一、采购项目名称：国家税务总局北京市昌平区税务局2023年至2024年呼叫外包服务

二、采购品目名称：其他税务服务

三、本公示期限：5个工作日，自2023年6月16日至2023年6月25日

四、本项目已于2023年5月19日分别在中国政府采购网和国家税务总局北京市昌平区税务局门户网站同步公开采购意向。

五、任何供应商、单位或个人对本项目采购需求（征求意见稿）公示有异议的，可以在公示期内将书面意见反馈至采购人。

六、联系事项

采购人：国家税务总局北京市昌平区税务局?font face="仿宋_GB2312" >地址：北京市昌平区鼓楼南街23号

联系人：陈女士 联系电话：010-********

附件：国家税务总局北京市昌平区税务局2023年至2024年呼叫外包服务项目采购需求（征求意见稿）

国家税务总局北京市昌平区税务局2023年至2024年呼叫外包服务项目采购需求（征求意见稿）

一、项目概述

为充分整合国家税务总局北京市昌平区税务局热线资源，建立健全协调监督机制，实现对外接听纳税人诉求、解答咨询、记录投诉举报、承接上级单位转办工单、后台系统转办互联互通，由国家税务总局北京市昌平区税务局自行提供咨询服务坐席场所，通过购买咨询外包服务方式开展*****纳税缴费热线、工单转办处理等工作，为纳税人和缴费人提供优质、高效、规范的税务咨询服务和沟通交流平台。供应商负责提供坐席人力资源保障、运营及服务质量管理和工作场所日常运维管理工作。

本项目要求投标人具备税务局热线呼入客户服务项目运营管理经验，投标人根据本项目的实际情况给出服务实施过程中可能采取的措施和方法等。

项目实施时间： 2023年7月-2024年7月。

项目期限：本项目服务期限为一年

项目转包：本项目中标人须能提供一体化服务，不得以任何形式转包给第三方。

项目费用：本项目预算金额为334万元。投标人报价包含30人薪酬、工作服装及服务内容中包含的所有费用，中标后采购人不再额外支付任何费用。

实施范围要求：本项目要求投标人具备税务局热线呼入客户服务项目运营管理经验，投标人根据本项目的实际情况给出服务实施过程中可能采取的措施和方法等。

二、投标/响应要求

1、招标要求

（1）项目采取公开招标；

（2）项目不允许分包、转包，不接受联合体投标

2、投标人必备资格要求

1） 满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定：

（1）具有独立承担民事责任的能力；

（2）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；

（3）具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；

（4）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；

（5）参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；

（6）法律、行政法规规定的其他条件。

2）本项目为专门面向中小企业采购项目，仅中小微企业可参与。

3）投标人未列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单。

3、 投标人优选资质

1） 投标人资质认证

（1）ISO 9001质量管理体系认证证书；

（2）ISO *****环境管理体系认证证书；

（3）ISO *****职业健康安全管理体系认证证书；

（4）ISO ***** 信息技术服务管理体系认证证书；

（5）ISO *****信息安全管理体系认证证书。

2）投标人成功案例

投标人自2021年1月1日至今的同类型项目业绩。

3）投标人团队实力

（1） 项目负责人专业证书：具备COPC@认证实施协调员资格或客户服务管理师资格；

（2）项目负责人具备同类型项目管理经验；

（3）项目团队成员具备同类型项目工作经验。

4）技术部分响应内容要求

（1）项目需求理解要求

对本项目需求理解准确，分析内容完整、分析透彻、理解认知度高，能提出项目执行过程中的重点、难点问题并给出相应解决方案。

（2）服务实施方案要求

服务实施方案要求实施方案和实施周期，方案全面、科学，充分响应项目需求；要求与采购人的对接和服务割接方案，详细的对接方案，方案衔接紧密、详尽、合理，服务不中断，服务质量不下滑。

