12366采购需求
12366采购需求
一、项目概述
(一)项目背景
国家税务总局江西省税务局(以下简称“采购方”)自2020年6月开始,针对江西税务*****纳税缴费服务热线(以下简称“*****热线”)签订了为期三年服务外包合同,为纳税人缴费人提供税费咨询辅导及其他涉税费服务。服务外包以来,*****热线的话务数量、话务质量和纳税人满意度均得到了全面的提升。鉴于原服务外包期限即将到期,采购方现拟就*****热线服务外包项目进行公开招标。
(二)项目内容
以服务外包运营模式,使用国家信息产业部核批的全国税务机关特服号*****,根据国家税务总局下发的《*****纳税服务热线基本工作流程和作业标准》要求,为纳税人缴费人提供高效、便捷、规范、专业化的涉税费咨询、信息查询、投诉举报及意见建议收集等服务,纳税人可以通过电话、网络、留言信箱等渠道向*****热线提出以上服务诉求,***** 热线会通过智能语音服务及全天候(7*24小时)人工服务予以应答。通过高质效涉税费服务,构建征纳沟通桥梁,继续深度打造江西税务*****热线服务品牌,持续提升税务部门良好社会形象,不断提升纳税人、缴费人的获得感和满意度。
中标方提供全外包运行模式,主要包括按照采购方要求为纳税人缴费人提供人工、智能和网络在线涉税费服务等;负责人员招聘、培训、管理、薪酬福利;制定服务规范,组建高质量的管理团队,实施绩效考核,按时、保质、保量完成采购方的工作要求。采购方派员对中标人各项工作进行全面监督管理,为中标人提供税收业务政策支撑,并提供办公场所、核心软硬件设备、物业管理、水电气及网络服务等。
二、项目需求
★(一)服务内容
按照国家税务总局《*****纳税服务热线基本工作流程和作业标准》、采购方制定的补充规范,运用***** 热线系统和纳税服务平台,通过语音、网络、短信、留言信箱、电子邮件等多种形式,提供以下服务:
1.涉税费咨询:7*24小时为纳税人及社会公众提供涉税费政策、办税费流程咨询辅导,并按照采购方要求配合做好纳税人端软件系统(包括但不限于江西省电子税务局、江西省赣税行移动办税平台、增值税发票查验平台、个人所得税系统等)咨询服务。
2.涉税费查询:7*24小时为纳税人及社会公众提供税费法律法规、办税地址等各类税费信息查询。
3.投诉举报受理:7*24小时受理纳税人及社会公众对于税务机关及税务人员在纳税服务过程中,未按要求提供规范、文明的纳税服务或者侵犯其合法权益而进行的投诉;受理纳税人税收违法行为举报;受理对税务机关和税务人员税收违法行政行为举报;受理对税务机关和税务人员违法违纪行为的举报。
4.意见建议受理:7*24小时受理纳税人及社会公众对于税务机关和税收工作的意见与建议。
5.涉税费调查:按照采购方要求通过*****热线开展满意度调查、需求调查、专项调查、行风评议等活动。
6.税法宣传:按照采购方要求制作政策解读、热点问题等税费业务相关的宣传长图、视频等,并通过各类平台发布开展税法宣传和辅导培训。
7.数据分析:按照采购方要求通过*****系统及其它相关记录信息,开展运行管理、质量监控、满意度等数据分析。
8.知识库和软件日常维护:对*****系统知识库、地方知识库进行维护,协助做好*****热线系统相关软件维护工作。
9.电话回呼:通过人工语音采取主动呼出的方式向纳税人提供涉税费服务。电话回呼包括但不限于留言回呼、纠错回呼、承诺回呼、遇忙(呼损)回呼等。
10.为全省各地市税务局*****热线分中心提供远程业务支撑、远程业务培训等服务。
11.承接省政府*****服务热线涉税费相关问题转接工作。
**.其他:承办总局转办单、*****平台在线咨询,承办江西省政务服务网、江西省税务局网站和微信在线咨询,承办采购方交办的其他事项等。
★(二)服务时间
