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第 五 章 用 户 需 求 书 号 条 款 用 户 需 求 书 中 标 注 有 号 的 条 款 必 须 实 质 性 响 应 ， 负 偏 离 不 满 足 要 求 则 应 答 无效 。 标 注 号 的 条 款 为 重 要 指 标 ， 负 偏 离 不 满 足 要 求 将 导 致 技 术 得 分 的 损 失 。本 项 目 由 供 应 商 在 我 行 指 定 的 内 部 网 络 环 境 下 部 署 智 能 外 呼 系 统 含 智 能 外 呼 转 人 工 外 呼 功 能 ， 以 下均 统 称 为 系 统 ， 采 购 供 应 商 提 供 的 智 能 人 工 外 呼 系 统 ， 包 含 520路 智 能 外 呼 并 发 授 权 535路 人 工外 呼 授 权 ， 供 应 商 根 据 我 行 业 务 需 求 建 立 外 呼 流 程 ， 及 时 提 供 系 统 升 级 与 维 护 服 务 。
一 服 务 内 容我 行 提 供 服 务 器 数 字 中 继 线 路 主 叫 号 码 网 络 和 场 地 等 资 源 ， 供 应 商 需 在 我 行 指 定 的 内 网 环 境 下 规 定 的 时 间 内 完 成 系 统 部 署 并 上 线 。 采 用 人 工 智 能 技 术 ， 制 定 相 应 的 系 统 部 署 及 实 施 方 案 ， 通 过 我 行 提 供的 数 字 中 继 环 境 及 服 务 器 ， 实 现 95566 专 用 号 码 全 语 音 交 互 的 智 能 外 呼 人 工 外 呼 。二 服 务 期 限 一 520路 智 能 60路 人 工 外 呼服 务 期 限 ： 2024 年 1 月 1 日 -2025 年 12月 31日 ， 供 应 商 应 免 费 提 供 2 年 质 保 服 务 。 通 过 本 次 采 购 与供 应 商 谈 定 3年 的 价 格 标 准 ， 合 同 到 期 前 ， 采 购 需 求 未 发 生 实 质 变 化 的 ， 经 采 购 人 评 估 ， 由 采 购 人 决 定 是
否 在 价 格 标 准 有 效 期 内 与 供 应 商 续 签 合 同 。 二 475路 人 工 外 呼服 务 期 限 ： 双 方 合 同 签 订 之 日 起 计 算 6 个 月 。 供 应 商 应 免 费 提 供 6 个 月 质 保 服 务 。 通 过 本 次 采 购 与 供应 商 谈 定 1.5年 的 价 格 标 准 ， 合 同 到 期 前 ， 采 购 需 求 未 发 生 实 质 变 化 的 ， 经 采 购 人 评 估 ， 由 采 购 人 决 定 是否 在 价 格 标 准 有 效 期 内 与 供 应 商 续 签 合 同 。项 目 运 营 期 间 ， 供 应 商 按 合 同 约 定 提 供 相 应 服 务 ， 包 括 ： 承 接 系 统 /构 建 新 系 统 系 统 升 级 与 维 护 服务 项 目 运 营 服 务 等 保 障 系 统 正 常 运 营 的 支 撑 服 务 。三 系 统 建 设
为 保 证 我 行 业 务 的 连 续 性 ， 供 应 商 需 在 承 接 我 行 目 前 使 用 的 智 能 人 工 外 呼 系 统 基 础 上 ， 于 合 作 协 议签 订 后 1周 内 完 成 人 工 外 呼 系 统 部 署 和 上 线 ， 并 满 足 475路 人 工 外 呼 需 求 ， 3 个 月 内 完 成 项 目 智 能 人 工 部分 基 础 开 发 部 署 ， 并 于 2024年 1 月 1 日 上 线 ， 其 他 定 制 需 求 功 能 在 6 个 月 内 完 成 测 试 并 上 线 。 投 产 及 验收 时 间 根 据 甲 方 要 求 进 行 。 相 关 功 能 需 求 详 见 下 文 ， 并 提 供 详 尽 的 原 系 统 承 接 及 新 系 统 建 设 方 案 ， 包括 所 有 必 要 的 步 骤 应 急 预 案 等 内 容 。 供 应 商 需 平 稳 承 接 原 系 统 的 所 有 维 护 工 作 ， 积 极 及 时 解 决 我 行 在 使
用 原 系 统 时 出 现 的 各 类 故 障 ， 保 障 新 系 统 上 线 运 行 前 项 目 的 平 稳 运 营 。 此 外 ， 在 新 系 统 上 线 后 ， 需 要 配 合我 行 做 好 新 旧 系 统 的 业 务 平 移 工 作 。四 本 合 同 到 期 前 ， 双 方 在 平 等 互 利 前 提 下 协 商 续 签 合 同 。 甲 方 有 权 根 据 业 务 发 展 需 要 ， 与 乙 方 延 续合 作 期 限 。 第 一 部 分 ： 智 能 外 呼 需 求一 项 目 需 求 一 智 能 外 呼 系 统 基 础 能 力
智 能 外 呼 系 统 基 础 能 力 架 构 设 计 需 要 具 备 技 术 前 瞻 性 ， 支 持 构 建 一 套 完 整 的 智 能 模 型 全 生 命 周 期 管 理平 台 和 服 务 配 置 体 系 。 需 支 持 接 入 主 流 引 擎 厂 商 的 语 音 识 别 ASR 和 语 音 合 成 TTS 引 擎 ， 提 供 语 音 识别 语 音 合 成 语 义 理 解 三 大 人 工 智 能 核 心 能 力 。1 技 术 中 台 ， 需 提 供 系 统 配 置 和 用 户 管 理 能 力 ， 支 持 对 系 统 业 务 的 底 层 机 制 和 参 数 的 基 础 配 置 ， 支持 对 用 户 和 权 限 进 行 管 理 。2 算 法 中 台 ， 需 提 供 算 法 库 算 法 管 理 算 法 服 务 管 理 等 能 力 ， 需 支 持 智 能 化 相 关 算 法 的 集 中 管 理 。3 数 据 中 台 ， 提 供 数 据 配 置 智 能 知 识 库 ， 需 支 持 为 系 统 提 供 基 础 数 据 配 置 交 互 知 识 管 理 的 支 撑 。4 语 音 识 别 ， 需 要 接 入 业 界 主 流 厂 商 的 语 音 识 别 引 擎 ASR ， 具 备 优 秀 的 普 通 话 识 别 率 ， 涵 盖 的 模型 主 要 包 括 声 学 模 型 和 语 音 模 型 ， 系 统 能 实 现 对 外 连 续 语 音 识 别 服 务 。
1 支 持 中 文 常 见 语 句 听 写 ， 且 识 别 率 达 到 同 业 领 先 水 平 。 2 支 持 端 点 检 测 ： 检 测 并 实 时 分 析 用 户 说 话 的 音 频 ， 同 步 进 行 识 别 处 理 ， 且 具 有 抗 环 境 杂 音 干 扰的 能 力 。 3 后 处 理 功 能 要 求 ： 识 别 文 中 不 合 理 的 词 语 并 支 持 替 换 标 注 数 字 规 整 等 。5 语 义 理 解 1 支 持 智 能 问 答 多 轮 对 话 智 能 引 导 智 能 纠 错 等 功 能 。 使 用 机 器 学 习 的 技 术 ， 让 机 器 人 具 备回 答 问 题 的 能 力 ， 实 现 多 轮 对 话 ， 此 外 ， 通 过 智 能 引 导 功 能 深 度 学 习 技 术 ， 让 机 器 人 自 动 引 导 用 户 进 行 交流 ， 实 现 高 质 效 应 答 能 力 。 2 实 现 关 键 语 义 抽 取 基 于 上 下 文 信 息 的 语 义 理 解 ， 实 现 多 轮 人 机 互 动 。
