序号

采购项目

数量（套）

最高限价

（万元）

1

智能工单管理系统

1

30

1

报价

20

即满足采购文件要求且投标价格最低的投标报价为评标基准价，其价格分为满分。其他投标人的价格分统一按照下列公式计算：投标报价得分= (评标基准价/投标报价)*20分

2

投标方案

18

完全满足采购文件项目要求的计满分18分。任何一项标注“★”技术参数及商务条款出现负偏离或不响应的，视为无效投标；标注“▲”为重要参数，每偏离一项扣2分；其他参数每偏离一项扣1分；所投产品技术参数配置不详、技术参数不清、缺漏项的，每处扣1分；扣完为止。负偏离项≥10项，视为无效投标。

3

人员保障

5

投标人具有良好的实施团队，现场需包括至少二名IT服务项目经理，提供该IT服务项目经理证书复印件及工程师的身份证复印件、近6个月以上社保证明，得2分；少于2人不得分。

需包括至少一名信息技术应用创新服务经理，提供该创新服务经理证书复印件及工程师的身份证复印件、近6个月以上社保证明，得1分；

实施团队需包括至少一名信息安全管理工程师，提供息安全管理工程师证书复印件及该工程师的身份证复印件、近6个月以上社保证明，得1分；

实施团队需包括至少一名网络工程师，提供网络工程师中级及以上证书复印件及该工程师的身份证复印件、近6个月以上社保证明，得1分；

（以上人员不得一人兼数职，否则不得分。）

4

实施

能力

8

投标人提供近三年同类项目案例的合同，每提供一份合同2分。最高计8分。（提供合同复印件，未提供的不计分）

5

开发能力

20

为保证项目顺利实施，要求投标人提供本单位具有对应的软件著作权证书，需包含以下关键字，每个关键字对应一个证书，每个证书得2分：“维修派单”、“知识库”、“配置管理”、“值班管理”、“需求”、“任务”、“工作日志”、“项目管理”、“合同发票”、“呼叫中心”。提供相关证书复印件，加盖供应商公章，未提供不计分，最高计20分

6

ISO相关资质

10

软件生产厂家同时具有质量管理体系认证（ISO9000）、环境管理体系认证(ISO*****)、中国职业健康安全管理体系认证(ISO*****)、信息安全管理体系认证(ISO*****)、信息技术服务管理体系认证(ISO*****)，提供相关证明材料复印件加盖公章，每项得2分。未提供不计分，最高计10分

7

供应商资质

5

投标人具有：（提供相关证书复印件，加盖单位公章）

1、知识产权管理体系认证，得3分。

2、软件项目管理能力等级证书，得2分。

8

ITSS标准化

4

投标人具有信息技术服务工具产品符合性证书、具有国家相关部门提供的ITSS软件产品测试报告，每项2分，提供相关证明材料复印件，未提供不计分，最高计4分

9

服务实施组织措施

4

供应商根据本项目特点，提供针对本项目的服务实施组织措施。根据措施中供应商对本项目概述、目标、服务范围、供应商的义务及配合条件等内容的理解以及工作进度计划安排、保障措施及后续服务承诺等内容进行评审：评定为优的得4分，评定为良的得3分，评定为一般的得2分，其余不得分。

10

平台需求理解

6

投标人对本项目平台背景、现状、必要性和意义、工作难点、重点问题的解读和理解分析的合理性，分析全面合理、清晰得当的得6分，分析欠缺的，每欠缺不合理之处扣1分，扣完为止。

序号

名称

技术要求

智能工单系统

• 个人首页

1. 个人首页可展示待办事项，如工单、任务、需求、巡检等，且可在首页查看排班表
2. 在首页能够展示日志，系统能够自动形成个人工作日志。
3. 可以添加我关注的工单、任务、需求、项目等，可及时关注重点事项的进展情况

• 呼叫中心

4. 来电弹屏：在电话响起时，自动弹出报修页面
5. 电话录音：实时在线录音，录音文件可传至服务器永久保存，录音文件可回放，可监控多路电话
6. 来电记录：自动记录已接、未接、呼出的电话记录

• 值班管理

7. 值班工作台：汇总当前值班的所有工作，包括当日值班情况，当前值班人，交接班，接单、来电记录等。
8. ▲来电信息自动识别：在来电弹屏时，自动解析来电号码，并根据来电号码自动识别对应的来电人或者来电客户（提供截图，并加盖投标人公章）
9. 历史报修提醒：来电时自动提示当前客户历史报修记录，根据记录可回复客户进度和判断是否重复报修
10. 知识库引用：在报修单填写时，系统根据填写的内容自动进行分词搜索知识库，如果有对应的知识库可以进行“引用”
11. 派单管理：包括自动派单和手动派单

