岗位

典型工作任务

应掌握的技能

素质、知识、能力结构

素质结构

知识结构

能力结构

1．熟悉职业仪容仪表的要

求, 熟悉客户交流的规范

电信营业与

营业管理

1. 业务营业受理；

2. 业务咨询与投诉处理；

3. 业务统计与帐务稽核；

4. 营业厅现场管理。

要求

2. 熟悉业务、业务系统和业务流程，能正确处理简单投诉。

3. 能根据流水进行帐务核对。

4. 能对营业系统进行日常

A1、A2

B1、B2、B3、C1、C2、C3、C4、C5、C6

D1 、D2 、D3 、D4 、D6 、E1 、E2 、E3 、E4

维护与管理，通过巡视督

促营业人员规范服务。

岗位

典型工作任务

应掌握的技能

素质、知识、能力结构

素质结构

知识结构

能力结构

1 ． 能倾听用户咨询和投

诉，正确理解客户需求，

客户服务

1. 呼叫业务受理；

2. 电话营销

3. 呼叫服务质量考核；

4. 呼叫中心日常管理。

处理相关业务；

2. 能够掌握主动营销和精准营销的方法；

3. 能通过监听了解话务员的工作质量，并进行量化考评；

4. 针对呼叫中心员工业务

A1、A2、A3

B2、B3、C1、C2、C4、C5、C6

D1 、D2 、D3 、D4 、D5 、E3 、E4、

知识和出勤情况进行日常

管理。

1．能根据业务计划制订渠

B1、B2、B3、C1、C2、C3、C4、C5、C6

政企渠道管理

1. 业务营销渠道规划

2. 业务营销渠道的

拓展

道规划；

2. 能寻找、培养合格代理商；

3. 能维系政企客户、服务

A1、A2、A3

D1 、D2 、D3 、D4 、D5、E6

政企客户。

培养规格分解名称

对应课程名称

素质结构

A1

形势与政策、军事理论、心理健康与人际沟通、情绪压力管理、企业文

化与法律、安全教育

A2

心理健康与人际沟通、企业文化与法律、客户服务与规范、专业综合实

训、互联网+创业概述、营销策划

A3

军事理论、体育、情绪压力管理、消费心理学、客户关系管理、营销策

划

A4

计算机文化、大学语文、应用文写作、企业文化与法律、安全教育

知

识

公

共

B1

“概论”、“基础”、形势与政策、客户服务实务规范、企业文化与法

律

结构

基础知识

B2

形势与政策、大学生职业发展与就业创业指导、企业文化与法律、高等

数学、安全教育

B3

大学生职业发展与就业创业指导、客户服务实务规范、客户关系管理、

专业综合实训、政企客户管理基础、企业文化与法律

B4

大学生职业发展与就业创业指导、体育、心理健康与人际沟通、情绪压

力管理、消费心理学

B5

基础英语

B6

“概论”、“基础”、计算机文化、大学语文、企业文化与法律

专业知识

C1

专业导论、消费心理学、客户关系管理、基础会计

C2

客户服务实务规范、门店运营管理、电信投诉处理技巧、通信业务、专

业综合实训、营销策划

C3

电信市场营销、互联网+创业概述、消费心理学、门店运营管理

C4

情绪压力管理、专业综合实训、顶岗实习、企业文化与法律

C5

情绪压力管理、专业综合实训、顶岗实习

C6

客户服务实务规范、门店运营管理、政企客户管理基础

能力结构

通用能力

D1

大学语文、心理健康与人际沟通、应用文写作、电信投诉处理技巧、客

户关系管理、电信市场营销、政企客户管理基础、营销策划、安全教育

D2

门店运营管理、电信渠道管理实务、电信投诉处理技巧、政企客户管理

基础、基础会计

D3

大学生职业发展与就业创业指导

D4

应用文写作、基础会计、通信业务

D5

情绪压力管理、消费心理学、电信市场营销、客户关系管理、政企客户

管理基础

D6

大学语文、应用文写作、计算机文化、门店运营管理、专业综合实训、

基础会计

专业技术技能

E1

门店运营管理、电信市场营销、消费心理学

E2

电信投诉处理技巧、客户关系管理、政企客户管理基础、客户服务实务

规范

E3

消费心理学、电信渠道管理实务、客户关系管理、电信市场营销

E4

门店运营管理、客户服务实务规范、电信投诉处理技巧

E5

消费心理学、电信渠道管理实务

E6

消费心理学、电信渠道管理实务、政企客户管理基础

3.形势与政策

1、了解并掌握党的基本理论、基本路线、基本纲领和基本经验教育；

2、明确我国改革开放和社会主义现代化建设的形势、任务和发展成就教育；

3、党和国家重大方针政策、重大活动和重大改革措施教育；

4、分析当前国际形势与国际关系的状况、发展趋势和我国的对外政策，世界重大事件及我国政府的原则立场