*****热线人工语音服务为7*24小时,网络在线咨询服务目前为法定工作日工作时间(一般为上午9:00-**:00,下午13:30-17:00),后续如有变化以采购方最新要求为准。
三、项目实施要求
(一)项目实施总体要求
1.中标方应对纳税服务业务以及*****纳税缴费服务热线,对江西省税务局*****服务热线运行现状,对本项目服务定位、服务目标、服务范围、服务内容等服务需求,对本项目实施难点、重点和对税收业务咨询发展趋势等有充分了解,以便在此基础上开展咨询服务工作。
2.中标方应提供整体服务方案及服务衔接方案,做好运行衔接、业务衔接、制度衔接、技术衔接等相关工作并制定相关保障措施,以保障咨询服务工作顺利开展,能够与现有服务业务和流程无缝对接,能够充分保障服务过程平滑稳定、服务切换不中断、服务质量不下滑。
★(二)项目实施时间要求
1.中标方应在签订合同后10个工作日内,做好对现有*****热线外包全部人员的接转工作。
2.中标方应在签订合同后1个月内,完成新增人员的补充。
3.中标方应在完成新增人员补充后的3个月内,完成新增人员的岗前培训,并通过岗前考核正式上岗服务。
★(三)项目运行质量要求
除法律规定的不可抗力原因外,中标方应确保江西税务*****正常运行不得中断,运行质量达到以下标准,考核指标抽查按月开展,按季度综合考核。
1.*****畅通率,即拨测接通率、人工接通率、平均等待时长按照权重计算,工作时段内不低于95%。
2.答复准确率,即热线咨询人员理解和答复问题的准确程度、服务规范性和小结规范性的综合成绩需达到总局绩效考核标准及采购方规定的其他考核标准。
3.满意率,即*****热线“好差评”满意的数量/*****热线“好差评”推送的数量,不低于95%;其中*****热线“好差评”推送率不低于服务总量的85%。
4.办理效率和平台运维效果均达到国家税务总局绩效考核规定的要求。
5.年度人员流失率即通过上岗考核满半年的员工(不包含采购人主动要求辞退、开除及调换的人员和中标方因业绩差淘汰劝退的人员)不高于15%。
以上为正常业务量标准情况下,如出现业务量突发增长,具体考核标准由采购方另行制定,项目执行期间采购方有权对运行质量考核指标进行调整,如总局或采购方的考核标准有变动则以最新考核指标为准。
(四)项目人员管理
本项目共配置项目人员105人,其中一线坐席人员80人、二线业务支撑人员15人(包括质检人员、培训师、组长、知识库管理等人员)、综合管理人员10人(包括项目经理、部门主管、技术支撑、税收宣传产品设计制作人员及行政等管理人员)。在选配人员时,原则上对现有94名人员,只要本人愿意被中标方聘用应继续予以保留,缺口部分由中标方根据下列相关条件统一招聘或选派,择优录用。
1.一线坐席人员(80人)
⑴中标方应配备80名一线坐席人员,主要负责人工语音服务、网络咨询等服务。
⑵一线坐席新补人员招聘条件为:
a.大专及以上学历,财会、税务相关专业;
b.21周岁以上,32周岁以下(有会计师、税务师等相关证书可适当放宽到36周岁);
c.有热线相关工作经验;
d.普通话发音基本标准,有良好的语言表达能力、沟通能力和学习能力,熟悉计算机操作;
e.身心健康,遵章守纪,无违法违纪行为。
(3)中标方增减一线坐席人员数量应经采购方同意。一线坐席人员为本项目专职使用,不得与其他项目或业务共用。
2.二线业务支撑人员(15人)
⑴中标方应配备15名二线业务支持人员,主要从事服务质量抽检、日常业务培训、新人岗前培训、知识库运维、现场业务支持、举报投诉管理、数据分析及小组工作监控管理等工作;实施绩效管理及其他日常管理工作。
⑵二线业务支持人员应具备一线接听能力,话务繁忙时能随时准备上线接听一线电话。
⑶二线业务支持人员增补条件为:从现有一线优秀坐席中择优选补,并确保该选拔人员至少从事税务热线一年以上的人员。
