中国（广西）自由贸易试验区钦州港片区政务服务中心“政务服务体验官”制度实施方案

为进一步深化“放管服”改革，拓宽优化营商环境工作监督渠道，提高政务服务水平和行政审批效率，建立完善以市场主体和社会公众满意度为导向的营商环境评价体系，推进政务服务标准化、规范化、便利化建设，制订本实施方案。

一、工作目标

建立中国（广西）自由贸易试验区钦州港片区（以下简称钦州港片区）政务服务中心“政务服务体验官”制度，以“面向用户、以用促优”为目标，邀请企业负责人、办事群众等相关人员组成政务服务体验官队伍，围绕钦州港片区政务服务中心政务服务事项“办事全过程”存在的堵点、痛点、难点，以“用户视角”实地体验，发现问题、分析问题、反馈问题、监督整改，有针对性的提升政务服务工作质量，不断提高企业和群众办事体验感和获得感，推动政务服务高质量发展迈上新台阶，实现新跨越。

二、工作措施

（一）体验官招募

通过单位推荐与个人自荐相结合的方式，向社会各界、各领域公开招募“政务服务体验官”10至20名。由单位及自荐人员填写钦州港片区政务服务中心“政务服务体验官”推荐表或自荐表，报钦州港片区行政审批局审定，体验官队伍实行动态管理。

（二）工作职责

全流程沉浸式体验感受办事流程的简化、工作效率的提升以及服务环境的优化，对钦州港片区政务服务中心工作进行体验式监督，及时发现问题和不足，为政务服务改革建言献策。具体工作职责详见《钦州港片区政务服务中心“政务服务体验官”招募管理办法》。

（三）体验方式

采取分散体验与集中体验相结合的办法。分散体验由“政务服务改革体验官”结合自身工作领域、群众反映的问题，以办事企业和群众的身份通过网办、现场办理等方式，沉浸式、多样化、全流程体验，体验情况及时反馈钦州港片区行政审批局；集中体验由钦州港片区行政审批局统一组织，通过举办“政务服务”主题的调研、座谈、宣传日等活动，邀请“政务服务体验官”到钦州港片区政务服务中心集中交流体验。

1．网办体验。通过“桂通办”平台体验填写申请表、提交材料等环节，查看网页功能设置是否合理适用、办事指南是否准确、办理渠道是否畅通等。

2．实地体验。通过组织“政务服务体验官”到钦州港片区政务服务中心现场明察、暗访、旁观、自办等多种方式，亲身体验咨询、现场取号、等候叫号、填写表格、提交申报材料、领取证件、回访评价等政务服务全流程。同时对政务服务中心大厅窗口设置、办事流程、环境卫生以及各窗口工作人员的办事效率、服务态度、工作纪律等方面进行监督体验，听取群众的呼声、建议和诉求，发现办事过程中存在的痛点、难点、堵点，提出意见建议。

3．改革创新专题体验。对钦州港片区推出的“企业开办智能审批”“证照分离”“无感审批”“一件事一次办”“最多跑一次”“全链通办”“异地通办”“网上办、掌上办”便民利企“微改革”等改革创新成果进行了解和专题体验，并提出改革创新意见建议。

4．社会调查。多渠道收集企业和群众的办事诉求，提出合理化、有可操作性的意见建议。

（四）成果运用

1．钦州港片区行政审批局收集企业和群众办事的痛点、难点、堵点问题，找准改革突破口，制定政务服务事项优化方案，根据政务服务事项优化方案，强化跨层级、跨部门、跨业务整体联动，科学、合理地进行简流程、压时限、减材料，推动各项改革成果在更多事项、更广领域推广复用，不断增强企业和群众办事体验感、获得感。

2．钦州港片区行政审批局建立“体验、评价、反馈、整改、核验”的全流程闭环工作模式，对“政务服务体验官”反映的问题和意见建议进行梳理，建立台账，反馈至相关窗口落实整改，明确整改时限，做到件件有反馈、事事有回应，以问题为导向倒逼服务态度和工作质量优化提升，让“政务服务体验官”制度成为推动政务服务大幅转变的“助推器”。问题处理情况纳入政务服务中心进驻窗口及工作人员“党员先锋岗”“服务之星”和“红旗窗口”考核。

3．钦州港片区行政审批局在年底召开“政务服务体验官”工作总结会议，通报工作成效，听取“政务服务体验官”对工作提出的意见建议，探讨优化下一步工作。

三、工作要求

（一）精心组织实施。各相关推荐单位要高度重视，精心组织，做好宣传动员和人员推荐工作，同时积极配合“政务服务体验官”开展工作，确保“政务服务体验官”实施方案落实落地。

（二）强化培训管理。钦州港片区行政审批局负责对“政务服务体验官”和体验工作进行业务培训指导和日常管理，开展集中调研座谈活动，依据体验官参与体验的评价记录、工作情况实行动态管理。

（三）加强宣传推广。对推行“政务服务体验官”制度做好宣传引导，通过管委门户网站、公众号新媒体发布相关信息，不断提高公众知晓度和参与度。

附件1、钦州港片区政务服务中心“政务服务体验官”招募管理办法.docx

附件2、钦州港片区政务服务体验官推荐表.docx

附件3、钦州港片区政务服务体验官自荐表.docx