• 工单管理

12. 接单：支持手机接单、电脑接单
13. 转交：支持工单转交给其它同事，在手机，电脑均可操作
14. 填写处理记录：可以填写多次处理记录，支持语音自动识别为文字
15. 完成：维修处理完成，转为待评价状态
16. 评价：支持不同的维度评价，例如响应速度，服务态度，等，类似京东购物评价，三天未评价，系统默认好评
17. 工单查询：根据关键词（故障描述、解决办法等）、报修时间、工程师和工单状态等进行综合查询和导出EXCEL

• 知识库管理

18. 知识库搜索：实现系统自动分词进行模糊搜索
19. 知识库评价：实现对知识库的评价功能
20. 知识库发布：支持富文本编辑，实现图文结合的知识库，提供附件上传等功能
21. 维修过程转知识库：维修结束后，可以把维修过程自动转入知识库

• 智能提醒

22. 微信消息提醒：在报修处理的全过程，系统通过微信自动提醒
23. 电脑端声音提醒：当有新的来电时，系统自动声音提醒
24. 电脑端消息提醒：当有新的工单、值班等自动提醒
25. 电话催单：当未能及时接单时系统自动拨打工程师手机进行提醒

• 统计报表

26. 工单统计：包括按故障分类、按工程师、按客户等多维度统计
27. 知识库统计：包括按知识分类、贡献人等多维度统计

• 移动端功能

28. 微信报修：可采用拍照、录音、文字描述、语音识别等方式进行报修
29. 关键进度提醒：在故障处理的各个环节，系统通过微信自动把处理的实时进度信息反馈给报修人
30. 工单全过程处理：通过手机可以派单、转交、接单、填写处理记录、完成、关闭工单等操作
31. 满意度评价：当工程师完成时，报修人可以进行评价，类似京东评价
32. 设备巡检：通过微信扫一扫进行设备巡检，根据手机提示的巡检项目逐项核对并记录，然后现场拍照确保人员真正到达现场
33. 设备档案：通过微信扫一扫可以查询到设备的具体信息
34. 电话本：电子电话本，包括常用电话、客户电话和查到电话可以直接呼叫

• 资产管理

35. 资产台账：支持资产信息的维护与录入，也可以支持批量导入，支持资产二维码的生成与自动打印，可以按科室，按类型，按巡检单元，分类设置
36. 分工管理：可以根据设置分类，或者所在科室，设置巡检人、保养人等等
37. 字典设置：可以设置设备分类、厂家品牌等信息
38. 与HRP对接接口

• 监控中心

39. ▲大屏展示：实现拖拽式自由布局，无需编码，全图形化编辑，快速设计大屏可视化看板。支持从静态数据、API、SQL语句等多种数据源接入数据。（提供截图，并加盖投标人公章）

• 系统平台

40. 组织，人员管理：组织维护，人员信息维护
41. 组织分工：支持按区域分工，按设备类型分工，派单方式支持直接派给工程师，派给组长（组长下发），派给多个工程师等
42. 权限管理：角色权限、菜单权限、资源权限

• 来电智能一体机

43. 为实现来电弹屏、电脑拨号、电话录音等功能，需要用到此设备。
44. 1）可配合任何型号的符合国家标准的音频电话机和各种中小型交换机系统使用，可在直线或分机线上使用。
44. 2）采用嵌入式架构,内置CPU、操作系统和存储空间；无需电脑，也能自动录音。
44. 3）分布式架构，多个设备的录音文件可集中FTP上传到中心服务器，统一管理。
44. 4）录音文件FTP上传，支持断点续传，支持丢包重传，保证上传的可靠性。
44. 5）每个设备传输的速率控制在50K字节/秒，以免占用过大的带宽。
44. 6）自动识别FSK和DTMF主叫，自动识别DTMF去电号码。
44. 7）采用高阻方式，录音或无外接电源的情况下，既不影响用户拨打和接收普通电话，也不影响双方通话。

