\r\n厦门航空有限公司“客服坐席监控系统维保项目”供应商招募二次公告\r\n
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厦门航空有限公司
“客服坐席监控系统维保项目”供应商招募二次公告
厦门航空传媒科技有限公司受厦门航空有限公司委托，拟对“客服坐席监控系统维保项目”进行采购，现邀请符合条件的供应商报名。采购项目要求如下：
一、采购项目编号：暂无
二、采购项目名称：客服坐席监控系统维保项目
三、采购人：厦门航空有限公司
四、代理机构：厦门航空传媒科技有限公司
五、项目内容及要求：
1．维保及服务范围
本项目签订维护框架合同，以下采购数量为合同期内预估采购数量，实际数量以下单为准。
产品名称 | 框架数量 |
客服坐席监控系统维护服务 | 3年 |
产品名称 | 品牌型号 | 安装位置 | 使用年限 | 数量 |
坐席监控系统 | Avaya | 厦航新生产基地329 | NA | 1套 |
维保及服务范围为整套厦航坐席监控系统，包含与厦航客服语音系统对接相关维护工作。
2. 维保及服务要求
2.1 服务内容要求供应商需对厦航坐席监控系统以下需求提供维护工作。
需求项 | 需求具体描述 |
坐席地图绘制 | 可根据现场分机物理位置定制多个坐席地图。 提供编辑坐席功能，包括：设置坐席颜色以及状态显示名称、坐席状态、离席原因、阈值、坐席显示名称等； 提供坐席地图信息说明，应包括：坐席地图名称、说明、索引、是否锁定、部门等； |
席位状态显示 | 地图席位实时展示分机号、当前登录的坐席名字、状态及持续时间。支持显示当前ACD通话的技能组名称。 |
席位告警阈值 | 针对各种坐席状态设置告警阈值，如通话时长、小休时长、话后处理时长、振铃时长，包括一级告警及二级告警，并在超出阈值时，系统进行提示。支持针对不同的职场设置是否进行告警。 |
坐席地图切换及告警显示 | 设置坐席地图菜单栏，实现快速切换，且在菜单栏上显示各坐席地图中被告警的坐席数量、姓名以及分机号等。 |
坐席状态及告警数据统计 | 在各坐席地图中展现坐席当前状态和告警的实时统计数据。支持点击展示详情，包含状态、姓名、分机号、持续时间以及告警级别等。 |
席位快速定位 | 支持在坐席地图中根据分机号、坐席姓名等快速查找到对应的坐席方块。 |
筛选查看多个席位 | 支持在坐席地图中筛选要关注的坐席姓名或分机号，筛选后只显示被筛选的席位。（使用筛选功能时不影响其它账号的界面显示） |
权限管理 | 提供权限管理，登录用户有权限访问其所属部门以及其所属部门子部门的相关坐席地图数据； |
可与现有厦航呼叫中心对接 | 可实时获取呼叫中心通信数据。数据说明参考《CMS_Database_Items_and_Calculations_January_2019》及《Generic-RTA_data_items》 |
系统升级要求 | 免费提供系统版本升级，且不可以要求甲方支付系统升级相关费用。 |
系统拓展 | 可以提供坐席监听、强插、强制签出、坐席技能组调整等功能封装包，可以将封装包应用至第三方产品中使用；可以根据采购人需求提供页面UI设计，功能模块位置调整变更（不属于新增业务功能需求），或者配合第三方完成。 |
2.2.1服务及故障排除要求：
必须提供7*24小时服务，并在10分钟内响应。
在接到采购人书面或者邮件通知后，在规定时间内到达现场，进行现场故障排除以及业务恢复，保障系统正常运行。到达时间根据下表定义：
故障级别 | 故障现象 | 典型事件 | 到达时间 |
一级故障 | 系统宕机或关键性故障导致系统不可用 | 系统中止（不能保存进行中的工作） | 3小时 |
系统功能性故障导致数据丢失或系统不可用 | |||
系统功能性故障致使系统失效 | |||
系统故障致使关键任务应用程序重新启动 | |||
二级故障 | 系统性能严重损坏，但系统仍可正常运行 | 应用程序较频繁地发生故障，未导致数据丢失 | 3小时 |
管理系统发生了严重的、但可预测的故障 | |||
系统性能严重降低 | |||
三级故障 | 系统运行正常，仅受到有限的影响 | 系统温度报警 | 12小时 |
系统部分配置修改 | |||
四级故障 | 在产品功能、安装配置方面需要信息或支援 | 系统权限问题 | 24小时 |
一些概念的解答 | |||
系统管理方面的问题 |
现场工作内容如下：(包含不限于)
服务内容 | 内容说明 | |
现场服务 | 1）系统日常管理与维护 | 每三个月清除一次座席阈值告警记录数据。未避免产生脏数据、同时需清理座席状态表中数据。 |
1. | 登入DU服务器，使用命令停止DU服务。 | |
2. | 登入数据库操作用户。 | |
3. | 进入数据库操作。 | |
4. | 连接DU数据库。 | |
5. | 清除记录。 | |
6. | 启动DU服务。 | |
7. | 查看DU是否运行正常。 | |
2）系统故障处理 | ||
1 | 坐席地图绘制 | |
2 | 席位状态显示 | |
3 | 席位告警阈值 | |
4 | 坐席地图切换及告警显示 | |
5 | 坐席状态及告警数据统计 | |
7 | 席位快速定位 | |
