、Tomcat等中间件的监控。

5.工作考核要求

①运维人员的考核：包括运维人员资质、岗位技能、上班纪律、培训、安全保密、人员更换等方面。

②运维工作的考核：包括每日巡检、故障修复、问题解答、运维请求响应、运维单处理、升级部署、接口技术支持、数据备份恢复等、数据修复方面。

③运维制度的考核：包括应急预案制定，巡检、月度、季度、年度等报告，运维资料保管，重大故障分析报告。

④重大问题的考核：包括各类触发应急处理流程的事故，如安全涉密事故、服务器宕机、数据库数据丢失、系统停摆无法办理业务等。

⑤具体考核细则由中标方协助招标方制定。

三、项目实施要求

★（一）现场开发人员要求

根据税收政策变化、放管服改革要求和总局电子税务局规范化改造要求对现有电子税务局相关功能进行优化，优化升级内容必须在2023年9月底前升级完成、并上线，要求中标方需驻省税务局现场的开发人员（不允许兼职）至少15人以上。

★（二）客服服务人员

要求中标方具有呼叫中心系统，受理全省纳税人咨询电子税务局所有操作类问题；同时为了延续前期纳税人使用习惯，覆盖12地市（含赣江新区）需要有相关服务人员，各岗位技能要求：

（1）坐席客服岗。接听纳税人来电,做好咨询的信息反馈；及时跟进纳税人的需求,做好咨询服务；定期根据计划做好纳税人回访,及时了解纳税人的需求；及时与纳税人沟通,做好业务处理及投诉处理,提高纳税人的满意度；纳税人咨询问题单录入和统计,按要求认真做好业务日报表,并及时上交税务。

（2）质量管理岗。定期进行服务质量监控校准,保证监控标准的一致性，每天抽查录音,将出现的问题进行整改、通报,确保服务质量，负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控，每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评, 提高服务质量，负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控,以保证接通率的达标，判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立,并根据奖惩条例予以相应的处理。

四、项目验收要求

（一）验收主体

由省局征管科技处会同相关业务主管部门进行最终验收,检查电子税务局2023年度优化升级功能是否符合总局电子税务局建设规范要求。

（二）验收时间

最终验收:合同维护期结束后1个月内完成对中标方的工作结果的最终验收。

（三）验收方式及要求

1.驻场运维服务验收要求：审核本项目中运维服务工作内容的完成情况,审核运维服务的合规性,与合同要求的符合性。

(1)检验项目组运维事件单处理完成情况是否达到运维要求，检查电子税务局运维单处理时效，自运维单到达中标人运维受理岗后超过三个工作日因中标人原因（非系统版本原因）未处理完成的，为处理时效不达标。

(2)检验现场运维岗位设置、人员技术水平是否达到运维要求。

(3)系统生产环境运行速度是否符合系统性能优化服务质量标准；即生产环境征收期最后一天9：30—10:00之间登录系统响应时间不超过5秒，一般纳税人申报点击保存后到保存成功时间不超过8秒，办税表单点击保存后到保存成功时间不超过8秒。

(4)检验各项验收文档资料是否完整、准确、规范。

(5)审查运维报告，评价各系统的运行稳定性。

(6)审查现场运维人员工作主动性，是否完成局方交办的与系统运维相关的工作。

2.优化升级服务验收要求：检查电子税务局功能是否符合总局电子税务局建设规范要求，同时是否满足本省的个性化需求。

3.客服服务验收要求：检查客服服务报告，评价服务内容。

(1)在合同有效期内，纳税人有效投诉率不高于接通量千分之一，每少零点一个百分点扣除合同款项5万元。

(2)热线电话回答准确率是否在90%以上，回答准确率每少一个百分点扣除合同款项5万元。

（四）验收程序

首先成交供应商在验收前做好必要准备工作，合同维护期结束后15日内向甲方提出验收申请，其次征管科技处组织有关业务处室召开验收会议，会上成交供应商汇报项目工作情况，并移交运维工作报告以及在运维过程中产生的总结性技术文档及项目实施过程中的各类文档，最后招标方应当在收到验收申请后15个工作日内开始验收，由验收小组成员发表验收意见。验收合格后，双方签署验收报告并加盖公章。

（五）验收内容

1.检查各类文档是否齐全。

2.检验各项验收文档资料是否完整、准确、规范。

3.审查电子税务局优化升级内容相关需求文档、设计文档、部署文档、培训文档、操作手册。

4.审查客服服务报告，评价服务内容。

5.检查投标供应商和运维工程师各项工作符合招标文件要求。

6.按照各类文档对投中标供应商的服务质量进行考评，并根据服务质量扣除中投标供应商相应的运维费用。

（六）主要交付物

成交供应商应向采购人提供以下文档但不限于下述文档:

1.技术文件。包括提供运维服务过程中产生的运维工作报告、健康检查报告、总结性文档、运维手册、培训文档等各类技术文件。

2.项目验收文档。项目验收过程中产生的所有验收报告、明细清单，并汇总成册。

3.过程文档。项目实施过程中形成的工作计划、运行监控记录和运维记录。

4.变更文档。项目实施过程中进行的补丁升级、配置变更等实时记录。

5.项目其它文档。项目实施过程中需要归档的其它文档。

具体明细如下：

电子税务局优化升级需要提交的资料清单一览表

驻场运维提交资料清单一览表

客服服务提交资料清单一览表

（七）验收标准

1.服务依据：《税务系统政府采购履约验收管理办法》（试运行）；至本项目服务期结束，成交供应商保质保量按合同要求完成驻场运维服务全部工作，满足采购人对服务质量、技术指标、服务成果全部要求。

