舒心 安心 暖心

服务永无止尽 行动源于内心

创建全国文明单位是复旦大学附属肿瘤医院“十四五”期间精神文明建设领域的首要工作，并与创建国家癌症医学中心“同频共振”。在此过程中，医院聚焦改善患者就医体验，以问题为导向，自2021年起面向全院开展一项“暖心服务品牌孵化”文明创建特色活动。

通过2021～2022年两季活动，全院临床、医技、护理、职能以及多个党支部项目团队共孵化、形成56个创新服务新举措，其中重点培育孵化项目35个，经网友投票、专家评审，两年共有20个项目获得“医院年度暖心服务品牌”荣誉称号，多个护理单元孵化的“小发明”项目获得国家实用新型专利或创新成果奖。

不久前，记者从该院第三季启动暨第二季品牌项目表彰大会上了解到，2022年度10个“医院年度暖心服务品牌”紧紧围绕肿瘤患者就医新需要，孵化形成符合肿瘤专科医院服务特点且具有行业引领示范效应的创新举措。

舒心：多措并举，解决就医痛点

舒心的就医过程，源于清晰的就诊流程和高效便捷的线上操作。许多暖心服务品牌孵化项目发起“刀刃向内”的自我革命，着力解决患者就诊中的痛点。

在肿瘤医院病理科会诊中心，每年承担超2万余例病理会诊的窗口总是人满为患。“以患者视角来看，病理会诊的流程较为复杂且专业。”病理一党支部书记毕蕊教授表示，患者咨询问题多、取纸质报告需多次往返等问题，一直是患者反映最强烈的就医堵点。

为此，毕蕊以解决问题为抓手，组织起支部内十余位窗口工作人员、技术员以及医生，组成攻坚小分队。在第一季项目中，他们梳理患者窗口咨询及反映最多的数百个问题，编写《病理会诊便民须知》，并制作成电子版和纸质版，在不同渠道分发，扩大知晓率。

在第二季中，病理一、二党支部与信息科协作，建立病理报告数字化平台，实现部分病理报告线上推送功能。团队还将不断优化平台建设，拓展服务项目，未来患者仅凭一部手机，就能完成病理诊断进度查询、线上补交费用、报告查阅等功能。多位项目组医务人员纷纷表示，通过此次项目孵化活动，让他们充分感受到“我为群众办实事”不是一句口号，医疗服务工作要时时刻刻以“患者视角”思考问题，不断优化就医流程，改善患者就医体验。

随着乳腺癌治疗手段日益精进，对于早期或者转移性乳腺癌患者，临床研究项目往往能带来新的治疗可能和生存获益。但与此同时，也会带来一些问题：临床研究存在分散管理、患者无法第一时间获取相关信息等弊端和不足，亟需解决寻找临床研究项目没头绪、患者等待时间长和数次往返多个专家、科室的诸多不便。

在这样的背景下，乳腺癌患者临床试验一站式服务平台应运而生。“我们乳腺癌多学科团队众多专家共同参与的临床研究专家指导委员会，对正在肿瘤医院开展的乳腺癌相关临床研究项目的设计、筛选、实施进行集中管理。”乳腺外科主任邵志敏教授介绍。

该平台建成后，打破内、外、放疗等科室间流转壁垒，实现乳腺癌单病种临床试验项目综合管理、精准匹配、入组一站可达，可以让患者一站式获得最新临床研究筛选,为每位患者提供临床研究方案的同质化管理，大大缩短临床研究筛选、入组时间。“未来，项目也将在智能系统的协助下实现AI分类、入组筛选等环节优化，为患者提供更优质、更便捷的暖心服务。”邵志敏说。

乳腺癌患者临床试验一站式服务平台建成后，交出一份满意的答卷：截至目前，共计筛选1864人，其中晚期转移患者占95%以上，成功筛选临床研究424人，占比22.75%；患者入组临床试验时间从13.4天缩短至6.7天，患者就诊满意度从87%提高至97.5%。

