屯昌县行政审批制度改革领导小组办公室

关于印发《屯昌县行政审批“无差别全科受理”+“窗口前移”工作规范》的通知

各镇，各有关单位：

为进一步转变政府职能，深化“放管服”改革，进一步优化政务服务环境，提升窗口政务服务效能，以企业和群众办事“一窗综办”为目标，大力推行行政审批集中综合办理，让企业和群众少跑腿、好办事，切实提高企业和群众办事体验感和满意度，现将《屯昌县行政审批“无差别全科受理”+“窗口前移”工作规范》印发给你们，请认真贯彻执行。

屯昌县行政审批制度改革领导小组办公室（代章）

2023年5月9日

屯昌县行政审批“无差别全科受理”+“窗口前移”工作规范

第一章总则

第一条 为进一步转变政府职能，深化“放管服”改革，进一步优化政务服务环境，提升窗口政务服务效能，以企业和群众办事“一窗综办”为目标，大力推行行政审批集中综合办理，让企业和群众少跑腿、好办事，切实提高企业和群众办事体验感和满意度。结合我县实际，制定本工作规范。

第二条“无差别全科受理”+“窗口前移”是指按照“受审分离”原则，科学合理设置一窗服务领域，全面推行行政审批“无差别全科受理”+“窗口前移”政务服务模式（即在县级实行“前台综窗受理、后台分类审批、统一窗口出件”，在镇级实行“镇前台综合受理，县后台分类办理、镇统一窗口出件”），县级政务服务大厅实现“无差别全科受理”，各镇便民服务中心可受理和办结“窗口前移”事项，让企业群众办事“只进一扇门、只取一个号、只跑一个窗、办好所有事”。

第二章综窗管理

第三条县政务大厅窗口人员由县政务服务中心统一管理调配，选定业务全面、综合素质高的工作人员为窗口负责人，负责综合受理窗口的日常管理。业务股室定期召开工作例会，小结工作成效及存在的不足，相互交流工作情况，布置下一步工作重点及需注意事项。

各镇便民服务中心综合窗口人员由县行政审批服务局以购买服务的形式聘用，统一安排至各镇，由各镇便民服务中心管理。

第四条各审批室要加强对综合窗口工作人员的指导和培训，使其熟练掌握各项业务技能。

第五条加强各类业务档案管理，未经批准不得私自对外提供业务档案或各类统计数据，不得接受媒体采访或传播泄露各类保密信息。

第三章业务规范

第六条实行一次性告知制，服务对象到窗口咨询或办理有关事项，工作人员应当一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料，不得出现因业务不熟悉造成群众多次往返跑现象，工作中不得故意刁难服务对象、故意拖延受理或超时出件等现象。

第七条实行首问责任制，服务对象最先询问的窗口工作人员为首问责任人，首问责任人对服务对象询问的问题或提交的需办理事项，应当积极进行解答或提供帮助，不得借故推诿。对确实无法解答的问题，应及时联系相关后台支撑部门对服务对象进行解答。

第八条实行去向留言制度，窗口工作人员在上班时间内，离开窗口工作岗位时，均应当公开告知去向。

第九条实行信息公开制，包括窗口名称、联系方式及窗口办事人员姓名、照片等。在对应窗口或导办台处放置办事指南及材料清单便于办事群众查询。其他因工作需要应对外公开的不涉密的信息。

第十条实行责任追究制，实施政务服务责任追究，应当坚持实事求是的原则，有错必纠、违法、违规、违纪必究，责任自负。

第十一条对进驻综合窗口的依申请类事项，必须使用一体化政务服务平台进行实时受理，按期办结。不得出现事后补录或违规对未办结事项做已办结处理、擅自更改已生效审批结果等现象。

第十二条窗口人员要加强业务学习，熟悉操作流程，不得出现因业务不熟、电脑操作不当或协调不力，而影响办事效率和服务质量现象。

第十三条严格执行标准化受理流程，不得出现人情件、违规件、超权限受理或因个人原因导致事项受理错误现象。

第十四条对特殊复杂事项或因历史原因造成资料缺失、相关法律法规政策临时调整等原因无法及时处理的事项，要及时上报，不得出现推诿扯皮现象。

第四章 业务流程

第十五条“无差别全科受理”+“窗口前移”业务流程分为咨询指导、取号、收件、受理、审查与决定、出件、收费、评价、归档等九个部分。

（一）咨询指导

为满足全业务咨询指导需求，明确政务服务大厅及各镇便民服务中心答疑责任人，制定业务标准化手册，并根据服务对象对业务咨询深度，建立导引式答疑、标准化答疑、后援式答疑、精准化答疑等咨询答疑机制。也可按照自愿委托、无偿服务、便捷高效的原则，将所有窗口服务事项全部纳入咨询指导服务范围，为企业和群众提供引导咨询、材料准备、网上申请、辅导填写、免费打印复印等服务。