2.运行维护服务验收标准：

(1)检验项目组运维事件单处理完成情况是否达到运维要求，检查电子税务局运维单处理时效，自运维单到达中标人运维受理岗后超过三个工作日因中标人原因（非系统版本原因）未处理完成的，为处理时效不达标。

(2)检验现场运维岗位设置、人员技术水平是否达到运维要求。

(3)系统生产环境运行速度是否符合系统性能优化服务质量标准；即生产环境征收期最后一天9：30—10:00之间登录系统响应时间不超过5秒，一般纳税人申报点击保存后到保存成功时间不超过8秒，办税表单点击保存后到保存成功时间不超过8秒。

(4)检验各项验收文档资料是否完整、准确、规范。

(5)审查运维报告，评价各系统的运行稳定性。

(6)审查现场运维人员工作主动性，是否完成局方交办的与系统运维相关的工作。

3.客服服务验收要求

(1)在合同有效期内，纳税人有效投诉率不高于接通量千分之一，每少零点一个百分点扣除合同款项5万元。

(2)热线电话回答准确率是否在90%以上，回答准确率每少一个百分点扣除合同款项5万元。

五、项目技术支持服务要求

本项目提供自合同签订之日起一年的驻场运行维护及客户支持服务，在运维服务期内提供有关本系统的监控、优化、技术支持、版本升级等服务，确保系统能够高效、稳定的运行。

六、税收信息化项目开发和应用管理工作要求

需要根据税务总局税收信息化项目开发和应用管理工作有关要求，纳入开发和应用管理的信息化项目，需列明开发管理的过程监理、中期报告审议、验收资料审议等相关要求。

七、其他要求

（一）安全管理要求。运维服务人员需遵守江西税务安全管理规范，现场一线工程师需与用户安全管理部门签订第三方安全保密协议，因个人原因导致招标方安全泄密需承担法律责任。

（二）人员管理要求。在运维服务期内，中标方须设立专门的项目组，专职负责本项目，现场一线工程师专职；提供所有现场一线工程师签订的劳动合同及社会保险备查。

（三）保密条款要求。

1.甲乙双方应对在本合同签订或履行过程中所接触的对方信息，包括但不限于知识产权、技术资料、技术诀窍、内部管理及其他相关信息，负有保密义务。

2.乙方在使用甲方为乙方及其人员提供的数据、程序、用户名、口令、资料及甲方相关的业务和技术文档，包括税收政策、方案设计细节、程序文件、数据结构，以及相关业务系统的硬软件、文档、测试和测试产生的数据时，应遵循以下规定：

(1)应以审慎态度避免泄露、公开或传播甲方的信息；

(2)未经甲方书面许可，不得对有关信息进行修改、补充、复制；

(3)未经甲方书面许可，不得将信息以任何方式(如E－mail)携带出甲方场所；

(4)未经甲方书面许可，不得将信息透露给任何其他人；

(5)甲方以书面形式提出的其他保密措施。

3.保密期限不受合同有效期的限制，在合同有效期结束后，信息接受方仍应承担保密义务，直至该等信息成为公开信息。

4.甲乙双方如出现泄密行为，泄密方应承担相关的法律责任，包括但是不限于对由此给对方造成的经济损失进行赔偿。

5.保密期限不低于十年，法律法规有规定的从其规定。

(四）失信行为相关条款

1.中标单位不得私自另行开发合同业务需求范围内，供纳税人、缴费人使用的软件，违反合约专门条款的，纳入失信名单。

2.对于违反网络安全规定行为造成不良后果的中标单位，3年内限制参加税务系统政府采购活动。

3.中标单位应建立防止违法违规聘用离职税务人员风险控制制度，如出现违法违规聘用离职税务人员行为的，采购方可采取包括要求限期改正、要求支付违约金、解除合同、3年内限制参加所聘人员原单位及下属单位信息化项目政府采购活动等措施。

八、商务要求

★（一）付款方式

1.第一次付款按合同总金额的50%，在合同签订之日起1个月内支付。

2.第二次付款按合同总金额的30%，在完成2023年度优化升级需求后支付。

3.服务期满验收完成后1个月内，根据验收结果、合同履行情况以及合同约定的扣款项目，支付合同余款。

中标单位延迟开具发票或错误开具发票导致采购人无法完成付款的，付款期限顺延，采购人无需承担任何违约责任。

★（二）知识产权

1.甲方委托中标供应商开发的产品，甲方享有知识产权，未经甲方许可不得转让任何第三人。

2.中标供应商需保障采购人或使用单位在使用该货物或其任何一部分不受到第三方关于侵犯专利权、商标权或工业设计权等知识产权的起诉。如果任何第三方提出侵权起诉与采购人无关，中标供应商需与第三方交涉并承担可能发生的责任与一切费用。如采购人因此而遭致损失的，中标供应商应赔偿该损失。

注：投标人必须满足或优于本章所有加★项的要求内容，否则视为无效投标。