4、新世纪新阶段面临的新情况新问题，； 5、党的基本理论、基本路线、基本纲领和基本经验教育；

6、我国改革开放和社会主义现代化建设的形势、任务和发展成就教育；

7、党和国家重大方针政策、重大活动和重大改革措施教育；

8、当前国际形势与国际关系的状况、发展趋势和我国的对外政策， 世界重大事件及我国政府的原则立场教育； 9、马克思主义形势观、政策观教育。

1、形势与政策课教学要根据新世纪新阶段面临的新情况新问题，加强形势与政策教育教学的针对性；

2、当前和今后一个时期，要着重进行党的基本理论、基本路线、基本纲领和基本经验教育；

3、进行我国改革开放和社会主义现代化建设的形势、任务和发展成就教育；

4、进行党和国家重大方针政策、重大活动和重大改革措施教育；

5、进行当前国际形势与国际关系的状况、发展趋势和我国的对外政策，世界重大事件及我国政府的原则立场教育；

6、进行马克思主义形

势观、政策观教育。

80

1

4.军事理论

提高国防与科技意识。

国防知识和军事理论

掌握基本的国防知识和军事理论，提高国防与科技意识。

24

2

5.大学生职业发展与就业创业指导

能进行合理的职业选择与职业生涯设计。

1、自我推销方法；

2、职业选择与职业生涯设计。

1、掌握自我推销的方法；

2、能进行职业选择与职业生涯设计。

38

1

1、激励学生积极参加体

育锻炼，促进身体正常

1、身体素质和运动能

生长发育和身体形态、

建立现代社会健康

力；

机能的全面协调发展，

6.体育

观和获取终身体育

2、现代社会健康观和

提高身体素质和运动能

36

2

锻炼的知识技能。

获取终身体育锻炼的

力为主线；

知识技能。

2、使学生建立现代社会

健康观和获取终身体育

锻炼的知识技能。

1、运用心理学等相关理

论来各级疏导各种心理

障碍，帮助青年学生正

确地对待各种挫折，尽

正确地对待各种挫

1、心理障碍疏导，塑

快适应大学生活，塑造

7.心理健康与

人际沟通

折，尽快适应大学

生活，塑造健全人

造健全人格；

1、智慧潜能发挥，实

健全人格；

2、找到适合自己个性特

24

2

格。

现人生价值。

点和能力的生活道路，

发挥最大智慧潜能，在

为社会作出贡献的同

时，实现自己的人生价

值。

课程名称

课程目标

主要内容

教学要求

学

时

学

分

1. 当代中国政府与政治

/

/

/

32

2

2. 文化传统与现代文明

/

/

/

16

1

3.计算机文化

1. 了解计算机系统组织及网络基础知识

2. 掌握office 办公软件的使用

3. 掌握计算机信息的获取及处理

1. 计算机基础知识

2. 文字录入2.Word 文字处理

3. Excel 电子表格使用4.PowerPoint 演示文稿制作

5. 计算机网络基础知

识

1. 重点：计算机录入基本指法及击键方法；办公软件的使用

2. 难点：文字录入指法及速度、长文档排版、公式与函数的使用

3. 课程考核形式：上机

考核与综合作业相结合

32

2

4.大学语文

1 培养大学生的母语阅读、欣赏、理解和表达能力；

2 提升学生的审美能力和人文素养， 更好地传承中华优秀传统文化；

3 为学好其他专业课程服务，体现人文基础课在专业人才培养中不可替代的作用。

1 引领学生阅读和欣赏中外优秀经典作品； 2 提升学生母语表达能力；

3 为学生提供顺应时代发展和个人成长的学习内容。

1 培养学生的听说读写能力为主；

2 训练学生的母语表达技巧；

3 教学实施过程中充分体现本课程的高等性和职业性。

32

2

5. 应用文写作

1、让学生掌握高职阶段常用应用文种的基本 格式和要素。

2、让学生学会在综合情境中灵活综合使用所学文种。

3、让学生树立技能和人文 交融的意识，提升应用写作能力。

1. 掌握常用公文的写作方法。

2、掌握常用事务文书的写作方法。

3、掌握常用礼仪文书的写作方法。

1. 学会阅读公文的版面格式要素，掌握通知、请示、函等常用公文的写作方法。

2. 了解常用事务文书的基本格式，掌握计划、启事、条据、消息等写作方法。

3. 了解常用礼仪文书的基本格式，掌握简历、求职信、感谢信、请柬等写作方法。

28

2

6. 高 等 数 学

（文）

（详见备注）

1、对极限概念的学习，使学生建立无限的思想观，理解“ 分割求 和取极限”的思想方法。 2、对微分的学习， 使学生了解数学建模的思想，并能运用最值的知识解决一些现实问题。