（3）人员配置方案要求

方案内容要求完整详尽，完全满足采购需求，可行性强。

（4）培训方案

有健全的标准化、专业化的培训体系，对外包服务人员进行岗前、日常、专项培训等多方位的培训，保证工作人员具备上岗工作的基本条件、知识和技能。

（5）执行方案

服务执行方案责任划分清晰，流程全面。

（6）服务保障方案

服务保障方案包括但不限于：人员保障机制、服务监督管理机制、现场管理机制、信息安全保障机制、员工激励机制。提供了详细、合理、科学可行的方案，方案有针对性。

三、项目需求

投标人专业团队为采购人提供坐席服务、运营及服务质量管理、人员招聘及培训、人员体检、运营现场环境改善、工装制作及清洗、团队建设活动等坐席服务支撑。在国家税务总局北京市昌平区税务局提供场地及配套设施的呼叫中心场地统一接听受理纳税人缴费人咨询需求及其他转办业务。

1、人员配置要求

1）咨询外包人员要求

咨询外包人员不少于30人，按一线咨询坐席和后台管理人员设置岗位。其中一线咨询坐席每日在岗人数不少于23人。二线和后台管理人员不低于7人，可根据实际业务发展情况，对人员数量进行动态调整和补充；投标人应制定人才储备计划，建立人才需求库；咨询外包人员须统一着装，由专业化团队进行管理。

咨询外包人员应具备以下基本要求：

（1） 政治素养良好，无犯罪违法违纪记录，严格遵守甲方各项规章制度、保密制度、服务规范等；

（2） 大专及以上学历，有税务*****热线接听背景优先；

（3） 身体健康，品貌端正；

（4） 熟悉计算机系统操作，能够进行正常工作操作；

（5） 有责任心，服从管理，有团队意识；

（6） 掌握呼叫中心专业基础知识，普通话标准熟练；

（7） 接受专业业务培训和指导；

（8） 年龄不超过45岁。

2）人员招聘要求

（1）积极拓宽渠道，通过社会招聘、校园招聘等多种形式进行深度挖掘，保障人员符合项目基本素质要求和到岗的及时率；

（2）人员到岗：人员组织响应时间为1-5个工作日，根据采购人具体要求日期开始筹备进行应聘人员信息汇总和资格初审，确定参加考核人员数量应大于采购人实际要求人数的2倍；

（3） 管理人员在具备上述履历的前提下还需具备行业运营管理经验。

3） 人员培训要求

投标人应制定坐席人员岗前与岗中不同时期培训计划，充分建立标准化、专业化、模块化的日常培训业务体系。

（1）岗前培训：采用集中培训的方式，对于首批上岗人员原则上不低于60天。集中培训内容应包括业务知识、话务系统操作、话务礼仪技巧等，可采用封闭或集中等形式。保证坐席人员税收政策基础知识、呼叫中心话务系统操作、话务礼仪技巧等技能达到服务要求。

（2）日常培训： 投标人应建立完善的日常培训体系，采用班前班后培训、话务分析培训、自学与集中培训相结合等多种方式提升员工综合素质，原则上每工作日不低于0.5个小时。

（3）专项培训：投标人应组建熟悉业务的培训师团队，定期组织开展专项培训工作，原则上不少于4次/年。

（4）坐席专员培训期间工资及培训费用由投标人承担。

4）人员体检要求

为了保障员工的身心健康，提高员工对健康管理问题的重视，同时有效预防、控制团队内疾病的发生和传播，保证项目正常顺利运营，需每年定期为全部坐席及管理人员提供体检服务。体检项目包括但不限于一般检查、外科常规检查、内科常规检查、血常规检查及血脂四项、心肺功能等。

5）工装制作要求

本项目为纳税人和缴费人提供优质、高效、规范的税务咨询服务和沟通交流平台，必须进行专业化、规范化管理，本项目人员工服的统一性和美观度直接体现国家税务总局北京市昌平区税务局窗口形象。要求投标人在工装采购及管理方面有丰富经验，为本项目坐席人员设计购买工装，统一着装管理。