3 针 对 模 糊 语 义 ， 实 现 语 义 结 果 命 中 备 选 ， 结 果 支 持 可 信 模 糊 及 拒 识 等 策 略 。 4 支 持 完 善 及 有 效 的 知 识 库 体 系 ， 并 建 立 持 续 累 积 的 支 撑 语 义 理 解 和 智 能 问 答 的 效 果 优 化 机 制 。
6 语 音 合 成 ， 机 器 人 交 互 文 本 可 实 时 转 换 为 流 畅 清 晰 自 然 和 具 有 表 现 力 的 语 音 数 据 ， 可 提 供 丰 富 多 样 化 的 音 色 ， 能 实 现 调 节 音 量 语 速 语 调 等 参 数 ， 拟 人 度 高 ， 达 到 同 业 的 领 先 水 平 ， 实 现 AI真 人 语音 与 人 工 座 席 无 感 通 话 效 果 。 。 二 智 能 知 识 库智 能 知 识 库 需 具 备 流 程 配 置 FAQ 常 见 问 题 解 答 配 置 测 试 集 词 库 管 理 提 词 设 置 等 功 能 ， 用于 管 理 系 统 交 互 所 需 语 料 的 配 置 和 训 练 。1 流 程 配 置 需 求 1 需 提 供 按 场 景 分 类 管 理 交 互 流 程 ， 支 持 创 建 多 个 场 景 分 类 ， 每 个 分 类 下 支 持 创 建 多 个 交 互 流 程 2 需 提 供 可 视 化 交 互 流 程 配 置 界 面 ， 支 持 通 过 拖 拉 拽 方 式 配 置 交 互 流 程
3 需 提 供 交 互 意 图 复 用 能 力 ， 支 持 已 录 入 意 图 自 动 存 入 意 图 库 中 ， 后 续 可 从 意 图 库 中 直 接 选 择 复用 也 支 持 话 术 流 程 复 用 功 能 ， 同 时 对 应 的 意 图 库 也 能 同 步 复 用 4 需 具 备 为 单 个 流 程 节 点 设 置 纠 错 反 问 话 术 提 词 常 规 提 词 按 键 提 词 静 默 时 长 长 收音 时 长 短 信 发 送 等 个 性 化 配 置 的 功 能 5 需 支 持 为 单 个 交 互 流 程 进 行 模 型 训 练 6 需 提 供 交 互 流 程 的 导 入 导 出 功 能 2 FAQ配 置 需 求 1 支 持 按 场 景 管 理 FAQ 库 的 能 力 ， 支 持 创 建 多 个 FAQ库 且 每 个 FAQ库 可 应 用 所 有 外 呼 场 景 ， 并 支持 按 照 业 务 分 类 管 理 维 护 FAQ
2 支 持 FAQ配 置 功 能 ， 支 持 为 单 个 FAQ配 置 多 个 相 似 问 法 多 个 答 案 关 联 问 题 短 信 配 置 等 个性 化 设 置 3 支 持 在 线 测 试 功 能 ， 支 持 通 过 在 线 文 本 等 形 式 测 试 验 证 机 器 人 的 交 互 效 果 。 且 能 提 供 测 试 集 功 能 ，支 持 单 个 /批 量 测 试 已 配 置 的 FAQ 客 户 意 图 及 对 应 的 准 确 率 。4 支 持 词 库 管 理 功 能 ， 支 持 分 词 词 库 通 用 词 库 纠 错 词 库 相 似 词 IVR词 库 的 管 理 和 维 护 。5 支 持 提 词 配 置 功 能 ， 根 据 业 务 需 求 配 置 提 词 规 则 ， 用 于 智 能 机 器 人 与 客 户 交 互 时 ， 提 取 客 户 对 话关 键 信 息 。 三 机 器 人 管 理1 支 持 未 知 问 题 处 理 界 面 ， 支 持 机 器 人 自 动 收 集 交 互 过 程 中 的 未 知 问 题 ， 机 器 人 需 具 备 NLP深 度 自
主 学 习 能 力 ， 对 未 知 问 题 进 行 处 理 并 自 动 分 类 生 成 不 同 的 语 料 包 ， 支 持 运 营 人 员 查 看 未 知 问 题 产 生 的 原 因及 查 看 生 成 的 语 料 包 ， 并 能 对 语 料 包 进 行 增 删 改 操 作 ， 达 到 丰 富 交 互 知 识 库 ， 形 成 流 程 闭 环 的 目 的 。2 需 具 备 机 器 人 并 发 控 制 的 能 力 ， 支 持 运 营 人 员 根 据 实 际 业 务 情 况 调 整 机 器 人 的 线 路 最 高 并 发 数量 等 配 置 。
四 任 务 管 理1 提 供 外 呼 任 务 的 基 本 管 理 功 能 ： 支 持 创 建 修 改 查 看 删 除 任 务 ， 上 传 导 出 呼 叫 名 单 。2 支 持 对 每 个 外 呼 任 务 或 批 次 设 定 拨 打 的 时 间 范 围 重 拨 次 数 等 策 略 ， 并 在 预 先 设 定 的 时 间 自 动 执行 启 动 外 呼 支 持 资 源 分 配 设 定 支 持 外 呼 场 景 话 术 配 置 。3 允 许 对 呼 叫 任 务 手 动 设 定 启 动 暂 停 结 束 等 管 理 控 制 规 则 。4 支 持 外 呼 结 果 定 义 与 重 拨 策 略 设 置 ， 包 括 关 机 停 机 空 号 拒 接 久 呼 不 答 通 话 中 接 听 等 5 允 许 对 进 行 中 的 任 务 进 行 监 控 ， 实 时 展 示 任 务 的 关 键 信 息 拨 打 进 度 接 通 率 意 向 率 等 。6 支 持 与 我 行 包 括 但 不 限 于 灵 动 平 台 标 签 系 统 短 信 系 统 数 维 平 台 等 其 他 系 统 对 接 ， 能 有 效 执行 我 行 数 维 平 台 制 定 的 智 能 外 呼 或 智 能 人 工 协 呼 任 务 ， 并 根 据 任 务 需 要 反 馈 相 关 营 销 结 果 。 支 持 经 办 柜
员 通 过 以 上 平 台 系 统 筛 选 目 标 客 户 ， 能 通 过 系 统 直 接 自 动 获 取 外 呼 目 标 客 户 清 单 ， 减 少 从 数 据 分 析 系 统 导出 再 导 入 系 统 的 操 作 。 其 中 ， 需 实 现 原 系 统 已 与 数 维 对 接 相 关 功 能 如 下 ： 1 外 呼 系 统 提 供 人 工 外 呼 话 务 条 功 能 对 接 ， 如 签 入 签 出 示 闲 示 忙 挂 机 会 话 保 持 静 音等 等 ， 支 持 查 询 和 同 步 通 过 数 维 系 统 发 起 的 人 工 外 呼 录 音 2 对 数 维 系 统 提 供 智 能 外 呼 批 量 上 传 接 口 人 工 外 呼 发 起 接 口 ， 需 支 持 写 入 申 请 部 门 /团 队 字 段 ，并 于 任 务 执 行 时 使 用 对 应 部 门 /团 队 外 呼 资 源 3 支 持 在 数 维 系 统 创 建 和 发 起 外 呼 活 动 ， 且 通 过 数 维 发 起 的 外 呼 任 务 无 需 外 呼 系 统 二 次 审 批 4 提 供 查 询 接 口 返 回 智 能 外 呼 机 器 人 模 板 的 编 号 话 术 等 信 息 ， 支 持 通 过 数 维 系 统 创 建 机 器 人 模板