3、对积分的学习， 使学生能够运用定积分知识求简单平面图形 的面积问题。

1、理解函数的极限、连续、导数、微分、积分的定义。

2、掌握极限、导数、积分的运算法则。

3、熟练计算一般函数的极限、导数、积分。

1、通过课堂授课，课后作业，培养学生良好的学习习惯、有效的学习方法。

2、通过概念讲授，培养学生逻辑思维能力。

3、通过课堂练习，培养学生计算能力。

36

2

7. 大学英语

（一）（二）

1.通过课程教学， 使学生能就熟悉的话题交流信息，提出问题并陈述自己的意见和建议； 2.能读懂专业难度适中的相关资料及设备使用说明书， 能阅读英文原著简写本及浅显英语报刊；

3.具备初步的实用英语写作能力； 4.培养学生英语自主学习能力及跨文化交际能力。

1. 培养具有扎实的英语基本功、良好的人文素质、较强的实践能力和创新能力复合型人才。

2. 培养学生掌握一定的英语基础知识和技能，具有一定的听、说、读、写、译能力，从而能阅读和翻译有关英语业务资料

3. 在涉外交际的日常活动和业务活动中进行简单的口头和书面交流，并为今后进一步提高英语的交际能力打下基础。

1. 学会用简单英语就熟悉的话题顺畅交流，能提出问题并用英语表达自己的意见和建议；

2. 学会阅读专业难度适中的相关资料及设备使用说明书，理解文意；

3. 学会基本的应用文写作技能，掌握适用于一般场合的初级书面表达方式。

68

4

课程名称

课程目标

主要内容

教学要求

学

时

学

分

1.情绪疏导

1. 使大学生了解什么是情绪，情绪的产生与变化受什么因素影响， 什么是消极情绪，什么是积极情绪，大学生的情绪发展呈现的特点。

2. 以大学生最常遇到的情绪管理、自我塑造、环境适应、学习心理、人际交往、恋爱婚姻、性心理、网络调适以及挫折和压力的处理等十大问题为主线， 以积极的应对策略和心理辅导为主要内容， 为大学生们打开一扇通向光明的窗户。

1. 情绪情感概述

2. 情绪和EQ 的区别与联系

3. 高职高专学生情绪反应的特征，高职高专学生身上常见的情绪困扰；情绪对大学生健康的影响

4. 大学生常见的情绪困扰

5. 情绪的评估和测量

6. 高职高专学生情绪的掌控与调节

1. 掌握情绪的含义，情绪情感及其产生，情绪的类型和理论；

2. 了解情绪与 EQ 的区别与联系；

3. 通过案例分析使学生了解高职高专学生情绪反应的类型和特点；

4. 重点掌握大学生常见的四种情绪困扰：焦虑、抑郁、恐惧、易怒（案例分析）；

了解大学生其他的情绪困扰5.通过一系列的活动，了解我校学生情绪自我掌控和管

理状况；

6.以大学生最常遇到的情绪管理、自我塑造、环境适应、学习心理、人际交往、恋爱婚姻、性心理、网络调适以及挫折和压力的处理等十大问题为主线，

通过讲解、案例分析，使学

生掌握简单的消极情绪调控的方法和积极情绪培养的方法。

36

2

2.中国传统堪舆民俗

1. 通过本门课程的学习能够加强学生的对于传统堪舆民俗知识的了解程度。

2. 提高学生的文化素养 和个人修养，增强学生的就业信心 和职场能力。

3. 通过课程学习帮助学生树立正确

的人生观世界观。

1. 本课程主要讲授纳福开运的堪舆常识、风水理论实用基础、勘察风水的工具和实用方法等内容。

2. 通过讲解将风水理论应用于家居布局、商铺开运等日常生产生活中实例，来增强学生对堪舆民俗知识的掌握与理解程度。

1. 要求学生掌握中国传统堪舆民俗相关知识。

2. 使得学生能够正确客观的认识传统堪舆民俗，并能够在日常生活中能够辩证客观的应用相关传统堪舆民俗知识。

3. 提高学生通识文化素养，帮助学生树立正确的人生观、世界观。

36

2

3.法律基础

1. 具备了一定的思想基础，对法治精神，法律道德有了一定的了解，而法律基础作为一门普法课程在当代依法治国的背景下对当代大学生基本素养的提升有十分重要的意义。

2. 了解法律的基础知识，建立基本的法制观念，是社会发展对人才培养的必然要求，也是完善其知识体系的重要一环。通过本课程的学习，使广大非法律专业的学生能对我国的法律概况有一个基本的认识。