⑷中标方更换二线业务支持人员应经采购方同意。二线业务支持人员为本项目专职使用,不得与其他项目或业务共用。
3.综合管理人员(10人)
⑴工作内容:主要从事项目整体管理、一线及二线团队管理、系统技术业务支撑、税收宣传产品设计制作、现场管理、日常绩效管理、人员招聘及其他日常管理等工作,管理人员除具备普通呼叫中心咨询人员的基本素质外,还应熟悉税收业务,具有热线咨询外包服务运行管理经验,有良好的沟通表达能力、辅导能力、领导能力及问题处理能力,有高度的承压力,确保*****服务团队管理规范,作风严谨,运行有序。
(2)中标方增减管理人员数量应经采购方同意。技术支持人员为本项目专职使用,不得与其他项目或业务共用。
4.后备冗余人员
中标方须以不低于一线坐席人员数量5%的比例储备可以上线的冗余人员,当因一线坐席特殊原因缺岗或离职时,可以及时顶替补充。
★5.中标方应当按月据实发放人员薪酬,且年度合计总人工费用不低于合同总额的70%。
(五)项目培训要求
1.岗前培训
为了确保服务质量,新招聘人员(不含接收原*****热线人员)上岗之前,中标方应按照采购方制定的培训形式和培训内容,组织为期30天的新招聘人员岗前培训。
基础培训。采取集中授课为主的培训方式,培训税收业务知识、*****应用系统操作、话务礼仪和沟通技巧、运行管理制度等基础知识。
实务培训。采取基层岗位锻炼方式,根据采购方安排,新招聘人员轮流到项目组或窗口实习,掌握办税系统操作、办税流程和服务沟通技巧等实务性知识。
跟班实习。采取到*****热线工作现场上机操作方式,由1年以上工作经验的热线咨询人员带领熟悉话务系统,跟听在职人员对服务事项的处理,指导帮助新近咨询员上线锻炼沟通能力、应变能力等服务技巧。
考核评估。培训结束后,由采购方根据各阶段的考核情况,对新招聘人员的业务能力和综合素质作出客观评价打分,判定新招聘热线咨询人员是否符合正式上岗要求,并相应作出按期上线、延迟上线或不予留用的决定。延迟上线人员按周测试,连续三周测试不合格者不予留用。原则上新人岗前培训不超过2个月,如2个月仍未通过采购方考试的,其后该新人至通过考核期间发生的费用均由中标方承担。
2.日常培训
中标方应按照采购方要求,定期组织业务培训。同时,配合做好全省远程中心业务培训。
⑴培训内容:税费业务知识、涉税(费)系统操作、话务沟通技巧、应急问题处置等各工作岗位所需的内容。
⑵培训时间:早上上线前晨会、下午下班前晚课、午间休息时间,以及其他经采购方同意的工作时间。
⑶日常考试:每月对热线咨询人员进行业务考试,考试结果纳入个人绩效。采购方对坐席月考平均成绩制定最低标准,未达标的将按合同约定对中标人进行处罚。
3.业务知识更新培训
中标方应按照采购方要求,每年分批次组织热线服务人员参加不少于30个课时的业务知识更新培训。
(六)项目实施管理要求
中标方需制定严格的*****相关管理制度(包括但不限于现场管理、质量监控、数据分析、绩效评估、作风纪律、应急管理、业务支持专家管理、知识库管理、招聘管理、环境管理、安全保密管理、文化建设等方面),营造良好的工作环境氛围,建立有效的工作激励和权益保障制度,积极开展心里疏导、减压等人文关怀,适时组织团队建设活动(原则上每年不少于一次全员户外活动),充分发挥员工的积极性和创造性。
1.日常管理制度
①中标方应贯彻落实采购方出台的各类制度办法、文件要求。
②中标方应按照采购方岗位职责要求,建立***** 组织架构,确定岗位人员并按照岗位职责开展工作。
2.薪酬管理制度
中标方应实施企业化绩效薪酬制度办法,坚持能者多劳、多劳多得,激励工作人员提高业务水平和工作积极性。
3.运营管理制度