5 外 呼 系 统 将 任 务 ID 客 户 信 息 外 呼 结 果 对 话 内 容 是 否 发 送 挂 机 短 信 是 否 转 人 工 人 工通 话 时 长 客 户 意 向 等 等 内 容 定 时 回 传 到 数 维 系 统 6 提 供 查 询 接 口 ， 由 数 维 系 统 发 起 人 工 外 呼 前 通 过 客 户 号 手 机 号 实 时 查 询 是 否 黑 名 单 近 期 触达 频 次 等 数 据 7 提 供 黑 名 单 同 步 接 口 ， 支 持 实 时 传 送 在 数 维 系 统 外 呼 过 程 中 标 记 的 黑 名 单 数 据 8 支 持 在 数 维 系 统 创 建 和 发 起 智 能 协 呼 任 务 即 座 席 自 行 发 起 智 能 外 呼 意 向 客 户 转 回 座 席 。7 支 持 根 据 所 选 的 外 呼 周 期 生 成 统 计 报 表 ， 满 足 日 常 外 呼 项 目 管 理 需 要 ， 生 成 的 统 计 报 表 能 展 现 呼叫 要 素 包 括 ： 呼 叫 明 细 外 呼 通 数 外 呼 户 数 接 通 通 数 接 通 户 数 短 信 发 送 量 机 器 人 交 互 明 细 自定 义 意 向 标 签 外 呼 结 果 手 机 号 所 属 运 营 商 手 机 号 所 属 我 行 核 心 开 户 二 级 行 机 构 /手 机 银 行 归 属 行 等
统 计 数 据 并 导 出 。 后 续 可 根 据 我 行 实 际 使 用 需 求 增 加 报 表 功 能 。8 外 呼 活 动 下 需 支 持 创 建 多 个 外 呼 批 次 ， 支 持 查 看 批 次 状 态 支 持 查 看 批 次 下 已 完 成 外 呼 通 话 的 会话 详 情 。 五 流 程 管 理
1 提 供 可 视 化 流 程 管 理 界 面 ， 支 持 对 每 个 外 呼 项 目 的 外 呼 话 术 流 程 节 点 进 行 增 删 改 ， 及 对 话 术 触发 动 作 等 进 行 设 置 ， 各 节 点 应 可 单 独 进 行 实 时 打 断 ， 打 断 的 方 式 可 选 择 噪 声 打 断 或 语 义 打 断 ， 并 提 供 打 断后 机 器 人 延 迟 回 复 时 间 间 隔 的 功 能 。 支 持 根 据 既 定 短 信 模 板 自 动 触 发 短 信 给 客 户 等 个 性 化 设 置 。2 支 持 自 动 校 验 流 程 中 出 现 的 不 完 整 信 息 ， 提 醒 运 营 人 员 补 充 完 整 。3 模 型 训 练提 供 业 务 模 型 训 练 。 通 过 人 工 智 能 方 式 实 现 对 业 务 模 型 的 持 续 训 练 ， 优 化 机 器 人 知 识 语 料 库 ， 提 升外 呼 会 话 的 准 确 率 。 六 交 互 记 录 查 看支 持 根 据 客 户 号 码 交 互 类 型 外 呼 活 动 外 呼 批 次 服 务 时 长 接 通 时 间 结 束 时 间 等 筛 选 条 件 查
询 机 器 人 与 客 户 的 外 呼 交 互 记 录 。 支 持 查 看 对 话 文 本 和 通 话 录 音 ， 支 持 交 互 数 据 导 出 和 交 互 录 音 导 出 。 七 队 列 管 理支 持 转 人 工 队 列 管 理 ， 支 持 设 置 队 列 名 称 队 列 号 码 工 作 时 间 等 策 略 。 详 见 转 人 工 外 呼 功 能 需 求 八 系 统 管 理1 柜 员 管 理 。 1 支 持 设 置 系 统 管 理 员 外 呼 业 务 操 作 柜 员 等 柜 员 角 色 ， 两 类 柜 员 不 兼 容 。 我 行 可 根 据 工 作 需 要 ，通 过 系 统 对 柜 员 类 型 角 色 权 限 管 理 随 时 进 行 调 整 ， 系 统 需 支 持 基 于 我 行 单 点 登 录 的 统 一 用 户 身 份 认 证 服务 和 基 于 行 信 或 企 业 微 信 端 的 移 动 审 批 服 务 。 2 系 统 管 理 员 由 外 呼 管 理 部 门 持 有 ， 外 呼 管 理 部 门 可 以 设 置 两 种 角 色 的 柜 员 ： 管 理 员 及 业 务 员 ，
管 理 员 设 置 经 办 复 核 层 级 。 相 关 系 统 管 理 参 数 应 由 系 统 管 理 员 设 定 ， 能 对 系 统 进 行 参 数 维 护 ， 包 括 柜 员开 立 设 置 呼 叫 频 率 及 周 期 设 定 系 统 外 呼 时 间 等 其 他 涉 及 系 统 参 数 的 功 能 。 业 务 员 设 置 经 办 复 核 审批 层 级 ， 能 发 起 外 呼 管 理 部 门 自 身 的 外 呼 业 务 。 以 上 两 种 角 色 柜 员 均 能 能 查 看 系 统 所 有 外 呼 项 目 各 部 门外 呼 资 源 利 用 率 各 部 门 的 外 呼 统 计 情 况 系 统 数 据 管 理 及 分 析 报 表 查 询 等 。 3 省 行 各 部 门 的 外 呼 业 务 操 作 柜 员 设 置 经 办 复 核 审 批 层 级 ， 负 责 本 部 门 的 外 呼 业 务 的 相 关 操作 , 经 办 柜 员 负 责 外 呼 任 务 导 入 复 核 审 批 柜 员 负 责 本 部 门 外 呼 任 务 的 复 核 审 批 工 作 。 同 时 省 行 各 部门 的 外 呼 业 务 操 作 柜 员 只 能 查 看 本 部 门 的 外 呼 项 目 线 路 利 用 率 系 统 数 据 管 理 及 分 析 报 表 查 询 等 。 部门 间 的 业 务 权 限 互 相 独 立 。 4 柜 员 状 态 分 为 ： 正 常 停 用 删 除 。
5 柜 员 功 能 权 限 。 根 据 柜 员 来 勾 选 具 体 的 功 能 权 限 ， 功 能 权 限 包 括 查 询 编 辑 下 载 等 。 6 录 音 下 载 外 呼 记 录 清 单 下 载 需 要 设 置 经 办 复 核 流 程 。2 系 统 日 志 。 能 查 询 所 有 柜 员 登 录 系 统 操 作 系 统 的 日 志 并 支 持 导 出 。
3 报 表 数 据 库 。 能 实 现 禁 呼 名 单 历 史 外 呼 数 据 维 护 及 统 筹 。 禁 呼 名 单 可 按 黑 名 单 敏 感 名 单 临时 性 禁 呼 名 单 可 以 设 置 禁 呼 时 段 ， 到 期 后 自 动 失 效 分 类 ， 支 持 批 量 导 入 。 支 持 在 交 互 过 程 中 命 中 预 先设 定 的 黑 名 单 标 签 时 ， 能 自 动 将 对 应 的 电 话 号 码 加 入 核 实 池 ， 待 人 工 对 录 音 核 实 确 认 后 ， 一 键 自 动 加 入 黑名 单 库 。 智 能 外 呼 系 统 的 黑 名 单 与 人 工 外 呼 系 统 黑 名 单 共 享 。4 支 持 通 话 中 转 人 工 话 务 功 能 。 根 据 不 同 的 条 件 把 通 话 转 到 人 工 座 席 ， 再 根 据 不 同 的 分 配 策 略 如业 务 分 配 座 席 技 能 等 级 分 配 组 别 分 配 等 ， 转 到 优 先 的 空 闲 座 席 。 并 可 根 据 客 户 回 答 的 具 体 转 人 工 问题 类 型 ， 转 入 不 同 业 务 的 技 能 组 进 行 人 工 交 互 。 系 统 具 备 转 人 工 话 务 功 能 后 ， 对 人 工 话 务 进 行 录 音 。 详见 转 人 工 外 呼 功 能 需 求 5 短 信 模 板 功 能 。 短 信 模 板 是 根 据 客 户 意 愿 发 送 短 信 的 模 板 ， 模 板 需 要 指 定 柜 员 才 能 有 权 限 新 增