2、服务执行要求

1）投标人需明确责任人，对服务运营过程总体负责；

2）投标人团队负责接听纳税人和缴费人拨打的热线咨询内容，秉承首问负责制，对服务请求提出的问题全过程跟踪直到解决，对于不能即时答复的问题应转单或者回拨处理；

3）投标人服务范围包含：纳税咨询、*****及*****工单转办处理和日常运维管理工作等；

4）投标人需按月上报服务运营情况和监控投诉分析报告。

服务运营情况包含：呼入总量、转人工数量、人工应答量、综合人工应答率、服务满意度发起率、服务答复准确率、服务规范性、服务小结规范、投诉数量等考核指标和服务资源配置情况、各服务渠道服务开展情况及调整建议。

监控投诉分析报告包含实时监听、录音质检及投诉处理。

3、制度规范要求

建立健全运营管理规章制度，制定日常运营管理相关制度，为良好的服务运营提供保障，包括人员组织架构、工作岗位职责及岗位工作说明书、现场管理制度、人员请假制度、人员招聘制度、分级管理制度、绩效考评制度、激励奖惩机制、交接换班制度、节假日值班制度、业务考试制度、请示报告制度、安全保密制度、待岗辞退管理办法等，相关制度应在合理合法、科学可行的基础上，满足国家税务总局北京市纳税服务局对国家税务总局北京市昌平区税务局*****纳税缴费服务热线管理的各类要求。

4、服务保障要求

1） 人员保障机制

投标人制定人才储备计划，建立人才需求库。投标人需按本项目要求，针对本项目坐席人员需求的波动及呼叫中心正常的人员流失率等情况，制订人员管理规范，保障有充分的人员补充渠道，确保人员出勤率，满足项目用人需求。

2）服务监督管理机制

建立服务考核管理机制，通过系统方法评定和测量员工在职务上的工作行为和工作效果，其中设置的员工考核指标应符合国家税务总局对*****纳税服务热线人员的考核指标以及国家税务总局北京市税务局对热线工作人员的考核要求。每名咨询员月度服务质量考核录音数量不低于10条。

投标人持续提高项目服务质量，在项目现场服务之外需配备项目服务管理团队，监督和管理项目的整体运营情况（包括对项目服务质量、管理水平抽检和制定并监督实施服务改善计划）。

3） 现场管理机制

制定完善的现场管理办法和紧急预案，需要根据现场发现或发生的实际情况，及时对问题进行预测，并采取必要的措施，解决现有问题同时避免潜在问题的发生，同时提供业务支持，保证服务和质量的连续性。

4）信息安全保障机制

根据国家税务总局北京市昌平区税务局的相关安全规定，建立有效的信息安全保障机制，保障呼叫中心的物理安全、网络安全、系统安全、信息安全，防止违规外联事件发生。

5）员工激励机制

制定具有激励性的管理计划，包括年度人员培养计划、晋升途径等。

四、项目实施要求

本项目要求投标人具备税务局热线呼入客户服务项目运营管理经验，投标人根据本项目的实际情况给出服务实施过程中可能采取的措施和方法等。

1、 投标人应制定开展技术服务工作的服务实施计划，报采购人处核准后，方可启动服务实施工作，服务实施计划应确保服务割接稳定、平滑、高效。

2、投标人应制定符合国家税务总局*****纳税缴费服务热线管理规定的服务规范和业务考核办法等管理制度，并在服务工作开展前报采购人处备案。

3、投标人应指派唯一负责人，对服务过程进行监督、管理，并由该负责人与采购人进行对接。

4、投标人服务团队必须通过采购人或采购人指定的第三方组织的考核评估，通过后方可进行技术服务工作。

五、项目验收要求

1、 验收条件

1) 采购人组织对投标人服务人员进行考核和验收。

2) 采购人有权组织对投标人的服务质量进行考核和验收。

3) 考核按期组织实施。由投标人根据项目运营情况按时制作工作日志和通话率、纳税人满意度等报表数据，以书面方式在每期末提交给采购人，采购人签收运行维护情况。如采购人对报表数据有疑义可拒绝签收，由投标人对报表数据核实后再度提交。

