1.项目名称：

吉利海外服务运营项目

2.项目背景与目标

2.1项目背景：

“让中国汽车跑遍全世界”，吉利进入“产品、技术、人才、管理”全产业链输出的全球化新阶段。作为全球汽车产业电动化、智能化创新的引领者，吉利今年来海外业务增长迅猛，全球化IT服务运营是吉利集团实现全球化战略的强力的支持和保障。

为满足公司业务快速发展，且符合全球各国家法规的需要，邀请符合资质的供应商与吉利共建全球服务运营体系和能力，且共同保障吉利安全合规。

2.2项目目标：

1.搭建全球化服务运营体系

2.搭建全球化合规体系

3.服务范围：呼叫中心、桌面服务、园区网络服务

4.第一期服务启动时间：2023年10月

5.第一期服务覆盖区域：预计东欧、东南亚、南美

2.2招标内容：

1.提供全球化运营服务能力：

以公司实际运营，以ITIL最佳实践，搭建符合吉利全球化服务运营体系，制定全球运营流程，编写相应流程文件和操作手册

2.提供全球化运营合规能力：

负责全球信息安全、隐私合规等标准与体系的规划、实施、审核和整改；具体包括但不限：GDPR、ISO*****/*****、SOC、CCPAHIPAA等；

负责提供安全合规方面的建议、预警和解决方案；

提供7*24多语种服务能力：英语、波兰语、西班牙语、马来语等

呼叫中心工作内容：

呼叫中心坐席负责热线电话的接听，并在ITSM系统记录工单信息负责记录所有IT相关事件、服务请求等内容详细信息，进行分类并设定优先级别。负责事件及服务请求的初步调查和诊断，并在尽可能的情况下第一时间解决事件/服务请求，可使用远程、电话指导等解决标准化的故障。

负责依据事件和服务请求管理制度要求进行分派和处理事件、服务请求、需求的分派、协调后端工程师进行相关问题的处理。

负责事件、服务请求、需求的催促及跟踪工作。监控事件的处理进程，对在规定的时间内无法解决的事件及时进行升级。

负责对超时未处理事件、服务请求、需求的提出用户保持联系，确保提报人及时了解事件的进展情况及事件、服务请求、需求即将发生的变化，或是否同意中断事件、服务请求等；

负责所有已解决的事件、服务请求、需求等相关事件的关闭。

负责对客户、用户满意度回访调查。

负责常见问题、技术问题的知识积累沉淀。

呼叫中心负责人负责呼叫中心人员的日常管理工作，如考勤、轮岗安排、日常工作例会、技术例会及工作安排等。

负责呼叫中心人员的培训和技能提升。

负责呼叫中心人员的工作评估和绩效管理。

负责对服务过程中出现的重大事件、突发事件等情况，按照流程及时上报和处理，并做好相应的跟踪记录。

负责技术知识的管理，引导大家积累技术知识，收集技术问题，定期完善修订技术手册。

负责全渠道IT呼叫中心系统的日常运维工作，以及考勤、培训、语音及文本知识库维护更新及管理。

定期组织呼叫中心例会，分析、归纳总结工单情况，识别高频率、高风险、高紧急等工单，牵头制定解决方案及监督落实。

负责文本、语音机器人系统日常运维工作。

负责其他甲方要求的，与IT呼叫中心相关的工作。

5.桌面和园区网络服务工作内容：

资产全生命周期管理：资产采购、资产发放回收、资产台账管理、资产盘点管理等

海外标准化操作系统镜像和授权软件安装和故障处理

公司IT类设备硬件的故障处理，包括故障的检测、配件的更换等，设备的送修等。

园区网络运维：公司汇聚层、接入层及桌面端网络的运维管理，包括网络设备的日常监测、网络故障解决、设备的配置管理等。

公司电话系统的管理及运维，主要负责电话系统的日常巡检、故障处理、权限管理及电话报装等。

公司会议系统的运维管理，主要负责会议系统的日常巡检、一般故障处理、重大会议、直播会议等支持及硬件故障报修等。

桌面安全运维办公终端安全日常运维工作，包括但不限于办公终端的安全软件：桌面管理系统、桌面准入系统、防病毒系统等的客户端日常运维工作；其中：客户端的日常使用技术支持、异常问题解决，终端病毒文件、异常进程的紧急查杀及处理。

弱电施工按照甲方要求监督第三方弱电施工及质量验收。

临时性工作按照甲方要求完成终端桌面、网络、安全等IT相关工作。

项目管理工作内容：

1）提供服务团队搭建和过渡方案，包含且不限于人力资源规划、培训上岗流程、后备资源管理、过渡期服务转移、过渡期风险应对。

2）提供完善的知识管理，搭建吉利全球化知识体系和知识库。

3）对项目的整体客户体验和服务质量负责，支持异常监控、满意度管理、投诉和建议管理。

4）负责项目整体的服务交付，包含且不限于服务周报、月报、季报、年报的数据收集、分析并按时提交服务报告。

5）负责基于运营能力的持续提升，实施主动预防性自动化和智能化方案，实现效率提升。

6）负责持续对现行流程、制度存在的问题，能够及时发现并提出优化或改善建议。

2.3项目地点：

服务覆盖区域：预计东欧、东南亚、南美。

2.4服务期限：

预计2023年10月项目启动，期限3年，经双方协商一致，可就服务期限进行顺延。

3.投标人资格要求

3.1在中国境内注册，依法取得营业执照，营业执照处于有效期内，有独立法人资格和承担民事责任的能力，需具备本项目相应经营范围，有能力提供本次项目采购标的。并能快速响应。