3. 能初步形成一种法律思维，学会以正确的途径谋求法律帮助，同时能处理、分析实践中与法律 有关的事

务。

1. 本课程内容主要涉及现行宪法、行政法、刑法、刑事诉讼法、民法、知识产权法、民事诉讼法等基础理论和基础知识。

2. 教学的形式主要有法律理论基础知识讲解， 案例分析小组讨论，相关案例收集，模拟法庭辩论，旁听法庭审判等。

1. 教育学生了解宪法、行政法、民法、经济法、刑法、诉讼法中与学生关系密切的有关知识， 初步做到知法、懂法。

2. 指导学生提高对有关法律问题的理解能力，对是与非的分析判断能力，以及依法律己、依法做事、依法维护权益、依法同违法行为作斗争的实践能力。

3. 培养学生树立法制观念，增强适应依法治国所必须的法律意识， 提高思想政治素质。

36

2

4. 证券投资分析

1. 本课程是金融管理与实务（邮政金融方向）的专业拓展课程，是从事金融管理类专业的必备课程，也可作为证券投资爱好者的入门课程。

2. 本课程先修课程为经济学、财务管理，为学生毕业后在工作或生活中进行投资理财掌握一定的 知识和技

能。

1. 课程任务包含学习掌握证券市场、基本面分析、技术面分析、投资组合等模块内容。 2.主要学习证券投资工

具、证券发行市场和交易市场、宏观经济分析、行业分析、公司分析、证券技术分析、证券投资组合理论等内容。

1. 通过本课程的学习，对证券投资工具、证券市场、证券投资分析方法等内容及证券市场管理有全面了解。

2. 掌握证券投资分析的基本方法和技巧，正确进行投资决策。

3. 完成本课程学习后，能初步具备对证券投资、理财咨询方面一定的分析能力。

36

2

5.吴越文化

1.通过本课程的学习，使学生能够运用自己的观点整合地域文化的知识。2.通过课程学习， 在专业的实践中， 丰富人文内涵。

1、了解越中政治文化、书法文化、绘画文化、文学文化。

2、了解越中山水文化、石桥文化。

3、了解越中风俗文化、饮食文化、黄酒文化、戏曲文化。

1. 结合学生年龄特点、兴趣爱好，挑选越文化中文化特质鲜明的内容组成授课的专题。

2. 促进学生对越地优秀文化的感悟能力。 3.能在专业学习和工作实践中，自觉融入地域文化特质，使自己的作品或者实践活动有更深

的人文底蕴。

36

2

6.高数选学

1. 掌握微积分的核心知识点；

2. 培养学生抽象思维和逻辑推理 能力；

3. 为励志专升本的同学提 供先修平

台；

1. 一元微积分：极限、连续、导数、微分、积分；

2. 微分方程、向量空间、级数；

3. 数学微积分历史及文化；

1. 使学生系统的了解微积分的基本概念、性质、解题方法；

2. 使学生了解专升本高等数学的题型、重难点； 3.使学生从感性和理性上对高等数学有深刻地

认知；

36

2

7.英语 A 级

1. 通过该课程的学习，使得学生巩固之前所 学英语知识，并达到教育部大纲所规定的相应高职英语A 级水平。2.使大部分学生通过本学期高职英语 A 级考试。

2. 培养学生英语自

主学习能力及跨文化交际能力。

1、本课程教学主要为考、讲、练相结合的方式，采用的教学内容是A 级历年全真试卷。

2、2、通过课程教学， 在第一学期基础英语学习的基础上，进一步提高听、说、读、写、译能力，从而达到全国英语应用能力考试A 级所要求的阅读和翻译难度适中的有关英语业务资料的水平。

