长沙市不动产登记平台（以下简称“平台”）于2016年9月9日上线以来，已平稳运行超6年。平台各信息系统的稳定性、安全性、功能完整性关乎全市不动产登记工作能否正常开展。根据长沙市不动产登记平台日常运维服务合同，本期运维服务至2023年3月22日即将到期，考虑到系统维护工作的持续性及复杂程度，需要申请下一阶段的综合平台运维服务工作。

满足行业和国家相关标准及要求。

一、运维服务预算

根据中心日常的实际运维服务工作情况，2023年至2024年运维服务预算共计196.89万元，具体如下：

二、服务内容

长沙市不动产登记平台运维涵盖软件系统平台情况见下表：

针对上述的软件系统，需要提供的日常运维服务内容具体包括：

1、长沙市不动产登记中心（以下简称“中心”）提出的维护申请，包括系统功能性优化升级调整需求，需按时保质完成。若出现不能按期完成的情况，需提前告知中心的相关科室。

2、系统突发事件的诊断、排除、问题处置回溯及处理机制的文档留存。

3、系统日常运行维护。包括系统操作指导、因系统原有功能使用不便的优化修复、因误操作导致的数据错误维护。

4、咨询服务。帮助解答中心提出的系统相关的各种业务和技术问题，包括技术咨询、指导和信息提供等。

5、数据安全配合。按照行业的标准，对各系统产生的业务数据备份进行不定期检查，定期手动备份数据库，对于可能引发数据丢失、损毁等隐患应及时排除，不能排除的应提出合理化意见。

6、将行业内一些先进的管理理念、管理思路和新的业务模式以报告的形式推荐给中心，每年不少于四次。另外，主动对中心现行业务模式提出优化意见和建议。

7、中心不动产登记平台的信息系统出现硬件故障或需要优化，服务方将每年为中心按需提供系统重新安装和部署服务。

8、有偿维护期内每年安排一次针对性的培训，包含服务提供方培训老师的培训费、食宿费、交通费。

9、再培训服务：服务方以电话、网络远程方式或现场为中心提供关于系统应用培训的服务，中心亦可安排人员赴服务提供方所在地进行再培训。

10、数据诊断服务：中心人员在使用软件过程中出现数据问题，需由服务方组织技术资深专家进行诊断并提供解决方案的服务。服务方定期对数据库进行优化，提高应用系统运行速度，每年不少于1次。

11、加强操作系统口令的选择、保管和更换，系统口令做到：长度要求：8位字符以上；复杂度要求：使用数字、大小写字母及特殊符号混合；系统管理员密码、数据库管理员密码由专人保管、至少半年修改一次；

12、新的应用系统在正式上线运行前应由中心安排技术公司进行安全检查，由中心信息技术室确认后方能正式运行使用。严禁在不检查或检查未通过的情况下将应用部署到正式环境中。检查的内容包括：

1)检查应用系统的软件版本；

2)检查应用系统软件是否存在已知的系统漏洞或者其它安全缺陷；检查应用系统补丁安装是否完整；

3)检查应用系统进程和端口开放情况，并登记《系统进程及端口开放记录表》备案；

4)应用系统安装所在文件夹是否为只读权限；

5)检查应用系统日志记录是否开启，启用日志定期备份。

13、应用系统上线运行后，应经过一段时间的测试运行，在测试运行阶段，应严密监控其运行情况；当发现应用系统运行不稳定或者出现明显可疑情况时，应立即将事件报告开发解决，直至无问题才可更新至正式系统。

14、应用系统软件安装之后，应立即进行备份；在后续使用过程中，在应用系统软件的变更以及配置的修改前后，也应立即进行备份工作；确保存储的软件和文档都是最新的，并定期验证备份和恢复策略的有效性。

15、保证各应用系统的系统日志处于运行状态，运维人员应定期对日志进行审计分析，至少每月审计一次，重点对登录的用户、登录时间、所做的配置和操作做检查。

16、运维人员应设置应用系统日志归档保存功能，历史记录保持时间不得低于一年。

17、所有运维人员分配个人系统账户，数据库登陆账户，运维人员修改正式系统数据库必须凭客户签字盖章。

18、运维方不可随意以任意方式导出任何数据，如导出数据必须有中心签字盖章同意。

19、运维人员日常数据修改需得到中心信息管理部门相关人员签字确认，运维记录、更新记录等纸质档案需需加盖本项目组的项目章。

20、现场支持服务：中心可享受服务方专员现场支持的服务，针对中心成立运维小组：成员由一名有3年以上项目管理工作经验的项目经理负责，安排3名有经验的实施人员派驻项目现场服务， 中心八个网点均需明确负责实施人员，并提供微信或者电话给各网点科室方便及时沟通。