2、验收阶段

验收分为服务实施前验收、服务结束时验收。

3、服务实施前验收合格的基本要求

1) ?font face="宋体" >采购人对投标人进行验收，包括但不限于人员、制度、方案等情况；

2) 采购人有权对投标人进行上线查验，达到上线要求后方可上线；

3) 一线坐席统一进行业务考核。业务考核以笔试、机试进行，满分为100分，90分为达标，达标人数必须达到项目人员要求的最低标准；

4) 采购人可委派专业人员对一线坐席进行业务考核；

5) 验收报告应由采购人、投标人签字，并加盖双方公章；

6) 如前置验收不合格，采购人有权解除合同。

4、服务期结束时验收合格的基本要求

1）按照国家税务局总局北京市昌平区税务局要求提供所有的服务功能与项目；

2）采购人严格按国家税务局总局北京市昌平区税务局要求进行考核，中标人保证各月及年度综合考核达到北京市税务局和昌平区税务局考核标准；

3）验收报告应由采购人、投标人签字，并加盖双方公章，以此作为支付凭据；

4）如验收不合格，采购人有权扣除质量保证金。

六、项目考核要求

国家税务总局北京市昌平区税务局对投标人提供的服务内容、管理机制和日常运营管理等内容有权进行考核。制定可量化执行的考核细则，便于对整体项目服务水平进行考核，保证咨询外包服务项目整体服务水平持续稳定，不断提高项目服务质量。人工坐席人员设置应不低于30人，每月日均人工坐席上线人员不得少于23人。考核项目分为三项：*****热线工作质效考核、*****咨询服务“好差评”工作考核及安全保密考核。考核项目指标未达到以下标准扣减对应服务费用。

（一）*****热线工作质效考核

【标准详解】

*****热线工作质效包括畅通率、服务质量和其他项目。

1.畅通率

（1）取数口径

畅通率通过“接通率”和“平均等待时长”进行评价，以四分局每月关于区局小呼中心工作情况的通报数据为准。

人工接通率=*****热线人工接听量?/font>*****热线转接人工量。平均等待时长=*****热线人工接听的总等待时长?/font>*****热线人工接听量。

（2）考核标准

月接通率≥98%且平均等待时长≤30秒，不扣减当月服务费用。97%≤月接通率＜98%，扣减当月服务费用1%；96%≤月接通率＜97%，扣减当月服务费用2%；95%≤月接通率＜96%，扣减当月服务费用3%；94%≤月接通率＜95%，扣减当月服务费用4%；93%≤月接通率＜94%，扣减当月服务费用5%；92%≤月接通率＜93%，扣减当月服务费用6%；91%≤月接通率＜92%，扣减当月服务费用7%；90%≤月接通率＜91%，扣减当月服务费用8%；89%≤月接通率＜90%，扣减当月服务费用9%；月接通率＜89%，扣减当月服务费用10%。

30秒＜平均等待时长≤35秒，扣减当月服务费用5%；35秒＜平均等待时长≤40秒，扣减当月服务费用10%；平均等待时长＞40秒，扣减当月服务费用20%;如果年度综合平均等待时长≤30秒，按全年已扣款总额的95%予以一次性返还。

2.服务质量

（1）取数口径

以四分局每月关于区局小呼中心工作情况的通报数据为准。

（2）考核标准

月平均服务质量得分≥98分且排名第1-5名，不扣减当月服务费用；95≤月平均服务质量得分＜98分或排名6-10名，扣减当月服务费用5%；月平均服务质量得分＜95分或排名11-18名，扣减当月服务费用10%。

3.其他项目

（1）考评内容

其他项目通过“联系人工单质效管理”“‘解决问题效果’随机巡检情况”和“负面情况”进行考核。负面情况包括*****纳税服务投诉、*****涉税舆情、“*****互联网+督查”“*****互联网+税务督查”、税务总局及市局*****负面通报或领导批示等。

（2）取数口径

①联系人工单数据按四分局通报为准。工单按期办理并反馈率=按期办理并反馈的联系人工单数量??????鶥?戧????祥?尩珣?/font>

②“解决问题效果”随机巡检数据以《*****纳税咨询服务“科所联动机制”运行情况抽查结果反馈单》的统计结果为准。反馈比率=向本局反馈数量??????硦〦?尣?/font>