3、在涉外交际的日常活动和业务活动中进行较为一般的口头和书面交流，并为今后进一步提高英语的交际能力打下基础。

3. 能较为流畅地就熟悉的话题交流信息，提出问题并陈述自己的意见。

4. 能读懂专业难度适中的相关资料及设备使用说明书。

3.熟悉应用文的写作格式，具有一定的实用英语写作功底。

36

2

8.合同法

1. 过本课程的学习，让学生了解生活中经常遇到的合同的相 关法律制度，不仅保护自己的合法权益。

2. 了解合同的履行保全、合同担保、合同转让等。

1. 本课程主要讲授合同和合同法的概念。

2. 合同法的基本原则、合同的订立制度、合同的效力、合同的履行、合同的变更和转让、合同权利义务的终止以及违约责任制度等内容。

1. 通过对合同法理论及实际应用的学习，使学生系统掌握合同法的基本理论、基本制度及基本原则。

2. 培养学生运用合同法理论和知识以及相关法律、法规分析和解决经济生活中的实际问题的能力。

3. 引导学生树立意思自治、诚实信用及公平

正义的理念

36

2

9. 职业核心能 力 训 练

（ 与 人 合作）

1.通过本课程的学习使学习者系统了解发展自己职业核心能力的方法，全面提高适应职业工作场所所需要的综合能力。

1. 本课程以职业活动为导向，以职业能力为本位， 通过职业活动

（或模拟职业活动）过程的教学和通过以任务驱动型学习为主的实践过程。

2. 在一定的知识和理论指导下，获得现实职业工作场所需要的实践能力。

3. 本课程不同于一般的知识或理论系统的教学，其教学目标不在于掌握核心能力的知识和理论系统，而在于

培养能力。

1. 学生通过该课程的学习，系统了解发展自己职业核心能力的方法， 着力提升自我管理的能力，全面提高适应职业工作所需要的工作能力。

2. 同时在能力训练过程中，培养良好的职业道德，形成良好的职业态度，有针对性地提高基本职业素质，为就业作准备。

36

2

10.创业精英训练营（原创新创业与职业发展）

1. 专业知识方面： 包括创业的基本概念、基本原理、基本方法和相关理论，涉及公司注册、商业计划、商业模式、营销、法律、财务知识、股权构架等，进行全方位、系统性的了解创业基础知识的框架体系。

2. 专业能力方面： 使得学生具有良好的创业创新思路和理念，为后续自己创业或者加入创业团队打下基础。同时筛选具备发展潜力的优秀学生和项目，为大小挑战杯和各种创业大赛做好项目储备。

3. 综合能力方面： 能够利用所学知识撰写优秀的商业计划书，对创业所需的各个能力要素以及团队建设与发展有着非常清晰的思路， 并要将各种思路清晰的表达出来。

1、创业准备

2、股权架构及法律风险防范

3、商业模式

4、组建优秀的创业团队

5、商业计划书

6、创业财税知识

7、知识产权保护

8、产品开发及公司运营

9、品牌建设

10、需求挖掘

1. 了解什么是创业，创业的难点，对团队以及对创始人的各种要求。

2. 让在校大学生简单了解创业过程中公司股东的架构设计以及常见的股权纠纷，提高在校学生创业的法律意识，防范常见的公司股权纠纷类法律风险。

3. 初步认识商业模式所具有的特定功能；掌握商业模式的基本逻辑框架与原理；透过商业模式案例的分享，对互联网时代下的商业模式更为具体的思考。

4、了解创业团队对创业成功的重要性；了解团队组建要考虑的主要问题； 了解创业团队演变的一 般规律；掌握优秀创业团队的标准。

5、从创意开始，表达创业，并使之成为成熟的商业计划书；了解商业计划书撰写要点；了解路演相关注意点；把握创业动力转化的第一发力点。

6、了解初创企业的财税特点；了解投资方关注的企业财务的主要方面；掌握初创企业应规避的主要财税问题。

7、激发学生对公司商标专利的意义、创新意识、增强创新欲望、训练创新思维、掌握创新方法、培养创新精神、提升创新能力，从而对社会经济和文化发展起到积极作用。

8、互联网公司组织架构； 互联网公司产品线设置； 互联网公司运营线设置；

互联网公司开发线设置。

36

2

11. 中国历朝史事

1. 中国历朝史事，是一门以辩证唯物主义与历史唯物主义理论为指导，以时间为序，内容丰富， 并且有文史哲与自然科学知识兼融渗透特点课程。

2. 本课程在人才培养中主要承担着对学生进行素质教育的作用，为学生提供一个认识世界的基本方法，一些基本的理论与一些必备的知识，开阔眼界，优化言、行、知等方面的人文素质。

