服务项

内容

服务响应时间

1、7*8小时服务响应（周一至周五8：30-17：30）

2、按服务问题紧急度见《四、服务响应标准》

远程服务方式

1、电话服务

400热线：4006-222-312，由专人受理客户的服务问题，并通过专业技术人员答疑解惑，帮助客户快速解决问题。

2、即时通讯

通过即时通讯软件（例如钉钉/QQ/微信）或专业技术工程师的邮箱提供服务支持。

3、远程维护

通过网络软件工具提供远程系统维护支持。

免费

维护支持服务

1、系统应急恢复：因系统中毒等非应用系统原因导致系统无法使用，远程协助客户在原服务器下恢复系统和数据（有数据备份的前提下）；

2、产品小补丁升级、BUG响应修复、配置咨询支持；

3、系统在用流程模板、流程及人员权限小调整支持；

4、数据还原服务：在客户有备份的情况下，协助进行数据还原；

5、节假日主题包支持：提供节庆日系统主页及登录库主题资源包，免费下载；

6、在线培训：提供钉钉在线直播等方式帮助客户提升软件应用能力、系统维护水平。

免费

系统诊断服务

1、通过远程或现场方式对系统的健康情况进行检查（每年一次）：针对检查情况提出性能调优建议，系统日志检查，并对错误日志进行分析；软件补丁检查；

2、安全预警：提供第三方软件紧急安全漏洞提醒并指导修复服务。

有偿

增值服务

需评估工作量，按相应的人天价格另行结算。

1、组织架构调整：组织架构发生大的调整和权限、门户、流程等调整；

2、应用配置开发：帮助客户利用业务建模工具配置新业务功能;

3、数据、应用迁移：客户主动要求进行的EIS数据/应用从原服务器迁移到新服务器。

软件更新服务

在服务期内，免费向客户提供同系列产品的小版本升级服务。大版本升级需要通过商务另行签署升级服务协议，定制模块不提供升级服务。

关于版本定义，以版本名称“V15.0.4.R.********”为例：15为大版本号，在此版本发布的产品补丁为小版本。版本升级，以蓝凌产品研发中心发布新版本时间为准。

有偿

上门服务

根据要求，可以提供有偿现场服务。服务范围是EIS系列软件产品维护工作：

• 系统安装、配置及应用指导：提高客户的软件应用能力，实现管理软件与业务流程的有机结合。
• 故障排除：确保数据准确，确保系统安全运行，提高系统运行性能。
• 现场升级：现场为客户进行系统升级，满足客户对系统功能的新增需求，拓展应用规模，满足客户的信息化发展需要。

客户提出上门服务请求后，蓝凌承诺市内客户在4小时内到达服务现场，市郊或外地客户在2个工作日内到达服务现场。客户承担上门服务所产生的差旅费。

问题级别

问题现象

支持响应服务

响应

时间

一级

故障

系统瘫痪，对最终用户的业务运作有重大影响，系统已不能正常工作。

在接到用户报告（书面或详细的电话报告）后，立即召开技术协调会分析故障原因，如确认远程不能解决故障，派技术工程师以最快的速度，最快交通工具赶到用户现场解决故障。

1小时

以内

二级

故障

系统核心功能受损，严重影响用户使用系统，使最终用户的业务运作受到重要影响。

在接到用户报告（书面或详细的电话报告）后，立即召开技术协调会分析故障原因，我方接到电话后立即指派技术工程师提供技术服务。

1、 通过电话指导用户自己解决故障。

2、 技术小组远程解决故障。

3、 技术工程师到用户现场解决故障。

8小时

以内

三级

故障

产品的部分操作功能受损，但最终用户在合理使用下大部分功能仍可正常工作。

通过电话指导用户解决。用户解决不了的，则需提交书面报告，我方将派技术工程师到现场解决。

1～12

小时

四级

故障

在产品的功能、安装或配置方面需要信息或支援，对产品使用不构成影响的技术服务请求/咨询等。

通过电话/钉钉等指导用户解决。

1～16

小时

非故障

功能建议或功能变更。

功能建议：由技术工程师收集反馈给蓝凌产品中心进行评审，是否实现蓝凌不给予承诺；功能变更：通过付费定制方式实现。

1～24

小时