8 | 筛选查看多个席位 | |
9 | 权限管理 | |
10 | 告警信息的处理 | |
11 | 系统故障排查 | |
3）第三方系统故障排查 | 与现有厦航呼叫中心对接故障处理 | |
在系统发生一、二级故障时，供应商到达现场后，如果由于客服坐席监控系统自身问题，6小时内完成业务恢复工作，由于客服坐席监控系统相关设备硬件故障在6小时内不能修复的需重新安装系统以保障服务，从出现故障到故障解决，时间不超过12小时，且在故障处置后出具故障分析报告。如果故障无法解决，采购人有权委托第三方进行故障处理，费用由供应商支付。如果是非客服坐席监控系统自身问题引起的系统故障，则不在此承诺范围之内，但供应商必须配合进行故障排除。
2.2.2巡检服务的要求：
提供每季度一次的现场设备预防性维护服务。通过对设备和各种操作系统健康检查和保养可以对运行系统上的潜在的问题进行一个广泛的深入检查，并进行预防性的维修护理、安全使用及操作服务，发现设备和系统中潜在的问题时及时提出合理的解决方案。提供的健康巡检具体内容主要包括：
a告警检测
b检测系统健康状态
c检测忙时CPU占用率
d检测数据连路状态
2.2.3.热线支持服务要求：
提供即时响应热线支持服务及“热线服务支持信箱”。
2.2.4.远程拨入服务要求：
提供不定期通过远程拨入进行系统的常规检查，检查系统的运行状态和系统的可用性，以及快速而直接地对系统进行诊断与故障排除。
提供的远程拨入具体内容主要包括：
a. 对系统软件告警信息分析判断
b 对系统运行情况进行监测
c 检测系统健康状态
2.2.5漏洞修复：
协助采购人完成系统漏洞修复工作（包含页面安全漏洞、操作系统安全升级、数据安全、硬件设备安全、网络安全），如果需要新增设备或软件必须向采购人提出并提供解决方案；
2.3 安全要求须与厦航签订《网络安全协议》《信息安全保密协议》。
六、报名供应商资质要求
1．具有法人资格或者具有独立承担民事责任的能力；
2．未被工商行政管理机关在全国企业信用信息公示系统中列入严重违法失信企业名单；
3．未被最高人民法院在“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）列入失信被执行人名单；
4．能提供正规的的增值税专用发票；
5．投标人须为AVAYA原厂或为原厂授权代理商，代理商应提供原厂盖章授权证明。
6．投标人技术人员需要有AVAYA原厂ACSS或ACIS证书。
7．谈判文件规定的其他资格要求；
8．法律、行政法规规定的其他条件。
9．不接受被列入厦航《供应商黑名单》或被厦航处罚不得参与采购项目的供应商报名。
七、供应商报名步骤
凡满足公告供应商资质要求且有意愿参加的供应商参照如下步骤进行报名：
1. 步骤一：请于本公告截止报名时间内，发送报名邮件至caohui2@xiamenair.com，抄送cgyw@xiamenair.com。其中：
l 邮件主题规范为“项目名称采购项目|合同包号|供应商名称”；
l 邮件内容至少应包含联系人姓名、联系方式，其余内容自拟；
l 邮件附件上传本公告附件4：供应商基本情况（按要求填写）；
l 附件大小不得超过50M。
2. 步骤二：邮件发送后立即登录厦门航空采购平台（网址https://bidding.xiamenair.com）进行注册报名并确认注册成功。注册时须上传附件2：供应商注册授权书，具体要求详见附件3：供应商端操作手册。
备注:
（1）注册过程有任何问题请致电0592-*******咨询相关工作人员，请自行跟踪注册流程且在完成注册后告知项目经办人。
（2）若是厦航供应商库内的供应商无须注册，邮件内容告知即可。
（3）该环节仅是报名参加项目（非报价及获取标书环节），经审批入围参与项目资格后方可参与该项目竞标，后续采购经办人会告知具体系统操作事项。
八、报名截止时间
2023年6月25日16:00（北京时间）止，逾期的将不予受理。
九、供应商审核
1. 提供资料不全、不清晰、不符合要求、在厦门航空采购平台上未在规定时间内注册成功的或无法提供上述材料的有权不予审核。
2. 申请人必须保证上报材料的真实性，采购人或采购代理机构将保留核查（包括现场核查）的权力，对于弄虚作假的行为，采购人根据相关法律法规有权对申请报名的单位做如下处罚：
2.1取消其申请报名资格、取消其作为潜在供应商或报价资格；
2.2列入厦航《供应商黑名单》。
3.采购代理机构有权拒绝向资质不佳的供应商发出谈判邀请。
十、项目联系方式
项目经办人：曹先生
联系电话：0592-*******
邮箱：caohui2@xiamenair.com
十一、采购监督反馈联系方式
电话：0592-******* 邮箱：cgjd@xiamenair.com。
十二、本采购公告的解释权归厦门航空传媒科技有限公司。
特此公告。
附件1：厦门航空采购平台供应商注册公告
附件2：供应商注册授权书
附件3：供应商端操作手册
附件4：供应商基本情况
（附件下载地址：厦门航空有限公司官网>关于我们>采购公告）
厦门航空传媒科技有限公司
2023年6月16日
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