删 除 修 改 。6 外 呼 频 次 功 能 。 触 发 频 次 控 制 条 件 的 ， 系 统 自 动 屏 蔽 发 送 服 务 营 销 类 项 目 外 呼 频 次 设 置 不 影 响催 收 通 知 类 等 项 目 的 外 呼 拨 打 失 败 如 关 机 停 机 等 状 态 的 不 在 频 次 控 制 范 围 内 。 智 能 外 呼 系 统 及人 工 外 呼 系 统 的 频 次 共 享 。 同 时 ， 系 统 需 要 对 接 我 行 总 行 外 呼 系 统 ， 实 现 频 次 共 享 。7 系 统 公 告 栏 功 能 。 系 统 管 理 员 可 录 入 公 告 ， 公 告 应 向 所 有 用 户 弹 屏 提 示 ， 其 他 各 部 门 能 及 时 查 看公 告 信 息 。8 系 统 运 行 实 时 监 控 功 能 。 需 要 对 系 统 各 端 口 各 进 程 的 正 常 运 行 进 行 实 时 监 控 ， 保 障 系 统 正 常 ，如 有 异 常 可 自 动 重 启 或 采 取 警 报 措 施 ， 并 实 时 短 信 通 知 系 统 管 理 员 。9 快 速 拨 测 功 能 。 在 运 营 人 员 搭 建 好 外 呼 场 景 后 进 行 多 次 的 拨 测 ， 在 拨 测 时 无 需 经 办 复 核 环 节 不
受 黑 白 名 单 影 响 不 受 频 次 限 制 。10 外 呼 资 源 分 配 。 能 根 据 各 部 门 的 需 求 分 配 线 路 资 源 。 线 路 资 源 分 配 到 部 门 团 队 。11 外 呼 资 源 自 动 回 流 。 由 于 外 呼 业 务 是 系 统 管 理 部 门 及 其 他 业 务 部 门 均 可 以 发 起 外 呼 ， 而 当 分 配 了线 路 资 源 给 其 他 部 门 后 ， 当 其 他 部 门 的 线 路 资 源 空 闲 的 状 态 下 ， 会 自 动 回 流 到 系 统 管 理 部 门 发 起 的 外 呼 业务 中 ， 而 当 其 他 部 门 再 使 用 时 ， 也 会 自 动 回 流 到 各 业 务 部 门 的 外 呼 业 务 中 ， 回 流 的 路 数 根 据 管 理 员 分 配 的路 数 来 实 现 。12 根 据 我 行 业 务 发 展 需 要 ， 配 合 我 行 持 续 完 善 优 化 系 统 功 能 ， 实 现 系 统 可 用 好 用 的 特 点 ， 进 一 步提 升 系 统 间 对 接 的 融 合 度 ， 以 满 足 我 行 日 常 工 作 管 理 需 要 。 九 话 务 质 量 检 测
1 可 通 过 手 机 号 码 快 速 查 找 录 音 ， 支 持 以 直 观 方 式 实 时 抽 取 外 呼 录 音 进 行 调 听 下 载 及 文 本 转 换 。2 提 供 客 户 交 互 语 音 的 分 段 转 写 界 面 ， 能 展 示 出 对 应 的 机 器 人 识 别 文 本 及 文 本 标 注 ， 并 能 播 放 相 应录 音 ， 方 便 运 营 人 员 对 转 写 进 行 校 准 统 计 。
3 客 户 与 机 器 人 交 互 的 内 容 ， 能 直 接 导 出 ， 方 便 运 营 人 员 对 项 目 外 呼 的 情 况 客 户 反 馈 等 信 息 进 行收 集 。 十 后 评 价 分 析1 提 供 后 评 价 分 析 报 告 ， 生 成 的 统 计 报 表 能 展 现 呼 叫 要 素 ： 呼 叫 明 细 外 呼 通 数 外 呼 户 数 接 通通 数 接 通 户 数 通 话 时 长 能 自 定 义 分 析 通 话 时 长 范 围 机 器 人 交 互 明 细 自 定 义 意 向 标 签 外 呼 结果 等 数 据 ， 且 以 上 报 表 能 按 日 月 季 年 通 话 时 长 等 条 件 筛 选 结 果 并 支 持 导 出 ， 同 时 能 提 供 可 视 化 界面 展 现 汇 总 信 息 。 能 提 供 机 器 人 与 客 户 交 互 次 数 客 户 答 复 内 容 及 总 字 数 统 计 并 支 持 批 量 导 出 。2 提 供 话 务 热 点 分 析 ， 基 于 外 呼 情 况 ， 挖 掘 客 户 对 产 品 服 务 和 运 营 所 作 出 的 正 负 面 评 价 ， 挖 掘 客户 交 互 过 程 中 存 在 的 潜 在 问 题 。
十 一 模 块 建 设制 定 外 呼 项 目 场 景 业 务 流 程 图 知 识 库 整 合 ， 并 完 成 流 程 配 置 及 导 入 ， 项 目 上 线 前 的 外 呼 测 试 ， 以及 项 目 实 施 过 程 中 交 互 效 果 持 续 迭 代 优 化 服 务 。 支 持 通 过 测 试 管 理 进 行 外 呼 测 试 ， 实 现 测 试 模 式 的 定 义 管 理 运 行 等 。 十 二 数 据 备 份制 定 资 产 管 理 规 范 ， 明 确 资 源 容 量 冗 余 备 份 等 要 求 能 满 足 ， 并 建 立 相 应 的 备 份 管 理 工 作 流 程 系统 备 份 包 括 但 不 限 于 系 统 版 本 数 据 外 呼 录 音 等 ， 要 求 每 月 备 份 当 月 数 据 ， 备 份 数 据 保 存 期 限 为 永 久 ，最 后 检 验 备 份 数 据 的 完 整 性 可 用 性 确 保 为 各 类 基 础 设 施 软 硬 件 设 备 等 资 源 充 足 运 行 良 好 并 有 可 靠 的维 保 服 务 支 持 。
十 三 自 动 语 音 应 答 IVR 系 统1 支 持 自 动 语 音 播 放 按 键 提 取 自 动 应 答 功 能 2 支 持 人 工 与 IVR互 转 支 持 第 三 方 文 本 语 音 互 转 功 能 3 支 持 自 动 语 音 识 别 。 支 持 用 户 拨 打 我 行 指 定 的 电 话 号 码 ， 跟 机 器 人 交 互 说 出 自 身 的 需 求 ， 智 能 语音 导 航 系 统 即 可 通 过 语 义 理 解 及 预 设 流 程 返 回 用 户 需 要 的 结 果 ， 实 现 机 器 替 代 人 工 解 答 重 复 性 问 题 等 工 作 。该 功 能 原 系 统 已 具 备 ， 需 要 在 新 系 统 定 制 该 功 能 ， 并 配 合 我 行 做 好 新 旧 系 统 的 业 务 平 移 。 十 四 智 慧 客 户 运 营 服 务 中 心 智 能 人 工 外 呼 展 项承 接 /新 建 外 呼 展 项 ， 内 容 涵 盖 外 呼 总 量 外 呼 拦 截 接 通 率 接 通 量 意 向 率 意 向 量 日 均 产 能 当 日 产 量 时 段 产 量 产 量 分 布 活 动 投 放 等 。 具 体 以 中 心 展 项 为 参 考
