按照《云南省人民政府办公厅关于印发云南省政府集中采购目录及标准（2021版）的通知》（云政办函〔2020〕115号）文件的相关要求，为进一步提高昆明市政务服务中心综合窗口服务质量和办事效率，提升服务人员规范服务能力和办事群众满意度，营造规范、高效政务服务环境，落实政务服务“好差评”要求，推动优化全市营商环境工作，根据昆明市财政局印发的《昆明市市本级政府购买服务指导性目录（2022年版》（昆财综〔2022〕46号）文件精神，昆明市政务服务管理局拟采用政府购买服务的方式，开展购买昆明市政务服务中心综合窗口服务工作，编制购买服务计划如下：

一、项目名称

“互联网+政务服务”综合窗口服务（B1204 政务服务窗口服务）

二、购买主体

单位名称：昆明市政务服务管理局

三、项目概况

（一）本项目主要工作内容

服务要求：

1.服务提供方负责窗口服务、咨询导办、业务讲解、受理投诉、物料流转、结果送达、大厅管理、图书室管理等工作，并每年制定工作计划、形成工作创新成果。提供的窗口服务人员不少于37名（含驻场管理人员1名）,所有人员须经岗前培训合格后方可上岗，并保持工作人员总体稳定，年度内人员变动不超过总人数的20%；统一配制综合窗口服务人员工作服装。

2.窗口服务人员必须持有大专以上文凭，无违法犯罪记录，并且仪表端庄、身体健康。

3.健全层级管理机制，派驻管理人员常驻市政务服务中心进行层级化、精细化管理。

4.按照工作需要，科学规划综窗布局，优化服务人员岗位设置（包括但不限于综合管理、咨询、导办、讲解、受理投诉、综窗业务受理、物料流转、送达审批服务结果物、图书室管理等），推进线上线下政务服务“一体化”综合服务业务技能培养，实行服务技能考核管理，不断提高窗口服务质量和效率。

5.积极主动推出创新服务举措，为办事群众和企业提供暖心帮办代办服务。设置“爱心服务岗”，对老弱病残孕等行动不便群体开辟“绿色通道”及温馨服务。对重要审批事项和重大项目，提前介入进行服务指导，并适时提出审批优化建议。在非工作时间群众和企业有办事需求时，应提供预约服务和延时服务。

6.健全窗口服务人员招聘、培训、考试、考勤、保密、绩效考核、服务规范、评优评先、投诉处理、廉洁服务、辅助保障、沟通回应、信息化应用、应急处置、监督评价等工作机制，形成全闭环精细化管理。制度建设及落实情况报市政务服务局审核备案。

7.所有窗口服务人员应严格遵守市政务服务局相关管理规定，积极参加市政务服务局组织的各类会议、培训、活动。

8.每周向市政务服务局汇报窗口工作情况，并按月度、季度、半年、全年汇总报告。

9.每月对窗口服务人员进行量化考核，考核结果进行公示并报市政务服务局审核备案。

10.负责市政务服务大厅窗口工作培训和办件业务数据统计分析，负责办公场所、设备、绿植的日常管理及保洁工作，监督政务服务大厅所有工作人员纪律作风。

11.窗口服务人员按照规定上下班或延时服务，工作时间统一规范着装，佩戴工作牌及党员、团员佩戴党徽、团徽等，做到端庄大方、服务周到。

12.窗口服务人员需使用文明规范用语，业务解答“一口清”，主动、热情、细致有效为办事群众提供服务，做到“环境最优、服务最好、效率最高”。

13.负责商务中心窗口服务工作。一是免费为昆明市政务服务管理局各处室（中心）及其下属单位、政务大厅各窗口提供有关资料的打印、复印、扫描、传真、上传资料等服务；二是免费为前来昆明市政务服务大厅办事的群众、企业提供资料打印、复印、扫描、传真、上传资料等服务；三是负责商务服务区人员管理、母婴室日常环境卫生、纪律作风等工作。