• 项目管理

45. 我的项目：以项目的维度，查看自己所参与的项目中产生的任务、交付物、进度、会议、动态等
46. 任务分解：以任务的维度，查看自己所接受的任务，包括改进类、需求类、问题类、任务类，所属的项目、提出时间、截止时间、优先级、完成情况等，可对任务进行汇报，上传相关文档。
47. 项目会议：需求讨论会，项目启动会，项目周会，沟通协调会，验收总结会等，各种会议记录，会议产生的任务，督办，需求跟踪，可根据关键字，类型，项目名称进行检索。
48. 项目进度管理：把控所有在进行中的项目，历史和本月任务是否解决，查看未解决的问题、相关负责人、项目所处进度、会议等。
49. 项目查询：查看单位所有的在建、已建、取消的项目，期间产生的任务、需求、问题、交付物、项目会议等
50. 项目过程管理：对项目的大节点、里程碑进行配置
51. ▲项目汇报：对项目进展过程中可以通过固定模板汇报项目，分为日报、周报、月报、季度、阶段汇报或找其他类（提供截图，并加盖投标人公章）
52. 修改痕迹：在项目进展过程中，项目的配置信息、参与的人员发生改变后，可以在页面看到修改痕迹
53. ▲图形化项目：每个项目可自动生成脑图、甘特图，可自由缩放（提供截图，并加盖投标人公章）

• 需求管理

54. 新增需求：支持电脑、手机建需求
55. 需求暂停：支持需求的暂停，可再启动
56. 转派：支持需求转交给其它同事，在手机，电脑均可操作
57. 终止：支持需求终止
58. 拒绝：支持需求拒绝，派发给他人
59. 填写处理记录：可以填写多次处理记录，支持语音自动识别为文字。修改当前进度。
60. 完成：需求完成，可上传附件
61. 需求查询：根据关键词（需求描述、处理办法等）、时间、状态、进度等进行综合查询和导出EXCEL
62. 终端用户无人员数量使用限制。

• 综合管理

63. 工作安排：可安排科室内部的任务，包括完成时间、完成人等信息
64. 通知公告：科室内部的通知公告
65. 会议：管理科室内部的会议，如周会等
66. 规章制度：分享科室内部的规章制度
67. 机房进出记录：支持每个机房生成二维码，进出可扫码进行记录，并统计分析

• 文档管理

68. ▲对项目中产生的文档，自动建立文档库，按照项目名称建立文件夹，也可手工建立文件夹，通过拖拉的方式上传文件。根据不同的维度搜索文件（提供截图，并加盖投标人公章）

• 定时任务

69. 能够建立定时任务模板，设置重复规则、并可提醒固定人员或者排班人员

• 智能机器人

70. ▲实现智能机器人提醒功能，根据业务规则、提醒频率、提醒方式等提醒不同的人员。如：任务开始前、任务结束前、需求开始前、需求结束前等（提供截图，并加盖投标人公章）

• MARK

71. 在工单、需求、任务等事件管理过程中可以随时MARK，定点提醒、沟通。

• 巡检管理

72. 巡检标准设置：针对每种设备类型可以设置标准化的巡检作业体系
73. 现场巡检：通过手机微信进行现场巡检
74. 巡检记录：填写巡检记录，并现场拍照
75. 巡检设备管理：巡检设备的设置，待巡设备的提醒等
76. 模板设置：设置巡检模板
77. 巡检周期管理：可以针对不同类型，不同品牌，不同型号设备设置不同的巡检周期，巡检方式及内容
78. 设备类别管理：设备类型设置，建立树型设备分类结构
79. 厂商品牌管理：维护厂家信息

• 合同发票

80. 合同信息维护：实现合同基本信息的维护
81. 发票管理 发票管理

• 排班管理

82. 排班规则：可以设置不同班次，如白班、夜班，可以设置不同时间段、排班负责人、显示顺序、值班人员及顺序均可自定义
83. 排班管理：支持根据值班规则，自动排班，也可以自定义修改排班表，支持排班表的Excel导出，以及在线直接打印
84. 值班日志：支持值班日志的自动生成，可以自动汇总当天的电话情况，工单情况，生成交接班说明

1

安装地点

采购方指定位置

2

项目工期要求

合同签订后60自然日

3

培训方案

培训由中标所投产品负责师资及教材，由采购方提供场地和培训设备并负责受训人员召集，组织实施。

4

质保期

★项目验收合格之日起提供不少于三年的免费服务期；

5

售后服务

售后服务：所投产品必须提供完整可行的售后服务方案。所提供的服务需包含但不局限以下服务：

1、质保期内的服务要求

在系统终验后，必须保证提供三年免费维护及升级服务。所投产品需提供7×24小时支持维护服务，包括邮件、电话、远程维护、现场服务等方式。必须保证有足够的人员及技术支持电话负责本系统运维工作。系统运行过程中出现的应用软件问题，必须提供7×24 小时随时响应、4 小时内恢复系8统运行，如现场服务无法解决故障的，具有解决故障能力的技术工程师应在24 小时内到达现场。

2、质保期内的技术服务

提供在正常条件下保证系统正常稳定运行的系统扩充、版本更新升级及功能更新服务。在质保期内提供系统软件应用和维护技术咨询服务。在质保期内提供电话或现场技术服务。