十 五 信 科 运 维 平 台 智 能 告 警通 过 智 能 外 呼 系 统 自 动 拨 打 电 话 ， 将 告 警 内 容 语 音 播 报 给 接 听 方 。1 自 动 化 外 呼 功 能 ： 系 统 需 能 够 自 动 拨 打 指 定 的 电 话 号 码 ， 可 以 是 用 户 数 据 库 中 的 号 码 或 者 按 照 特定 规 则 生 成 的 号 码 。 外 呼 过 程 需 要 稳 定 可 靠 ， 避 免 意 外 中 断 或 呼 叫 失 败 。
2 自 定 义 内 容 ： 管 理 员 应 能 轻 松 配 置 外 呼 任 务 所 涉 及 的 语 音 内 容 ， 包 括 问 候 语 信 息 传 递 指 令 等 ，以 便 根 据 具 体 业 务 场 景 进 行 定 制 。3 支 持 第 三 方 rest接 口 调 用 方 式 或 消 息 中 间 件 方 式 发 起 批 量 拨 号 ， 支 持 拨 号 语 音 内 容 定 义 ， 拨 号 结果 异 步 反 馈 。二 系 统 安 全 要 求 一 建 立 覆 盖 应 用 系 统 开 发 各 环 节 的 质 量 管 理 体 系 。 二 根 据 我 行 相 关 信 息 安 全 管 理 要 求 建 立 应 用 系 统 信 息 安 全 管 理 和 技 术 规 范 。 三 建 立 开 源 软 件 或 工 具 安 全 审 核 机 制 。 四 建 立 客 户 信 息 系 统 源 代 码 保 密 管 理 机 制 。
五 建 立 应 用 开 发 全 生 命 周 期 管 理 机 制 ， 将 安 全 融 入 到 需 求 分 析 架 构 设 计 安 全 编 码 代 码 审 核 安 全 测 试 的 应 用 开 发 全 生 命 周 期 中 ， 识 别 应 用 可 能 涉 及 的 安 全 风 险 和 控 制 点 ， 建 立 安 全 编 码 规 范 ， 采 用 安全 人 工 分 析 兼 代 码 审 计 工 具 扫 描 的 方 式 ， 保 障 应 用 系 统 的 安 全 性 。 六 按 照 我 行 要 求 ， 建 立 相 应 的 数 据 备 份 管 理 工 作 流 程 ， 备 份 数 据 应 满 足 我 行 管 理 要 求 。 七 建 立 备 份 数 据 恢 复 验 证 工 作 机 制 ， 定 期 检 验 备 份 数 据 的 完 整 性 可 用 性 ， 数 据 恢 复 验 证 范 围 应满 足 我 行 业 务 连 续 性 要 求 。 八 供 应 商 应 向 我 行 提 供 系 统 维 护 手 册 ， 保 障 我 行 人 员 可 自 行 对 系 统 进 行 运 维 。 九 根 据 数 据 安 全 保 密 的 相 关 工 作 要 求 ， 供 应 商 需 要 在 我 行 行 内 指 定 的 环 境 部 署 系 统 ， 包 括 生 产 环境 测 试 环 境 ， 在 外 网 或 供 应 商 公 司 内 部 的 测 试 环 境 不 得 搭 建 或 留 存 涉 及 我 行 相 关 业 务 的 内 容 及 数 据 等 信
息 。 三 服 务 要 求 一 项 目 运 行 期 间 ， 供 应 商 应 提 供 相 应 的 资 源 保 障 ， 包 括 但 不 限 于 人 力 技 术 资 源 等 支 持 。 二 供 应 商 除 了 提 供 智 能 外 呼 技 术 外 ， 还 需 在 日 常 运 营 中 根 据 我 行 业 务 需 要 提 供 运 营 人 员 ： 当 智能 外 呼 线 路 规 模 大 于 400路 ， 提 供 不 少 于 3 名 运 营 人 员 当 智 能 外 呼 线 路 规 模 为 100-400 路 ， 提 供 不 少 于2 名 运 营 人 员 当 智 能 外 呼 线 路 规 模 为 100路 以 下 ， 提 供 1名 运 营 人 员 。 在 我 行 指 定 办 公 场 地 ， 负 责 对 我行 智 能 外 呼 项 目 日 常 运 营 维 护 工 作 ， 包 括 但 不 限 于 ： 场 景 流 程 配 置 多 轮 对 话 配 置 录 音 监 听 数 据 标 注分 析 转 写 校 准 优 化 语 义 识 别 优 化 语 料 包 优 化 根 据 外 呼 场 景 上 线 后 人 机 交 互 内 容 及 后 评 价 进 行 话 术
策 略 知 识 库 语 料 包 等 内 容 进 行 丰 富 完 善 补 充 ， 系 统 故 障 问 题 解 决 及 其 他 需 配 合 我 行 智 能 外 呼 项 目开 展 的 工 作 等 。 三 供 应 商 应 及 时 为 我 行 提 供 系 统 版 本 升 级 系 统 维 护 服 务 。
四 供 应 商 应 制 定 突 发 事 件 的 应 急 处 理 方 案 ， 及 时 向 我 行 通 报 项 目 中 的 突 发 性 事 件 。 系 统 故 障 应 根据 合 同 约 定 排 除 故 障 并 提 供 处 理 结 果 ， 以 确 保 所 提 供 的 服 务 范 围 和 规 模 符 合 我 行 业 务 的 连 续 性 保 障 及 项 目平 稳 运 营 要 求 。 第 二 部 分 ： 人 工 外 呼 功 能 需 求一 排 队 服 务当 系 统 收 到 多 媒 体 呼 入 呼 出 任 务 时 ， 系 统 首 先 需 要 实 现 队 列 的 统 一 排 队 管 理 ， 根 据 预 定 义 排 队 策 略 ，插 入 不 同 的 服 务 队 列 中 。 一 统 一 排 队 功 能 ， 支 持 电 话 呼 入 的 统 一 排 队 。
1 根 据 优 先 级 提 供 排 队 和 插 队 功 能 ， 实 现 特 定 客 户 /客 群 的 优 先 服 务 2 根 据 客 户 服 务 需 求 ， 排 在 对 应 技 能 队 列 上 ， 实 现 根 据 需 求 的 排 队 策 略 3 根 据 等 待 时 间 等 参 数 智 能 调 整 排 队 的 位 置 ， 等 待 时 间 长 的 用 户 ， 可 优 先 服 务 4 根 据 预 设 的 溢 出 条 件 ， 对 排 队 溢 出 做 相 应 处 理 ， 实 现 本 地 跨 队 列 溢 出 IVR溢 出 等 ， 并 根 据 相 应 条件 ， 自 动 恢 复 预 设 状 态 。 二 路 由 分 配 策 略 ， 系 统 对 各 类 媒 体 呼 叫 的 转 人 工 服 务 请 求 进 行 排 队 ， 同 时 根 据 路 由 和 分 配 策 略 将客 户 分 配 到 最 合 适 的 人 工 座 席 。1 支 持 基 于 客 户 的 路 由 策 略 ， 根 据 客 户 级 别 所 需 服 务 内 容 历 史 记 录 排 队 时 长 等 信 息 ， 实 现 如最 近 一 次 服 务 座 席 优 先 等 路 由 策 略 。
