一、项目需求：

（2023-F-026）天津水务集团有限公司供水服务满意度评价服务，具体要求如下：

为客观查找水务集团供水服务短板，提升供水服务质量和水平，推动集团公司2023年党委扩大会议精神落实落地落细，按照水务集团2023年度工作计划，拟聘请第三方机构在水务集团供水服务区域内开展2023年度供水服务满意度调查。

（一）工作任务

结合2021年度供水服务满意度调查结果，以《提升居民用户及单位用户供水服务满意度相关服务措施清单》的整改落实为契机，运用纵向和横向的对比分析，真实了解水务集团供水服务提升情况和用户新的用水需求，持续查找供水服务过程中存在的短板，以问题为导向明确整改方向，进一步提高水务集团供水服务质量和水平，树立天津供水服务品牌形象。

1、调查对象

水务集团所属三家区域供水公司供水区域内的居民用户和单位用户。

2、调查内容

从水质、水压、水价、抄收、维修、新装等方面，重点围绕供水保障、客户服务、信息公开、投诉受理、服务便捷，企业形象、行业地位等内容进行用户满意度调查。结合居民用户和单位用户的不同特点，围绕两类用户制订针对性的调查指标体系和调查内容。并在此基础上，结合水务集团《供水服务一流建设实施方案》“五化五心”服务等年度重点工作，开展专题调研，进一步落实提升措施。

3、调查形式

采用用户面访调查、线上问卷调查、电话回访调查、营业网点访客调查等形式进行。

4、调查任务量

1）以问卷形式开展全区域用户服务调查

具体要求：

（1）居民用户和单位用户覆盖三家区域供水公司，具体样本量可根据各区域供水公司服务人口数量按比例分配。

（2）居民样本应结合用户性别、年龄结构以及居住区域等方面科学抽样，单位样本要结合企业性质、用水量以及地域分布等特点合理确定。

2）以电话回访的形式开展供水热线服务调查

随机抽取拨打过“*****”供水服务热线的用户，将结构式调查问卷通过程序，导入至CATI电话系统中，调查员在电话中与受访者通过电话回答问卷的形式完成满意度调查，调查样本数量不得少于400个。

3）以实地暗访形式开展营业厅服务调查

安排专业的调查人员，对水务集团所属的主要营业厅网点进行实地暗访，在32处主营业厅网点进行随机暗访，数量不少于17处。为确保测评结果公正，需要对营业厅网点的服务情况进行二次现场复核。

2、工作要求

1）调查公司应具备项目实施能力，承担过与水务集团同等规模水司或电、气、热等行业用户满意度调查类似经历。

2）调查样本应满足水务集团相关工作要求，依据各区域供水公司的服务面积、服务人口等因素，按照地域均衡、社区年限平衡、用户具有代表性等原则选取，同时兼顾调查结果追踪原则，保证调查样本的随机性、有效性、公平性、合理性、连贯性。

3）调查公司应制订合理的供水服务满意度指标体系和调查工作方案，按时保质完成调查任务。调查访问人员要遵守工作纪律，访问过程不得主观臆造、弄虚作假。

4）调查公司要提交完整的调查结果，结果公正，统计数据准确无误。同时要提交调查过程的影像及数据记录，材料包括（但不限于）：访问录音、地址定位信息、现场照片等。

5）调查公司要编制供水服务满意度调查报告，报告内容要真实有效，且能全面反映供水服务区域内用户评价总体情况以及供水企业服务质量现状和存在的突出问题，并提出改进建议。对专题调研的结果进行分析提出合理化建议，完成专题调研报告。

6）调查公司项目负责人定期向水务集团报告各阶段进展情况并形成阶段性报告，同时对下一步工作安排、阶段过程中的问题提出解决措施。

7）调查公司要独立完成调查工作，对调查结果严格保密，同时接受水务集团对调查样本、调查过程及调查结果的抽查复核监督。调查数据所有权归水务集团所有，调查公司若在其他研究领域使用，需经水务集团书面同意。

二、资质要求：

1.营业执照在有效期内且经营范围包含本项目相关内容

2.具有水、电、气、热等行业用户满意度调查类似经历，需提供合同关键页复印件

3.在“信用中国”网站(www.creditchina.gov.cn)查询失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单，将结果截图并加盖单位公章，未被列入“失信被执行人”名单；

4.近一年内未受到行政处罚和行业惩戒，没有重大服务质量和不良从业记录；投标人及其法定代表人、拟任项目负责人近三年均无行贿犯罪档案记录；（提供承诺函）

5.仅限水务集团合格供应商库范围内

本项目不允许联合体参与。

三、供应商有下列情形之一的，应作废标处理：

（1）与其他供应商的法定代表人（或者负责人）为同一人，或者与其他供应商存在控股、关联关系；

（2）经核实，存在围标串标行为。

四、报价为含税价格。询价项目的一切费用已包含在报价中，采购人不再额外支付费用。请符合要求的报价人将盖章的报价及资质要求文件上传到“津水云采”平台。

五、服务期：2023年5-8月，其中，数据采集工作不晚于6月完成，并于8月中旬提交调查总结报告

六、评审办法：合理低价法

七、交货地点：天津水务集团有限公司

八、项目控标价：27万

九、付款方式：交付成功验收合格后付全款（以合同签订为准）

十、投标人需认真阅读询价文件中所有事项、格式、条款和规范等要求，按要求提交全部资料。未按照要求提交全部资料，或者报价未对询价文件各方面都做出实质性响应，报价将被否决。为避免不正当竞争，保证项目质量，禁止投标人以低于成本的报价竞标。

十一、采购人可参考其他供应商报价、历史采购价和近期市场价格等。对于异常低价可能导致影响履约的报价，有权要求报价人进行澄清，不能说明其报价合理或保证履约的，采购人有权否决该报价。

十二、报价期限：2023-04-26 16:00

十三、质量要求：符合甲方要求。

十四、项目联系人及联系方式：刘工，电话：022-********，邮箱pur_lyy@126.com