这样的流程优化，不仅在临床医技科室“萌芽”，而且在各科室“开花”。

一直以来，办理出入院手续排队等待时间长是住院患者的“老大难”问题。“随着智慧医疗应用场景的不断扩大，财务部门开发完善住院患者的线上自助服务功能，努力实现自助入院‘线上达’、出院结账‘零跑腿’，免去患者及家属线下‘排长队’情况。”该院财务部主任施琼娴介绍。

该项目中，团队成员对传统入院模式进行优化，新模式依托信息化建设，减少了取号、等候到位排队时间和人工窗口审核材料环节。患者只要通过手机输入三份材料、缴纳住院金，完成这两个步骤后就可以直接进入院区，相当便捷。

相比传统出院结算模式，团队优化后的新模式为患者或家属省去不少排队等候时间：从病区等待电梯去一楼，到一楼大厅取号，以及取号后等待等。同时在新模式下，家属远程就可为住院患者进行出院结账，实现“零跑腿”。

去年，团队实现以微信、支付宝支付缴费的自费患者及本市医保患者线上入院和出院，开发针对所有患者的线上补缴住院费功能，患者的就医体验和满意度大大提升。

此外，该院妇科开展的术后病理“及时推”、出院患者“少跑腿”项目也广受好评；检验科融合网上核酸检测申请、付费以及结果查询的一站式服务便患利民，让患者直呼“很舒心”；互联网医院线上就医、足不出户送药上门等诸多项目，极大地方便肿瘤患者。

安心：拓展服务，覆盖全生命周期

此次获奖项目中，约四成通过互联网新技术，不断提升服务能级，拓展肿瘤患者服务“半径”，形成多个以服务患者全生命周期的智慧医疗应用新场景。

据一份对2005～2019年在肿瘤医院确诊为恶性肿瘤并接受住院治疗的近30万肿瘤患者长期密切随访后形成的生存报告数据显示：5年总生存率明显提升，达到71%，整体生存情况领跑全国，齐肩国际先进发达国家水平。癌症正从一种“绝症”逐渐变成一种“慢性病”。出院后，肿瘤患者线上随访、线上咨询的新需求日益迫切，在甲状腺肿瘤患者中尤为明显。

甲状腺癌患者数量庞大且生存期长。“出院后，如何将患者管理起来，提醒他们按时随访，给予线上咨询和帮助？”这是头颈外科主任王宇教授一直思考的问题。“有了暖心医疗服务品牌项目的资金和平台支持，我们通过两季项目孵化，运用AI等新技术，达到项目开展之处的预设目标，最重要的是患者出院后依旧能够感到安心，不因问不到医生而心烦，不因咨询小问题多次往返医院而焦心。”王宇说。

这个面向所有甲状腺肿瘤术后患者的智能随访系统，以该科室微信公众号为载体，“患者档案”模块下融合AI自助咨询、智能随访、复诊计划等七大功能，目前累计有3万名患者完成档案建立。远在外地的患者，仅需上传当地报告，凭借“AI解读”就能给出初步诊疗建议，建议准确率高达95%。

近年来，针对胰腺肿瘤发病率逐年升高、早期诊断困难、手术根治率低、药物疗效有限、预后及长期生存不佳的现状，肿瘤医院宣传文明办与胰腺外科在新媒体平台建立起以医院为主体“单病种”垂类的“微电台”，打破传统医护宣教模式，给予患者全治疗周期的健康科普知识。

胰腺外科主任徐近教授介绍：“科室就胰腺肿瘤住院患者最常提出的健康问题进行梳理，涵盖手术治疗、放化疗以及术后康复等内容，与阿基米德电台合作，共录制45期节目，投放在各大网络平台。13位专家针对48个常见疑问进行详尽解答和释疑，覆盖胰腺肿瘤的防、筛、诊、治、康，累计收听量千万人次，收到良好反馈。”