3. 历史学在学校的专业学科体系中属于基础学科，对学好其他课程起到

重要基础作用

1. 本课程包括五个模块内容：帝王春秋、名人将相、文化传承、艺海缤纷、越地揽胜。

2. 将向同学们展现一幅幅绚丽多姿的历史画面，揭开一个个众说纷纭的历史之谜，并将富有代表性的史学研究成果和争鸣观点向学生予以展现。

3. 为学生学习与研究缕出一条思路，以还历史一个真实面目。

1. 该课程是素质教育的重要组成部分，通过本课程的教学，一是向学生传授中国古代史的基础知识，使学生基本了解与掌握中国历史的发展规律。

2. 二是进行科学的思维方式的培养和训练，培养学生分析解决问题的能力。

3. 三是进行爱国主义和优秀传统文化的教育， 增强学生的爱国主义精神，提高综合文化修养。

36

2

12.图像处理

1、使学生具有较好的 Photoshop 软件操作能力。

2、使学生能从事具有一定水平图像处理工作的能力。

3、使学生较好的审

美能力、想象能力。

1、数码照片的来源和管理

2、Photoshop 概述

3、Photoshop 软件的基本操作

4、案例强化

1、以拓宽学生知识面， 培养审美能力和应用能力为主。

2、让学生自主处理照片如照片裁切、修饰、上色、调色、图像合成、特效制作等图像作品来考 核 学 生 使 用

Photoshop 的能力。

36

2

13. 计算机组装与维护

1. 掌握计算机组装与基本维护技能，了解计算机内部构造，使学生掌握一门专业技能。

2. 培养学生较强的学习能力、理解能力和动手操作能力。通过学习专习技能,提高职业竞

争能力.

1. 计算机理论基础

2. 计算机系统安装与维护

3. 计算机硬件拆装

1. 学会计算机硬件拆装

2. 掌握系统安装

3. 能进行简单的故障排除

36

2

14. 数字视频拍摄与后期制作

1. 知识目标：把握视频工具理论、DV 创作理论和DV 范本理论。

2. 能力目标：掌握非编软件的操作流程和使用技巧等。3.素质目标：适应各企事业单位对员工计算机视频处理能力的基本要求。

1. 介绍常用的数字视频工具（摄像机、DV、单反、手机等）；掌握DV 语言语法。

2. 介绍非编软件会声会影的操作流程；熟悉会声会影素材的剪辑； 熟悉会声会影素材的转场特效；熟悉会声会影素材的音视频特效； 掌握会声会影后期合成。

3. 介绍 DV 剧情短片编剧故事版戏剧性要素分析；了解剧情短片编导分镜头文案创作要素分析；熟练操作 DV 设备拍摄；掌握非编软件后期制作技法；完成剧情类短片后成品讲