（1）导引式答疑：当服务对象进入政务大厅或乡镇便民服务中心时，由咨询员提供基本的导引服务，根据服务对象的办理需求，就简单问题进行答疑或引导服务对象前往相应窗口咨询具体业务。

（2）标准化答疑：当服务对象领取“排队号”后，前台窗口按照《屯昌县行政审批全县域“无差别全科受理”+“窗口前移”事项清单办事指南汇总表》提供具体事项办理要件的标准化答疑，包括发放表单、制作一次性告知单、提供示范文本等服务。

（3）后援式答疑：针对较为复杂的问题，前台窗口现场联系综窗管理人员，共同分析情况、研究解决方案，即时向服务对象反馈。

（4）精准化答疑：综窗人员无法当场给出解决方案的，前台窗口记录相关情况，移交后台审批人员进行解答。针对专业性强、审查有特殊要求以及跨领域的问题，如现场无法解答，后台审批人员应逐级上报审批室负责人或者分管领导研究解决方案后进行沟通答疑。

（二）取号

申请人到政务服务大厅或各镇便民服务中心办理业务时，首先在咨询引导服务处的自助取号机上取号，打印排队单，到排队单上指引的办事区域窗口等待叫号。

（三）收件

政务服务大厅“无差别全科受理”综合窗口和乡镇便民服务中心综合窗口以海南省政务服务网上实时公布的材料清单的为依据，对现场提交的申请材料是否齐全进行审查，核验服务对象或委托人身份及资质证件，核对材料复印件与原件是否相符，按容缺标准判断是否符合收件要求，符合要求的应当场收件，容缺收件的需注明补件要求。申请材料不齐全的，综合窗口出具《一次性告知清单》，告知申请人需要提交的全部内容。

“无差别全科受理”窗口收件后，后台由审批人员根据各自权限进行分类审核和审批，最后由制证窗口统一办结出证或对容缺项跟踪补正后出证。

（四）受理

后台审批人员收到“无差别全科受理”窗口移交的申请材料后，根据相关法律法规及时作出处理。

1.申请材料齐全、符合法定形式的即时受理、审批。

2.申请材料不齐全或者不符合法定形式的，结合“无差别全科”受理窗口收件时出具的容缺补件内容，统筹补正要求，并按照办件承诺审批规定的工作日内一次性告知服务对象。

3.申请不符合受理条件的，必须如实说明不办理的基本依据，按要求填写否定备案登记表，报局领导审批核实，并向申请人出具不予受理的书面通知，列明不予受理的具体理由。

4.“无差别全科受理”窗口人员应及时跟进办件情况，督促提醒审批人员后台审批等环节，属于即办件的，“无差别全科受理”窗口工作人员要及时督促提醒后台审批人员做出审批决定，避免出现办件超时等情况。

（五）审查与决定

各审批业务股室后台审批人员对申请材料进行审查，需要对申请材料实质内容进行核实的，及时开展核查、作出决定，并在海南省政务服务网上完成相关流程操作。需现场勘验、专家论证的，应按照平台流程挂起，组织进行现场勘验、专家论证；需部门相关科室共同审查的，应及时召开联审会议，确保在承诺时限内作出许可决定。符合“一件事”联办条件的，由牵头部门组织相关部门开展联审、联办。许可证照统一交由前台窗口出件，并扫描上传至审批系统。

申请符合法定条件、标准的，审批职能部门应在承诺时限内作出准予许可的决定，并完成制证。

（六）出件

1.根据服务对象的要求安排出件，（1）申请人可前往政务大厅制证中心窗口领取证件；（2）申请人要求快递送达证照、审批结果文书的，统一由县政务服务大厅制证中心工作人员通过邮政EMS寄件送达；（3）申请人要求现场送达的，各审批室须在承诺审批期内将制好的证照、审批结果文书移交给政务服务大厅“无差别全科受理”窗口工作人员, 由“无差别全科受理”窗口统一送达，并要求服务对象当场签收。

2.对于出件时需向服务对象收取、核对补正材料的，各审批室应在交接单上列明收取材料的名称和要求，由“无差别全科受理”窗口工作人员在发证（出件）时向群众核对或收取。

（七）收费

涉及缴交押金或收取费用的，“无差别全科受理”人员须告知申请人统一的公共支付方式，不得用私人账户擅自收费。

（八）评价

申请人办理事项结束后，“无差别全科受理”窗口工作人员需主动提醒申请人可在现场通过“好差评”评价器等渠道对政务服务进行评价或投诉。

（九）归档

事项办结后，由“无差别全科受理”人员及审批辅助人员共同负责在办结之日起5个工作日内对申请材料及办理结果进行纸质材料归档或电子归档。

（十）推送信息

除了通过审批系统实时推送办件信息外，各审批室每周还需将上周办结事项以台账形式汇总推送给相关行业主管部门。

第五章附则

第十六条本制度由县行政审批服务局、县政务服务中心负责解释。

第十七条本制度自印发之日起开始实行。