3.2遵守中华人民共和国有关法律、法规和条例，近年来有较好业绩且无不良商业行为，具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度。

3.3须有海外交付中心，包括但不限于亚太、欧洲、美洲。如有正在履约的汽车行业的海外交付中心最佳。投标人需要对以上内容提供相关证明，如交付中心的办公地址租赁合同，正在履约的汽车行业的海外项目的合同案例合同扫描件（盖章版）、项目方案、结项报告等资料。

3.4必须有海外合规部门，并能承担海外运维的合规责任。包括但不限于GDPR、CCPA等。

能提供组织架构图和合规人员信息。

3.5投标人应具有ISO9001质量管理体系认证证书、ISO*****信息技术服务管理体系认证证书、ITSS信息技术服务标准认证、*****信息安全管理体系认证（同时具备上述证书）。

3.6配备的项目团队主要成员具备中英文沟通能力，具有ITIL相关认证，可应对中国、欧洲、东南亚、美洲等地区业务需求。

3.7投标人应提供近三年不少于3个同类型项目案例（其中不少于1个汽车行业同类型项目经验，其中1个案例需要含呼叫中心、桌面服务、园区网络服务3个模块）,须提供相应成功案例的证明材料，如合同清单扫描件。

3.7投标人不存在下列情形：

①被责令停业的；

②被暂停或取消投标资格的；

③财产被接管或冻结的；

④在最近三年内有骗取中标或严重违约或重大质量问题的；

⑤被“信用中国”列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人；

⑥重大兼并与重组、重大法务纠纷、面临停产破产的。

3.8投标单位财务状况良好，具有健全的财务会计制度。

3.9本次招标不接受联合体投标。

3.10本次招标不接受分包。

3.11原则上不接受具有关联关系的企业投标同一项目，若确需竞标同一项目，需向招标方报备。招标方有权根据关联情况筛选供应商。

3.12

4.投标报名

4.1报名方式

4.1.1*凡有意参加报名的投标人，请至吉利控股集团招标采购平台（https://glzb.geely.com）注册报名，可在平台网站首页点击“下载供应商服务手册”查看《吉利电子采购招标平台操作手册（供应商端）》,投标人根据手册要求进行注册，认证完成后为注册成功后。供应商根据公告项目名称，按照报名要求上传资料。未按照此方式报名的，视作无效报名。

4.1.2报名截止时间：2023年7月23日。

4.1.3如无法在吉利控股集团招标采购平台完成注册的，可咨询在线客服处理。

4.2报名资料

报名资料于报名截止时间前上传至吉利控股集团招标采购平台，报名资料包含但不限于以下内容：

三证合一的营业执照副本。

须有海外交付中心，包括但不限于亚太、欧洲、美洲。如有正在履约的汽车行业的海外交付中心最佳。投标人需要对以上内容提供相关证明，如交付中心的办公地址租赁合同，正在履约的汽车行业的海外项目的合同案例合同扫描件（盖章版）、项目方案、结项报告等资料。

必须有海外合规部门，并能承担海外运维的合规责任。包括但不限于GDPR、CCPA等。

能提供组织架构图和合规人员信息。

投标人应具有ISO9001质量管理体系认证证书、ISO*****信息技术服务管理体系认证证书、ITSS信息技术服务标准认证、*****信息安全管理体系认证（同时具备上述证书）。

配备的项目团队主要成员具备中英文沟通能力，具有ITIL相关认证，可应对中国、欧洲、东南亚、美洲等地区业务需求。

投标人应提供近三年不少于3个同类型项目案例（其中不少于1个汽车行业同类型项目经验，其中1个案例需要含呼叫中心、桌面服务、园区网络服务3个模块）,须提供相应案例的证明材料，如合同清单扫描件。

2021-2022年财务报表或者审核报告。

投标人应遵守国家法律、法规，具有良好的商业信誉在近三年内在营活动中没有重大违法记录（以国家企业信用息公示系统http://www.gsxt.gov.cn的查询结果为准）的查询结果为准。

备注：请供应商务必按照要求提交报名材料，如因供应商提交的材料不符合要求而造成供应商被淘汰，招标方不承担任何责任。以上资料扫描命名打包，报名资料需在报名截止时间前上传，逾期报名无效。

5.招标文件的获取

报名截止后，对所有报名单位进行资格初审，初审合格后发放买招标文件。

6.发布公告的媒介

本次招标公告只在吉利集团招标采购平台glzb.geely.com上发布，其他媒体转载无效。

7.联系方式

招标人：

杭州吉利易云科技有限公司

开标地址：

浙江省杭州滨江区江陵路1760号吉利大厦

商务：李倩

手机号187*****489

E-mail：li.qian01@geely.com

技术：柳军

手机号186*****030

E-mail：Jun.Liu6@geely.com

注：无论投标结果如何，投标人自行承担所有与参加投标活动有关的全部费用。

投诉、举报电话：0571-********（控股经管办）

举报邮箱：group.bid@geely.com

吉利控股集团合规管理部

电话：**********

邮箱：coc@geely.com

杭州吉利易云科技有限公司

2023年7月13日