评。

1. 熟悉常见的数字视频拍摄工具

2. 掌握非编软件会声会影的操作流程和使用技巧等

3. 熟悉DV 剧情短片的制作方法等

36

2

15. 办公软件高级应用（二级）

熟练掌握办公软件高级功能的使用， 达到* 省计算机等级考试二级（AOA） 要求

1. Word 页面设置；Word样式设置；域的设置； 文档修订

2. 函数和公式的使用； 数据分析；外部数据导入与导出

3. 模板与配色方案的使用； 幻灯片动画效果；演示文稿输出

1. 重点：分节符及样式的使用、数据处理、模板及配色方案

2. 难点：域的使用、公式与函数的使用、

3. 课程考核形式：上机考核与综合作业相结合

36

2

课程名称

课程目标

主要内容

教学要求

学

时

学

分

1.管理学基础

34

2

2.情绪压力管理

压力产生原因，掌握情绪调节方法， 树立积极自信职场情绪。

1、职场压力原因；

2、情绪调节方法。

3、实训情绪疏导方法

掌握实训时职场压力原因，学会调节，并增强自身情绪管理能力

72

4

3.消费心理学

提高消费效益和经营者的经营效益。

1、消费心理学的基本原理；

2、日常消费心理活动规律及个性心理特征。

掌握消费心理学的基本原理，分析日常消费心理活动规律及个性心理特征。

34

2

4.经济学应用基础

1、

34

2

5.呼叫中心管理实务

检测各种业务处理实务的技能。

1、呼叫中心 5 大体系建设；

2、呼叫中心业务流程；

3、呼叫中心业务处

理。

熟悉各种呼叫中心 5 大体系建设，了解各种业务流程特点，。考核目标，提升呼叫中心业务处理能力。

32

2

6.专业综合实训

流程正确到位、服务规范适当、客户服务正确。

2、业务规范答复

3、用户交流正常

4、处理问题及时

5、情绪管控合适

通过岗位角色演练，熟练应用平台处理流程， 处理好用户咨询问题， 解决投诉问题。

280

16

7.政企客户管理基础

掌握政企客户经理岗位职责和规范， 掌握客户开发保持与提升技能。

1、政企客户岗位的基本职责；

2、开发客户技能

3、发展、提升客户技能

了解客户经理的基本职责和规范；

掌握客户开发六步分析法

商机挖掘技巧

发展与提升客户技巧。

36

2

课程名称

课程目标

主要内容

教学要求

学

时

学

分

1.网络直播

34

2

2.客户关系管理

客户关系与业务发展的关系，提高客户满意度、客户忠诚度的 方法与技巧。

1、客户与业务的关系；

2、影响客户满意度、忠诚度的因素；

3、熟悉客户服务、客

户关系维护的技巧。

熟悉客户与业务的关 系，了解影响客户满意度、忠诚度的因素，熟悉客户服务、客户关系维护的技巧。

36

2

3.基础会计

能利用会计知识进行企业 账目的处理。

1、会计分录；

2、财务报表的编制。

熟悉会计分录、财务报表的编制工作。

16

1

4.企业文化与法律

知晓相 关法律法规、企业文化的了解，并能根据相关案例进行分析。

1、电信服务活动中相关的法律法规；

2、电信企业文化。

了解电信服务活动中相关的法律法规，电信企业文化，并能指导日常工作。

16

1

5.客户服务实务规范

与客户沟通的情景中，熟练运用各种服务规范。

1、形象、语言及交流礼仪知识；

2、交流的服务规范。

熟练掌握并运用形象、语言及形体礼仪知识及服务规范、掌握禁止性语言。

48

4

6.职业安全基础与实务

36

2

课程名称

课程目标

主要内容

教学要求

学

时

学

分

1.门店运营管理

通过实践培养，掌握门店运营基本方法，会通过各项经营指标提出管理策略。

门店日常炒店、经营、账务核查的基本方法。

掌握门店日常炒店、经营、账务核查的基本方法。

34

2

2.电信渠道管理实务

根据业务计划，进行渠道预算、规划， 制定渠道发展与服务计划，并发展社会渠道 和电子渠

道。

1、业务渠道的规划、拓展、管理与服务； 2、渠道的经营管理与考核

3、电子渠道知识与操

作实务。

熟悉业务渠道的规划、 拓展、渠道管理与服务、实体渠道的经营管理与 电子渠道知识与操作实 务。

34

2

3.电信投诉处理技巧

对电信业务投诉事件进行原因分析， 并作出合理处理。

1、用户投诉原因；

2、处理投诉技巧。

熟悉用户投诉原因，学会投诉处理应对技巧。

36

2

4.电信市场营销

市场调查与预测、市场需求分析、目标市场分析、经营策略分析，市场拓展方法的确定，宣

传方案的制订。

1、电信市场的特点；

2、市场的调查与分析；

3、确定目标市场的销售策略。

熟悉通信市场的特点， 并能开展市场环境调查与分析，确定目标市场的销售策略。

68

4

课程类别

课程性质

学时数

学分数

总学时数

其中，理论学时数

其中，实践学时

数

总学分数

比例

公共基础课程

公共基础必修课

408

257

151

28

17.2%

公共选修课

244

244

0

17

10.5%

专业（技能）课程

专业课程

专业必修课

514

196

318

28

17.2%

专业选修课

178

114

64

12

7.4%

专业核心课程

专业核心必修课

172

138

34

10

6.2%

毕业设计（论文）

96

/

96

6

3.7%

跟岗实习

288

/

288

16

9.8%

顶岗实习

576

/

576

32

19.7%

其他

入学教育

8

8

/

0.5

0.3%

军事技能

68

68

2

1.2%

劳动教育

32

32

2

1.2%

社会实践

144

144

9

5.5%

总计

2728

917

1811

162.5

1. 公共基础课程（包括公共基础必修课和公共选修课）总计 652 学时，占总学时比例 23.9 %。2.选修课（包括公共选修课、专业选修课）总计 422 学时，占总学时比例 15.5%。

