本项目采购的内容为问题预处理、客响工单能力升级研发服务，问题预处理能力升级研发服务主要包含问题诊断、解决能力升级及运营维护能力增强，客响工单能力升级研发服务主要包含承载范围、处理能力、提醒能力升级。归属多媒体客服支撑域，涉及投诉处理支撑平台。具体内容如下：
采购包1：
（一）问题预处理能力升级
1.问题诊断能力升级
一是升级新兴业务诊断能力，进一步打通咪咕、互联网、金科等专业公司接口，建设咪咕游戏、动漫业务订购及使用问题诊断定位能力，增强咪咕音乐彩铃订购及设置问题诊断定位能力；新增移动云盘、139邮箱业务订购问题，和留言使用问题诊断定位能力；建设和包信用卡客户还款、退款问题，和包支付未自动充值、扣款争议等问题诊断定位能力。二是整合构建前置综合诊断能力。基于细分场景，建设家宽、电视、网络、企宽、物联卡等客户使用故障类问题综合诊断定位能力，及上网费、语音费、套餐及固定费、增值业务费等费用质疑类问题综合诊断定位能力。三是升级网络故障诊断能力，结合历史诊断记录，融合工程、故障、弱覆盖、质差等信息，建设网络覆盖情况一键诊断能力；同时升级GIS地图，适配各省自建地图位置坐标，提升客户位置及覆盖查证准确性。
2.问题解决能力升级
一是加强解决能力前移，前移政企、金科等平台能力，对接物联网业务平台一键解除、一键PCC策略调整，金融业务平台一键开通、一键注销、一键重绑等服务，提升政企业务、新兴业务问题解决能力。二是融合一键办理能力，在套餐、权益、流量包、宽带增值产品等办理质疑场景，融合业务受理支撑平台购物车模式的一键办理能力，提升办理类问题解决效率。三是建设问题解决情况回访能力，重点对网络、行程卡等坐席在线处理后无法立即恢复的场景，依托外呼能力，实现IVR、短信等多方式的回访功能，闭环跟踪问题解决情况。
3.运营维护能力增强
为更好支持各分中心自主运营及二级场景建设，提高全网一级场景业务需求支撑效率。采用低代码技术，实现诊断环节、诊断流程等业务信息的组件化，并在组件化基础上，构建与业务接口、诊断流程数据交互能力，建立场景的配置、审核、发布机制。同时，实现诊断结果与建单节点、建单要素、建单内容的配置管理和自动填充功能。
采购包2：
（一）客响工单能力升级
1.承载范围升级
为进一步加强客户反馈问题解决，结合集团公司要求，支撑各类客户服务场景响应能力，在投诉、报障工单基础上，新增咨询、办理、售后等工单分类体系和流程管理能力，并依托模板管理构建集团、省专两级融合的细分业务模板，实现受理处理全流程支持。同时，实现新增工单面向客户的透明化和场景测评功能。
2.处理能力升级
集团公司高度关注投诉处理及时率和数据质量，需结合智能化手段，进一步升级处理能力。一是升级建单能力，建设热点工单建单要素热词关联能力，通过智能洞察平台分析挖掘热点工单数据，形成建单要素热词，实现热点工单受理时热词辅助坐席快速填单功能，节省建单时间。二是升级内容模板能力，建设动态的建单、派单、回复、归档内容模板，处理时根据工单各类要素信息自动构建填写内容，提高输入效率。三是升级分单能力，实现首问责任人代理机制及自动分单调整能力，建设基于工单量、待办量、处理效能的分单量动态自动调整能力，提高分单效率。四是升级回访能力，依托外呼能力，实现人工回访工单批量预测外呼、自动回访工单IVR自动外呼功能，并构建基于回访结果的工单自动处理流程。五是升级交互方式，处理人员与客户交互方式由语音向多媒体转变，处理过程实现H5会话、企业微信等多种形式的点对点沟通。
3.提醒能力升级
当前单一的提醒模式，不满足生产过程精细化管理要求，需进一步升级提醒能力。一是建设分场景分层级的提醒能力，支持客户、业务、标签、时限等信息多维度组合，实现从处理员逐级上升的分层级提醒，满足时长类、操作类、到达类等场景提醒要求。二是升级提醒管理与处置能力，实现提醒规则、人员、模板的批量设置修改，结合工单池、待办区、班组管理功能实现提醒工单的汇聚展示，并建设与提醒关联的工单人工干预、自动干预功能。