2 支 持 基 于 座 席 的 分 配 策 略 ， 根 据 座 席 的 工 作 情 况 进 行 分 配 ， 如 空 闲 时 长 应 答 次 数 等 根 据 座 席类 型 ， 如 普 通 座 席 机 器 人 等 。3 支 持 基 于 其 他 信 息 的 路 由 策 略 ， 根 据 系 统 环 境 如 节 假 日 或 业 务 环 境 生 产 测 试 升 级 等 ，实 现 个 性 化 路 由 策 略 。二 人 工 协 呼 智 能 转 人 工 一 AI交 互 内 容 协 同 。 在 转 人 工 后 ， 座 席 页 面 能 看 到 转 接 过 来 的 业 务 名 称 机 器 人 与 客 户 交 互 明 细 ，活 动 内 容 等 信 息 。 二 短 信 发 送 。 在 智 能 外 呼 转 人 工 后 ， 能 实 现 在 智 能 外 呼 系 统 预 设 的 业 务 短 信 自 动 推 送 到 人 工 外 呼
系 统 界 面 ， 座 席 与 客 户 沟 通 过 程 中 ， 能 根 据 客 户 需 求 手 动 触 发 短 信 。 座 席 不 得 对 短 信 内 容 进 行 增 删 改 且 ，只 能 显 示 与 本 次 外 呼 业 务 相 关 的 短 信 模 板 。 另 ， 增 加 短 信 发 送 状 态 页 面 ， 以 便 坐 席 清 楚 知 道 短 信 发 送 情 况 。 三 会 话 结 果 。 沟 通 完 毕 后 ， 能 对 该 通 电 话 的 结 果 进 行 会 话 结 果 点 选 并 且 该 点 选 只 显 示 当 前 项 目 的点 选 选 项 ， 会 话 结 果 支 持 管 理 人 员 进 行 自 定 义 预 设 功 能 。 四 报 表 管 理 。 能 支 持 通 过 手 机 号 座 席 业 务 类 型 名 称 会 话 结 果 接 听 时 间 通 话 时 长 等 条件 进 行 查 询 智 能 转 人 工 的 所 有 通 话 记 录 ， 并 支 持 生 成 报 表 。
五 相 关 客 户 信 息 根 据 柜 员 权 限 选 择 是 否 脱 敏 。三 人 工 主 动 外 呼 一 支 持 生 成 不 同 业 务 的 外 呼 任 务 ， 并 对 数 据 清 单 进 行 派 发 。 根 据 预 设 的 会 话 结 果 ， 座 席 对 通 话 结果 进 行 点 选 。 另 ， 创 建 外 呼 任 务 后 ， 增 加 活 动 可 外 呼 时 间 ， 如 过 了 可 外 呼 时 间 数 据 仍 没 外 呼 完 毕 ， 该 批 数据 过 期 ， 无 法 再 拨 出 。 二 外 呼 任 务 进 程 实 时 管 理 。 能 实 时 查 看 本 批 次 外 呼 任 务 的 完 成 进 度 情 况 ， 并 能 导 出 本 批 次 外 呼 任务 的 所 有 数 据 及 显 示 会 话 情 况 等 结 果 。 三 支 持 多 种 呼 出 方 式 ： 纯 自 动 预 览 预 测 等 。
纯 自 动 ： 可 实 现 无 需 人 工 座 席 参 与 的 自 动 语 音 外 呼 如 通 告 播 放 等 。预 览 ： 支 持 座 席 先 查 看 预 览 客 户 信 息 后 ， 再 发 起 对 客 户 的 外 呼 。 预 览 外 呼 具 体 可 分 人 工 预 览 和 自 动 预览 ， 人 工 预 览 是 系 统 先 分 发 一 批 任 务 给 每 位 座 席 ， 座 席 可 在 空 闲 时 选 择 发 起 外 呼 自 动 预 览 是 系 统 自 动 分配 座 席 ， 同 时 拨 通 座 席 电 话 ， 座 席 界 面 显 示 外 呼 任 务 及 座 席 基 本 信 息 ， 座 席 预 览 接 听 后 ， 系 统 自 动 发 起 对客 户 的 呼 叫 ， 完 成 外 呼 任 务 。预 测 ： 一 是 系 统 通 过 智 能 学 习 历 史 话 务 数 据 ， 预 测 座 席 空 闲 时 间 ， 提 前 自 动 发 起 外 呼 任 务 二 是 系 统预 先 拨 打 客 户 电 话 ， 系 统 自 动 识 别 话 机 忙 关 机 未 接 不 可 达 空 号 等 状 态 ， 从 而 通 过 预 先 设 置 的 重 发策 略 ， 进 行 重 拨 ， 这 样 就 能 预 先 排 除 无 效 号 码 ， 到 达 有 效 号 码 分 配 到 有 效 座 席 的 目 的 ， 实 现 座 席 的 高 效 服务 。
四 定 时 任 务 发 送 。 支 持 任 务 的 定 时 发 送 功 能 ， 可 对 提 交 的 任 务 指 定 时 间 发 起 外 呼 。 五 外 呼 名 单 分 配 。 系 统 能 上 传 导 入 外 呼 名 单 到 公 共 池 ， 并 支 持 按 项 目 类 型 客 群 特 征 等 属 性 来 分配 外 呼 名 单 给 对 应 的 座 席 ， 且 支 持 名 单 回 收 。 同 时 支 持 分 配 座 席 导 入 ， 实 现 一 键 自 动 数 据 分 配 。 六 报 表 管 理 。 根 据 不 同 的 类 型 能 汇 总 各 种 数 据 及 得 出 分 析 报 表 ， 支 持 报 表 以 数 据 表 格 图 形 等多 种 方 式 展 示 ， 还 可 将 报 表 导 出 EXCEL 格 式 。 报 表 可 以 根 据 时 间 呼 叫 类 型 座 席 技 能 处 理 人 员 等 多 维度 进 行 统 计 。 报 表 包 括 ： 整 体 运 营 情 况 报 表 客 户 排 队 放 弃 时 间 报 表 座 席 工 作 进 程 管 理 报 表 按 日 月 年 自 定 义 通 话 时 长 统 计 出 座 席 总 通 话 时 长 话 务 通 数 等 座 席 服 务 响 应 时 间 分 布 报 表 座 席 营 销 成 功统 计 表 座 席 登 陆 登 出 流 水 表 满 意 度 评 分 统 计 以 及 其 它 满 足 我 行 日 常 管 理 要 求 的 报 表 。 1 项 目 整 体 运 营 情 况 报 表 。 支 持 根 据 所 选 的 外 呼 周 期 生 成 统 计 报 表 ， 满 足 日 常 外 呼 项 目 管 理 需 要 ，
生 成 的 统 计 报 表 能 展 现 呼 叫 要 素 包 括 ： 时 间 段 业 务 名 称 手 机 号 码 外 呼 通 数 接 通 通 数 短 信 发 送 量 会 话 结 果 意 向 率 成 功 率 手 机 号 所 属 运 营 商 手 机 号 所 属 我 行 核 心 开 户 二 级 行 机 构 /手 机 银 行 归 属 行等 统 计 数 据 并 导 出 。 后 续 可 根 据 我 行 实 际 使 用 需 求 增 加 报 表 功 能 。