③负面情况数据根据有关部门反馈的情况和核实结果为准。

（3）考核标准

①联系人工单质效：按期办理并反馈率≥100%，不扣减当月服务费用；95%≤按期办理并反馈率＜100%，扣减当月服务费用5%；按期办理并反馈率＜95%，扣减当月服务费用10%。

②“解决问题效果”随机巡检：反馈比率≤5%，不扣减当月服务费用；5%＜反馈比率≤10%，扣减当月服务费用5%；反馈比率＞10%，扣减当月服务费用10%。

③负面情况：确属*****责任的负面情况数量合计≤0，不扣减当月服务费用；0＜确属*****责任的负面情况数量合计≤5，扣减当月服务费用5%；确属*****责任的负面情况数量合计＞5，扣减当月服务费用10%。

（二）*****咨询服务“好差评”工作考核

【标准详解】

1.*****咨询服务“好差评”好评率考评

（1）取数口径

*****咨询服务“好差评”好评率=*****热线“好差评”满意的数量?/font>*****热线“好差评”应评价的数量。以四分局每月关于区局小呼中心工作情况的通报数据为准。

（2）考核标准

好评率达到100%，不扣减当月服务费用；好评率低于100%，扣减当月服务费用10%。

2.*****咨询服务实名差评回访整改情况考评

（1）取数口径

*****咨询服务实名差评回访整改率=*****热线差评回访的数量?/font>*****热线“好差评”差评的数量。以四分局每月关于区局小呼中心工作情况的通报数据为准。

（2）考核标准

实名差评回访整改率达到100%，不扣减当月服务费用；实名差评整改回访率低于100%，扣减当月服务费用10%。

3.其他项目

出现对应纳入而未纳入评价、篡改、漏报、瞒报数据或干扰纳税人、缴费人正常评价，导致数据异常等情况，扣减当月服务费用5%；“好差评”工作产生负面影响的，扣减当月服务费用10%。

（三）安全保密考核

【标准详解】

安全保密考核是要求坐席人员在工作中保守税务工作秘密，不泄露税务内部文件，纳税人涉税信息、信息系统的登录口令等。

泄露税务工作秘密，扣减当月服务费用5%，并将该坐席人员退回外包服务公司。

注：以上三大考核项目内容，若上级单位政策变化或本单位考核内容发生变化，投标人均应按照最新考核标准执行。

七、其他要求

1、项目保密要求

投标人必须承诺对项目文件以及由采购人提供的所有内部资料、服务文档和信息予以保密；未经采购人书面许可，不得以任何形式向第三方透露本项目的任何内容；中标人必须按照采购人的要求签订相关的保密协议。

中标人参与项目的所有人员应严格遵守采购人的保密要求签订保密协议。

中标人对于采购人提供的资料，以及本项目实施过程中所涉及的所有文档、数据、介质和相关信息保密，未经许可，不得以任何形式向第三方传播。保密期限不受本项目期限的限制，在本项目履行完毕后，保密信息接受方仍应承担保密义务。

2、知识产权要求

项目实施过程中所产生的所有成果（包括制度、规范、及相关项目资料、文档等）的知识产权归采购人所有。

中标人应保证其所提供的服务不侵犯第三方的知识产权，否则，由此给采购人造成的一切损失由中标人承担。

3、项目归档要求

本项目包括但不限于人员、制度、方案等情况内容要在初验时进行归档，并根据工作实际开展情况对于有变更项的内容进行归档。

投标人根据项目运营情况按时制作工作日志和通话率、纳税人满意度等报表数据，以书面方式在每期末提交给采购人，采购人签收运行维护情况。如采购人对报表数据有疑义可拒绝签收，由投标人对报表数据核实后再度提交。

八、其他

1、本项目采购标的属于《工业和信息化部、国家统计局、国家发展和改革委员会、财政部关于印发中小企业划型标准规定的通知》（工信部联企业[2011]300 号）中的（十二）软件和信息技术服务业。

2、投标人应严格遵守政府采购相关要求开展采购活动，在投标文件中体现不得“围猎”税务人员等相关内容，明确违反相关内容应承担相应法律后果。