（1）服务天数计算方法：以服务专员到达和离开用户现场起止时间计算，不含节假日。

21、服务响应时间：一般性问题响应时间小于一小时内，重大问题响应时间小于半小时。

22、日常数据上报及处理：根据部省要求调整完善报文规则，每日检查日常数据上报的情况，并对异常情况及时处理。具体处理方式和时限需按部省规则要求限期处理到位，并提供异常简报。

23、工程师现场服务、日常主动服务（巡检、问题处理汇总、系统运行情况分析）以及技术文档、邮件发送和电话热线等服务。

? 针对本项目所涉及的产品提供合作期限内的服务

? 记录并整理长沙资规不动产App版本升级相关内容文档

? 记录并梳理长沙对外所有接口相关信息文档含调用单位、调用次数、接口地址等

? 在发生故障后能够根据记录最快定位故障,恢复系统运行

? 保障网络的稳定运行、数据通讯畅通

? 范围内的网络设备、安全设备、服务器、虚拟化平台以及业务系统设备的现场维护以及备件服务

? 维护网络设备，保证日常使用，及时维护、维修、保修及送修

? 建立全局网络、设备档案，方便管理

? 协助规划网络，给其提供最新软硬件及网络建议方案

? 控制用户网络运行成本,保证用户业务质量

? 提供所维护设备适量的应急代用设备

运维服务期限：自合同签订之日起24个月。在此运维期限内如有新系统过质保期，将自动纳入运维范围，不再增加运维费。

地点：长沙市不动产登记中心

一、服务方法

提供的服务方法如下所示：

1、基本原则

（1）统一入口：所有正常维护请求均需以纸质申请方式，向中心申请报备，经中心同意后方可进行后续工作，并由专人纪录。

（2）统一出口：所有维护工作完成后均反馈给信息部门负责人及相关科室，并由专人整理卷宗。运维日常数据修改单，运维月报、需求单纸质档案需加盖本项目组的项目章。

（3）专人负责：各条业务线指定维护专员，维护需求出现时，运维中心仅与维护专员对接。

（4）以需方为中心：主动关怀，贴心服务，深度经营。

2、响应时间

一般性问题响应时间小于一小时内，重大问题响应时间小于半小时，从中心反应问题时间点开始计算。突发事件，现场即刻响应处理，简单问题半天内解决，复杂一天内解决（涉及协调外单位的除外），现场运维人员时刻保持电话畅通。

3、响应过程

（1）需求提出

反馈给现场人员或者通过电话、微信等多渠道将问题告知现场运维负责人员。

（2）问题分配

运维负责人将客户问题分配到各产品线处理工程师。

（3）处理结果反馈

问题处理后，处理工程师将处理结果反馈给中心负责人做技术评价，并将处理结果反馈给具体反馈人员。

（4）处理回访

在问题处理后一周内，运维人员联系问题反馈人员，对问题处理情况进行修改后跟踪回访。

（5）问题回溯及文档整理。

问题解决后，运维人员需将该问题的原因、处理办法及问题回溯整理成文档，告知信息技术室。

4、系统优化更新服务：服务方对所发现的系统缺陷的优化进行更新的服务。

5、驻场/远程服务支持：服务方可通过驻场/远程服务解决中心人员操作、使用性问题，并在保障安全的前提下通过网络远程修改或发布解决这些问题的过程。每月需将本月发现的新问题汇总成文档并形成每月更新机制，交由信息部门负责人审核。若是操作问题需提供操作须知给中心各科室，若是系统问题由中心领导签字同意后完成系统更新升级。

6、再安装与调试服务：服务方通过远程或现场服务方式对软件产品进行再安装与调试的服务。

7、免费获取服务方制定的刊物：服务方中心及时提供服务方刊物、行业资讯的服务，企业刊物包括电子刊物和出版的实体刊物。

8、热线支持服务：指在24小时内，服务方向中心提供技术及业务咨询的服务并提供联系电话；另需安排技术人员加入中心对外公布的QQ群或者微信群，提供系统方面的咨询或者远程服务。