2 座 席 工 作 进 程 管 理 报 表 。 支 持 生 成 座 席 总 通 话 时 长 纯 通 话 时 长 平 均 通 话 时 长 总 在 线 时长 包 括 等 候 客 户 接 通 座 席 平 均 等 候 时 长 有 效 外 呼 通 数 有 效 外 呼 可 以 自 定 义 业 务 名 称 等 统 计数 据 并 导 出 。 后 续 可 根 据 我 行 实 际 使 用 需 求 增 加 报 表 功 能 。 七 相 关 客 户 信 息 根 据 柜 员 权 限 选 择 是 否 脱 敏 ， 支 持 关 键 数 据 对 坐 席 人 员 脱 敏 ， 脱 敏 规 则 可 自 行 配置 。 八 外 呼 名 单 分 配 功 能 ， 支 持 逐 级 分 配 和 直 接 分 配 方 式 ， 逐 级 分 配 即 由 上 级 管 理 部 门 分 配 名 单 至 下级 部 门 ， 由 下 级 部 门 进 行 再 次 分 配 ， 网 点 则 直 接 分 配 到 执 行 坐 席 直 接 分 配 即 上 级 管 理 部 门 直 接 分 配 到 网点 。 九 按 比 例 分 配 功 能 ， 支 持 名 单 分 配 到 多 个 网 点 ， 各 网 点 之 间 按 照 比 例 进 行 动 态 获 取 外 呼 名 单 。
四 座 席 服 务 功 能 一 软 电 话 控 制1 支 持 登 入 和 注 销 ： 使 用 相 应 权 限 用 户 直 接 登 入 /注 销 系 统 。2 座 席 就 绪 /免 打 扰 ： 设 置 座 席 状 态 为 就 绪 ， 接 收 系 统 电 话 分 配 设 置 座 席 状 态 为 免 打 扰 ， 不 接 收 系统 电 话 分 配 。3 呼 入 信 息 弹 屏 ： 系 统 有 来 电 时 自 动 弹 出 窗 口 ， 显 示 呼 入 信 息 。4 硬 电 话 应 答 ： 对 于 外 置 电 话 ， 座 席 摘 机 后 系 统 将 客 户 来 电 与 座 席 接 通 ， 操 作 界 面 的 接 听 提 示 窗 自动 关 闭 。5 挂 机 ： 座 席 挂 机 ， 进 入 后 处 理 如 建 立 工 单 等 ， 处 理 完 成 (自 动 /手 动 点 选 )进 入 就 绪 状 态 。 座 席
也 可 直 接 选 择 挂 机 播 放 IVR满 意 度 调 查 。6 转 接 ： 座 席 可 以 把 话 务 转 到 客 户 指 定 的 其 它 座 席 内 外 线 电 话 号 码 或 转 接 到 其 它 队 列 中 。7 邀 请 ： 座 席 可 以 邀 请 其 它 座 席 或 电 话 号 码 加 入 当 前 会 话 ， 实 现 三 方 通 话 。8 保 持 /拾 回 ： 保 持 ： 座 席 保 持 客 户 电 话 ， 客 户 听 到 保 持 音 乐 座 席 保 持 客 户 电 话 后 ， 客 户 听 保 持 音乐 ， 保 持 期 间 ， 座 席 的 声 音 可 以 录 下 来 ， 正 在 进 行 的 通 话 不 被 挂 断 。 拾 回 ： 座 席 选 择 拾 回 后 恢 复 与 客 户 的通 话 。9 静 音 /取 消 静 音 ： 静 音 可 屏 蔽 座 席 通 话 为 单 通 ， 保 护 工 作 交 谈 信 息 不 被 客 户 听 到 ， 而 座 席 可 以 听 到客 户 的 声 音 。 取 消 静 音 后 ， 恢 复 双 方 通 话 。10 抢 答 ： 座 席 可 查 看 等 待 队 列 ， 主 动 选 择 接 听 等 待 队 列 里 的 某 位 客 户 ， 被 选 择 的 客 户 将 不 再 排 队 ，
直 接 由 该 座 席 服 务 。11 辅 导 ： 支 持 主 动 加 入 座 席 当 前 对 话 中 对 座 席 进 行 辅 导 ， 而 客 户 不 会 感 知 。12 会 议 ： 主 动 加 入 座 席 当 前 对 话 中 ， 并 形 成 三 方 通 话 。13 内 部 呼 叫 ： 选 择 一 个 其 它 就 绪 座 席 进 行 内 部 呼 叫 。
14 外 线 呼 叫 ： 通 过 输 入 指 定 号 码 进 行 呼 叫 。15 座 席 列 表 /等 待 列 表 ： 查 看 当 前 座 席 状 态 ， 可 分 队 列 分 组 展 示 /查 看 当 前 客 户 呼 入 等 待 状 态 和 来 电信 息 。16 实 时 监 听 ： 支 持 有 权 人 主 动 随 时 加 入 到 客 户 和 座 席 的 通 话 中 进 行 监 听 ， 通 话 双 方 不 感 知 。17 强 转 ： 支 持 有 权 人 强 制 转 移 当 前 呼 叫 给 其 它 座 席 ， 由 被 转 座 席 继 续 为 客 户 提 供 服 务 。18 强 置 状 态 ： 支 持 有 权 人 强 制 变 更 座 席 状 态 为 就 绪 免 打 扰 。19 旁 听 ： 强 制 插 入 客 户 与 座 席 对 话 ， 让 座 席 旁 听 学 习 服 务 技 巧 。20 踢 出 ： 强 制 插 入 客 户 与 座 席 对 话 ， 并 把 座 席 踢 出 对 话 ， 自 己 代 替 座 席 为 客 户 服 务 。21 锁 定 /解 锁 ： 有 权 人 可 锁 定 座 席 ， 座 席 被 锁 定 后 不 能 操 作 话 务 ， 解 锁 后 才 能 重 新 操 作 。
五 录 音 系 统系 统 支 持 IP 全 程 录 音 ， 包 括 人 工 外 呼 录 音 ， 人 工 协 呼 录 音 ， 录 音 查 询 条 件 可 根 据 手 机 号 码 座 席 外 呼 时 间 段 通 话 时 长 业 务 名 称 会 话 结 果 等 条 件 进 行 灵 活 筛 选 ， 录 音 文 件 自 动 按 照 一 定 的 规 则 进 行 保存 管 理 ， 当 录 音 文 件 按 照 时 间 座 席 工 号 等 进 行 编 号 保 存 ， 并 记 录 相 应 的 话 务 及 业 务 信 息 ， 以 便 查 询 ，录 音 流 水 包 含 时 间 座 席 来 电 信 息 业 务 信 息 以 及 录 音 所 在 设 备 录 音 文 件 名 等 。 系 统 支 持 多 种 方 式 的录 音 文 件 检 索 和 调 听 ， 并 按 我 行 相 关 工 作 要 求 对 录 音 文 件 保 存 归 档 。六 管 理 平 台包 括 业 务 受 理 工 单 管 理 运 营 管 理 监 控 管 理 质 检 管 理 数 据 安 全 管 理 系 统 管 理 等 。 一 工 单 管 理 。 通 话 过 程 中 如 遇 到 无 法 及 时 通 过 即 时 沟 通 解 决 的 客 户 问 题 如 ， 投 诉 回 访 ，
可 以 创 建 工 单 ， 并 派 送 到 下 一 个 环 节 处 理 。 工 单 管 理 具 备 以 下 功 能 ：1 工 单 创 建 。 支 持 多 工 单 ， 工 单 关 联 受 理 。2 流 程 管 理 。 支 持 工 单 流 程 自 定 义 配 置 ， 工 单 流 转 层 级 可 视 化 。3 逾 期 自 动 提 醒 。 系 统 自 动 根 据 工 单 流 转 的 时 限 ， 生 成 逾 期 通 知 单 。4 工 单 查 询 。 三 运 营 管 理 。 运 营 管 理 包 括 黑 白 名 单 阶 段 性 敏 感 名 单 呼 叫 频 次 限 制 系 统 公 告 等 功 能 。1 黑 白 名 单 阶 段 性 敏 感 名 单 。 支 持 根 据 实 际 工 作 需 求 将 客 户 纳 入 对 应 的 名 单 列 表 。 该 黑 名 单 库 与智 能 外 呼 系 统 共 享 。2 呼 叫 频 次 限 制 。 支 持 通 过 系 统 设 置 外 呼 的 呼 叫 次 数 限 制 ， 避 免 过 度 频 繁 骚 扰 客 户 。 支 持 按 时 间 段