中标方应执行采购方的运行质量标准,完成国家税务总局的考核任务;应定期收集、整理纳税人的热点、难点问题以及各种意见建议和问题,定期(按月、季度、年度)向采购方提交*****运行质量和数据分析等报告。
4.安全管理制度
中标方应执行采购方网络与信息安全标准,制定网络与信息安全保密制度,与员工签订保密协议,定期开展安全培训和应急演练,确保热线系统正常稳定运行,确保不发生失泄密事件、信息安全事件、违规外联事件。
★(七)其他实施要求
(1)中标方应与所有聘用的人员依法签订、履行劳动合同,承担全部用工责任,按法律有关规定购买五险一金。
(2)采购方对中标方在人员招聘、业务培训、绩效考核、服务质量、*****总体运行效果等事项方面拥有监督和指导权利,对中标方在项目运行过程中提出的业务支撑请求给予响应与支持。
(3)发现中标方服务人员违反合同协议规定、未完成采购方规定工作指标的,特别是对于连续3次答复或累计答复10次不准确的,与来电人产生冲突的,采购方有权要求更换人员、扣除相应服务费。
(4)中标方须知悉采购方的国家秘密、商业秘密、纳税人信息资料及有关文件信息,均不得泄露或不正当地使用(已公开的除外)。未经过采购方相关人员认可的情况下,不得将任何采购方认为涉及数据安全的文档、观点、数据、系统结构信息传出或者披露和使用。
(5)中标方应遵守采购方网络与信息安全要求,除法律规定的不可抗力原因外,*****热线正常工作不得中断。如遇检修线路、工程割接、网络软件升级等可预见情况,应提前48小时通知采购方;如遇系统崩溃、话务量激增等突发情况,应在5分钟内通知采购方。
★四、项目考核验收要求
(一)考核验收内容
*****热线正常运转期间,服务期每满一个季度后的7个工作日内,采购方按照本项目招标需求所规定的考核指标对中标方的服务质量进行考核验收。中标方应按照要求完成项目整体实施和服务,并提出书面验收申请,由采购方按照本项目要求进行验收。
(二)人员组成
考核验收团队由采购方相关人员组成。
(三)考核验收指标及责任处罚
中标方服务达到服务标准的,视为考核验收通过,否则不予通过。考核验收指标应该包括上述运行质量需求中的所有内容,如包含但不限于下列指标:
序号 | 指标 | 说明 | |
1 | *****畅通率不低于95% | 拨测接通率不低于95% | |
2 | 人工接通率不低于95% | ||
3 | 平均等待时长不超过30秒 | ||
4 | 答复准确率达到总局绩效考核和采购方规定的其他考核要求 | 答复准确性是指*****坐席人员答复纳税人咨询的准确程度 | |
5 | 小结规范性,即小结内容与录音内容相匹配,内容记录完整,条理清晰。 | ||
6 | 服务规范性,即热线咨询人员用语规范,服务态度好,无与纳税人争吵、违反首问责任制 | ||
7 | 满意率不低于95% | *****热线“好差评”满意的数量/*****热线“好差评”推送的数量,不低于95%;其中*****热线“好差评”推送率不低于服务总量的85%。 | |
8 | 年度人员流失率即通过上岗考核满半年的员工(不包含采购人主动要求辞退、开除及调换的人员和中标方因业绩差淘汰劝退的人员)不高于15%。 | ||
9 | 办理效率、平台运维效果等其他指标达到总局要求。 | ||
10 | 本年度总局及采购方绩效考核中要求的其他考核指标 |
以上为正常业务量标准情况下,如出现业务量突发增长,具体考核标准由采购方另行制定,项目执行期间采购方有权对运行质量考核指标进行调整,如总局或采购方的考核标准有变动则以最新考核指标为准。
(四)责任处罚
1.中标方在服务外包过程中应满足本需求提出的运行质量标准。若管理不善严重影响*****正常平稳运行,全年总局考核排名靠后的;或出现重大失误并给采购方造成严重损失的,采购方有权终止合同,停止付款并要求中标方赔偿实际造成的损失。