节目录制后，“微电台”二维码贴在胰腺外科、综合治疗部近150张床位的床头柜上，并制作宣传单页在诊区和病房用于新患者的宣教和推广。目前，所有住院胰腺癌患者可通过“扫一扫”随时随地收听内容。

床旁的“微电台”，让患者实现权威科普“一手掌握”。无独有偶的还有骨软组织外科“掌上多学科”，该项目高效实现患者全程“云管理”。

该院8病区护理团队开设线上服务泌尿造口患者的“小泌”在线项目，荣获2022年全国医疗质量管理最佳实践案例第一名。项目通过科室微信公众号的泌尿造口患者管理模块，建立起完整的患者造口护理及随访电子记录，并为患者及家属提供在线文字及图片形式的问答服务。

智慧医疗，让在家的肿瘤患者更安心，让医务人员的工作更高效，同时扩大了医疗服务的“半径”。

暖心：着眼细节，深化人文内涵

“暖心服务品牌孵化”活动，始终着眼一个“心”字。“确诊肿瘤后，患者可能出现否认、愤怒、焦虑、抑郁、恐惧等情绪。”心理医学科主任冯威教授指出，“一旦出现不良情绪，直接让患者去心理科就诊，患者也会存在抗拒心理。”为此，冯威带领科室医护团队开展了一项名为“洞听时光”的人文关怀项目。

“患者可用语音留言、文字表述的方式，向我们进行心灵倾诉。365天，我们与患者同在；我们保证，在48小时内，对每条患者留言予以回复。”冯威介绍，“若评估发现确有亟需干预或疑难病例，团队会引导其至线下门诊，及时做好专业治疗。”

“为什么我三十岁出头就得了这样的病？我将如何面对即将到来的漫长而痛苦的治疗？”凌晨3点，肿瘤医院“洞听时光”收到一条“声音”。向“洞听时光”诉说“心事”的，是疑似确诊乳腺黏液癌的李女士。

收到信息后，“洞听君”启动紧急案例讨论，并制定回复方案。了解到李女士迫切希望术前能看冯威主任专家门诊，科室及时开通绿色就诊通道。在耐心倾听、沟通和心理评估后，冯威制定详细的干预方案，平复了李女士术前紧张情绪。

术后，“洞听君”依旧对李女士不离不弃，不仅时刻询问其康复状况和心理状态，还给予放松指导。在接受规范系统的心理咨询后，李女士等待病理报告的焦虑情绪也烟消云散。

“去年，我入住肿瘤医院胰腺外科13病区治疗。除了医生高超的医术，让我最难忘的是护理人员用心在家属陪护躺椅四个边角上都贴了荧光条。”一位患者家属赞叹道，“病房关灯后，小小的荧光条大大提高陪护躺椅的可视性，减少患者夜间行走的不安全因素。患者和家属对这一举措都很满意，它从细节上提高了优质服务内涵。”

小小的荧光条，成为夜幕下默默的守护者。目前，13区病房65张躺椅均已使用荧光条。为了达到更好的效果，护理团队在荧光条上加了一层透明膜，可以保障荧光条牢固贴在躺椅上，不会因为消杀躺椅而掉落。

从“心”出发，着眼细节，提升服务内涵。值得一提的是，在去年防疫期间，肿瘤医院放疗科打出暖心服务“组合拳”：一个为减少患者不必要来院往返的放疗流程一体化管理平台沿用至今，一部手机就能让患者获悉放疗进程，一个云操作系统对放疗技术管理提供参考和应用价值……

“目前，我们第三季暖心医疗服务品牌活动已经启动，今年医院各党支部将通过寻找问题、锁定问题、提出举措、孵化实施、成效评估五个环节，力争孵化、创设一批党建引领下的暖心服务品牌，用高质量文明创建成果，赋能医院高质量发展。”该院党委书记李端树教授表示。