二、安全责任

1、操作系统安全

(1) 必须严格管理操作系统账号，定期对操作系统账号和用户权限分配进行检查，运维人员至少每月检查一次，并报信息技术管理员审核，删除长期不用和废弃的系统账号和测试账号。

(2) 信息安全管理员应指定安全运维人员负责补丁更新工作，并根据《系统漏洞发现及补丁更新流程》完成补丁更新工作。

2、应用系统安全

（1）必须严格管理应用系统账号，定期对应用系统账号和用户权限分配进行检查，至少每月审核一次，删除长期不用和废弃的系统账号和测试账号。

3、保密措施

现场所有运维人员及能接触到相关登记系统的技术支持人员均需签订保密协议，新增人员需开具公司工作介绍函。

三、考核机制

1、年度考核

运维服务小组每月参与建设方的每月安全例会，并就当月运维情况出具运维月报。建设方对运维服务进行整体评价，纳入年度考核。并根据整体考核情况，依据合同约定支付质保金。

中心在经过服务方同意的前提下，可根据实际情况对年度及日常考核机制进行调整，中心将根据服务方的项目表现如实反馈至主管部门，纳入长沙市供应商评价体系。

付款系数（服务质量和服务评价）见下表，每半年度考核结算系数=服务质量付款系数+服务评价付款系数。

付款系数（服务质量和服务评价）见下表：

2、日常运维考核

1、对建设单位需求及建议，确认后非建设单位原因，未按约定时间完成，且未经过中心信息技术室同意的，逾期5天以上，单次罚款500元，第二次罚款800元并约谈项目经理；逾期10天以上，单次罚款1000元并约谈运维公司负责人。

2、运维期间服务态度、服务水平、服务质量等方面受到中心领导及相关科室或者市民有效投诉，如*****市长热线或中心信访热线投诉，单次罚款1000元。

3、未经过建设方书面或微信确认进行系统升级，造成的损失由承建方承担并单次处罚2000元，造成后果的保留追偿权利。

4、承建方运维人员未经过建设方确认或授权，私自提供查询服务或修改相关不动产信息的，单次罚款1000元，并约谈运维项目负责人；该情况出现两次，约谈乙方公司负责人；三次及以上的，中心有权单方面立即终止与服务方的维保服务合作，在此基础上造成严重后果，中心保留追偿权利。

5、质保期间因程序问题或程序导致的业务办理错误，承建方需紧急处理并赔偿建设单位损失。因恶意数据处理造成严重后果，中心保留追偿权利。

一、验收标准和方法

1、安装调试：本项目所涉及的服务由中标人负责，中标人应提供全面的技术服务与支持。

2、项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收报告作为申请付款的凭证之一。

3、验收过程中产生纠纷的，由质量技术监督部门认定的检测机构检测,如为中标人原因造成的，由成交人承担检测费用；否则，由采购人承担。

4、项目验收不合格，由中标人返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给采购人造成的损失等费用由成交人承担。连续两次项目验收不合格的，采购人可终止合同，另行按规定选择其他供应商采购，由此带来的一切损失由中标人承担。

5、根据长财采购[2016]6号文件“关于进一步规范政府采购项目履约验收工作管理的通知”，该项目采用简易程序验收。

1、结算方法：

1）付款人：长沙市不动产登记中心（通过国库集中支付）。

2）付款方式：第1次分期付款，签订合同后十五日内支付总金额的25%；第2次分期付款，中标人正常履行合同、系统正常运行，运维满6个月，根据合同履约考核分值达95分以上，支付合同总金额的25%；第3次分期付款，系统正常运行，运维满12个月，根据合同履约考核分值达95分以上，支付合同总金额的25%；第4次分期付款，系统正常运行，运维满18个月，根据合同履约考核分值达95分以上，支付合同总金额的20%；第5次分期付款，系统正常运行（无质量问题、售后服务纠纷，以及其他经济法律纠纷等），服务验收合格后支付余款，该期为履约验收期。

2、本项目采用费用包干方式，供应商应根据项目要求，详细列明项目所需的费用，以及人工、管理、财务等所有费用，如一旦成交，在项目实施中出现任何遗漏，均由成交人免费提供，采购人不再支付任何费用。

3、投标人在投标前，须踏勘现场，有关费用自理，踏勘期间发生的意外自负。