3.实践教学学时总计 1881 学时，占总学时比例 66.4%。

教师类型

基本任职要求

教师总数

其中，双师型教师数量

专业专任教师

1. 为人师表，道德高尚，懂得高职教学发展规律；

2. 熟悉所任课程的教学内容，了解专业课程体系，具有高校教师任职资格；

3. 具有电信经营与服务工作或实践经历，具备“双师”素质；

4. 具有中级及以上职称；

15

10

专业实践指导教师

1. 熟悉电信业务流程，熟悉实习实习环境， 具有教师任职资格；

2. 具有中级及以上职称或硕士学历

3. 具有电信经营与服务工作或实践经历，具备“双师”素质；

8

4

企业专家（师傅）

1. 具备行业企业内训师资格；

2. 具有 5 年及以上企业工作经验或岗位主管；

3. 熟悉行业企业发展趋势，精通岗位职业技能。

8

3

实训室名称

场地面积

（平方米）

主要设备及台套数

主要训练内容（任务）

万号大学生产实训基地

380M2

呼叫中心服务系统：

软交接系统 1 套， 呼叫中心管理软 件 1 套

数据库服务器 1 台WEB 服务器 1 台

倾听与呼叫中心体验

呼入业务处理

呼出业务处理

录音回放与分析

业务监听与质量评价

呼叫业务统计分析

电信服务与管理

100M2

万号接话系统、IM

计算机技能训练

实训室名称

场地面积

（平方米）

主要设备及台套数

主要训练内容（任务）

实训室

登陆系统

邮箱业务、自动办公业务、网络存储、视

频监控、视频会议等业务训练

网上作业与测试训练

万号大学培训教室

120M2

培训专用电脑 48 台、相关培训软件1 套、投影等

***** 号业务培训

通信业务课程教学

万号认证考试

形体礼仪实训室

150M2

玻璃镜、音响、功放、投影

职场礼仪

形体塑造

情绪疏导

实训项目

主要内容与要求

学期安排

学时

地点

成果与评价考核

呼入业务处

理

接听

3

6

呼叫中心

监听报告

呼出业务处

理

电话营销

3

6

呼叫中心

监听报告

录音回放与

分析

听录音，分析效果

3

2

呼叫中心

业务监听与

质量评价

听录音，点评

3

2

呼叫中心

监听报告

呼叫业务统计

分析

统计报告制作

3

2

呼叫中心

分析报告

语音业务体

验

业务测试

1

8

教室

实验报告

增值业务体

验

业务测试

2

8

教室

实验报告

服务礼仪训

练

动作训练

2

34

教室

平时成绩

计算机文化

实验

上机练习

1

28

机房

上机考试

文字录入训

练

上机练习

2

58

机房

上机考试

企业类型

数量

基本条件

主要实习功能（实习类型、教学功能）

接纳学生数

信息运营类

20

正常开展通信经营业务活动、提供客户服务、具有合法合规的职

业岗位

通信营业、通信客户开发、市场业务推广等

100

通信服务类

11

呼叫服务、业务渠道销售拓展

80

营销行政类

6

行政服务、综合行政事务处理

20

２月

春节休假

３月

服务劳动竞赛、投诉处理能力认证

提高实训意愿

４月

技能达人竞赛、普通话认证

提高业务能力

５月

招聘绿色通道、专家学习圈、企业宣讲

拓展就业途径

６月

开班仪式、骨干选拔、导师选聘

明确实训目的

７月

业务培训、团队建设、

增强团队凝聚力

８月

满月活动、情景测试

业务学习

９月

计算机能力认证

提高计算机基本能力

１０月

故障能力认证、运动会

丰富实训生活

１１月

情绪疏导、秋游活动

减缓实训压力

１２月

迎新系列活动、星级评定

鼓励先进

项目

学期

*省计算机等级考试（一、二、三级）

国家英语等级考试（A 级、B 级、三级、四六级）(选考)

1，2，3，4，5，6

客户服务专项能力认证、

4

呼叫中心 1+X 客服证书

2，3，4（选考）

姓名

工作单位

职务职称

承担任务

XXX

XXX

主任

方案拟定讨论与修正

XXX

XXX

主管

方案拟定讨论与修正

XXX

XXX

经济师

企业调研、方案讨论

XXX

XXX

高级人力资源

管理师

企业调研、讨论、修正

XXX

XXX

主任

企业调研与访谈、修正

XXX

XXX

分院院长

方案讨论、调研、建议

XXX

XXX

处长

方案拟定讨论与修正

XXX

XXX

处长助理

方案拟定讨论与修正

XXX

XXX

副教授

调研、报告撰写、方案制订

XXX

XXX

副教授

参与方案讨论、调研

XXX

XXX

副教授

参与方案讨论、调研

XXX

XXX

讲师

参与方案讨论、调研

XXX

XXX

讲师

参与方案讨论、调研

XXX

XXX

讲师

参与方案讨论、调研

XXX

XXX

助教

参与方案讨论、调研

XXX

XXX

助教

参与方案讨论、调研