一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2023年5月，浙江省杭州市西湖区*****平台共接收各类投诉举报咨询6313件，同比上升7.73%，环比降低15.86%。其中，投诉4901件，同比上升9.54%，环比降低17.38%，占比77.63%;举报1287件，同比降低0.62%，环比降低11.18%，占比20.39%;咨询125件，同比上升37.36%，环比上升2.46%，占比1.98%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失25.94万元，罚没金额3000元。

二、投诉情况分析

2023年5月，浙江省杭州市西湖区*****平台共接收投诉4901件，受理3010件，同比上升29.52%，环比降低10.12%；按时初查率100%，同比上升0个百分点，环比上升0个百分点；调解成功2161件，同比上升145.29%，环比上升5.52%，调解成功率67.57%；“诉转案”1件，同比上升0%，环比降低50%，办结5787件，同比上升27.75%，环比上升3.36%。

从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务(1228件)、质量(393件)、不正当竞争(248件)、合同(226件),合计占比69.61%。增长较快的问题有认证认可(上升800%)、标准化(上升573.08%)、不正当竞争(上升270.15%)、计量(上升157.14%)、合同(上升121.57%)。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：计算机产品(419件)、服装、鞋帽(165件)、化妆品(97件)、家居用品(82件),合计占比62.70%。增长较快的商品有金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）(上升900%)、宠物及宠物用品(上升760%)、照摄像产品(上升600%)、房屋(上升600%)、布料、毛线(上升300%)。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：互联网服务(441件)、销售服务(256件)、文化、娱乐、体育服务(157件)、教育、培训服务(142件),合计占比70.58%。增长较快的服务有社会团体服务(上升600%)、文化、娱乐、体育服务(上升582.61%)、旅游服务(上升400%)、互联网服务(上升221.9%)、邮政服务(上升200%)。

三、举报情况分析

2023年5月，浙江省杭州市西湖区*****平台共接收举报1287件，同比降低0.62%，环比降低11.18%。其中，核查1494件，同比上升20.39%，环比降低5.86%，按期核查率99.87%，立案24件，同比降低75%，环比降低41.46%；办结1568件，同比上升26.05%，环比降低2.12%，按时办结率99.87%。罚款金额【3000】元。

从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：侵害消费者权益行为(387件)、广告违法行为(324件)、不正当竞争行为(184件)、其他市场监管领域违法行为(80件),合计占比75.76%。增长较快的问题有不正当竞争行为(上升240.74%)、特种设备违法行为(上升200%)、传销行为(上升175%)、直销违规行为(上升150%)、标准化违法行为(上升150%)。

从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：计算机产品(92件)、化妆品(67件)、出版物(62件),合计占比32.26%。增长较快的商品有卫生用品(上升500%)、计算机产品(上升360%)、出版物(上升342.86%)、家用电器(上升200%)、装修建材(上升200%)。

从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：互联网服务(118件)、卫生保健、社会福利(93件)、销售服务(79件)、文化、娱乐、体育服务(52件),合计占比56.81%。增长较快的服务有邮政服务(上升900%)、社会团体服务(上升625%)、文化、娱乐、体育服务(上升477.78%)、租赁服务(上升366.67%)、物业服务(上升300%)。

四、咨询情况分析

2023年5月，浙江省杭州市西湖区*****平台共接收咨询125件，同比上升37.36%，环比上升2.46%。从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有其他市场监管系统问题(57件)、市场主体登记注册(51件)、价格监督(4件)、特种设备(3件)、投诉举报处理(2件)、合计占比93.60%。

五、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有12家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2023年5月，接收消费者投诉117件，占投诉总量2.39%，办结104件，办结率88.88%,同比上升0%，环比上升104%;和解成功65件，和解成功率62.5%，同比上升0%，环比上升130%，平均处理时长8.1天，较传统模式缩短了1.9天，有效提高了消费者满意率。

六、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，微信小程序共接收投诉举报2325件，占比37.57%;App共接收投诉举报1115件，占比18.02%;互联网平台共接收投诉举报971件，占比15.69%;电话共接收投诉举报865件，占比13.98%;支付宝小程序共接收投诉举报578件，占比9.34%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。