2.中标方每季度服务质效考核验收未达到规定标准的,采购方有权对中标方进行处罚,具体处罚标准如下:
(1)在服务期间,江西*****热线在国家税务局总局日常监测中的每季度排名,进行季度预考核,排名在全国前18名(含),不予处罚;季度考核在19至25名(含),预扣季度管理费用3万元;25名后预扣季度管理费用5万元。最终以总局全年考核进行清算,总局年度考核排名在前18名(含),不扣除所有季度考核处罚费用;年度考核排名在19到25名(含),扣除本年度所有季度考核处罚费用合计的60%;25名后,则扣除本年度所有季度考核处罚费用合计的全部。
(2)中标方每季度被投诉数量超过来电总量的万分之一,经国家税务总局江西省税务局调查属实且认为投诉合理且系中标方人员原因,则有权对中标方进行处罚,按照每超过一个万分点,扣除1000元服务费,以此类推。
(3)每月采购方组织中标方坐席人员参加月考,月考平均分低于80分,按1000元/月标准在季度服务费中予以扣除处罚。
(4)每月采购方组织对中标方人员进行业务拨测,按总局现行评分规范进行评分,总平均分低于90分,按1000元/月标准在季度服务费中予以扣除处罚。
(5)根据项目实施过程中的需要,采购方有权对处罚标准进行更改。
五、其他要求
★(一)项目保密要求
中标方及参与项目的所有人员应遵守采购方安全管理规范,需按照要求签订第三方安全保密协议,参与人员由中标方担保;采购方对于中标方提供的资料,不得以任何形式向第三方传播。在本项目履行完毕后,保密信息接受方仍应继续承担保密义务,保密期限不低于十年,如国家另有规定,则以国家规定的保密期限为准。因中标方个人原因导致采购方安全泄密的,中标方需承担法律责任。
★(二)知识转移要求
中标方在项目实施过程中,必须根据项目完成进度及时将服务过程中产生的详细资料及组织过程资产须交付采购方,并向采购方进行知识转移。
★(三)知识产权要求
中标方在服务过程中产生的所有技术资料、提交文件的知识产权归采购方所有。
中标方交付给采购方的成果不得侵犯第三方的合法权益。中标方需保障采购方或使用单位在使用本项目成果或其任何一部分不受到第三方关于侵犯专利权、商标权或工业设计权等知识产权的起诉。如果任何第三方提出侵权起诉与采购方无关,中标方需与第三方交涉并承担可能发生的责任与一切费用。如采购方因此而遭致损失的,中标方应赔偿该损失。
(四)项目归档要求
中标方应按照采购方文件归档有关规定,对本项目所涉及的系统升级、测试验证、配置变更等各项工作文档按采购方要求的质量、数量、提供方式、提供时间等进行整理,并提交采购方归档。
(五)争议解决要求
首先通过双方协商解决,协商解决不成的,任何一方有权向甲方所在地人民法院提起诉讼。
★六、商务需求
(一)项目费用
项目涉及的相关费用均应包含在本次投标总价中,包括但不限于人工费用(含基本工资、五险一金、奖金、福利、年终奖等)、业务培训费用、团队建设费用、日常运行维护费用、管理费用以及应缴纳的各项税费等。
(二)预算金额
本次采购预算1000万/年,3年3000万。第二、第三年如有业务变化,根据实际所需人数按照投标单位报价文件中的人员单价进行调整,具体合同金额以当年预算安排为准。
(三)付款方式
1.采购方按月据实支付人工费用。
2.除人工费用之外,采购方按季度向中标方支付管理费,在每季度的第一个月支付上一季度的管理费,如上一季度的考核验收发生责任处罚情况,则需扣减相应处罚金额后支付管理费。
(四)合同期限
本项目服务期限为三年,合同一年一签。
(五)项目实施地
国家税务总局江西省税务局。
注:投标人必须满足或优于本章所有加★项的要求内容,否则视为无效投标。
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