落实工作人员各项福利保障：

1.服务提供方应与派驻服务人员签订劳动合同，按月依法缴纳相关社保、医保、劳动保险、住房公积金等费用，每月15日前足额发放工作人员上月工资奖金。

2.落实国家规定的休假（包括但不限于带薪休假、生育、哺乳、婚丧等休假）。

持续提升服务能力和水平：

1.大力推行“效能革命、作风革命”，实行大厅精细化管理和标准化建设。定期开展服务规范和业务培训，树立爱岗敬业的良好形象；认真落实市政务服务局提出的优化营商环境、政务服务“好差评”等工作要求，实行会议管理，开展晨会、夕会、周例会、月考核、季度团建、半年会议、年终总结等各类会议，定期对服务环境、行为规范、服务规范、服务效率等进行评价及巡查，并每季度出具１份项目运行分析报告。

2.认真执行市政务服务局各项工作要求和管理规定。

3.对各类督查、检查、暗访发现的问题认真及时进行整改。

4.认真落实好“政府围着企业转，企业有事马上办”的工作要求，对标国内政务服务先进地区，通过标准化、规范化、智慧化、人性化、便利化改革，创新推进政务服务各项改革工作，高效解决企业群众办事难点、堵点、痛点，每月梳理归纳出具１份事项审批受理的优化服务流程建议，提高服务效能、持续增强人民群众的获得感、幸福感。每年度需形成在国内有影响力的1篇理论成果，致力打造“四季如春营商环境”的昆明政务服务新品牌新形象。

5.主动接受市政务服务局工作考核、检查。

禁止行为：

1.严格遵守职业道德和职业纪律，对在综合窗口服务过程中知悉的国家秘密、商业秘密信息负有保密义务，不得制作、复制、传播和泄露任何保密信息。

2.严格遵循昆明市关于政府网络管理的相关规定，不得通过各种媒体发表任何不当言论。

3.杜绝发生因管理不善造成工作人员集体投诉，导致窗口服务质量下降,对市政务服务中心公共服务和对外形象造成不良影响的情形。

4.定期对工作人员进行廉政教育，落实党风廉政建设各项要求，不得违规收受礼品、礼金、有价证券等不正当利益，也不得有向审批部门工作人员行贿等违法违规行为，不得有损害市政务服务局利益及政府形象的违纪违法违规行为，主动接受市政务服务局监督。

5.严格遵守党和国家的法律法规,不得违背党中央和国家的方针政策和制度规定，不得危害国家利益和公众利益。不得安排综合窗口服务人员承担合同范围外的其他工作任务，所有驻场人员不得以本公司或其他企业的名义承接、招揽其他业务，也不得接受或开展与履行服务合同无关的工作任务。

服务地点：昆明市政务服务中心。

服务期限：2023年11月13日至2024年11月12日。

（二）本项目实施目的和意义

进一步提升昆明市政务服务中心综合窗口服务质量和办事效率，打造规范化、标准化、便利化政务服务环境，以办事群众满意度为导向，直观展现昆明市“政务客厅”服务质效和优化营商环境“排头兵”形象。

四、预算资金

（一）项目金额：310万元

（二）资金来源：项目所需资金从年度预算昆明市政务服务中心综合窗口服务专项经费中列支。

五、承接标准

（一）独立承担民事行为能力的法人，且营业执照在有效期内，具备本项目需要的服务人员。3年内未受过其主管部门的行政处罚或者行业协会的惩戒处分和刑事处罚；不属于昆政规〔2019〕2号文件所规定的严重失信主体。

（二）严守保密纪律，不得向第三方透露、提供任何涉及所委托事项的信息及有关资料信息等；在服务期内不得将承接的业务项目转让给任何第三方；诚实守信，文明服务等。

（三）符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定

六、目标要求

服务提供方按照合同要求，认真组织，按时完成各项工作任务，同时，严格按照国家有关法律、法规及本行业公认的业务标准和道德规范认真履行职务，并承担相应的法律责任。

七、购买方式

根据《云南省人民政府办公厅关于印发云南省政府集中采购目录及标准（2021版）的通知》（云政办函〔2020〕115号）文件规定，本项目采购预算在200万元以上，由昆明市政务服务管理局严格按照政府采购的要求，采取公开招标的方式进行采购。

八、资金支付方式

合同签订后，甲方财政资金到账后15个工作日内一次性支付乙方全部服务费用。