一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2023年3月，浙江省杭州市西湖区*****平台共接收各类投诉举报咨询7040件，同比上升14.51%，环比上升25.38%。其中，投诉5416件，同比上升12.65%，环比上升25.49%，占比76.93%;举报1484件，同比上升19.01%，环比上升24.92%，占比21.08%;咨询140件，同比上升50.54%，环比上升26.13%，占比1.99%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失83.49万元，罚没金额2.04万元

二、投诉情况分析

2023年3月，浙江省杭州市西湖区*****平台共接收投诉5416件，受理2335件，同比降低2.46%，环比上升16.93%；按时初查率100%，同比上升0.15个百分点，环比上升0个百分点；调解成功1466件，同比上升35.49%，环比上升8.27%，调解成功率59.96%；“诉转案”1件，办结6032件，同比上升17.15%，环比上升32.48%。

从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务(868件)、质量(413件)、合同(215件)、食品安全(186件),合计占比72.04%。增长较快的问题有标准化(上升150%)、安全(上升102.86%)、不正当竞争(上升80.25%)、合同(上升76.23%)、人身权利(上升60.78%)。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：其他商品(182件)、服装、鞋帽(130件)、化妆品(128件)、计算机产品(125件),合计占比52.21%。增长较快的问题有房屋(上升175%)、智能设备(上升150%)、药品(上升137.5%)、医疗器械(上升111.11%)、卫生用品(上升100%)。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：互联网服务(161件)、教育、培训服务(153件)、销售服务(127件)、餐饮和住宿服务(71件),合计占比53.17%。增长较快的有电信服务(上升380%)、社会团体服务(上升200%)、停车服务(上升178.57%)、租赁服务(上升135.71%)、交通运输服务(上升60%)。

三、举报情况分析

2023年3月，浙江省杭州市西湖区*****平台共接收举报1484件，同比上升19.01%，环比上升24.92%。其中，核查1643件，同比上升26.58%，环比上升40.07%，按期核查率100%，立案46件，同比降低72.46%，环比降低8%；办结1684件，同比上升29.34%，环比上升37.02%，按时办结率100%。罚款金额2.04万元。

从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：侵害消费者权益行为(467件)、广告违法行为(329件)、不正当竞争行为(191件)、其他市场监管领域违法行为(115件),合计占比74.26%。增长较快的问题有拍卖违法行为(上升200%)、药品问题(上升200%)、化妆品问题(上升133.33%)、网络交易违法行为(上升97.22%)、合同行政违法行为(上升81.82%)。

从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：其他商品(119件)、化妆品(82件)、家居用品(73件),合计占比35.18%。增长较快的商品有计算机产品(上升242.86%)、儿童用品(上升184.62%)、装修建材(上升175%)、交通工具(上升160%)、出版物(上升150%)。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：互联网服务(119件)、卫生保健、社会福利(110件)、金融服务(76件)、教育、培训服务(58件),合计占比51.49%。增长较快的服务有租赁服务(上升900%)、传媒业服务(上升600%)、其他服务(上升240%)、文化、娱乐、体育服务(上升221.43%)、物业服务(上升200%)。

四、咨询情况分析

2023年3月，浙江省杭州市西湖区*****平台共接收咨询140件，同比上升50.54%，环比上升26.13%。从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有其他市场监管系统问题(85件)、市场主体登记注册(43件)、非市场监管系统(3件)、价格监督(2件)、消费维权知识(2件)、合计占比96.42%。

五、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有11家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2023年3月，接收消费者投诉123件，占投诉总量2.27%，办结125件，和解成功74件，和解成功率59.2%，平均处理时长7.51天，较传统模式缩短了2.49天，有效提高了消费者满意率。

六、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，微信小程序共接收投诉举报2219件，占比32.15%;电话共接收投诉举报1519件，占比22.01%;互联网平台共接收投诉举报1259件，占比18.24%;App共接收投诉举报1140件，占比16.52%;支付宝小程序共接收投诉举报353件，占比5.12%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。