天 数 月 份 设 置 。 该 频 次 功 能 与 智 能 外 呼 系 统 共 享 。4 系 统 公 告 。 对 于 一 些 事 项 通 知 能 通 过 此 功 能 实 现 通 知 座 席 ， 且 能 实 现 座 席 登 录 系 统 后 自 动 弹 屏的 功 能 。
四 监 控 管 理 。 包 括 资 源 监 控 服 务 监 控 座 席 监 控 客 户 监 控 如 转 人 工 后 客 户 等 候 时 长 漏 接明 细 等 提 供 对 各 种 数 据 设 备 和 语 音 设 备 座 席 IVR 技 能 组 业 务 组 网 络 状 态 工 单 状 态 录 音系 统 音 乐 源 语 音 内 容 源 及 其 它 各 类 对 象 的 监 控 和 系 统 出 现 异 常 时 有 报 警 功 能 。 五 质 检 管 理1 质 检 考 核 。 支 持 查 询 座 席 的 所 有 通 话 记 录 ， 每 通 电 话 记 录 的 时 长 ， 可 通 过 自 行 配 置 ， 对 每 通 电 话记 录 按 相 应 项 目 进 行 打 分 评 语 。 支 持 抽 样 考 核 ， 抽 样 的 筛 选 条 件 可 以 有 满 意 度 聊 天 时 长 座 席 业 务分 类 等 。2 质 检 考 核 报 表 。 能 将 抽 样 的 质 检 考 核 结 果 通 过 报 表 体 现 出 来 ， 包 括 所 考 核 话 务 的 平 均 分 ， 满 意 度比 例 ， 优 秀 率 ， 合 格 率 等 。 支 持 以 上 考 核 效 果 将 根 据 业 务 要 求 设 计 相 应 报 表 格 式 ， 报 表 中 配 以 柱 形 图 更 清
晰 表 明 相 应 数 据 的 变 化 趋 势 。3 质 检 工 具 。 支 持 对 每 一 通 质 检 考 核 后 能 通 过 系 统 自 动 将 考 核 结 果 反 馈 到 对 应 的 座 席 端 。 能 支 持 将质 检 考 核 后 的 优 秀 录 音 问 题 录 音 进 行 分 类 形 成 录 音 库 ， 便 于 日 常 运 营 管 理 使 用 。4 支 持 智 能 质 检 功 能 ， 并 提 供 运 营 人 员 对 智 能 质 检 进 行 辅 导 质 检 。 通 过 自 动 质 检 人 工 复 查 的 方 式检 查 人 工 座 席 是 否 执 行 话 术 等 ， 便 于 对 外 呼 过 程 的 管 理 。 包 括 质 检 规 则 配 置 质 检 成 绩 管 理 质 检 报 表 等 。5 质 检 权 限 。 各 机 构 质 检 员 能 够 质 检 自 己 机 构 下 的 录 音 ， 可 以 在 线 听 录 音 ， 不 可 下 载 录 音 。 下 载 录音 权 限 统 一 由 省 行 管 理 。 七 数 据 安 全 管 理 。
1 脱 敏 。 所 有 人 工 外 呼 系 统 的 数 据 ， 包 括 协 呼 人 工 主 动 外 呼 ， 能 根 据 柜 员 的 权 限 选 择 是 否 脱 敏 。其 中 AI 转 人 工 时 ， 交 互 内 容 不 脱 敏 ， 客 户 手 机 需 要 脱 敏 。2 下 载 。 所 有 外 呼 清 单 下 载 录 音 下 载 等 涉 及 数 据 信 息 等 内 容 的 下 载 的 操 作 需 要 设 置 经 办 复 核 环 节 。 八 系 统 管 理 。 系 统 管 理 具 体 包 括 ： 机 构 管 理 ， 岗 位 管 理 ， 柜 员 角 色 管 理 ， 交 易 管 理 ， 菜 单 管 理 ，数 据 字 典 管 理 ， 系 统 参 数 管 理 ， 日 志 管 理 ， 座 席 技 能 管 理 。1 柜 员 及 角 色 管 理 。 能 对 接 我 行 单 点 登 录 平 台 。 设 立 管 理 员 经 办 复 核 角 色 ， 能 实 现 系 统 用 户 的 增删 改 查 功 能 。 实 现 用 户 密 码 初 始 化 ， 当 用 户 忘 记 密 码 时 ， 系 统 管 理 员 可 以 帮 助 用 户 初 始 化 密 码 。 用 户 解 锁 ，当 用 户 输 入 一 定 次 数 的 错 误 密 码 时 ， 该 用 户 会 被 锁 定 ， 系 统 管 理 员 可 以 帮 助 用 户 解 除 锁 定 。 实 现 系 统 角 色的 增 删 改 查 功 能 。 缺 省 设 置 ， 角 色 分 为 普 通 座 席 班 长 经 理 系 统 管 理 员 4 种 分 组 。 分 组 下 的 交 易 分 配 ，
通 过 分 组 下 的 交 易 分 配 实 现 权 限 管 理 。 分 组 或 用 户 权 限 设 置 时 ， 设 置 为 分 组 开 放 功 能 应 该 按 菜 单 功 能 子 功 能 ， 使 用 树 状 展 现 。 管 理 员 经 理 班 长 设 置 经 办 复 核 环 节 ， 应 用 于 数 据 下 载 录 音 下 载 环 节 。2 机 构 管 理 。 实 现 系 统 机 构 的 增 删 改 查 功 能 。 可 以 建 立 相 应 的 部 门 部 门 下 可 以 增 设 小 组 ， 且 部 门之 间 的 业 务 权 限 互 相 独 立 ， 管 理 员 机 构 分 配 相 应 的 岗 位 ， 该 机 构 下 的 员 工 能 分 配 的 角 色 权 限 ， 会 拥 有 相 应的 功 能 权 限 。
支 持 多 级 机 构 ， 至 少 支 持 省 行 -分 行 /支 行 -网 点 的 三 级 管 理 机 构 。 各 级 机 构 能 够 管 理 本 级 的 外 呼 数 据 坐 席 资 源 查 询 本 级 的 录 音 数 据 ， 分 配 本 级 的 外 呼 数 据 。3 数 据 字 典 管 理 。 实 现 系 统 数 据 字 典 的 增 删 改 查 。 字 典 项 目 支 持 模 块 分 类 。 支 持 可 编 辑 和 不 可 编 辑选 项 。 不 可 编 辑 的 在 数 据 库 中 直 接 设 置 好 。 支 持 动 态 的 刷 新 数 据 字 典 功 能 。4 日 志 管 理 。 按 照 开 始 /截 止 日 期 查 找 操 作 日 志 ， 备 份 指 定 日 期 的 未 备 份 记 录 ， 备 份 完 成 后 删 除 该 日期 内 记 录 。 按 照 开 始 /截 止 日 期 查 找 系 统 日 志 ， 显 示 日 志 文 件 列 表 ， 可 以 删 除 该 日 期 内 系 统 日 志 。 按 照 开始 /截 止 日 期 查 找 交 易 日 志 ， 备 份 指 定 日 期 的 未 备 份 的 记 录 ， 备 份 完 成 后 删 除 该 日 期 内 记 录5 座 席 技 能 管 理 。 本 功 能 有 两 个 含 义 ， 一 是 可 以 将 某 个 技 能 赋 予 一 个 用 户 二 是 可 以 设 置 该 用 户 的 该 技能 的 等 级 ， 等 级 越 高 ， 则 用 户 拥 有 的 该 技 能 越 熟 练 。

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